提高医院职工餐厅就餐满意度的研究

1、R0.1,提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究,R0.2,六西格玛项目 # 编号Hosp 001 项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意度的研究 负责人:叶民 黑带大师:何筱峰 黑带: 梁军波 支持者: 陈海啸 项目开始日期:2004.1.1,项目成员:郑仁生 张柳芳 陈志明 黄米武,同战略计划取得一致： 2004年医院的目标：质量服务年 2003职工餐厅列医院“十大不满意”事件榜首,项目范围： 台州医院就餐员工 医院员工家属 医院业务接待人员 时间：2001,项目描述/问题陈述： 年职工餐厅成为医院职工评选“十大不满意事件”榜首职工对餐厅综合满意度，造成广大职工抱怨很多 本项目目标

2、是把职工餐厅月平均综合满意度提高,R0.3,要测量的Y（CTQ）是什么？将如何测量？ Y =职工就餐综合满意度(5/7项为满意) Defect=职工就餐综合满意度80,数据源是什么？如何收集数据？ 服务中心与总务科的现场满意度测评 膳食委员会监管、餐厅主管记录登记 就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录,我们的目标是什么？ 就餐人员综合满意度提高,R0.4,哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？ 服务中心月满意度测评表现场发放统计信息 餐厅主管人员直接调研的信息 膳食管理委员会监督管理信息 电话、网上等渠道的信息受理登记,可能的指导委员会成员是？ 总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长

3、） 服务中心：张柳芳（主管） 餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华,通向成功的可能障碍是什么？ 职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑 控制了外来人员就餐，导致营业额下降 管理不到位，职工不满意 医院政策支持力度不够,R0.5,使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等,R0.6,WWW 计划,定义（2004.1） 测量2004.2-3 分析2004.4,周,周,周,周,1个月,1个月,1个月,项目审批,项目启动 成员选定,项目定义,运用流程图 鱼骨图、设计 数据采集方案,相关原始 数据收集,测量结果汇总,结果分析,收益计算,差异分析,改进后数据收集,新方案实施,讨论通过

4、 新方案,改进步骤 初步方案,改进2004.5,控制2004.5-6,1周,1周,1个月,1周,1周,1周,R0.7,到达餐厅,电话订餐,排队,取盘,选菜,盛饭,送餐,付款或记帐,打卡付费,带走,餐厅用餐,收集餐具,离开餐厅,就餐流程图,客户（员工,R0.8,数据采集计划： 月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责 月满意度调查内容包括：菜肴 质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标 调查数量，每月200人次，分每周发放，每月反馈汇总一次 本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主,数据采集规则： 现场每月随机调查120份，回收率95100。 每周三中午11：0011：45发放回收 调查

5、对象为本院就餐职工及家属 发放调查表共200份，回收160份，回收率80,R0.9,数据收集表,备注：1。数据为客观记录 2。数据均为离散数据 3。张柳芳检查数据真实性,R0.10,2003年112月满意度时间序列图,6月以后为什么满意度持续下降,R0.11,77.65,2003年度平均满意度,R0.12,原有的质量水平,现在流程能力分析 Z值为2.482,R0.13,缺陷原因分析,缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜肴品种、质量,R0.14,可控,不可控,高,中,低,影响程度,R0.15,环境,测量,文化艺术,营业额,用餐等候时间,就餐满意度,员工消费,院部支持力度,鱼骨图,R0.16,改进效

6、果验证,Z值从3.241改进到3.686, PPM从40816下降到14406 且p=00.05存在统计上的差异,Chi-Square Test: def, units Expected counts are printed below observed counts def units Total 1 36 357 393 64.14 328.86 2 106 371 477 77.86 399.14 Total 142 728 870 Chi-Sq = 12.349 + 2.409 + 10.174 + 1.985 = 26.917 DF = 1, P-Value = 0.000,R0.1

7、7,50%的客户认为比外面贵， 为什么,R0.18,利润率只有3%，为什么客户仍认为价格贵呢,餐厅运行成本分析,R0.19,2003年6月后为什么满意度持续下降,1、员工对餐厅的期望值超出经营者的经营管理能力或成本测算 2、经营者感觉经营利润连续亏损，产生消极情绪；导致管理混乱 3、经营亏损，人力成本支出减少，服务品质下降，引发菜价上升； 就餐人员减少，从而形成恶性循环；直至一家退出经营。 4、由于阶段物价波动较大，粮油、副食价格在短时间内上涨10%。 5、餐厅环境陈旧，卫生条件差，加上服务人员素质不高。 6、2003年1012月份，独家经营，缺乏竞争；过份追求利益最大化。 7、院方支持、监管

8、力度不够,R0.20,改变经营管理模式，变更经营管理者。 原来由院外餐饮公司转变成医院膳食科托管经营，前者过多追求利益最大化，后者则以职工福利为准绳 院方在托管经营政策上予以支持：1、托管者工资由院方承担，奖励视经营业绩发放。2、改善硬件设施，美化环境。3、经营水电费、场租费优惠，延长供应蒸汽时间等等。 开设对外专用餐厅，将职工和病友及病友家属分开进餐；既达到就餐卫生安全，又减少就餐的等待时间 定期卫生监测，由院感科组织每周监测餐具消毒达标情况。 提升服务，对上岗人员进行业务、礼仪知识培训，并配备统一服装等宾馆化服务模式,R0.21,04年改正后的满意度时间序列图,04年1月改正后的满意度持续上升,R0.22,由膳食科长负责托管经营，经营业绩与奖金及前期投入的押金直接挂钩。 加强监管力度，由服务中心、总务科联合监管，总务科配备专职监管人员。 全方位的满意度考核，结果与分配制度直接挂钩。 定期卫生监测。 每月经营状况公告，加强与就餐员工的沟通,R0.23,效益分析 缩短医院成本支出。原食堂二名正式职工转岗分流，每年人力成本支出及其它边际成本支