前台接待及心得体会

1、 实用标准文档不论是理我收获了很多，两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，随着论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，对于问题的思考程度也日渐加深。知识的不断积累，我的接触面越来越广，实习的深入进行、无形中加强了我对做好这上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，实习过程中， 一、角色认识份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多： 服务台接待因此对于这份工作认识最深刻：这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，个人的言行举止关系着整个商场的形象，也最直接，员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多， 服务的态度同样向外界传达的是整

2、个商场的1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发

3、事件应变能力提高 文案大全 实用标准文档因为作为一名在前台接待处工作， 每天都必须作好作战的准备。 前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客面对这人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。同时也要保护酒店的利益与自身样的清况，要如何安抚客人的情绪， 的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 必须学会自己有能力的事情必我深切的了解到， 通过这次实习，才能在工作上得到只有培养自身的独立能力，须自己做的这个道理。进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装 懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 、服务意识提高

4、4 无论是在工作岗位上，作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。 只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好还是走在路上，的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的 一切，为了一切宾客。 实习体会二) ( 、自身不足与缺点1 在语言能力通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。 日常入住凤凰城酒店的客上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。 文案大全 实用标准文档酒店主要的客源源主要是国客人以及日本客人。但是在广交会期间，所以造成了是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，导致工作上与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，出现不应该出现的错误，为同事带来

5、了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受我已经在不断的改正但通过这接近四个月的锻炼，同事的批评等等。 当中。 、就业前景 2多家，酒店人才9000 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专缺口超过10我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专或大专的学历居多。业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。一线工作经验作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高 手低，必须作好接受挑战的心理准备。 )三实习想法和建议 ( 、想

6、法 1是我们真正 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。 踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以 文案大全 实用标准文档前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状我无论是在心理态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，在凤凰城酒店感受最深的是它的员工还是思想上取得了一定的进步。虽然当时的由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，管理制度问题。花园酒店是一间由但是却受到了很大的影响。实习时间只有一个月，而且花园酒店拥有较长的经营酒店管理集团公司管理的五星级酒店，相对与花园已经形成了一套较完善以

7、及严格的员工管理制度。历史，凤凰城酒店由开业到凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。酒店来说，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完现在只是三年的时间，并非由酒店管理公司进行管善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在过于松散的员工管员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。是而缺少五星级的在，如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表， 不足以称作为一间五星级酒店。 、建议 2 由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上 对于这次实习， 到最后以签约由一开始的以实习生的方式的进入实习单

8、位，的问题，凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都员工的方式进入实习单位。如果工在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方 文案大全 实用标准文档望今后系里领导能协助我们与实习单实在是让我感觉到不合理。法， 位进行沟通，避免这种情况再次出现。 实习容 (三) 、前台接待处职能介绍 1 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配(1) ; 房间 ; (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态 制定客房营业日报等表格; (3) (4)协调对客服务工作。 、大堂接待处工作流程 2 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住

9、登记手续，分配(1) ；;房间 文案大全 实用标准文档客人提前准备钥匙，以及检查钥VIP(2)为次日到达的团队以及 匙是否做得正确；为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管 (3) 家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理； (4)为客人提供酒店部部分问讯服务； 点后为客人提供客人预订服接听部分客人来电，以及晚上8 (5) 务； 制作客房营业日报表等表格。 (6) 、行政楼层接待处工作流程 3客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折VIP(1)为 扣价入住的客人办理入住登记手续； (2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单； 为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服

10、务以及介绍酒(3) 店部娱乐设施； (4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表； 前台接待处物资管理。 (5) 、团体接待工作流程 4 文案大全 实用标准文档 (1) 检查当日到达团体的房间钥匙是否正确； (2)为团队客人快捷的办理入住手续； (3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。 二、实习主要收获和体会 实习收获(一) 经营方法问题(1) 甚至会出现有钱也没房间住市所有酒店都很火爆， 广交会期间， 的情况。因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如或者比预订的时间晚果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、以上任何一种情况都会减少酒了几天才抵达、甚至根本就没有出现，店

11、的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广即保证性预酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，交会期间，定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因所谓超额预所以大部分酒店都会进行超额预定。为客房利润十分高，超额预订可以有订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。，增)(效地减少客房的虚耗虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店从理论将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际上讲， 文案大全 实用标准文档在计算超额预订的成本达到最优超额预订

12、点时应停止预订。成本时。还要充分考虑到一些无形的成本，除了可见的一些经济成本以外，时，酒店永远失去了如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认一位顾客; =预计临时取消预订数为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数在-预计延期离店房数，预计预订而未到的客人房数 预计提前退房数酒店的管理凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。我看来，并且没有考虑到部分客人的续住人员明显是将超额预定数做得过高，大最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。以及延长退房。尽管我们尽量的解释别就开始不满。部分客人一听到不是住在主楼，坚持客人还是不满意我们的安排，

13、墅与主楼只是五分钟左右的车程，才解决了这个问题。最后，惟有双方都让步，必须按排他们入住主楼。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对度以及工作压力。 酒店管理层的抱怨与质疑。 员工管理体制问题 (2) 凤凰城 不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。作为一间五星级酒酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设店，衣着以及一切无法施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，我看到的是电得夸的或着染着夸在凤凰城酒店，以实物表现的服务。 文案大全 实用标准文档颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务这一切都是由于甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。不够热情与周到， 员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。 解决方案 (3)酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间 并且定制出一套适合自身的学习酒店管理集团的管理体制，的管理，聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业管理体制。