XX牛排员工手册1

1、欢乐牛排员工手册,员工手册目录,1,前言,2,經營理念、策略、方針,3,歡樂精神,4,公司組織圖,店務人員階級組織系統,5,店面組織架構及人員職掌,6,員工守則,7,新進人員須知,服裝儀容與出勤作業規定,8,新進人員訓練課程,9,服務人員基本禮節用語,10,點單、劃單之技巧,10-1,產品點報單訓練表,10-2,定型化的點單步驟,10-3,英文點單及簡易對話,10-4,準備工作內容概要,11,顧客接待要領,12,水果生菜沙拉之製作與處理,13,麵包作業,14,肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀,15,肉品質量分析表,16,顧客應對實例,17,如何應營顧客,18,顧客對企業的關係,19,

2、100,顧客滿意度,20,挽回一個不愉快的顧客,處理顧客,問題之方法,21,顧客抱怨分析,22,廚房作業,23,薯條炸製操作流程建議,24,內堂整理,25,物料管理,26,腓肋保鮮與注意事項,27,員工自用管理辦法,28,營業收入買單損失賠償辦法,內部,弊端防止與改善,29,錢袋管理辦法,員工服儀管理辦法,30,員工出勤休假事宜,休假對照表,年假,31,店面雜貨進出貨及庫存管理規定,32,福利金之發放及規定,33,店物管理雜項工作要則,34,內堂人員、買單手、湯台手、出,餐手、煎台手等之訓練,35,煎台訓練,36,湯台、出餐職責與安全,37,成本節控方法,38,徵人方法,39,營業店每月應繳交

3、之報表或單據,40,學習進度表,41,教育訓練學習卡,42,好主管應有的基本特質,43,店長應有的精神,44,店長之職責,45,幹部進階測試,46,店面督導考察重點,前言,首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品,之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙,伴，集體創業而成,它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環境，落實服,務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意,是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來,所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在,最短的時間內，能

4、順利進入工作狀況，掌握一切,經營理念,歡樂,溫馨,健康,美味,專業,創新,誠信,務實,品質,技術,服務,第一,關懷顧客,尊重顧客,經營策略,推動連鎖系統，永續企業經營,統一企業形象，確保市場商譽,精良生產物流，提升產品品質,明確經營方針，著重教育訓練,灌輸創業理念，輔導開創事業,服務定型化,禮節親切化,品質嚴格化,管理組織化,福利多樣化,經營方針,我們的座右銘,負責就是能力，勤勞才有前途,我們的標誌,牛,象徵肯幹實幹,效法牛的精神,傻勁,勤勞,合群,負責,我們的要求,生活有規律,上班有精神,工作有效率,守時,守紀,樂觀,進取,經營管理目標,服務定型化,禮節親切化,品管嚴格化,管理組織化,福利多

5、樣化,我們的形象語,歡迎光臨,謝謝光臨,店務人員階級組織系統,店長,實習店長,代理店長,實習代店,副店長,實習副店,副店長,副店長,副店長,副店長,時段假日早晚班服務員,收尾班時段假日早晚班見習員,店面組織架構及人員職掌,店,長,綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議,及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵,任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店,內福利金、定期召開店務會議,實習店長,勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務,代理店長,物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤

6、點、人員紀律、教育等要求，新人帶領,人力、崗位安排調度狀況處理,實習店長,勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責,副店長,文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理,實習副店,熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工,作，並學習副店長之職責,儲備幹部,學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領,全職人員,做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級,指揮領導，優秀者可晉升實習副店長,組,長,階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打,掃工作、崗位工作（含煎台）保養

7、工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通,能力,一級服務員,階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工,作、收尾工作,早、晚、假日班服務員,勝任本身班別內之各項工作（不含煎台,早、晚、假日班見習員,勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台,歡樂牛排員工守則,建立倫理觀念，養成服從習慣,待人和諧有禮，做事敬業負責,上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事,上班著標準清潔制服，配帶識別證,客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨,內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起,上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔,不私自取用公司內物

8、品，不食用客人剩下之食物,節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具,員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊,努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正,保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議,絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定及促銷活動,隨時維護產品品質與店面形象,顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮,讓尊重他們,新進人員須知,報到須知,員工報到時就個人狀況繳交下列資料,1,身份證影本身乙份,2,退伍令影本乙份（未當兵者免繳,3,詳細填寫新進人員資料表,試用合約及管理規定認同書,服儀簽收卡,4,一吋照片,3,張,5,郵局帳號,6,三日內未繳證件者,視同未報到不予核薪

