物业管理综合知识ppt课件

1、2021/1/30,1,物业管理相关的法律法规 第一章 物业管理条例 第二章 物业管理条例配套讲解 第三章 物权法 物业管理概论,物业管理课件,2021/1/30,2,第一章： 物业管理条例一、物业管理条例的意义、作用,1、物业管理这个行业是朝阳产业。行业起源至今时间短；行业前景可观。 (它的历史、现状、作用，国际发展趋势将在物业管理概论中讲解) 2、国内第一家物业管理公司于1981年3月10日成立于深圳.1993年6月第一家物管协会成立。 (国内起源 深圳香港源自于英国19世纪60年代) 3、物业管理条例2003年6月8日颁布，2003年9月1日执行。 (主要意义和作用：规范物业管理活动，有

2、法可依,2021/1/30,3,二、第一章-总则-第二条：对立法管理、立法解释，基本概念作解释，理解,1、内涵本质特征 2、物业管理的内容,2021/1/30,4,三、第三章：业主和业主大会,1、主要解释： 业主房屋所有权人为业主 （所有权与共同所有权有区别） 业主大会是由全体业主组成的，决定物业重大管理事务的业主自治管理组织。 业主委员会是业主大会的执行机构。 （社团组织，一般群体组织，香港叫社群法团，不承担民事责任,2021/1/30,5,2、主要规范两个方面： 业主的权力-义务； 业主的组织职能； 第六条主要强调平等关系，按合同办事 ； 第七条（一）（二）（三）法律原则宗旨是一致的 特别

3、注意： 以物业管理公司对业主颁布的各种规章制度是无效的（对业主无约束力，只有业主公约才有约束力；其规章制度仅对内部管理有用)物业管理公司无权制订制度，应由业主大会制订（以业委会名义颁布实施,2021/1/30,6,3、业主大会会议的形式 采用书面征求意见的形式 业主代表大会 选聘、解聘物业企业需经一半以上有投票权的业主参加 4、业主大会有权选聘、解聘物业公司（企业）。业主的决策权在业主大会；业主委员会无决策权。 业主委员会筹备小组召开业主大会选举新的业主委员会补贴办公经费商量配合工作 由业主决定，物业公司可以补贴一点，这样可以给物业公司节约成本 注意：物业管理公司应对业主委员会引起重视（监督提

4、意见是好事）好的业主委员会能帮我们做大量的工作。 主要解释：第十五、十九、二十条,2021/1/30,7,四、专项维修基金,专项维修基金俗称“房屋养老金” 又名公共维修基金属储备性质 1、用途：物业大、中维修，设备设施的大更新 2.管理办法 只能使用，不能提取。永远跟房子走（卖房不能退，属产权人）房屋拆迁时可以退还。 专款专用，建立以单元为单位的账目 物业公司有使用权，但没有决策力（由业主大会审议）业主大会由决策力，但没有使用权,2021/1/30,8,五、按时交纳物业服务费用,1、业主必交两笔钱： 物业管理费用 专项维修基金 2、收费率不高的原因： 业主交费意识不强。举例说明：广州南宁的区别

5、，以奥园为例） 物业公司维权意识不强，经营思路、经营手段、经营措施不对。处理与业主矛盾不到位，加剧矛盾升级,2021/1/30,9,未建立一个良好的收费（交费）秩序（物管核心） 3、物业公司擅自停水停电处于被动，这叫越权代理。 停水停电应由供水供电公司授权委托。 委托物业管理公司代理收费应另签代理协议,2021/1/30,10,六、第三章-前期物业管理,1、第21条： 确定开发商权力、义务 2、第24条：招投标问题 两种： 公开招标 邀请投标。 程序： 招标通知书邀请投标人实地考察召开投标人会议解决投标人的问题邀请专家启封标书 专家评分（综合评定3名）按顺序通知签订正式合同报房产行政部门备案,

6、2021/1/30,11,3、第25条：是为物业管理铺平道路。 如果开发商与购房人的买卖合同中未约定，那么一定要补约定，前期物业管理合同指须开发商签订，跟所有业主都有效，不须与每个业主签订。 后期物业管理合同只须跟业主大会或业主委员会签订，也不必与业主一一签订。 4、第27条：针对开发商的规定 利用公共部位进行经营经三方同意（有关业主业主委员会物业管理企业。三方达到一致后才可经营,2021/1/30,12,5、第28条：对物业管理企业的规定 查验时一定仔细、详细，要有详细记录，物业管理企业千万要与开发商分清，查验时，与规划设计图不同，由业主委员会与开发商协定。 6、第29条：物业管理企业在接管

