倚湾园交楼培训方案ppt课件

1、岭南物业服务部,倚湾园交楼培训方案,二OO九年四月十日,1.1、工作职责： 负责对前来收楼的业主进行身份确认，核对业主的资料和证件是否齐全。（需带的资料和证件包括：购房合同原件或认购书原件、缴交维修资金的单据、商品房交付使用通知书原件和业主的身份证原件） 1.2、可能遇到的情况： 1.2.1、联名业主只有1位到场； 1.2.2、联名业主当中有1位业主是未成年人； 1.2.3、购房者本人未能亲自到场办理手续，由其家人代办； 1.2.4、前来办理手续的准业主证件、资料不齐； 1.2.5、前来办理手续的准业主未缴交维修资金； 1.2.6、外籍人士或华侨购买房屋未能亲自前来，委托他人办理,1、验证,1

2、.3、处理方法： 1.3.1、做好业主解释的工作，要求购房合同上的所有业主到场办理手续，若其中某一位业主确实不能到场办理，必须提供该业主的身份证原件及委托他人办理的委托书原件，另该委托书必须经公证处公正； 1.3.2、要求提供该未成年人的户口本原件和其监护人的户口本和身份证原件； 1.3.3、做好业主的解释工作，最好能够购房者本人前来办理，若确实不能前来，则需提供购房者的身份证原件及委托他人办理的委托书原件，另该委托书必须经公证处公正； 1.3.4、做好业主的解释工作，要求前来办理手续的准业主必须带齐所需的所有资料和证件后再来办理； 1.3.5、做好业主的解释工作，要求其前去办理维修资金的银行

3、网点缴交维修资金后再来办理； 1.3.6、必须提供购房者的护照原件和复印件、代办人的身份证原件和复印件、经中国公证处公证的委托书原件和复印件。 解释要点：注意礼貌用语（如：您好，抱歉，不好意思，对不起，请慢走，再见等），面带笑容，避免冲突,1.4、仪容仪表标准 1.4.1、上班时间必须穿制服，整洁、干净，配黑色皮鞋，女员工穿肉色或浅灰 色袜子，男员工穿深色袜子。 1.4.2、上班统一佩戴工作牌，女员工须佩戴在左前胸第二、三纽扣之间，男员工佩戴在左胸处，且须清晰可见工作牌信息。 1.4.3、头发应保持整洁，女员工长发需扎起戴头花，流海不遮眼；男员工后发根不超过衣领，不遮耳，不留胡须。 1.4.4

4、、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油。 1.4.5、不使用味道较重的香水；上班期间女员工应上淡妆，不允许浓妆艳抹,1.5、纪律要求 1.5.1、早上到岗必须在接待处签到登记； 1.5.2、每天六点集中休息室对当天验证情况进行工作总结； 1.5.3、每验完一套单元的业主身份后必须在登记本上做好登记，并对当天验证存在问题做好记录； 1.5.4、对在验证过程中出现突发事情的（如不配合验证工作或出现上述1.2的情况的）必须第一时间通知负责人协助，避免发生冲突； 1.5.5、下班后需在接待处签到,2.1、工作职责： 对用过验证的前来办理收楼的业主进行签约（包括前期物业管理服务协议、临

5、时管理规约等资料），对业主提出的疑问进行解答，并记录在收楼情况登记表上，每日下班填写当天的收楼工作日记。 2.2、 需签署的文件和资料： 2.2.1、前期物业管理服务协议，要求签约人员将协议内的所有空白位置填写清晰，后在最后一页要求业主签名，一式两份； 2.2.2、临时管理规约，要求签约人员清晰规约里的内容，并对业主进行简单的讲解，最后要求业主在最后一页承诺书上面签名，一式两份； 2.2.3、物品签收单和收楼手续单，最后在签收单签收给业主的物品和钥匙，并在手续单上签名确认成功收楼,2、签约,2.3、业主在签约的过程中可能提及的问题： 2.3.1、为什么要签署协议和规约？我不签能不能够收楼？ 2

6、.3.2、为什么是前期的协议和临时的规约？什么时候才是正式的？ 2.3.3、小区有没有成立业主委员会？什么时候成立？ 2.3.4、要求先验楼再签约。 2.3.5、为什么要预交3个月的管理费，依据是什么？管理费从什么时候开始算起？ 2.3.6、1.8元/平方的管理费相比周边的楼盘都要贵，凭什么要收这么高？依据是什么？都包含些什么内容或项目？ 2.3.7、为什么要交维修资金？维修资金的用途是什么？凭什么要交了维修资金后才能够收楼呢？ 2.3.8、房屋的保修年限是多少年？从什么时候开始算起,2.4、解答和处理方法： 2.4.1、根据2003年9月1日国家颁发的物业管理条例第三章第二十一条规定，物业买