9、（非北市者七日,薪資,1,本公司員工薪資於每月,10,日發給,遇假日則順延,2,預支,本公司員工得於每月,25,日預支薪資,其預支金額不得超出應領薪資之,1/4,工作未滿整月者預支不予發放,3,獎金及分紅得於每月,25,日,會計核算完成經管理單位評核後發放,其他,1,嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便,從事直銷或多層次之傳銷活動,違者一律予以解僱,2,店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認,才不,致會因不了解規定而犯錯,新進人員訓練課程,壹,工作性簡介,時間、內容、福利及各獎懲,對於首次接觸本公司各營業店面工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時,間安排，如幾點

10、上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的,善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為,新進人員總以為午休時間就是休息時間,休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規定申,請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至,於其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述,各項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明,貳,環境及伙伴們介紹,店面環境包括內部設施及外圍相關事物,向新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨

11、乾料放在那？生鮮,食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務,必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭,環境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進同仁感受被照顧，溫馨方能驅畏懼感,參,站店訓練：語調,親切,教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易,出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區,或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止,類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢,肆,

12、操作流程訓練安排,湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練,為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知,點餐、顧客應對技巧訓練,A,產品概略介紹課程,a,教導新進人員店內經營產品種類和特性，及研判顧客對產品的喜好，如何推薦,及說明,b,適時協助顧客選擇適合產品能力的培養,B,點單、報單、寫單訓練,a,熟記產品價目、代號（隨時予以考核,b,點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝,c,報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失,d,要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌,內堂服務，收拾整理訓練,為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反

13、應,予以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具,對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公,司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸,屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不,可輕忽,服務人員基本禮節用語,客人進門,1,歡迎光臨,先生、小姐,您好（適用客人經過,2,老闆您好，裡面請坐,30,歲以上男性之稱呼,3,先生您好，裡面請坐,30,歲以下男性之稱呼,4,小姐您好，裡面請坐,40,歲以下女性之稱呼

14、,5,伯母您好，裡面請做,40,歲以上女性之稱呼,6,幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼,7,帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼,8,弟弟、妹妹您好，裡要請坐（小學生之稱呼,9,您好，兒童節（母親節、端午節、父親節,快樂,點單,1,歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼,2,老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼,3,幾位（先生、小姐,你們好，請問您用點用麼,4,對不起，請問您的（牛排,需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬,5,請問您的（腓肋牛排,要幾分熟,6,請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎,點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您

15、”（彎腰點頭,送餐具,1,對不起（餐具擺放整齊）謝謝,出湯,出麵包,1,您好，講問,牛排,那位用餐,2,抱歉，麻煩您遮一下,收拾時,1,抱歉，請問您還要用嗎,2,對不起，我幫您收拾一下，謝謝您,漏單時,1,對不起，馬上來,2,送湯、麵包或牛排來時,抱歉讓你久等了,追加產品時,1,好的馬上來,排隊時,1,對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您,2,先生、小姐、老闆,請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝,買單,1,請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨,2,老闆麻煩您這邊買單,3,您用的總共,360,元（連續買單時,4,您用的是,產品名稱,總共,450,元,5,收您,1000,元，找您,

16、550,元，謝謝您，歡迎常來,6,弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜,點單與劃單之技巧,點單入門,我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以,M,表示，黑胡椒醬以,B,表示,點單：客人看的點菜單,報單：於客人點單完畢後，到煎台區，將所點之產品告訴煎台手的術語,寫單；將所點之產品以符號記錄之,講解：歡樂牛排客,報單為紅,寫單為,7,豬排客，兩份加黑胡椒醬,黑豬紅豬,B,2 170P,5,例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟,寫單,報單：兩黑大分分，兩紅大分全熟,例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要麵兩個蛋，菜腳多，：麵（）、蛋（）、菜腳（）、醬（,寫單：多,7,報單：黑大分多,其他的產品可

17、以參照寫報單之專門術語表,點單盤之劃單,以阿拉伯數劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性,埴寫桌次、服務人員簽名,正確統計金額,改單、劃單、簽名負責,客人追加時，務必先劃單再寫單，並通知送產品,點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作,歡樂牛排產品點,報單,產品名稱,黑醬報單,寫單,紅醬報單,寫單,報單,寫單,兒童超值餐,牛,黑童,5,5B 220,童,紅超童,5,5M 220,童,鐵板麵,兒童超值餐,豬,黑童豬,B 220P,童,紅童豬,M 220P,童,沙拉,冰品吧,兒童超值餐,雞,黑童鳥,B 220C,童,紅童鳥,M 220C,童,不要麵,NQ,歡樂牛排,黑大,5,5B 170,紅大,

