物流企业质量管理

1、第六章 物流企业质量管理,学习目标,了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内涵； 理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价； 掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系； 灵活运用所学知识分析案例； 具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能,第一节 质量管理基础,一）质量（Quality） 中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语GB 65831994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,一、质量管理的基本概念,对质量的定义理解如下,1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可

2、以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。 （2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。 （3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 （4）质量特性要由过程或活动来保证。 （5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求,

3、二）质量管理及相关概念,1.质量管理（Quality Management） 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动,2.相关概念,1）质量体系（Quality System）:为实施质量管理所需 的组织机构、程序、过程和资源。 （2）质量策划（Quality Planning）:确定质量以及采用 质量体系要素的目标和要求的活动。 （3）质量控制（Quality Control）:为达到质量要求所采 取的作业技术和活动。 （4）质量保证（Quality Assurance）:为了提供足够的 信任，表明实体

4、能够满足质量要求，而在质量体系中实 施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动,5）质量改进（Quality Improvement）:为向本组织及 其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提 高活动和过程的收益和效率的各种措施。 （6）全面质量管理（Total Quality Management）:一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成 功的管理途径,二、物流质量管理概述,一）物流质量管理的内涵 物流质量是指物流活动满 足企业生产需要和顾客消费需要 的能力特性的总和,1.物流对象的质量 2.物流服务质量 3.物流工

5、作质量 4.物流工程质量,二）物流质量管理的基本工作,1.建立必要的管理组织和管理制度 2.做好物流质量管理信息工作 3.做好实施质量管理的标准化和制度化工作,第二节 物流企业质量管理体系,一、物流企业质量管理体系的构成及运作,一）物流企业质量管理体系的原则 1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程的方法,5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系,二）物流企业质量管理体系的构成,1.管理职责 2.物流服务资源 3.质量体系结构,三）物流企业质量管理体系的运作,根据物流企业运作的特点，并结合“朱兰三部曲”关于质量管理过程的划分，将物流企业质量管

6、理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段,二、服务质量与物流质量管理,一）服务质量的特点 1.主观性 2.过程性 3.整体性,二）影响物流服务质量的主要质量因素,1.人的因素 2.体制的因素 3.环境设备因素 4.工艺方法因素 5.计量与测试因素 6.环境因素,三）物流过程对物流服务质量的影响分析,1.仓储管理对物流服务质量的影响分析 2.运输管理对物流服务质量的影响分析 3.装卸搬运对物流服务质量的影响分析 4.配送质量对物流服务质量的影响分析 5.流通加工对物流服务质量的影响分析 6.信息管理对物流服务质量的影响分析,三、物流企业绩效评价指标体系,一） 建立物流企业绩效评价

7、指标体系的原则 1.系统性原则 2.层次性原则 3.可比性原则 4.通用性原则 5.经济性原则 6.定量与定性结合的原则 7.动态长期原则,二）物流企业绩效评价体系的建立,1.功能指标 2.经营指标 3.稳定性指标,三）部分常用物流质量管理指标,1.运输作业质量指标 物品损坏率(年货损总金额 /年货运总金额)100 装载效率(车辆实际装载量 /车辆装载能力)100 正点运输率(年正点运输次数 /年运输总次数)100,2.仓储作业质量指标,仓储吨成本仓储费用/库存量 设备利用率（全部设备实际工作时数 /设备工作总能力时数）100 仓库利用率（存储商品实际数量或容积 /设计库存数量或容积）100

8、仓库吞吐能力实现率（计划期内实际吞吐量 /仓库设计吞吐量）100,3.配送作业质量指标,按期交货率（按期交货次数 /总交货次数）100 商品完好率（交货时完好商品量 /配送商品总量）100 缺损率（缺损商品量/配送商品总量）100 客户满意率（客户满意配送商品数量 /客户要求配送商品总数）100,4.库存管理质量指标,库存资金周转率（次）全部供应金额 /平均库存金额 供应服务水平（供应量/需求量）100 缺货率（缺货数量/存货需求数量）100,第三节 物流质量管理常用的方法,一、质量统计方法,一）排列图 排列图又称巴雷特图，其作用是寻找质量问题的主次影 响因素，并将这些因素用图形或曲线表示出来

9、，这是ABC 分析法在质量管理中的应用。 一个质量问题，往往有许多有关的影响因素，这些影 响因素也存在“关键的少数和次要的多数”。在解决质量问 题时，对这些影响因素的解决也要有所侧重。如果抓住关 键的少数，质量问题就基本能够解决，取得较好的技术经 济效果,二）要因图,要因图又叫鱼刺图、树枝图。它是一种分析影 响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素 很多，从大的方面分析，有设备、原材料、操作 者、作业方法、作业环境等方面；从小的方面分 析，每一方面又有许多具体影响因素，要因分析 最常用的是要因图,二、质量管理方法,一）“PDCA”循环 对质量改进的过程，许多著名的质量管理专 家都有论述，最具

10、代表性的是美国学者戴 明的“PDCA”循环，即“计划执行检查 处理”。物流企业采用“PDCA”循环进行改进的 具体步骤如下,1.制订计划P阶段 2.执行D阶段 3.检查C阶段 4.处理A阶段,二）六西格玛(6)质量改进模式,1.六西格玛(6)的含义 西格玛在统计学中常用来表示数据的离散程 度，即标准差。众所周知，当产品的某一质量特 性可以角连续计量值表示时，其概率分布一般呈 现正态分布。质量特性值在工序稳定的情况下， 总是在目标值正态分布中心的左右波动。正是质 量特性值对分布中心偏离程度的一种度量，当较 小时表明偏离程度较小，反之亦然,2.DMAIC改进模式,6管理通常采用DMAIC改进模式，即把质量改进分为 1.界定(define) 2.测量(measurement) 3.分析(analysis) 4.改进(improvement) 5.控制(control)五个阶段,PD以循环