7、时，一定要细。 7、第30条：主要是讲保修期问题，两个保修： 开发单位对建设单位保修（建筑公司对开发商的保修期） 业主的保修期是从交钥匙之日起开始算起,2021/1/30,13,非住宅建筑（物业）保修由买房人与开发商双方约定。 住宅保修期：两书制度质量保证书、使用说明书 业主提出修缮的要求时： 责任人造成的由责任人负责修缮； 是否已过保修期； 查找修缮部位为（公用、自用部分,2021/1/30,14,七、第四章-物业管理服务,1.第32条-物业管理需求： 管理人员：韧力性，中等人才（不需要高端科学）具有综合能力的人才（会协调管理、会经营） 资质问题：独立法人资格营业执照资质证 资本金 管理人员

8、要求经理上岗证工程师证经济师证会计师证各项规章制度的健全 业绩（新公司可以慢慢晋级） 人力要求：三级等级 30人 一级公司：500万资本金 20人 二级公司：300万资本金 10人 三级公司： 50万资本金,2021/1/30,15,2.第33条：职业资格证（上岗证） 考试内容： 物业管理与法律、法规、政策。 物业管理概论。 物业管理实务知识，物业经营管理物业管理相关知识。 3、第35条-物业服务合同的签订 合同内容：物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利和义务 专项维修基金的管理和使用 六物业管理用房 合同期限 违约责任,2021/1/30,16,4、第36条-合同的执行：导致业主人身

9、、财产安全受到损害，应依法承担相应的法律责任。 合同内须注明：不承担对业主及非主业使用人的人身、财产的保管义务（除委托保管物品之外） 5、第40条-物业公司可以将保洁、绿化、保安等外包给专业性服务企业（如保洁公司、园林公司。保安公司） 但不得将小区的物业管理一并外包他人,2021/1/30,17,6.第41条-物业管理收费问题 收费原则、方针 收费标准与物业水平相适用（国外物业收费占居民收入的25，而国内占710） 物业收费办法：政府指导价市场价（双方协商） 物业管理作用：物业管理与房产增值、保值有密切关系 7、第42条-交纳物业管理（服务）费用方式： 酬金式、包干式 业主负连带交纳责任，滞纳

10、金3每日。 未售完或尚未交给买卖人由开发商交纳物业服务费用,2021/1/30,18,8.第46条-物业管理的风险 设备设施的施工和管理 在公共区域内发生事故，一切责任由经营管理者负责，与伤害过错无关。 在经营中，经营手段、管理措施非常重要。 物业管理人员应具备：会协调、会管理、会经营的能力 物业管理责任（物业企业无执法权） 乱搭乱建，楼道乱推杂物，应履行三项义务： 告知义务 出现违章违规行为应劝告，制止； 报告义务详细记录，留下备忘录（启发受害业主共同制止,2021/1/30,19,机动车辆管理（属保管法律关系） 符合保管法律三大要件： 被保管债有权转移 保管手续（凭牌出入） 保管人应具备保

11、管条例 是否收费，物业管理企业都应承担经济责任，无偿服务也应承担违约责任（不承担保管义务）只是责任大小问题。 有偿服务也应承担赔偿责任，且全赔。 在车辆保管方面，应注意合同技巧的问题，车辆划伤由保险公司负责。 在合同上应注明：我们物业企业不能承担这方面的责任（合同约定一定要注明）。 赔偿问题：在合同约定清楚（按某保险公司赔偿办法赔偿，在合同后附保险公司文件,2021/1/30,20,9、第47条-关于小区的生命财产、抢劫问题 物业管理公司的地位协助地位； 物业管理公司的三项义务： 采取应急措施（应有应急预案）； 向有关行政管理部门报告； 协助做好救助工作,2021/1/30,21,八、第五章-

12、物业的使用与维护,1、第52条：规定单位因维修养护等需要，临时占用、掘道路、场地的应及时恢复原状。 是对外单位规定（水电、气热、通讯、电视、网络） 2、第53条：业主装修问题 装修程序： 申请、审查、批准 装修管理（现场管理和监督 ） 违章处理，恢复原状 竣工验收,2021/1/30,22,第二章:条例配套文件讲解一、南宁市物业管理办法 （2007年10月1日执行实施,1、第11条 业主投票权数 每位业主1张票1为一个计算单位（不足1的可四舍五入）共同产权人或同一业主拥有多个产权，以一个业主计算。 2、第12条：物业交付使用的建筑面积达50以上经20上业主书面申请成立业主大会的，由有关部门指导

13、该小区成立业主大会,2021/1/30,23,3、第13条 筹备小组成员515名的单数，负责下列工作： 确定业主大会会议召开时间、地点、形式和内容 参照市房产行政管理部门制订的范本，拟定业主大会议事规则（草案）和管理规约（业主公约）草案 确认业主身份及其专有部分物业建筑面积； 确定业主委员会候选人产生办法及名单； （五）做好召开业主大会会议的其他准备工作； 首次业主大会会议召开前公告，公告时间不少于5天 4、第14条 产生（选举）业主委员会,2021/1/30,24,第三章：物权法,2021/1/30,25,物 业 管 理 概 论,第一节 物业与物业管理基本概念 一、物业 （一）物业的含义 物