18、5,5M,170,麵多,麵少,Q,多,Q,少,歡樂豬排,黑大豬,B 170P,紅大豬,M 170P,不要蛋,NE,歡樂雞排,黑鳥,B 170C,紅鳥,M 170C,不要麵,兩個蛋,NQ2E,歡樂鱈魚排,黑大魚,B 200F,紅大魚,M 200F,麵加黑醬,QB,香蔥豬排,黑蔥豬,B 200P,紅蔥豬,M 200P,黑醬多少,B,多,B,少,蜜汁鮭魚排,黑鮭,B 230F,紅鮭,M 230F,紅醬多少,M,多,M,少,紐約紅酒牛排,黑紐,5,5B 280,紅紐,5,5M 280,菜腳多少,V,多,V,少,美國牛小排,黑小,B 270,小,紅小,M 270,小,蛋要熟,ER,皇家頂級腓肋,黑腓,5

19、,5B 270S,紅腓,5,5M 270S,不要菜腳,NV,12oz,招牌沙朗,黑特,5,5B 250,紅特,5,5M 250,不要醬,NS,紅屋丁骨牛排,黑屋,5,5B 360T,紅屋,5,5M 360T,麵不要醬,QNM,神戶牛排,黑神,5,5B 360,紅神,5,5M 360,台塑牛小排,黑台,B 480,紅台,M 480,法式羊排,黑羊,B 280M,紅羊,M 280M,海鮮套餐,黑海鮮,B 260,紅海鮮,M 260,黑安格斯牛排,黑安,5,5 B 300,紅安,5 M 300,海陸,A,餐,黑,A,5,5B 270A,紅,A,5,5M 270A,海陸,B,餐,黑,B (5,5 B

20、270B,紅,B (5,5 M 270B,海陸,C,餐,黑,C (5,B 270C,紅,C (5,M 270C,歡樂雙片牛排,黑雙,5,5 B 270,紅雙,5,5 M 270,定型化的點單步驟,言語,動作,重點,1,再一次必要的話說,歡迎光臨,2,問好：【伯父、伯母、老闆、先生,小姐、帥哥、帥妹、弟弟、妹妹,老師、同學,幾位,您們好,3,請問您點些什麼,您是要吃嫩一點的？還是有質感或,Q,香的,最高級、大份量我們都有，需要我,幫您介紹嗎,我們店在辦促銷活動,OOO,產品很,實惠，您要不要試試看,4,請問您牛排需要幾分熟,5,請問您牛排需不需要加黑胡椒,6,重複再說一遍：【您點的是,X,幾份,

21、X,幾份,7,沙拉吧、玉米濃湯、冰淇淋請自行,取用，謝謝,1,輕輕點頭微笑,2,餐具、口布紙、溼紙巾擺放整齊且,餐具輕放,桌面若沒收拾乾淨，抱歉，請顧客,稍等一下，馬上清理再開始點單,3,注目客人眼睛，等候回答，不可看,著點單盤點單,點單時儀態要正確，專心聆聽顧客,點單,人數不多時，先點完單再開始寫單,團體聚餐分桌次點單，以方便出餐,幼童不在點單份數內，應詢問否加湯,及麵包給弟弟妹妹，幼童若未點,單，但已會自行用餐，應給予一,份餐具,4,輕輕點頭退下,至煎台報單、寫單,1,要迅速讓客人等候是最大的敗筆,2,選擇適當稱呼用語，亂用稱呼最不,禮貌,餐具組擺放整齊是尊重顧客的表現,適用多數人，及男女

22、二人,3,判斷客人當中誰有點餐決定權,看點單盤點單是不禮貌,正確了解產品特性及吃法，主動向客,人推薦適當適量的產品,判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當,肉質、份量、口味之產品給顧客,了解公司促銷活動內容，主動向客人,解說介紹,4,正確建議顧客好吃的熟度,注意顧客進出動向，是否有人前去服,務,5,必要確定所點之項目及數量,寫單時若忘記點單內容不可自行猜測,必須再查看點單盤,服從買單手及幹部的指揮領導,親切有禮、服務迅速、懂專業知識,會推銷、服裝整齊，才是優秀的,點單手,welcome,英文點單,MENU,NT,Weight,兒童牛排,Beef Steak,1,3.5 Oz,歡樂牛排,Sirloin

