理发店之客户关系.ppt

1、a,1,理发店客户关系管理,策划人：陈利阳,a,2,理发店的发展前景,随着人们生活水平的提高，对于美的追求与认识，也在不断地进步。而美发行业的进步表现的更是淋淋尽致。随着理发师职业等级的不断完善与培训机构的不断增多，产生了大量的优秀理发师人才。 在新时代人们，思想得到了空前的自由，人们对美产生了各种各样的想法，并通过自身的行动来反映。例如，各种各样与众不同的发型来反映自己的想法与个性。 洛阳市大概有几百万人口，而且每一个人他一定会理发的。毫无疑问，其中蕴含着巨大的商机与机会。如果每人每年花费将近百元将会产生上亿的消费巨额。这么大的一块蛋糕，如果能够采取正确并有效的管理与营销方法，将会占有更大的

2、份额,a,3,工作步骤,确定选题 分析需求与可行性 人力资 源分配 收集客户信息分析和管理客户 信息制定营销战略与方案信息反馈分析,a,4,人力资源分配,项目策划人：陈利阳 信息收集人： 信息分析人： 营销策略顾问： 信息反馈调查,a,5,建立客户信息收集表,a,6,客户资料分析,例如 一、客户基本资料分析 方先生，今年29岁，从事IT行业，任职公司经理助理，月收入2,600元。方太太月收入2,200元。全家每月另有1,500元补贴。现方先生一家人在洛阳工作、生活。 二、个人爱好 方先生业余喜欢游泳，篮球并且生活节奏快,a,7,客户信息管理,选拔优秀的信息管理人才，并有着极高的服务意识和责任心

3、。同时，采用先进的客户信息管理系统对客户信息进行分类管理。例如，按照客户年龄、收入、职业等等来确定和分析客户的消费需求，从而为客户提供高效的、高质量的、满意的服务,a,8,营销策划,随着社会的快速发展，人民生活水平的提高，美发店行业得到了高速的发展。但是，美发店数量的不断增加，使得该行业的竞争变得愈来愈来激烈。我们又该如何做，才能使自己在竞争中立于不败之地呢？ 首先、要做到稳固客源并且不断地拓展业务与规模。 美发店一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容易湮没于市场的嘈杂之中。因此，制定一个好的发展战略尤为重要。有如下两种方法可供参考。 一类方法为美发店最常用的方法，也就是派发型

4、师,a,9,在美发店的周围四处派发一些诸如传单、优惠券、免费卡之类的资料，以吸引新顾客入店，从而达到成交的目的。 应该说，这个方法有成本低、覆盖面广、信息传输速度快等优点，在过去的几年中也是为美发店所倚重且取得不菲效果的方法。但是，这类方法已越来越失去它的作用，这一方面因为它先天的缺陷，如资料面积有限，开工单一，档次较低等，无法将相关信息尽可能丰富和生动地传播给受众；另一方面也因为美发店存在诚信缺失引致顾客不满的功利性不足,a,10,如承诺为顾客免费做头发却硬性推销，不消费则收取手工费等等。所以，要让此法取得好的效果，当从以下几个方面来有效促成： 1.注意传单、优惠券等资料的设计、印刷，应力求

5、新颖别致，保证质量优良。 2.做好派发人员的培训工作，包括派发技巧、形象、语言等方面的规范。 3.注意派发时间、地点的选择，做到有的放矢，特别还应注意派发对象的选择。 4.对派发人员的工作应进行有效的安排和严格的检查、监督，防止浪费资料，早退或脱岗现象的出现。 二是联合促销，即联合其他行业的企业进行双赢的促销活动。可以说，美发店一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容易湮没于市场的嘈杂之中，而联合其他企业一道促销，招徕客源，则可以达到投入少、影响大的目的，为美发店带来显著的客源增长,a,11,美发店在采取联合促销的方法时，应把握好以下几个要点： 1.选择好合作伙伴。虽然是不同行业

6、，但不能毫无关联，还应该考虑到合作方的声誉、实力，以免“牛头不对马嘴”，混淆了目标客户群的定位。 2.应该得到合作伙伴的重视。也就是在联合促销的时候，合作双方应该站在同一战壕里，认真、负责地进行每一项活动，而不至于“剃头挑子一头热”，达不到促销的目的还浪费了资源。 3.在联合促销前，应有一个详细的策划方案，并做到合作双方的有效沟通，以达到信息的无障碍传播，真正把一个好的方案贯彻到工作中去,a,12,4.美发店也应该有一定的独立性和警惕，以防合作方的“陷阱”，避免“赔了夫人又折兵”。 应该说，美发店只要有理、有利、有节地操作好此法，往往能为美发店带来意想不到的客源。 团体优惠具有销售额大、时效性