14、业是从英语翻译出来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。 （二）物业的分类 根据使用功能不同，物业可分为以下四类： 1、居住物业（常说住宅物业）包括住宅小区，公有制住房，渋外公寓，别墅、度假村等。 2、商业物业 包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐（娱乐）场所等。 3、工业物业 包括工厂，仓库。 4、其他用途物业 如车站，机场、学校、医院等,2021/1/30,26,二、物业管理,一） 简述物业管理的含义、历史、现状、作用、发展趋势。 1、物业管理的含义： 物业管理条例第二条，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约

15、定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序活动，提供综合性的有偿服务。 物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用权人，也称为业主。业主可以是个人、集体、国家,2021/1/30,27,2、物业管理的历史（起源,物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时英国工业发展飞涨农民涌入房屋及设施不能满足社会问题开发商修建简易住宅承租人拖欠租金严重（破坏房屋设施）希尔制定管理办法承租人严格遵守取得成功关系首开物业管理先河业主政府有关部门重视推广 成熟。 希尔（奥克维姬希尔 Octaviahill） 香港的物业管理源自英国，我国国内第一家物业管理分公司成立于深圳

16、市1981年3月,2021/1/30,28,3、国内现状,住宅物业 物业分类 行业发展逐成规模 竞争机制的建立（形成） 无竞争阶段（垄断阶段）相对竞争阶段（争夺开发商阶段）招投标（争夺业主（客户） 满意阶段（公开、公正、公平,2021/1/30,29,4、发展趋势（从物业企业的角度,分业经营是大势所趋（品牌竞争）分工分业 住宅产业化促进，推动了物业行业的发展（业主观念滞后） 初化形象向契约型的转化。专业化素质的提升 契约产权走向多元化（向民营企业发展） 市场化模式的稳健性。 （对出色企业的选择、检查）物业的价值是经营的价值，找到利润空间。 房屋中介、租赁等 提升、培养高素质人才,2021/1/

17、30,30,5、物业管理的作用,1、改善人居住环境和工作环境； 2、维护了社区的稳定； 3、解决了社会就业问题； 4、促进第三产业的发展； 5、扩大住房消费； 6、为业主的物业保值、升值,2021/1/30,31,物 业 管 理 特 征,一、物业管理和现代城市管理体现了现代城市管理风格。 二、物业管理包含着城市管理内容 1、秩序 设施 2、物业管理与住宅质量体系 质量体系：工程 功能 环境 管理 质量共同构成住宅质量体系：安全性 耐久性 实用性 经济性 环境性,2021/1/30,32,三、物业管理的八大特征,1、住宅产权的多元化和公共设施的社会化 分散管理 统一管理 业主意志多元化 2、服务

18、群体多样化和相对稳定性 有效和无效需求、基本（扩大）需求、主要（次要）需求、善意需求和恶意需求。识别需求，满足大部分。 3、劳动密集型和服务密集型 规范人和行为 无型的服务 服务特征：无型 不可储存的 差异性 趋同性 4、服务质量的高期望值和服务低水平的矛盾,2021/1/30,33,5、服务水平取决于业主（三方决定论） 6、生产消费处在同一过程。 业主感受到你的服务，建立服务报告制度 7、所有权的限制与监督权的扩大。 所有权包括：使用权（控制占有）处分性、绝对权、共有所有权（限制使用权） 管理约束 8、享受服务的公众性于履行义务的矛盾,2021/1/30,34,四、（一）收费不上来的原因“理

19、由,1、开发商遗留问题（房屋质量、配套设施、设备等原因） 2、服务质量有问题 3、服务观念问题 4、公共服务的理解问题 5、扯皮 6、恶意欠费的问题 7、不具备交费的能力,2021/1/30,35,二）解决收费的办法,1、具体分析欠费的原因 2、解决服务质量的问题（找出责任人） 3、做好宣传工作 4、制约特约服务 5、诉讼,2021/1/30,36,三）、物业管理的操作流程（内容,前期介入 前期管理 1、前期开发阶段参与设计 2、施工阶段参与联合监理 3、销售准备阶段参与业主公约的制定 业主公约权力的来源约束业主 作用：弥补政策法规不足（小区的宪法） 授权文件（让渡文件） 确定居住规则,202