23、 Steak,1,6Oz,歡樂豬排,Pork Chop,1,7Oz,歡樂鱈魚排,Cod-fish,7Oz,美國牛排,US. Choice Sirloin,7Oz,美國小牛排,US. Beef Spare-rib,12Oz,歡樂腓肋牛排,Fillet Steak,Oz,12OZ,招牌沙朗,Sirloin Steak,12Oz,美國紅屋丁骨,Porterhouse Steak,12Oz,神戶牛排,Prime Ribeye Steak,12Oz,鐵板麵,Macaroni,大蒜麵包,Garlic Bread,生菜沙拉,Salad,寫單,10,E5,Q,多,Q,少,NV,QNM,QB,NQ2E,B,多,

24、B,少,NQ,NE,V,多,V,少,NS,BM,ER,H,M,多,M,少,Please pay cashier as you go out,Have a nice day,英文點單之對話,Q: What do you like your steak to be ,您的牛排要幾分熟,A: Rare,Medium,Medium-well,Well-done,三分,五分,七分,全熟,Q: would you want dressing on your steak,您的牛排要任何醬料嗎,A: Black pepper sauce. Tomoto sauce,黑胡椒醬,蘑菇醬,Please help y

25、ourself with the cola / black tea over there,可樂、紅茶在那裡，請自用,Garlic bread,大蒜麵包,Cream of corn soup,玉米濃湯,Salt,鹽,Black pepper,黑胡椒粉,Chill sauce,辣椒醬,準備工作之內容概要,四人準備工作,五人準備工作,六人準備工作,1,1,加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫,2,2,查肉品中午用量，退冰取出舊醬料,3,3,加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的,用量，並加蓋,4,4,牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱,並注意堆陳,5,5,鐵木板及營業用器具就定位,6,6,煎台、

26、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護,7,7,切腓肋、補蛋、加油,8,8,AM10:50,點煎台火、磨鍋鏟,9,9,做酥皮濃湯,做配菜,1,1,加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫,2,2,查肉品中午用量，退冰取出舊醬料,3,3,加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的,用量，並加蓋,4,4,牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱,並注意堆陳,5,5,鐵木板及營業用器具就定位,6,6,煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護,7,7,切腓肋、補蛋、加油,8,8,AM10:50,點煎台火、磨鍋鏟,9,9,做酥皮濃湯,做配菜,1,1,加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫,2,2,查肉品中午用量，退冰取出舊醬料,3,

27、3,加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的,用量，並加蓋,4,4,牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱,並注意堆陳,5,5,鐵木板及營業用器具就定位,6,6,煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護,7,7,切腓肋、補蛋、加油,8,8,AM10:50,點煎台火、磨鍋鏟,9,9,做酥皮濃湯,做配菜,1,1,檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定,準備種類及數量，並事先作退冰工作,2,2,燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯,醬料送至營業點，麵送至冰箱,3,3,洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位,排列整齊,備註,1,1,麵一包約,20,份,2,2,煮麵,10,包放大桶水的,1

28、/2,煮,15,包放大桶水的,2/3,以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟,3,3,湯一大,110-120,份；一中約,80,份；一小約,40,份,4,4,一大等於三小；一中等於二小,5,5,紅醬一中,150,份；黑醬一中,180,份,1,1,檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定,準備種類及數量，並事先作退冰工作,2,2,燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯,醬料送至營業點，麵送至冰箱,3,3,洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位,排列整齊,備註,1,麵一包約,20,份,2,煮麵,10,包放大桶水的,1/2,煮,15,包放大桶水的,2/3,以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟,3

29、,湯一大,110-120,份；一中約,80,份；一小約,40,份,4,一大等於三小；一中等於二小,5,紅醬一中,150,份；黑醬一中,180,份,1,1,檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定,準備種類及數量，並事先作退冰工作,2,2,燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯,醬料送至營業點，麵送至冰箱,3,3,洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位,排列整齊,備註,1,麵一包約,20,份,2,煮麵,10,包放大桶水的,1/2,煮,15,包放大桶水的,2/3,以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟,3,湯一大,110-120,份；一中約,80,份；一小約,40,份,4,一大等於三小；一中

30、等於二小,5,紅醬一中,150,份；黑醬一中,180,份,1,1,做沙拉吧,切水果，小菜,2,2,補沙拉吧,3,3,做冰吧,補冰吧,4,4,口味,鮮度,美觀控管,1,做沙拉吧,切水果，小菜,2,補沙拉吧,3,做冰吧,補冰吧,4,口味,鮮度,美觀控管,1,做沙拉吧,切水果，小菜,2,補沙拉吧,3,做冰吧,補冰吧,4,口味,鮮度,美觀控管,1,1,擦桌椅、整理櫃台、買單盤,2,2,檢查及補充調味料,3,3,補充麵包蛋糕餅乾,4,4,掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間,5,5,補充口布紙、濕紙巾、可樂杯,6,6,檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶,湯台、麵包台,矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃,7,7,

