护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

1、护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患沟通.方法技巧 -护患冲突案例讲解,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,医护专家个人情况简介： 海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委、中华现代护理学杂志专家委员会常务编委、现代护士实用礼仪、临床护理礼仪-全国医学院校护理专业规范教材主编。国家远程医学网络教育、国家医学继续教育“护士职业礼仪”（国家一级一类学分课）项目负责人、主讲人，并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”。北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人,护患沟

2、通方法技巧与护患纠纷破解培训,祝美丽天使 健康快乐,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患沟通?如何达到护理满意服务？ 良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富 护患冲突场景模拟-护患案例讲解,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通? 一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,一、护患关系概念及现状,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之

3、间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患沟通的意义,护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系

4、，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患关系中的情感交往,是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士是护患关系后果的 -主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患关系的发展过程 初期 从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方

5、彼此熟悉并建立初步的信任关系,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向 护患关系的

6、社会化趋向 护患关系的法制化趋向,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,二、护患关系冲突原因分析,护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患冲突中护方认识错位的原因： 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,在护患关系沟通中 - 护士应起那些作用? 要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士

7、的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,清醒认识-获得安全

8、优质服务是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,要减轻和消除-理解认识分歧的影响 专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。 语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 护士

9、与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者,护士要知道此时的患者患者家属可能是,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士与患者亲友的关系冲突 原因分析,患者陪护与病房管理的冲突,频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突,护患沟通方法技巧与护患纠纷

10、破解培训,护士与患者亲友的沟通 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心 做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,三、在护患沟通中护士的职业素质要求,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意；

11、 善良，有同情心，肯帮助别人,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士的职业胸怀与态度,容人、豁达、大度 热情开朗富有自信,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,构成个人魅力的要素： 知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,良好的职业素质- 是人生的宝贵财富,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字

12、的表达能力诸多方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现,护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值,素质包括 思想素质 政治素质

13、 文化素质 业务素质,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,思想素质-诚信 慎独： 是医者的信用-医德境界。 大医救苍生,以诚信立身做人。 名医孙思邈：人命至重，贵于千金,政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援,文化素质 学历提高 知识更新 业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士职业礼仪 是职业道德礼

14、仪 是现代护理职业礼仪的发展方向,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士职业礼仪 文明礼仪,始终是中华民族道德培养体系中的重要组成。通过2008年的世界奥运,我们向世界展示中华礼仪之邦的风范素养,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼仪概念 规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪 涉外礼仪,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,怎样打造21世纪完美的护士,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士职业礼仪 是综合素质最直观的展示,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼仪概念及作用,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼仪- 是人类社会的一种行为规范,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训

15、,礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序,礼仪,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼节,是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应用具体规则,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范 外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现,礼貌,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,美）约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼仪原则八条,遵守的原则： 自律的原则： 敬人

16、的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,好“礼”如春风,伴您好运人生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,做知书达礼之人, 只需从小事做起,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患交往中的 ：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患交往四道 见面道“好”How are you 偏劳道“谢”Thanks 要事道“请”Please 失礼道“歉”Sorry,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼仪就像入场券 礼貌

17、的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护患交往礼仪尺度 自尊而又尊人 坦诚而不粗率 谦虚谨慎 活泼而不轻浮 严己但待人忠厚,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,规范着装凝聚着天使

18、的自信与骄傲,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,仪表语言美： 和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,进出病区的便装要大方秀雅,进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。 给

19、患者的感受也是不一样的,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,工作服是一种职业礼服， -它也有着沟通语言的功能,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,下身一般配白色长工作裤或工作白裙。 夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士膝部,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,领扣：护士服的领扣要求扣齐，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,衣扣袖扣： 全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上 工作服上禁止粘贴胶布等 衣兜内忌塞鼓满 袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,特殊工作服指手术服、隔离服、 防护服，严格的着装流程关联对 病人和护士自身健康的责任。穿 着

