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文档简介
1、1、如何为访客进行查询服务?1)问讯员首先应问清来访者的姓名,然后打电话到被访住客的房间, 经住客同意,方可让来访者去找住店客人。 2)如果住店客人不在, 切不可让来访者去找住店客人,也不能告诉来访者要找的住客的房 号和电话号码,以保证客人的隐私权,可以请来访者留言或留下姓 名和电话号码,事后帮助联系。 3)切不可对来访者透露保密客人的 相关信息。3、电话查询服务应注意的问题是什么?1)中文查询时,应对容易混淆的字,用分解或组词的方法予以确认。如 “陈” 和“程”,可以问是“耳东陈”还是“禾木程”或“程序的程” 2)如果是 英文姓名的查询,要认真地区别易读错的字母,必要时使用一些简单的标 准单
2、词来加以说明。 3)要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别,以及 华侨、外籍华人使用英文汉语拼音姓氏的情况。 4)对团队住客的查询电话, 应问清住客的国籍、旅行团名称和到店日期。 5)如果查到了住店客人的房 号,应征求住客的意见,看是否愿意接听电话,住客同意才可以将电话接 到房间。 6)电话问讯时,如果住客的房中无人听电话,可建议访客留言或 稍候再打电话来,不可将住客的房号告诉电话查询者。 7)客人在问讯电话 中如果问及饭店的预订或房价时,问讯员应在电话中做好推销工作,力争 客人入住。4、当客人要求为其保密时应如何做? 1)问清客人的保密程度,例如:只接长途电话;只有某位客人可以来访, 还是来
3、访者一律不见,来电话一律不接。 2)在值班日记上做好记录,记下 客人姓名、房号及保密程度。 3)当有人来访要求见保密的客人时,一般以 客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。 4)通知电话总机做好客人的 保密工作。例如:来电话查询保密的客人时,接线员应告诉来电话者该客 人未住在本酒店。 5)当客人要求取消保密或改变保密程度时,应立即通知 电话总机,并在值班日记上做好记录。5、如何为来访客人留言?1)当被访问的住店客人不在饭店时,问讯员应征求来访者的意见,问 其是否愿意留言,如愿意,则可采用三种方式留言。一是由来访者 口述,问讯员记录、请客人过目签字;二是由来访者自己填写留言 单并签字;三是客人
4、没有留言,问讯员也可填写留言单,待住店客 人回店后,告诉他有人来访。 2)客人的留言一定要用留言单记录, 以免漏传或误传。 3)接受了客人的留言后,必须在留言单上记录时 间。6、如何处理查无此人的邮件? 查无此人的邮件,一般是离店客人、尚未抵店客人、取消预订的客人,或 收件姓名不祥的邮件,应根据不同情况予以处理。 1)对已离店客人的邮件, 如客人离店时留下地址并委托饭店转寄的饭店应予以办理,否则应将邮件 退回。此类客人的电报、加急电报、电传等,通常也按原址退回。 2)对订 了房尚未抵店或推迟抵店的客人的邮件,应放在待领邮件处,或与客人的 订房表一起存档,待客人入住时转交。 3)对订了房有取消订
5、房的客人的邮 件,除订房客人有委托并留下地址的饭店应按地址予以转寄外,其余情况 一律退回寄件人。 4)对收件人姓名不详或确实查无此人的,凡急件应立即 退回;平信可保留一段时间,确实无人认领的再退回原寄件人。 5)对错投 或“死信”的处理:错投的平信,应贴上退条,说明退信的原因,按原址 退回;错投的挂号信、快件等,问讯员应在接到时便确认查无此人而拒收。 对寄给非本店客人而又无退信地址的死信,也应该统一保存退回邮局,不 得私拆和丢弃。7、如何处理客人行李的破损问题?1)在饭店签收前发现破损的行李,饭店不负任何责任,但必须在行李进店 登记簿上登记。2)签收后,在运送客房的途中,或从客房送至饭店大门口
6、的途中行李破损, 应由饭店负责。但首先应尽力修复,如实在无法修复的,则应与导游及客 人协商赔偿事宜。7、为客人转交物品应注意哪些问题?(1)接受物品时,首先要确定本店有无此客人;其次是要办理转交物品的 登记手续。(2)接受物品时一定要认真检查,注意保护客人的安全。(3)鲜花、水果等,可以先送到房间摆好,并将赠送者的名片夹在上面。(4)代客收存物品后,如果客人不在房间,或预定了房间但未抵达,则应 将此事交接好,以便在客人回房间或抵达时通知客人。8、如何做好出租车预约服务?(1)凡客人要求预约出租车时,行李员应及时帮助联系,而且应负责到底,以 免耽误了客人的行程。(2)客人用出租车最好通过前厅部人