31、補充煮麵台,湯台的保溫水,8,8,塗麵包,麵包機、麵包籃的檢查與清潔,補餐巾紙,9,9,補充甜桶餅,冰淇淋,擦拭外表,1,擦桌椅、整理櫃台、買單盤,2,檢查及補充調味料,3,補充麵包蛋糕餅乾,4,掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間,5,補充口布紙、濕紙巾、可樂杯,6,檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶,湯台、麵包台,矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃,7,補充煮麵台,湯台的保溫水,1,10,塗麵包,麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙,8,補充甜桶餅,冰淇淋,擦拭外表,1,擦桌椅、整理櫃台、買單盤,2,檢查及補充調味料,3,補充麵包蛋糕餅乾,4,掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間,5,補充口布紙、濕紙巾、可

32、樂杯,6,檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮,櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃,7,補充煮麵台,湯台的保溫水,1,11,塗麵包,麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙,8,補充甜桶餅,冰淇淋,擦拭外表,1,1,工作指導、教授,2,2,機動,1,工作指導、教授,2,機動,本表僅作參考，對於工作內容的含蓋與增加則由店長分配,顧客接待要領,當顧客踏進門來，應含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼,與客人談話，口齒要清淅，禮節要週到,客人若有什麼奇異舉動或糗事，千萬不要批評或譏笑,如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣,如果遇到困難或問題無法解決，應立即報告上司,與客人應對，應站於易談話之處，最好站倚客人

33、左側（不要擋住價目表或通道,缺貨或無客人想要的商品時，應以和氣的態度予以婉謝,引導客人到座位，並請坐下,客人點餐後應再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛,顧客應對（操作例題,客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，裡面請坐,點單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位）用點什麼,送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯台報單,煎台寫報單,出湯或送麵包：抱歉（對不起）送完湯或麵包別忘了說聲”謝謝您，請趁熱吃,出餐：對不起，請問,XXX,產品名稱）那位用？謝謝您，請慢用，謝謝,收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對不起，我幫您收拾一下，謝謝您,顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請慢走，歡迎再

34、度光臨,收拾用完餐之餐具，垃圾時，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應馬上送還給顧客,備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上,生菜沙拉製作及處理衛生,生菜沙拉,講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛生,1,沙拉盤務必乾淨，油膩不潔的盤子不宜使用,2,生菜砧板與切肉砧板要區分,3,波浪刀、生菜刀、削目、砧板、墊板，務必保持乾淨，事後事前務必清洗乾淨,4,生菜、紫甘藍、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質部份，並浸泡於冷水。（生菜切半後再,浸泡,吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口,5,蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水,6,生菜浸泡應適量，晚上泡，明

35、早用,7,紅蘿蔔浸泡時，不可去皮，使用時再去皮,8,注意冰箱溫度，以免凍傷,9,不好的產品不出給客人,10,生菜盤內不可水，沙拉醬,水,變質,步驟,1,先將生菜從冰水中撈起，用清潔網濾乾，撕成大小適合一次就口的面積,2,斜切小黃瓜，並保有波浪狀，約,0-4,公分的厚度,3,切紫甘藍及紅蘿蔔，不宜太厚,4,蕃茄需去除不良部份及果蒂,5,將沙拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍蕃茄點綴之,6,適當的保存，中午用量早上做，晚上用量下午做。若當日的生菜未賣完應分類倒回水中浸泡，此時番,茄不宜再使用。早上做生菜時，需與隔夜的混合使用,務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用,7,浸泡水應每

36、日更換以保衛生,8,生菜若零庫存時，應準備冰水以便補貨時再行使用,馬上浸泡約,20-30,分鐘（以冰水浸泡為宜,注意事項,1,生菜上的沙拉醬不宜過多,送給客人後，注意觀察便可了解您是否浪費昂貴的沙拉醬，適當的量應為送給客人吃完後，盤中沒有剩,餘太多的沙拉醬,2,沙拉桶必須每天更換清洗,3,要有先進先出的觀念與流程，確保產品之新鮮,4,晚上收尾可先整理冰吧產品做翻盤動作,然後存放冰箱,隔天始用,可節省準備工作時間,麵包,1,塗麵包時，先檢查麵包是否正常，若有發霉現象要去除，不可塗醬，並馬上,報告店長處理,2,塗麵包時，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少,麵包頭、尾部份去除,