20、1/1/30,37,4、物业管理方案（标书）的拟定,一）物业的概况（熟悉小区的环境（熟悉小区的环境、设施、设备） （二）目标 （三）项目定位 （四）定价 （五）组织结构（人员分工、人员安排） （六）开办条件：办公用房 后勤保障 管理制度 财务安排（收费标准、收支） （七）对遗留的考虑 （八）人员招聘、培训 （九）入住资料的准备（档案备案,2021/1/30,38,注意问题： 要体现出与物业管理 要有针对性的措施 在费用上面要有紧缩性的原则 对前期的遗留问题的把握,2021/1/30,39,5、验收和接管（物业和资料的接管,承接查验制度、签认制度 （1）工程设计按图纸完成，所有的竣工资料 （2）

21、所有的设备设施安装完毕并试车交接 如：电梯、通讯、设备、空调水管、水池等 （3）上下水管通畅、地下管网通畅 （4）电流通、阀门能使用 （5）建筑物周围2米内路面平整，施工造成的障碍 物已清除,2021/1/30,40,6）办理入住手续,房屋及其辅助工程的三边工程完成（边施工边入住） 入住文件准备详实有针对性、有操纵性 收费项目有理有据，收费数额准确、清晰 档案资料管理 分类：开发档案 物业档案 合同档案 设备档案 房屋档案 客户投诉档案 会议档案 品质档案 员工的培训，专业规范并熟悉自己的工种； 人员责任分工明确细致，和部门配合流畅默契； 开发商专业返修的人员及时到位； 遗留问题必须跟踪，及时

22、反馈客户的问题； 日常服务，工程能及时展开跟进； 前期的工程准备，应有应急预案； 在处理个案时，要灵活，果断处理,2021/1/30,41,物业档案标准的有关条件,有专门的存放地并符合相关条件； 档案员应有专职岗位（清晰、明确）； 档案保管无破损； 对档案进行管理（及时填补、删除）； 档案的时效性（作废应有标示）； 档案资料借阅权限要明确，借阅手续要完善； 档案资料人员变动、交接很重要； 电脑资料要有备份； 档案资料环境（无湿无虫,2021/1/30,42,装修管理（与业主的第一次较量,为什么要进行装修管理，详细对业主讲清楚； 装修时间控制（装修垃圾、消防、环境问题）； 装修公司的行为与物业公

23、司、业主之间的关系,2021/1/30,43,装修程序,申请、审查、批准 物业管理企业与业主签订装修管理协议（保证金、管理费、垃圾清运押金、确定在临时业主公约） 承诺书责任书=装修许可证 装修时现场的管理和监督抽查表 违章装修的处理（恢复原状） 违章装修意见书 装修工程的竣工验收 装修工程验收表,2021/1/30,44,维修养护,维修养护 1、保修期的维修养护（在保修期内有开发商负责） 2、日常养护的重要性(设备设施的管理) 保证安全 防止中断 节约能源 延长寿命 3、大宗修、更换的问题 应急性维修和预防性维修并重,2021/1/30,45,五、物业管理综合服务,一、内容： 1房屋建筑主体管

24、理和房屋设备设施管理 2治安管理 3消防管理 4车辆管理（交通管理） 5细节管理（环境卫生管理、园林绿化管理） 6专项服务、特约服务,2021/1/30,46,二、综合服务 1、内容： 使用管理 维修、养护管理 安全管理 技术档案、资料管理 2、房屋日常养护可分为哪几类？ 可分为零星养护和计划养护 3、什么是房屋修缮？ 是指对建筑的房屋进行翻修、大修、中修、小修，综合维修和养护维修,2021/1/30,47,二）治安管理,1、含义：治安管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。 2、目标 避免业主财物受损、人身安全受伤害、维护秩序；

25、在物业管理中举足重轻的地位； 业主安居乐业的保证、社区、社会安定的基础； 为物业公司增加信誉,2021/1/30,48,3、保安的定位（协管的工种、协助、门面形象，实际是对外的威慑力） 4、保安队伍的建设（技术防范和人员防范） 突发事件：不可避免 应急预案的制定和实施） 5、治安管理的基本制度 治安管理工作：主要是通过落实各项治安管理制度实现,2021/1/30,49,保安内部制度,保安员值班岗位责任制 工作制度门岗制度，保安交接班制度 管理制度保安培训制度、保安奖惩制度 处置方法： 1)业主（住户）发生刑事案件时处置方法： 迅速向公安机关或保卫部门报案，拨打110； 注意保护现场，禁止无关人

26、员入内，以免破坏遗留痕迹和物证； 抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录； 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案,2021/1/30,50,2）遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法： 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安或群众支持； 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门； 在固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存还犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。 3）执勤中发现客户（业主）斗殴处置方法： 立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理,2021/1/30,51,提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动； 说明、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序。 4）对醉酒滋事精神病人闯入目标区域的处置方法： 进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域； 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门