7、员提前预约,并由前厅部人员(如行李员) 做好记录。(3)行李员在出租车到达大门口时,要向司机讲清客人的姓名、目的地等,并 充当客人的翻译向司机解释客人的要求。必要时,可以填写一张向导卡给客人, 上面用中文写上客人要去的目的地。(4)在交通高峰或用车辆大时,应提醒乘飞机或赶火车的客人,要留出足够的 时间提前出发;在无法解决出租汽车,且时间紧迫的情况下,行李员应尽量拦 下其他车辆送客人去目的地。9、叫醒服务应注意哪些问题? 叫醒服务要注意以下问题:( 1) 凡是客人要求总机提供叫醒服务的,都必须问清客人的姓名、房间号和 具体的叫醒时间,记录在“叫醒登记表”或“叫醒一览表中”,并根据记 录时间向客人
8、重复一遍,以保证所记录内容的准确性。( 2) 交班时要做好交接,以便下一班准时叫醒。( 3) 准确定时或将叫醒信息输入交换机,总机领班或主管应进行核对和检查, 以防差错。( 4) 叫醒客人时,先用轻、短的铃声,后用高、长的铃声,而且要用礼貌用 语,温雅的叫醒客人。(5)若客房内无人应答, 5 分钟后再叫醒一次,若还无人回话,应立即通知 大堂经理或楼层服务员,实地查看,查明原因,防止发生意外,对此情 况总机应做好记录。10、宾客以外币现钞付款应注意什么问题? 客人以外币现钞付款时,应开具外币付款单,并注明外币的编号(特别是 大面额货币)。也可以不开具外币付款单,但也应在结账收据上注明外币编 号,
9、以备出了差错或收了伪币时检查处理。11、如何防止跑帐、漏帐?(1)对无行李的单身客人住店,如果不是熟人或是饭店了解的客人,要提高警 惕,必要时请客人先付款;对于完全没有信誉的客人,可以客满无空房为由, 婉言谢绝。(2)对于已经知道的缺乏信誉的个别客人订房,应要求先付预订金。(3)客人结账前,必须查询账单,尽快同有关部门联系,特别时客人离店当天 的早餐、长途电话、客房饮料等消费账单,容易发生转送不及时而造成跑帐、 漏帐。(4)客人用信用卡或旅行支票结账,必须是饭店规定可以接受的信用卡或旅行 支票。结账时,必须由经验丰富的收款员或会计员识别,并和信用卡或旅行支 票上规定的金融机构联系,防止掺假或信
10、用卡及旅行支票过期失效。(5)对于集体结账或定期结账的单位,特别是国外的中小旅行社,要注意随时 掌握其信誉,结账间隔不宜过长,坚持限期定时结账,将应收款收入饭店的银 行账户。(6)加强对收款业务的监督,每天做好收入统计,保证账面收入,应收款和实 际收入相吻合,同时也要防止个别缺乏职业道德的人员零星收款时不入账而出 现漏帐现象。12、在前厅销售中应如何洽谈客房价格?(1)在洽谈客房价格前,首先应确切的把握客人的消费心理,进而对产品(客 房)冠以相应的形容词,强调其独到的特点及对住客本身的好处。(2)在洽谈价格时要特别强调产品的价值,并解释客人最希望了解的关键问题。(3)最重要的是不可进行硬性推销
11、,不急于报价定价。(4)运用洽谈价格的技巧。在洽谈中态度应诚恳和蔼,注意与客人的感情交流, 切忌在客人面前为销售而销售,引起客人的疑虑。坚持由高到低的报价方法, 最好使用“三明治式”的报价方法,即将客人所能得到的利益和好处包裹在价 格中间,以减轻价格的分量,在心理上更容易被客人接受,尽量避免运用“冲 击式”报价法和“鱼尾式”报价法。13、处理客人投诉的原则是什么?(1)诚,即真心诚意为客人着想,帮助客人解决问题。对待客人的投诉,前厅 人员应以诚相待,以礼相待,应理解客人当时的心情,同情客人当时的处境, 设身处地的位客人着想,弄清客人的需求,真心诚意的帮助客人解决问题。(2)忍,即绝不与客人争辩
12、。无论前来投诉者的情绪如何激动,语言如何粗鲁, 态度如何无理,接待人员都应冷静、耐心,只能向客人表示同情和歉意,绝不 与客人争辩或反驳、与客人争抢斗胜。即使是不合理的投诉,也应该做到有礼、 有节,既要尊重他们,不失客人的面子,又应该作出恰如其分的处理。(3)维护饭店的应有利益。前厅人员在受理客人投诉时要注意掌握分寸,不要 过分迁就客人而损害饭店的利益。不可当着客人的面贬低或指责饭店的其他部 门工作或人员。对客人投诉的处理,除了因责任过失致使客人财物的损失外, 不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人的投诉,饭店 可以通过面对面的道歉,提供额外服务等方式,给客人更多关心、体贴和照