20、中表达的是严谨、科学的语义,特殊工作服,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,前不露刘海 后不露发际 头发全部放进圆筒帽内,护士戴圆筒帽的发型,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,短发 可直接佩戴圆筒帽。 长发 用小发卡或网套盘起后 再佩戴, 短发长发均应仔细整理好发型， 以确保头发不从圆筒帽中滑脱 到外面，影响无菌技术操作和 隔离防护。 医生、护士在进行治疗操作、 进入ICU等重症监护病房时要佩 戴圆筒帽和口罩,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,帽子前沿距发际35cm 前不留前海 后不及衣领 侧不掩耳 发夹别在帽后 低头或仰头时不脱落,护患沟通方法技巧与护患纠

21、纷破解培训,护士戴燕帽的发型、发饰,短发 头发自然后梳 两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊 发长过衣领时挽起或用网套兜住,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,长发 ： 头发盘于枕后，长不过后衣领 盘发用发卡、头花或网套固定,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士上岗发型要求: 禁止剪制成厚重的前留海 前留海不得凌乱散落,要用小发夹妥善固定 禁止披散长发，长发用发带、发饰整齐盘起 严禁染成花色或鲜艳的色彩,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,戴口罩的职业标准,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,舒适得体的工作鞋 护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速

22、度，减轻疲劳。 工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。 夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,工作服是一种职业礼服， 展示着职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质,医务人员上岗过分装饰，会影响职业美,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士上岗 装饰规定: 禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯 禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉 禁止化浓妆，上班要化淡妆 禁止留长指甲及涂染指甲 禁止涂抹浓郁气息的香水 禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链 禁止将头发染成流行色或梳扮

23、怪异发型,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护士的职业气质与风度,腹有诗书气自华,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、有礼有度的职业素养 举止行为让人愿意信任你,护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,轻盈机敏的步态走出动态美,精神饱满双目平视 头正肩平、挺胸收腹 足尖向前、步伐正直 行走轨迹应呈直线形 步幅在30cm左右,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,挺拔俊秀的站姿： 要领：挺、直、高、稳 挺： 头正平视 双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂身体两侧 以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于

24、小腹前,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,直： 脊柱与地面垂直，挺胸立腰高： 昂首提气 身体的重心尽量提高 微欠身躯表示谦虚恭敬 稳： 足跟并拢 足尖呈60。夹角 重心落在两脚间,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴淑的良好教养,坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美 表现出服务意识-在病房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,左侧一方走向座位和离开座位 入座时应转身背对座位 距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下 上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直 两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝

25、并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平 落座和调整坐姿悄然无声 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养 上级、长者、患者进来应起身迎候,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,文雅美观的蹲姿显出职业的素养,下蹲要领： 左脚在前右脚稍后， 双脚靠紧、臀部向下 俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,禁忌的站姿禁忌的坐姿禁忌的蹲姿,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,推治疗车方法 持病历夹姿势 端治疗盘姿势,护患沟通方法技巧

26、与护患纠纷破解培训,用正确优美的手势引领病人,手抬高至腰部 四指并拢拇指微张 掌心向上为“尊敬”“请”的语态 肘部为轴朝引导方向伸出手臂 拐弯或上下楼梯处用手示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下” 忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,握手礼的先后： 先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们 握手礼的轻重,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,招手致意与挥手答别 右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼 右手不超过头顶，掌心朝前左

27、右摆动 为挥手答别礼,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,鞠躬礼 诚心鞠躬的要点： 面带微笑 头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢 手放在腹部。 分15 30 45鞠躬礼 诚心鞠躬的寓意,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,错误的鞠躬方式,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,方法: 自然平视、锁定对方的目光 坦诚亲切、不卑不亢的适度对视 交

28、替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,目光交流中要注意避免的10种眼神,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,微笑无价,微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,天使职业的微笑-比其他行业更重要,白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了

29、 微笑对病人能产生奇迹般的效果,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,成功沟通与魅力语言,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-病人为中心,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,处理护患纠纷的礼

30、仪,不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,沉默是金可以昭示人格的胜利怎样使用沉默语言,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,怎样构建和谐护患关系 护患场景模拟 护患冲突案例讲解,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。 当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时, 即谓护患冲突 特定情境下，你该怎样处理,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,有效沟通20分,仪表形象 5分 护士态度 5分 语言流畅 5分 答题要点 2分 时机掌握 3分,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,情景第1题 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办,护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训,情景第2题： 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该