7、受人在签署物业买卖合同时应当签订该两份文件。 2.4.2、根据条例第三章第二十三条规定：在业主、业主大会选聘物业企业之前 ，建设单位选聘物业企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，所签订的其他文件都是前期的或临时的。在成立业主委员会后，才正式签订物业服务合同，所签订的文件才是正式的。 2.4.3、小区暂时未成立业主委员会。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加 ，才能举办，并在首次业主大会上选举有责任心的业主成立业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构。 2.4.4、针对这个问题，我们作出解释的时候必须圆滑一点

8、，有技巧的跟业主沟通，这是公司的制定的流程，这签约本来就应该在签购房合同的时候就要签署，而我们只是推后到现在签而已，而且这些文件跟在销售现场公示的是一样的，每户业主都要签。若此时业主仍强烈要求，我们就要灵活处理，带业主到VIP室洽谈，避免影响其他业主的签约,2.4.5、根据广州市物价局关于明确我市物业管理收费有关问题的通知（穗价【1999】132号）第三条：入住时物业管理费原则上按月收取，需预收最多不得超过三个月。管理费从购房合同约定的收楼时间推迟20天后开始收取。 2.4.6、关于管理费的收取标准，我司根据小区的具体实际情况，制定1.95元/平方的价格报物价局审批，同意后我司按1.8元/平方

9、向业主收取。具体的服务内容包括：人员工资、福利费；人员劳动保护用品和社会劳动保险费；行政办公费用；用于物业管理的固定资产折旧；会计费用；人员教育培训费用；雇佣聘请审计、律师咨询费用；公众责任保险；保安服务；环境保洁费；绿化园艺养护费；节日布置费；社区文化活动、宣传费；公共地方零星维修养护费；共用设备维护保养费；税项；协议上也有明确。 2.4.7、根据条例第五十四条规定：“ 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”根

10、据关于进一步规范专项维修资金的通知第一点规定：“各开发建设单位、物业管理公司代收业主缴交的专项维修资金；专项维修资金应作为业主收楼的必备条件之一，在收楼之前由业主自行到政府指定银行缴交。,2.4.8、房屋的保修年限按照国家建筑工程质量保修办法第七条规定：“（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。” 另开发商会出具一份房屋质量保证书，里面同样明

11、确了相应的保修年限。 收楼是业主与物业公司的第一次接触，所以第一印象很重要，这就是我们的第一个关键时刻。而签约环节是整个收楼环节中的重中之重，如何做好这个关键时刻,2.5、做好收楼的关键时刻签约： 2.5.1、在与业主签约的时候，首先要自我介绍，如：您好，我是跟您签约的工作人员，我姓，或我叫，让业主先认识你。 2.5.2、在相互认识后多与业主拉拉家常，介绍一下我们小区的概况，让业主感到居住在我们小区有一种归宿感，优越感。 2.5.3、在业主填写业主资料登记表的时候，我们要迅速、准确的填写协议和规约里空白的地方。业主填写完后马上翻到需业主签名的那一页要业主签名，同时告诉业主这是协议和规约，依据相

12、关的法律法规制定的，里面主要介绍了小区的概况，物业的使用和维护，明确双方的权利和义务，管理费的标准和项目等内容，每户业主都要签署的。 2.5.4、签署完协议和规约后就让业主在物品签收单上面签收所交给业主的物品，包括：协议、规约、守则、质保书、说明书和一些相关的物品等。 沟通要点：注意礼貌用语，面带微笑，吐字要清楚，不要轻易的承诺，当遇到业主提出的问题不能回答的要及时请求上级或其他同事的帮助，当业主情绪激动，应安抚业主的情绪，再带到VIP室内洽谈,2.6、仪容仪表标准 2.6.1、上班时间必须穿制服，整洁、干净，配黑色皮鞋，女员工穿肉色或浅灰 色袜子，男员工穿深色袜子。 2.6.2、上班统一佩戴

13、工作牌，女员工须佩戴在左前胸第二、三纽扣之间，男员工佩戴在左胸处，且须清晰可见工作牌信息。 2.6.3、头发应保持整洁，女员工长发需扎起戴头花，流海不遮眼；男员工后发根不超过衣领，不遮耳，不留胡须。 2.6.4、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油。 2.6.5、不使用味道较重的香水；上班期间女员工应上淡妆，不允许浓妆艳抹,2.7、纪律要求 2.7.1、早上到岗必须在接待处签到登记； 2.7.2、每天六点集中休息室对当天签约情况进行工作总结； 2.7.3、每签完一套单元必须在登记本上做好登记，并对签约存在问题做好记录； 2.7.4、对在签约过程中出现突发事情的（如不配合验证工

14、作或出现上述2.3的情况的）必须第一时间通知负责人协助，避免发生冲突； 2.7.5、下班后需在接待处签到,2.8、签约流程,将业主资料登记表给业主填写,在业主填写的同时将协议和规约内的空白处填写完整,业主填写完后将协议和规约翻到最后一页让业主签名,签完约后填写物品资料签收单让业主签收物品和资料,在签约的过程中将业主提出的问题记录在登记表上,将物品和资料交给业主后，签约工作暂告一段落，通知验楼组同事带业主前往单元验收,验收完后，再将钥匙交给业主签收，并要求业主在收楼手续单上签字完成收楼,业主成功收楼给回业主的资料,业主成功收楼档案资料回收明细,3、验楼,3.1、工作职责： 带领已办理完签约手续的

