400客服中心规范用语话术

1、400客服中心规用语话术新增客户客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以 帮您？长者：我想订XX服务客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要 首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务, 现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？多少？录入信息。信息录入完毕，客服：不好意思，XX阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的 长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请

2、问您还有其他 问题吗？（无）感您的来电，请您先挂机，再见！增补工单客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服 务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说xx节日快乐）长者：我想订XX服务客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您号是多少？请稍等（信息核对， 如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对 身份信息八、家庭住址OOOOOO核对无误，则直接录单（服务日期、服务时长、服务容、服务要求描述ooooo） 长者：最好还是要x x阿姨来给我服务客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人 员上门给您提供服务，请问您

3、还有什么需要帮助吗？（无）感您的来电， 请您先挂机，再见！结束语您的配合，也非常感您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善, 为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）去电开场白用语：1、服务回访开场白您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服 专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您儿分钟的时间, 请问您现在是否方便？2、重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候 语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养

4、 老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐沟通用语1、问候客户时您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您 好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。2、需要客户复述时对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？3、需要转接客户述求时您的问题有专人负责，我帮您把转接给专家坐席，好吗？4、客户提出建议时客服人员：“您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感您对 我们工作的关心和支持。”5、客户向客服人员表示感时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是

5、我们应该做的或这是我们的工作职责，感您对我们工作的支 持，随时欢迎您再来电。”6、客户咨询到无法回答的问题时对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系好么, 我们核实后在三个工作日尽快与您联系！或您提的这个问题非常好，我还是第一 次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！7、无法听清客户声音时对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的 声音太小，请您换部打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚, 您是否可以调整一下线路呢？8、忙碌时1) .在要求用户等候时，规用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁

6、 忌用语：“你等下，我帮你问下。”请您稍等下，我帮你问下专家。”2) .查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，！ ”3) .查询结束后，应提示用户：“非常感您的等待，关于您咨询的问题” 不建议说：不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体 验9、遇到客户讲方言或语速过快时对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？10、需要客户提供资料时为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？H.与公司规定矛盾时对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅! 或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其

7、他的解决办法，请您谅解！12、当客户理解有误时很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、当客户情绪异常时对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！14、客户失礼时先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？15、出现口误时很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释。16、设备问题对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？17、无声您好，请问有这里是XX,请问有什么可以帮您的？稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对不起，您的没有声音，请您换部重新打来，感您的来电，再见！18、骚扰对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或LI前线路较忙，请配合我们

8、的工 作，把线路让给其他客户，感您的来电，再见！19、结束通话前：感您的来电或（欢迎您再次来电），再见！遇到抱怨与投诉时的用语1、客户投诉服务人员/坐席人员时很抱歉，山于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉 我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给 主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。）2、客户投诉在线服务应答慢客服人员：对不起，感您的耐心等待！请问有什么可以帮您？ ”3、客户情绪激烈，破口大骂客服人员：对不起，XX伯伯/阿姨，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，XX伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方

9、面的问题，我一定会帮您解决的。”4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练客服人员：“对不起，感您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”5、客户投诉客服人员态度不好时客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一 下您的问题吗”6、客户投诉客服人员工作差错客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！ ”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉容。7、客户批评客服人员客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的？客服 人员：“XX伯伯/阿姨您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向 相关部门反馈，有结

10、果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”8、客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责圉的，请您放心，我会按公司的规定处理,尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？ ”9、需升级投诉处理时客服人员：您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日回 复您。”服务禁止用语服务禁语、不规服务用语，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失,要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务过程中严禁使用以下语言：一、服务禁语1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？4、我就这态度，你乂能怎样？5、你问我，我问谁？6、我乂不是和*我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道，不清楚、不关-的事。二、不规服务用语1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说 话我就不理你了。2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你。6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有办法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚才不是跟你说了，怎