13、顾, 去取得客人的谅解和认可。14、客人投诉有哪些基本类型?其处理方法是什么? 客人的投诉可以划分为四个基本类型:( 1) 对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是: 应立即通知工程部等有关部门,进行实地察看,并视具体情况采取相应 的措施。 应在问题解决后,再次打电话联系客人,确认客人所投诉的问题是否已 得到解决。( 2) 对饭店服务质量的投诉。对这类投诉的处理方法是: 首先向客人道歉,并尽快采取措施进行补偿性服务,切勿当着客人的面 训斥员工或部门。 减少这类投诉的最好方法是,强化员工对客服务的专业知识、操作技能、 技巧等培训。( 3) 对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好方法是加强对员
14、工服务意 识的教育,加强员工对客关系以及心理素质方面的培训,提高员工的职 业道德水平。(4)对异常事件的投诉。对于这类投诉,前厅部员工应在力所能及的范围内想 方设法帮助解决,如实在无能为力,应尽早做出解释,以得到客人的谅解。15、前厅服务员应如何处理客人的报失事件?(1)前厅服务人员在接到客人报失后,应首先问清失主姓名、房号、国籍等身 份情况,以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。(2)立即向大堂副理或饭店受理报失管理的部门反映,并按饭店的工作程序和 客人的要求,积极予以查找或联系。16、前厅服务员应如何处理客人遗留的物品?( 1)前厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后,应及
15、时将 其上交饭店的有关部门,并填表登记,详细记录遗留物品名称、数量、型号、 规格及发现地点、捡拾人姓名等。( 2)对于暂时无人认领的遗留物品,可由指定部门保管。贵重物品应存入保险 箱或专用库房中,并由专人保管,定期予以清点。(3)长期无人认领的一般性物品在保管 3 个月以后,贵重物品在保管 6 个月以 后,应按照规定统一处理。17、前厅突然发生停电时,应如何处理?(1)在前厅发生突然停电,影响正常工作和服务秩序时,前厅服务员应首先保 持冷静,稳定客人情绪。(2)夜间发生突然停电,前厅服务人员应立即取出存放在工作地点的应急手电 筒,协助大堂副理或保卫人员,安排或疏导客人。并向本部门和保卫部、工程
16、 部报告。门卫应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务员应立即检查各部位电梯, 核实是否有客人被关在电梯内,若有应采取积极措施将其救出。(3)前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位,在突然停电时,立即关闭电源, 待接到正式通知后,再按程序接通电源。18、如遇醉酒客人,应如何处理?( 1) 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应报告大堂经理及保卫部门。( 2) 对随地呕吐的醉客要视情况处理,对呕吐过的地点要及时处理。( 3) 对倒地不醒人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房,切不要独 入醉酒客人房间。( 4) 对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。( 5) 夜班人员应注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意 外事故。19、关于信用卡预授权取消的案例 某日李女士为客户订一间房,使用本人牡丹卡为其担保,预定时刷了授权 1000,李女士要求客人离店结清帐务后通知并取消此笔授权。李女士客户离店 时,酒店收银向客人商量取消李女士的信用卡授权采用交易 0.01 的方式很快捷, 李女士的客户悻然同意,并答应把单子交给李女士并讲清楚。事后李女士对此 很不满意,理由:未经本人同意;这样操作很不严谨,使她很担心,这不是 0.01钱的问题,是性质问题。分析:虽然操作的出发点是好的,但却疏忽了一个重要问题未经本人同意。 酒店必须对客人本
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