37、3,麵包箱要保持清潔乾淨，不可有水份，用完每天要定時清洗,4,塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內,5,麵包送到時，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風,處，以防發霉,6,麵包塗料：大蒜奶油,太硬,加熱,太軟,冷藏,衛生,加蓋,7,大蒜奶油加熱時，時間不可太久，以防焦底,8,塗麵包時應先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱,9,麵包變形嚴重或大小應挑出，以維護產品之品質與美觀,肉類特性,腓肋牛排,沙朗牛排,牛小排,丁骨,牛排,美國紅屋牛排,神戶牛排,牛肉的營養價值,部份特性及選肉秘訣回上頁,西餐禮儀,肉類特性,腓肋牛排,TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK

38、,是脊椎骨內側靠內腔部份的小里肌肉，每隻牛只有,2,條，每條,3-6,磅，相當珍貴,特性：無筋、無油、細嫩,腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內側那條肉,它的纖維細長，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香,腓肋一般較適合,3-7,分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無法品嚐到香甜的肉汁,腓肋牛排採用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動量少，所以肉質細嫩、汁多香甜、無筋、含油量少，不喜愛油香,與,Q,筋的顧客，此部位最適合,沙朗牛排,TOP,SIRLOIN STEAK OR RIBEYE STEAK,肉有質感且帶油性,沙朗為前腰無骨牛肉，及

39、取牛第,3-9,或,4-10,支肋骨的肉,肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此乃沙朗最精華的部份,肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現代年輕人的牛排,本店價目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級，而招牌沙朗用的便是較高級的沙朗，所以肉雖厚，但還不,致會有太老的現象，當然這是指,5,至,7,或,8,分熟，如果全熟，肉吃起來也會感覺交老且乾,牛小排,TOP,牛小排由美國進口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調味品，煎至全熟時較香脆美味,牛小排骨頭四週，筋帶油質的部份，吃起來香香,QQ,是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又,Q,

40、的,牛小排了,丁骨牛排,TOP,TBONE STEAK,肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭,特性：可吃到腓肋牛排細嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質較香有質感,丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排,丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁；小的一邊是腓肋，肉質較細嫩鬆軟,在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓,肋，只有紐約克的話，請別訝異，這是正常的，因為腓肋有的話也只有一兩口的量，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋,牛排，丁骨牛排最適合吃,7,分熟，因為這個熟度

41、最能吃出它的特色,香甜帶勁,美國紅屋牛排,PORTERHOUSE STEAK,美國紅屋牛排為,12oz,採用美國,CHOICE,特選級,牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內里肌肉（腓肋牛排）結合在一起，所以兼,顧嫩度與質感,紅屋牛排與丁骨牛排的區別點在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份,自然、健康、原味的紅屋牛排較適合,3-7,分熟食用，如果您有點怕生，建議您點,6-7,分熟，當餐送到時，切一塊將肉與高溫,鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口,神戶牛排,TOP,US. PRIME RIB

42、EYE STEAK,神戶牛排為,12oz,採用美國極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質細嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓,您有感覺尊貴和優越的牛排,自然、健康、原味的神戶牛排較適合,3-7,分熟食用，如果您有點怕生，建議您點,6-7,分熟當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵,板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口,牛肉的營養價值,TOP,牛肉除了有高單位的營養及豐富的蛋白質和礦物質，複合維生素,B,外，它的鐵質含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收,其維生素,B1,B2,和必須礦物質鋅的含量更比其它肉品高,食用牛排既營養又健康,每一百公克的牛肉含,200,卡路里，比起一百公克的蛋

43、糕含,300-400,卡路里可少量多了，均衡的營養攝取，保持一天的活力,牛肉中的鐵質給忙碌生活中的您健康與活力,部份特性及選肉秘訣,TOP,高級牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質感差，冷凍時牛排之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋,排部,Rib,此部有帶骨的,Op Rib,去骨帶油的,ib Roll,適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗,Rib Eye,油度適中最為爽口，可煎,可烤,牛小排,Shore Rib,帶筋帶骨適煎烤，中腰部,Loin,此部位紐約牛排,Stiploin,帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡,腓肋牛排,Tehberloin,屬內里肌，活動量少的部位，肉質最嫩，油量少，