7、强、广告投入少、利润率高等特点。譬如针对春节、三八等节日或重大活动，一些机关单位往往需要发放福利，而送“美丽”则是既实惠又时尚的做法，很受一些女性职员的欢迎。鉴于这种需求，美发店予以满足，又不需要花费广告投入，实在是求之不得的事情,a,13,其次，从整体上增强发廊内的服务意识。 如果一个员工技能超群，但是却缺少为发廊、为客户认真服务的意认识，那么这样的员工必定不会在工作过程中全心全意为经营者着想、不会为客户提供优质的服务，所以这样的员工也不能称为优秀人才。作为一个管理者该如何做呢？ 1、选拔具有服务意识的人才。人是发廊之本，选拔那些具有较强服务意识的人才，这就是发廊服务力强劲的基础。一个缺少服

8、务意识的发廊是没有前途的发廊，在这个以服务吸引客户、靠服务留住客户的市场竞争条件下尤其如此。所以，任何一个发廊都有必要从整体上不断增强自身的服务意识，除非这个经营者不愿意在这个竞争激烈的市场发展,a,14,2、培养全体员工的服务意识 只有继续对这些人才的服务意识加以不断培养和强化，发廊才可能拥有最完美的服务价值理念，并且使这种服务价值理念深入到每一位员工的内心深处。培养全体员工的服务意识是增强发廊整体服务意识的关键，而且这种培养工作必须是持续的、不间断的，贯穿于发廊所有活动当中的。与此同时，经营者也要关注员工的需求，为员工提供更符合人性化的服务，这样员工才会把整个发廊的服务理念贯彻到具体的工作

9、过程当中，客户才能体会到发廊为之提供的高品质服务,a,15,3、激励所有员工的服务意识 要想提高发廊的整体服务意识，经营者需要适时适度地奖励那些服务意识强烈的人才，从而达到使发廊内部所有员工的服务意识都得到有效激励的目的。公司要把服务意识是否强烈作为奖励员工的一项重要原则，并在执行这一原则的过程中，参照的主要标准以客户的反馈意见为基。 最后，搞好店内的卫生，为消费者创造一个良好的消费场所，给顾客一个良好的印象,a,16,管理营销,为了吸引顾客，一些美发美容店想出了预付式消费、低价消费的方式，但是最终反而亏本，屡屡发生商家携款潜逃。面对如此现 象，我们该如何挽回信誉与形象呢？因此，建立一个合理并

10、有效地营销管理制度。 针对潜在需求，美发店要想出奇制胜，就要进行“开发性营销”，即估计潜在市场的大小，并尽快开发能满足该项需求的有效产品和服务。也就是说，当今和未来，为了竞争致胜，企业需要一套崭新的观念和竞争谋略，来开发新的消费领域，创造新的市场。 作为经营者，又该如何行动呢,a,17,1、树立开发潜在需求的意识。 随着资讯时代及卖方市场的到来，消费群的理性及其购买行为开始发生了许多前所未有的变化，表现在对商品的选择上。消费者变得更加多变、更加难以捉摸。这样，原有的、早已在我们头脑中裉深蒂固的消费者观、商品观及市场观，就开始出现了某种形式的转变我们已经不能再以原有的意识、立场和方法来分析现代消

11、费者对商品的选择，而应以更为理性的方式进行深度观察，才能探索出他们的潜在需要,a,18,2、挖掘潜在需要的方法 首先是分析商品市场，然后根据商品、市场甚至之外的领域来加以想象和类推有助于挖掘潜在需要、开发全新产品的市场机会，便开始逐渐凸现了。首先当然还是从搜集资料开始。我们在做的这项工作，不是对现有商品进行市场总结，而是挖掘隐藏的、潜在的需要，因此，要搜集的事实与情报应尽量接近“活生生”的东西，不要加入刻意的人为因素。再对这些基于市场和商品的事实及情报加以分析判断，便有可能发现新的、以前无人觉察的新市场,a,19,3、应对潜在需求的对策 随着消费者收入的增加、年龄的不同、地区分布的变化，需求的层次