配送员服务礼仪

1、配送员服务礼仪,E家快购,客户至上、服务至上”作为E家快购的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名E家人，我们的一言一行都代表着E家的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到E家的企业声誉，既使E家有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位E家员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的E家人,寄语,4、案例分析,2、见面礼仪,目录,1、电话沟通礼仪

2、,3、沟通技巧,电话被现代人公认为最便利的通 讯工具，在日常生活中，我们通过电话 能粗略判断对方的人品、性格。因而， 掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要 的,电话沟通礼仪,1）打电话 配送员：您好，我是E家快购网配送员*，请问您是*先生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在在地址上，方便接收么？ 客户：在的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么,配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。） （配送员：感谢您对E家快购网的支持，一会

3、见！） 等对方先把电话挂了，再挂,2）接电话 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。 配送员：您好，我是E家快购网配送员*，请问您是？有什么是我可以为您做的么,来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。 来电者：我姓*，订单号为*。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。 来电者：那好的，我在家里等你

4、，你快点。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂,1、见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,见面礼仪,以下是几种训练微笑的方式,2、见面打招呼 上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是E家快购的快递员XX，这是您的货品，请您查收。

5、 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的,1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次 4、敲门时用力适中。 5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成） 6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正,3、会面自我介绍执行规范,4、付款与查收 1、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请

6、问您需要刷卡还是付现金？ 2、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线400-640-1878进行咨询。 3、离开：感谢您对E家快购网的支持，欢迎您下次订购，再见,沟通礼仪,1、基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客户出示证件时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注

7、意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次订购,2、服务语言的表达技巧,面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情,语言（即说出的话）7,语调 38% 音频/音调/音量/音质/语速/顿挫 声音的吸引力声音的可信度,没有 “我不能,服务语言的表达技巧,没有 “我不会做,没有 “这不是我的事,1

8、对不起，您不能退货。 2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的” 回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么,你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗； “我们能为您做什么，我可以帮您做什么” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” 你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情” 2.“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们

9、公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”,38句不准对客户说的话,客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置,用 心,配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围,案例分析,客户体验反馈：一直对E家快购的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是XX路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，

10、这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口2米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着“妈X，哪个包装的，不放箱子里,案后分析,1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会

11、博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多,2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快,3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避,4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚,服务礼仪打油诗,E家员工要牢记，仪容仪表要得体。 举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。 发型适当无头屑，指甲干净常修剪。 口腔清新神情爽，仪表要求记心间。 工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。 上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。 走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。 坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。 来电三声内接起