44、不喜油者此部份較適合,簡稱,T-Bone,的丁骨牛排，由,T,型骨將紐約牛排與腓肋牛排結合一起，所以兼具有二者優點，一塊牛排可以享受二種不同部,位的牛排風味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內含脂量之分佈花紋多密為上品,西餐禮儀,左手持叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進食，開味甜點生菜沙拉用完後，牛排到來時正確,的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來既得體又能看出它的熟度是否適中，然後吃一口切一口，才可細細品嘗它的美味,用餐完後，叉尖朝上，刀鋒向內，並且放在盤子中央，表示吃完了或不想吃了,所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環境，適當美食，更重要是請您保持開朗的心情進食，才能吃得營養健

45、康,歡樂牛排產品質量分析表,品名,品質說明,重量,兒童牛排,指定優良產牌，精選,C,級,A,級沙朗,3-5,兩,歡樂牛排,指定優良產牌，精選,C,級,A,級沙朗,4.5-5,兩,60oz,歡樂豬排,優良冷凍電宰里肌肉,4.5-6,兩,50oz,歡樂鱈魚排,鱈魚中間段，船形精華肉多部份,4.5-5,兩,60oz,美國牛排,美國,CHOICE,沙朗前端部份牛肉,5-5.5,兩,70oz,美國牛小排,美國,CHOICE,牛小排，挑選精華肉多部份,5.5-6,兩,7.5oz,12oz,招排沙朗,紐西蘭澳洲精選,PB.PS,級冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條,7-8,兩,10oz,歡樂腓肋牛排,紐西蘭澳洲精選,

46、C-A,級,S,級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉,4.5,兩,60oz,10oz,招牌腓肋,紐西蘭澳洲精選,C-A,級,S,級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉,7-7.5,兩,10oz,美國丁骨牛排,美國,CHOICE T-BONE,油角短切，牛腰脊丁骨牛排,7-7.5,兩,10oz,美國紅屋牛排,美國,CHOICE T-BONE,油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排,8-9,兩,12oz,神戶牛排,美國,CHOICE ONE BY ONE,油角短切，助眼肉排,7-8,兩,10oz,一天開始店務至營業結束之工作時段,準備工作,中午營業,午餐時間,中午打掃,保養工作,晚上營業,收尾工作,顧客應對【例題,Q&A,1Q

47、,鐵板不夠熱,A,抱歉，是否需要我馬上給您換一個,狀況一：如客人回答不用了,A,對不起，下次改進，謝謝您,狀況二：如顧客有需要的表情或默許時，端盤且說”抱歉”後至煎台告訴煎台手需要一個熱鐵板，並報桌次,2Q,肉太生,TOP,先觀察肉的熟度及肉色,狀況一：如已夠熟時,A,對不起，肉已很熟了，如再煎會比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關係要再熟一點，則端盤後說”抱歉”而至煎台向,煎台手說請再煎熟一點，並報是第幾桌的,狀況二：肉還太生,A,對不起，我給您的牛排再煎一下,注意,請煎台再煎一下，並報第幾桌,3Q,牛排太熟,TOP,看肉是否超過標準熟度再處理,注意：對顧客的態度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是

48、他的錯,狀況一,已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時,A,對不起，牛排如於,5,分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態度，如不滿意，於不得已之情況下,只有換一客,狀況二,肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時,A,對不起，是否需要給您重新換一客,顧客反應是要重換時,A,請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您,顧客如說不用時,A,對不起，下次一定改進，謝謝您,注意,a,語調誠懇、認錯,b,與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則,c,如重換一客，至煎台報告時，報桌號,4Q,牛排或湯、生菜內有蠅蟲,TOP,A,對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗,5Q,牛

49、排肉質不好，或筋太多,TOP,A,對不起，牛排整條肉的部位肉質不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質感,狀況一,如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時,A,對不起，是否需要我為您再重換一份，如顧客表示要重換，須告訴他要稍等一會,狀況二,如顧客說不用了,A,謝謝您，下次改進,注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號,6Q,你們的肉比以前的小,TOP,狀況一,如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時,A,此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎台輕聲的告訴煎台手，用盤子裝一點補肉或拆肉,狀況二,如

50、顧客已吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足,A,對不起，我們公司的肉都有一定的水準及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定,7Q,你們的招牌餐是什麼,TOP,A,我們的產品每種都好，區別在於肉質的不同，請問你喜好那一種，並介紹之,8Q,湯不夠鹹,TOP,A,對不起，我馬上拿鹽給您,報備店長試喝湯是否味道正確,Q,我比別人先到，怎麼餐尚未送來,TOP,A,抱歉，馬上就來,處理方式,a,聲音儘量小，以二人聽到為原則，然後至煎台查看是否漏出,b,如果漏出，請煎台手第一優先出該桌的餐,c,回覆客人”對不起，您的餐馬上送到，請原諒,d,而後，隨時注意客人反應及態度，及出餐手是否有出此桌的餐,

