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文档简介
1、.客服回复差评范本正确的评论回复对于差评的回复内容是非常考验外卖店铺老板的,不但要站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。 举个栗子:回答的模板 我觉得你家的服务很好。每次出发前,你总提前告知我大概的时间。其他人,基本我打电话催单,才告知我。在这句话里,包含了:感觉:你的服务很好。事实:你总提前告知我大概的时间。对比:其他人,基本我打电话催单,才告知我。怎么样,是不是显得更真实具体了?回答模板:让您有这样不舒服的体验实在抱歉(肯定安慰对方的感受,表达自己的感受歉意)正因为四喜炒鸡的做法是.(正视消费者提到的事实1味道),分量
2、少可能是由于出餐仓促,蔬菜放少了(事实2份量),不管您是嫌叉烧少还是份量少,您觉得不够吃的话,点外卖时跟我们打个招呼,在我们的限度内,我们尽量给您多加点量(我们的事实改进对比),一定努力让您用餐体验更加愉快(消费者感受对比)。感谢您一如既往的信任,再次欢迎您光临!回答的参考话术如下:1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。2.恶搞派。短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。3.认错派。先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题
3、,本店愿给消费者免单等)具体中差评回复的案例对产品不满意 听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。参考话术如下:这位*,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是*,有问题,我们会第一时间处理。对配送不满意 听到这个原因,同样的,先别急着解释,先诚恳地道歉
4、,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。参考话术如下:这位*,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。对价格不满意若是因为价格原因,顾客觉得太贵或超出预期而给差评,我们需要做好充分的回复。参考话术如下:亲爱的,一分价格一分货,我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异).我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达
5、到xx利润空间不足10%,此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!同行的恶意竞争 竞争对手的恶意竞争,故意制作差评,损害同行利益的行为。参考话术如下:1.亲爱的,你是不是评价错了,我们这里每位消费顾客信息都是有记录的,您每次都是类似的差评,我们已和官方联系核实,此人为同行,看到我们的项目卖的好就恶意来竞争,真是可耻的行为,遇到这样的同行真的让我们商家很伤心,不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了,请大家放心消费。消费者误评 消费者不慎评价错误,把对A店的评价评论到了B店,张冠李戴导致评价失误。误评张冠李戴对于顾客
6、评价失误造成张冠李戴本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里,这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面,提交意见反馈或致电商家客服请求解决。恶意中差评 恶意评价指评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录,收集恶意差评证据资料(如截图,录音等 )若对方有侮辱商家人格的言辞,承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料,都可以提交平台进行申述。其次,商家可巧妙进行答复。参考话术如下:1.各位顾客朋友,本店亏本经
7、营,这位朋友还恶意挑刺,说等待时间太长,从取餐到送到顾客手里,只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意,可其还是气急败坏给差评,我们也没有办法。我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心消费。爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之;宽以济猛,猛以济宽,政是以和。将军额上能跑马,宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢,知而能容愚,博而能容浅,粹而能容杂。宽容就是忘却,人人都有痛苦,都有伤疤,动辄去揭,便添新创,旧痕新伤难愈合,忘记昨日的是非,忘记别人先前对自己的指责和谩骂,时间是良好的止痛剂,学会忘却,生活才有阳光,
8、才有欢乐。不要轻易放弃感情,谁都会心疼;不要冲动下做决定,会后悔一生。也许只一句分手,就再也不见;也许只一次主动,就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情,只有不肯包容的心灵;生活中没有不会生气的人,只有不知原谅的心。感情不是游戏,谁也伤不起;人心不是钢铁,谁也疼不起。好缘分,凭的就是真心真意;真感情,要的就是不离不弃。爱你的人,舍不得伤你;伤你的人,并不爱你。你在别人心里重不重要,自己可以感觉到。所谓华丽的转身,都有旁人看不懂的情深。人在旅途,肯陪你一程的人很多,能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待,谁又从未走远,谁能为你一直都在?这世上,别指望人人都对你好,对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心
9、只有一颗,能放在心上的人毕竟不多;感情就那么一块,心里一直装着你其实是难得。动了真情,情才会最难割;付出真心,心才会最难舍。你在谁面前最蠢,就是最爱谁。其实恋爱就这么简单,会让你智商下降,完全变了性格,越来越不果断。所以啊,不管你有多聪明,多有手段,多富有攻击性,真的爱上人时,就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明,很有手段,谁就真的不爱你呀。遇到你之前,我以为爱是惊天动地,爱是轰轰烈烈抵死缠绵;我以为爱是荡气回肠,爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂,爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难,我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之;宽以济猛,猛
10、以济宽,政是以和。将军额上能跑马,宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢,知而能容愚,博而能容浅,粹而能容杂。宽容就是忘却,人人都有痛苦,都有伤疤,动辄去揭,便添新创,旧痕新伤难愈合,忘记昨日的是非,忘记别人先前对自己的指责和谩骂,时间是良好的止痛剂,学会忘却,生活才有阳光,才有欢乐。不要轻易放弃感情,谁都会心疼;不要冲动下做决定,会后悔一生。也许只一句分手,就再也不见;也许只一次主动,就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情,只有不肯包容的心灵;生活中没有不会生气的人,只有不知原谅的心。感情不是游戏,谁也伤不起;人心不是钢铁,谁也疼不起。好缘分,凭的就是真心真意;真感情,要的就是不离不弃。爱你的人,舍不得伤你;伤你的人,并不爱你。你在别人心里重不重要,自己可以感觉到。所谓华丽的转身,都有旁人看不懂的情深。人在旅途,肯陪你一程的人很多,能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待,谁又从未走远,谁能为你一直都在?这世上,别指望人人都对你好,对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗,能放在心上的人毕竟不多;感情就那么一块,心里一直装着你其实是难得。动了真情,情才会最难割;付出真心,心才会最难舍。你在谁面前最蠢,就是最爱谁。其实恋爱就这么简单,会让你智商下降,完全变了性格,越来越不果
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