客服部工作计划

1、客服部工作计划（文章一）：客服部工作计划 董事长：各位同事 您们好！ 根据董事长的指示和要求，结合公司(医院)目前的基本情况，及我以往的工作经验，现将x年客服方面的重点作如下规划： （一）、基本设想 目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。 在江

2、阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。 我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针；以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标；以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高 员工服务技能为工作重点；以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支

3、持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。 （二）、重点内容 (一)、更新观念，引导全体员工树立患者满意第（一）、公司声誉第一的理念。 医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满足患者的健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到为患者服务这个大的题目之下。要想提高服务质量，必须首先使全体员工从思想上摆正位置，牢固树立患者第一，服务至上的意识。 总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在

4、服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干；必须服务质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、服务技能的重要性；必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够 制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。 总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为

5、我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。 (二)、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。 国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工

6、作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。 (三)、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。 高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上 是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的

7、客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。 (四)、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。 从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西；二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。 (五)、处理投诉，最

8、小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。 虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。 有这样一个调查，在服务过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户， 抱怨得到基本解决的54%回头率，迅速解决的82%的回头率和企业继续保持信任关系。 在服务过程中，必须遵循： 发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。 要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。 通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。 要主动解决容易引起服务失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。 出现失误，要立即对患者进行

9、补偿，要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。 道歉是必要的，但在很多情况下是不够的。 要建立有效的服务补偿机制，建立投诉首接负责制。 （三）、实施步骤 第一阶段(34月份)： 主要工作为：专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔；客服部内部培训与协调；员工礼仪知识讲座。 第二阶段(5月份)：（文章二）：客户服务部工作计划 （文章一）：客户服务工作计划 客户 服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了 一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全

10、面的服务，同时，客户服 务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此， 建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要 从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。 随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要 方面。 客户服务的功能， 一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要 为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2， 客服基础建设 1）7dc、3dc回访

11、 及相关各类报表 仔细对每一个客户 进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记 录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中， 针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要 不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、 节日问候 每到客户生日前 2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、 五（一）、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续 保等提醒 在客户车辆需要保 养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提

12、醒顾客。 4）客户档案管理 （要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客 户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户 档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比 如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进 行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各 类分析，并就各种分析提出建设性意见。 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用） 以上5个方面的工 作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。

13、这也 就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性 的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 客户服务的一个重 要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好cs(即提升满意度)计划，以各种形式的活 动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客 户关系。 3， 客服流程规范 与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必 须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7dc客户档案管理 流程： （1）、客户提车后，销 售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提 车后第2日）将资

14、料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交 接表单，做好交接手续。 （2）、完整的客户资料 应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； （3）、客服部收到资料 后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统 提示客户id号对档案进行编号并存档。 （4）、所有业务人员必 须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分

15、处 理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc客户档案管理 流程： （1）、客户维修保养后， 售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； （2）、完整的客户资料 应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统 计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 （3）、客服部收到资料 后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统 提示客户id号对档案进行编号并存档。 （4）、所有维修保养档 案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况 需事前与市场客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： （1

16、）、每天按客户提车 时间查询出需要进行回访的客户，并对其一一进行回访； （2）、一级回访： ? 7dc回访：自客 户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式 的回访，填写hty销售7dc调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案”， 每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7dc回访周报表，每月进行7dc回访分析 报表并入档留存； ? 3dc回访：自客 户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写hty销售3dc调查表及登 记维修档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后 编制3dc回访周报表，每月进行3d

17、c回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及 年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销 售档案入档留存； （3）、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格； （4）、三级回访（季度 回访）： ? 新车客户：自客 户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对 客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统”； ? 维修客户：售后 服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip 客户等进行电话形式的回访； （5）、特殊日期回访： 客

18、户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日 卡”或发送手机短信等； （6）、温馨提醒：及时 提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； （7）、根据回访中客户 所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： （1）、销售或售后部门 人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理； （2）、市场客服部收到 投诉后，应及时填写hty客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处 理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议； （3）、客服部对投诉内 容做好跟踪、记录及报表分析

19、。 附表： 7dc客户回访日 报表3dc客户回访日报表3dc客户回访周报表7dc调查统计月报表3dc调查统计 月报表 客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。 会员管理的目的是 为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行 车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行 长期客户关系管理的必要手段。 （文章二）：客户服务部工作规划 客户 服务部工作规划 （一）、 目标 （二）、 工作职责及 操作规范 （三）、 岗位设置 （四）、 薪酬体系 目标

20、 （一）、总体目标 客户服务部通过制 定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作， 维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥 有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共 同推动公司的良性运作和持续发展。 （二）、目标分解 （1）、客户服务部宗旨： “客户至上，服务第一”。 （2）、协助市场部维护 并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 （3）、协助生产部，对 项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。 （4）、衔接市场部与生 产部、公司内部各

21、部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 （5）、售后服务跟踪及 客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 （6）、不断收集最新最 全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户 制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规 范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职 责分为对内职责和对外职责两部分。 （一）、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间 的工作。职责分解如下： （1）、项目建档： 1）、审核业务员递 交的项目交接表，了解

22、客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等， 并建立项目档案。 2）、项目档案应包 括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评 估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、 售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 3）、项目档案在日 常过程跟进中随时更新、健全。 （2）、项目跟进： 1）、项目交接表下 达后，全程跟进生产制作过程。 2）、负责生产过程 中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户 意见的记录整理。 3）、协助各部门与 客户的沟通

23、工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 4）、项目进展情况 阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务 员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 5）、收到出货通知， 与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字 单据回收管理。 （3）、售后跟踪 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意 度情况。 2）、售后服务热线 的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回 复，并及时处理解决。 3）、售后维修、维 护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关 部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可（文章三）：客服部工作计划 客服部工作计划 （一）、明确指导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户