2021年县金融服务提升年活动实施方案

1、县金融服务提升年活动实施方案 为切实提高全县金融业服务质量和服务水平，充分发挥金融业在县域经济活动中的支撑和保障作用，着力打造诚信、安全、 _、高效的金融服务品牌，按照县委、县 _总体部署，决定xx年在全县金融机构中开展“金融服务提升年”活动，特制定本活动方案。 以适应“新常态”和深化“二次创业”为主线，以各金融机构及其营业网点为载体，以提升金融服务质量和服务水平为核心，以开展监督考评为保障，力求在创优服务环境、改进服务态度、提升服务效率、规范业务操作等方面出实招、见实效，以此增强各金融机构内生增长动力，推动政、银、企之间和谐相处、互惠共赢，实现以服务创造效益、以服务推进创新、以服务支持全县经

2、济社会加快发展的良好局面。 各银行、保险、证券、 _ _、 _等金融机构。 通过“金融服务提升年”活动的开展，进一步规范全县金融业从业人员的服务行为，树立金融业的优良社会形象，促进全县金融机构各项业务持续健康发展，力争xx年底全县金融机构服务达标率超过90%以上。 1.营造“两种环境”。即：公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮，便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品 _透明，风险提示规范准确，纠纷调处妥当有序； _高效的服务环境，做到真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务。 2.取得“四个成果”。即：思想观念和经营理念上有新转变、管理模式和运行机制上有新突破、工作作风

3、和服务质量上有新变化、办事效率和客户满意度上有新提高。 1.创优美环境。以标杆网点创建为标准，以净化、美化、亮化为重点，改善服务环境。保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净；改善服务手段，改进服务功能，完善服务配套设施，设置便民饮水机等便民服务设施，满足群众多样化的服务需求，提高服务的便利和舒适程度；张贴文明温馨提示标志、标识，创造良好的人文环境。 2.创优良秩序。以公平公正、诚实守信、文明规范为重点，服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全服务质量管理机制，完善服务体系和保证服务质量的，大力开展诚信服务建设，充分

4、保障消费者资金、账户及信息安全，如实宣传推介产品和服务，强化风险提示与信息披露。建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。 3.创 _服务。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题等多种形式，强化对员工的礼仪培训，普及礼仪常识。认真 _各类服务收费项目，严格执行“明码标价”，通过 _公布、网点公示、柜员提示等方式充分履行告知义务，切实做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利，进一步提高服务水平，提高服务对象的满意度。 4.创优秀业绩。积极研判分析当前金融大势和行业政策、措施，围绕年初确定的各

5、项金融服务目标任务，锁定目标，厘清思路，超前谋划安排，强化调度落实，把握工作节奏，确保完成既定目标任务。 “金融服务提升年”活动分为四个阶段，时间从即日起至xx年12月底。 有关部门和各金融机构要高度重视此次活动，将此作为本年度工作的重点内容之一，并结合本单位实际，制定详细可行的活动细则，通过多种方式层层传达，调动广大职工尤其是一线业务员工的积极性，切实做到“人人重服务，事事讲规范”。 围绕活动竞赛内容，各金融机构对本单位的金融服务情况进行全面自查，发现工作中存在的不足，督促及时采取改进措施，提升服务管理工作的水平。自查的主要内容有四个方面：1.对服务标准、服务效率等进行自查；2.对履行消费者

6、权益保护、处理各类投诉情况进行自查；3.对完善金融服务突发 _应急处理机制情况进行自查；4.对支持地方经济发展情况进行进行自查。 自查期间，各金融机构要按照要求做到“边自查，边整改，边提高”，切实提高自查的效果。通过自查，各机构重点解决以下问题：1.营业柜台对外窗口开设多、但 _业务窗口较少的问题；2.客户排长队的问题；3.部分柜台人员文明服务意识不足的问题；4.客户投诉处理机制不健全、处理效率不高、顾客满意度低的问题；5.营业网点标准化水平低的问题。各金融机构需建设不少于自身网点数量50%的精品化网点，树立良好的对外形象；只有一个网点的金融机构，要全部建设成为精品化网点。 为形成提升金融服务

7、的浓厚氛围，促进金融机构改进和提升服务理念、服务方式，提升金融消费者的满意度，丰富活动的载体，结合全县“项目建设百日攻坚”和“招商引资百日竞赛”活动，从*月1日至*月10日， _开展全县金融机构服务提升百日竞赛活动。 百日竞赛活动中，各金融机构要 _开展不少于一次的金融知识公众宣传教育活动，重点开展送金融知识进社区、进校园、到农村等活动。各金融机构要 _开展技能比赛和培训、岗位练兵等形式多样的活动， _开展相关比赛不少于每季1场次，从业人员100%投入竞赛活动，有效促进柜台等各环节服务水平的提高。 县金融办、人行、银监办将 _开展不少于一次“送金融知识下乡”活动，广泛普及金融知识。活动期间，要加大检查和指导力度，每个机构的行级 _深入银行就服务情况进行不少于检查2次，现场接受消费者投诉、征求消费者意见和建议，并建立专项检查登记簿。 _各监管科室在活动期间开展不少于3次明查暗访活动。 各金融机构结合百日竞赛活动开展情况，建立提升金融服务质量和水平的长效机制，进一步修订完善各项、服务标准、服务规范、服务流程，明确工作职责，保障活动有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对系列活动进行规范和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。同时，注重拓宽监