物业基本服务礼仪培训完整版

1、会计学1物业基本服务礼仪培训完整版物业基本服务礼仪培训完整版礼仪礼仪礼仪礼仪让人愉悦的行为规范让人愉悦的行为规范礼仪礼仪美化自身美化自身礼仪礼仪礼节和仪式礼节和仪式总称总称礼仪礼仪敬重他人敬重他人人的人的外表，穿着、举止、风度外表，穿着、举止、风度等等与年龄、体型、气质、行业与年龄、体型、气质、行业和所在场合相和所在场合相吻合吻合，表现，表现和谐和谐，给人以美感给人以美感。人的相貌和面容，特别是要注意人的相貌和面容，特别是要注意头头部、肢体部、肢体等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分； 仪表仪表仪容仪容仪态仪态不能化另类装不能化另类装发型发式：时尚得体，美观大方、符合身发型发式：时尚得体，美

2、观大方、符合身份。份。发卡式发卡式样庄重大方，以少为宜，样庄重大方，以少为宜，避免像圣诞树，近看像杂货铺避免像圣诞树，近看像杂货铺发卡式发卡式得体大方得体大方面部修饰：化妆是女性自尊自爱的一种表现，化妆要自化妆要自然，力求妆成有却无然，力求妆成有却无，化妆要美化，1-3着装要求套装：规范着装，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：宜穿肉色长筒丝袜鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走首饰：一表一戒，一对不夸张耳钉仪容仪表（男士）仪容仪表（男士）1-4发型发式：干净整洁，不宜过长，最短标准不宜剃光头，面部头发不遮住自己的眉，侧发型发式：干净整洁，不宜过长，最短标准不宜剃光头，面部头发不遮住自己的眉，侧部头发不盖住自

3、己的耳朵，不能留过长过后的鬓角，后面头发不超过衬衣领子的上部。部头发不盖住自己的耳朵，不能留过长过后的鬓角，后面头发不超过衬衣领子的上部。1-5面部修饰：剃须修面，保持清洁。面部修饰：剃须修面，保持清洁。1-6着装要求：着装要求：西装：干净、整洁、得体西装：干净、整洁、得体衬衫衬衫: 衬衫袖口要比西装外套袖口长衬衫袖口要比西装外套袖口长2cm领带领带: 花色图案与衬衫相配花色图案与衬衫相配 鞋袜：深色鞋袜：深色自然轻松优美挺拔标准：缓步置座前转向成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下，如裙装双手后拢再 坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交叠置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。切记：两腿分开

4、或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏在桌子上。标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏在桌子上。不翘臀部一脚在前，一脚在后两腿向下蹲将腰慢慢直下不能只弯腰要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。目光平视头正颈直挺胸收腹双臂下垂自然摆动要点头示礼要主动开门不走中间不抢先而行客人在前客人在后上楼下楼礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和

5、形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。礼貌语言仪态行为1 12 23 3称呼礼节称呼礼节应答礼节应答礼节问候礼节问候礼节 称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：“先生先生”“太太太太”“女士女士”! 切忌使用切忌使用“喂喂”来称来称呼宾客呼宾客与宾客初次相见时与宾客初次相见时应主动说应主动说在向宾客提供服务时在向宾客提供服务时可以说可以说在向宾客道别或给在向宾客道别或给宾客送行时可以说宾客送行时可以说问候礼节：问候礼节：是指服务接是指服务接待人员日常待人员日常工作中根据工作中根据时间场合和时间场合和对象，用不对象，用不同的礼貌语

6、同的礼貌语言，对宾客言，对宾客表示柔切的表示柔切的问候和关心问候和关心“谢谢光临，请慢谢谢光临，请慢走，再见！走，再见！” 1 1、“您好，欢迎光您好，欢迎光临临* * * * *”2 2、“早上好早上好/ /中午好中午好/ /下午好下午好”“您好，请问有什么您好，请问有什么需要帮助？需要帮助？”3-1.在应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、亲切热情。 3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。3-3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答，一定要

7、守信。3-2.如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。4-1.与客户交流时的举止礼仪与客户交流时的举止礼仪交谈时，两眼应落交谈时，两眼应落在客户的鼻子和双在客户的鼻子和双眼间的三角区，偶眼间的三角区，偶尔也可以注视客户尔也可以注视客户的双眼。的双眼。1 1、开放式提问，、开放式提问，例如：做什么？怎例如：做什么？怎样做？为什么？样做？为什么？2 2、封闭式提问，例、封闭式提问，例如：是这样的吗？如：是这样的吗？有效聆听的三个层有效聆听的三个层次：听

8、出事实、听次：听出事实、听出关联、出关联、 听后回应听后回应切忌：急于插话或切忌：急于插话或辩驳辩驳“看看”“听听”“问问” 要求：优雅、含蓄、彬彬彬有礼。 要领：在接待时，要使用正确手势，五指并拢抻直，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式双方距离保持双方距离保持1米为宜，时间维持米为宜，时间维持3秒秒左右为好左右为好应面带笑容，注视对方。伸出右手，应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示谦虚和尊重。五指并用，掌心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向下切或带手套与人握手。切忌掌心向下切或带手套与人握手。握手时要注意手要

9、洁净、干燥和温暖、握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先问候再握手；先问候再握手；递名片时，应面带微笑、递名片时，应面带微笑、注视对方，身体微躬，注注视对方，身体微躬，注意名片正面朝向客户方向，意名片正面朝向客户方向，用双手递上用双手递上。接受名片时，须起身双接受名片时，须起身双手接受，不可来回摆弄和手接受，不可来回摆弄和遗忘，互换名片时，右手遗忘，互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。方的名片后用双手托住。 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别人的

10、人的外表，穿着、举止、风度外表，穿着、举止、风度等等与年龄、体型、气质、行业与年龄、体型、气质、行业和所在场合相和所在场合相吻合吻合，表现，表现和谐和谐，给人以美感给人以美感。人的相貌和面容，特别是要注意人的相貌和面容，特别是要注意头头部、肢体部、肢体等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分； 仪表仪表仪容仪容仪态仪态不能化另类装不能化另类装发型发式：时尚得体，美观大方、符合身发型发式：时尚得体，美观大方、符合身份。份。发卡式发卡式样庄重大方，以少为宜，样庄重大方，以少为宜，避免像圣诞树，近看像杂货铺避免像圣诞树，近看像杂货铺发卡式发卡式得体大方得体大方面部修饰：化妆是女性自尊自爱的一种表现，化妆要自化妆要自然，力求妆成有却无然，力求妆成有却无，化妆要美化，与宾客初次相见时与宾客初次相见时应主动说应主动说在向宾客提供服务时在向宾客提供服务时可以说可以说在向宾客道别或给在向宾客道别或给宾客送行时可以说宾客送行时可以说问候礼节：问候礼节：是指服务接是指服务接待人员日常待人员日常工作中根据工作中根据时间场合和时间场