15、业主到单元内进行验收楼房，对业主提出的问题进行记录，并与业主一起确认水、电、煤气表读数，将确认后的楼宇情况验收检查表交给资料员归档。 3.2、验楼流程： 客服人员/工程人员/项目工程师/施工单位四方人员一起连同业主到单元内进行验收房屋，由项目工程师和施工单位做主导，对业主现场提出的问题或疑问作出相应的解答，客服人员或工程人员对业主提出的问题登记在楼宇情况验收检查表上，验收完后与业主一切确认单元的水、电、煤气表读数，最后将检查表交会给资料员。 验楼要点：进入业主单元前必须穿上鞋套，避免将业主单元踩脏，或踩花木地板。同样要注意礼貌用语，避免与业主争论。 验楼技巧：不要盲目的去验楼，要有次序，可以从

16、里到外，或从外到里。检查时要从上到下，从左到右。一路上要多于业主沟通，介绍一下小区的情况，如：绿化、面积、车库、会所的配套设施等,3.3、仪容仪表标准 3.3.1、上班时间必须穿制服，整洁、干净，配黑色皮鞋，女员工穿肉色或浅灰 色袜子，男员工穿深色袜子。 3.3.2、上班统一佩戴工作牌，女员工须佩戴在左前胸第二、三纽扣之间，男员工佩戴在左胸处，且须清晰可见工作牌信息。 3.3.3、头发应保持整洁，女员工长发需扎起戴头花，流海不遮眼；男员工后发根不超过衣领，不遮耳，不留胡须。 3.3.4、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油。 3.3.5、不使用味道较重的香水；上班期间女员工应

17、上淡妆，不允许浓妆艳抹,3.4、纪律要求 3.4.1、早上到岗必须在接待处签到登记； 3.4.2、每天八点四十分集中休息室对昨天验楼情况进行工作总结； 3.4.3、跟完一套验楼需在休息室侯命，不要乱走，以免影响验楼人员不足； 3.4.4、非由验楼组组长安排的验楼，返回时必须知会验楼组组长，以便做好数据汇总； 3.4.5、对验楼时间过长跨越吃饭时间的，没有工作安排的验楼员必须服从验楼组长安排顶替验楼工作； 3.4.6、下班时须知会验楼组组长，经验楼组组长允许才能下班； 3.4.7、下班后需在接待处签到,3.5、注意事项 3.5.1、对业主礼貌热情，主动帮业主提携礼品； 3.5.2、提醒业主是否已

18、领取到单元钥匙； 3.5.3、解签业主的提问，验楼路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业管理的服务等； 3.5.4、进入业主单元前必须穿上鞋套，避免将业主单元踩脏，或踩花木地板。 3.5.5、注意礼貌用语，避免与业主争论； 3.5.6、验楼两人一组，1人为物管验楼员，1人为项目工程师，物管验楼员负责做好验楼记录； 3.5.7、到达现场开始验楼、验楼过程中一定要注意要让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解； 3.5.8、验楼过程中认真聆听并填写楼宇情况验收检查表，并抄水电表及煤气表读数； 3.5.9、若无遗漏工程，请业主在楼宇情况验收检查表上签名，并带领业主离开

19、，避免业主再次回到交楼现场； 3.5.10、若有遗漏工程请填写请业主在楼宇情况验收检查表上签名，且让业主填写钥匙托管承诺书，并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场；将收到的托管锁匙及钥匙托管承诺书交到收楼锁匙管理处； 3.5.11、验楼完毕验楼员将有关资料交回验楼组组长处（如：托管锁匙、楼宇情况验收检查表、钥匙托管承诺书等）； 3.5.12、验楼员下班前需交回领取的物料，于次日早会时再进行领取； 3.5.13、如若业主验楼时发现存在设计问题或严重的质量问题，且态度强列，可引导业主到洽谈处与遗留工程组组长洽谈协商,3.3、验楼的流程图,客服/工程/项目/施工单位/业主,前往业主单元,带领业主检查验收,确认水、电、煤气表读数,登记业主提出的问题,将已确认读数的检查表交给资料员,验楼常见问题,4、登记整理资料,4.1、工作职责： 负责对业主资料的整理，统计每日前来办理收楼手续的数量及名单（包括成功收楼和不成功收楼），并在收楼消控表上做好记录；对收楼情况登记表上记录的问题进行分类统计和录入电脑，并反馈给相关的部门跟进；对验楼组同事交回来的楼宇情况验收检查表进行审核，并将表上记录的工程遗留问题录入电脑，后转给遗留工程跟进组进行跟进。 4. 2、工作要点： 及时准确地将签约人