51、注意：身為良好的服務員，應隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發問前給予良好的服務，將很容易博得顧客的,好感及諒解做到零失誤率是內堂服務的標準,10Q,顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時,TOP,A,對不起，我馬上給您換，謝謝您,至煎台報告煎台手處理更換,若點黑醬送紅醬時，則不需重換，用碗裝黑醬補送即可,11Q,可否換桌,TOP,狀況一,如門外有客人在排隊，且他們（一、二或三位）已有座位，想換,4,位的桌子,A,對不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌,狀況二,如外面無人排隊而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務，且換完後需到煎台將點單改桌號,12Q,吃牛排

52、還要排隊,TOP,A,對不起，小店已客滿，且送餐時，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍後。謝謝您,13Q,顧客要借報紙,TOP,A,對不起，我們沒有報紙,15Q,出餐與點餐不符時，如何處理,TOP,A,出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後,回至煎台向煎台手報告，出餐不對時儘速由煎台手處理，如店長於煎台旁時，由店長或煎台手其中一人處理，重新送至該,桌,16Q,顧客於店內受傷時，如何處理,TOP,注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內有可能會發生危險時，服務人員必須很誠懇的提醒顧客,例：有小孩站立椅子上或倒坐時，需顧客說：對不起，為了

53、您的安全，請坐好謝謝您,狀況一,當醬汁不小心滴到顧客身上,A,對不起，實在很抱歉，觀察燙到的情形，迅速拿紙巾冰塊,燙傷藥，並協助清理，如燙傷情況較重些，店長需親自道歉,且該桌（一起來的）顧客給予免費或打折,狀況二,出餐人員特別注意，當有幼童時，需提醒顧客鐵板熱度高，危險，且鐵板需儘可能遠離幼童、嬰兒以免燙傷,注意：整個過程不要慌亂，要以不驚動顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內受傷時，需速通知店長或,副店長，且必需負一切責任，包括醫療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務，再視情況輕重招待顧客,17Q,顧客的雨傘遺失如何處理,TOP,當下雨天顧客攜帶雨傘時，如顧客主動將雨傘置於

54、門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請問一下是否名,貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失,處理,a,幫顧客尋找，如確定遺失時，如店內有多餘的傘則先行給顧客，並告訴客人如有人拿錯，當拿回來時會留意，您下次來,時再還給您,b,如顧客堅持不要，且態度不善,A,對不起，請問您的雨傘價值多少,如金額,100-250,時，於向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價賠償，如顧客要求,250,元以上時，態度誠懇的道歉，而後說,老闆不在，是否明天約個時間，請他再來，請老闆賠償他，因今天老闆不在，請原諒，我只是小伙計，不能作主,18Q,你們生意怎麼會那麼好,TOP,A,謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才

55、會好，謝謝,19Q,湯沒有味道,TOP,A,抱歉，對不起，並試吃湯是否加調料，告訴幹部處理,註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒,如何經營顧客,服務業的精神,全方位的服務,1,整體的形象,2,積極熱誠的服務,服務人員的態度,1,己所不欲，勿失於人,2,己所欲，失餘人,3,慎重，真誠，負責,4,主人，僕人，客人之關係,5,信心，敬業，樂觀,創造滿意的應對方法,1,想在客人之前,2,不可教訓客人,3,傾聽意見,4,不可太親近隨便,如何經營顧客的心,1,讚美客人,2,親切微笑,3,照顧客人的物品及小孩,4,多樣化的變化,5,記住客

56、人的特性,6,協助解決困難，提供專家之解答,7,標準化的品質,顧客對企業的關係,一）,企業一般只能聽到,4,不滿顧客的抱怨，至於其餘,96,的人則默默離去,91,的人日後絕不會再,光顧。如此看來，企業如果不懂怎樣服務顧客，就必然會有很大的損失；相反地，企業如果知道服務顧,客之道，就會收益很大,二）、【顧客為何不上門】的調查顯示,1,3,因為搬家,2,5,因為和其他同業有交情,3,9,因為價錢過高,4,14,因為產品品質不佳,5,68,是因為服務不週。（包括企業主，經理和員工,三）,一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉告,810,個人，甚至於其中的,20,還會轉告,20,人之多。當,企業留給顧客一

57、個負面印象後，往往得有十二個正面印象方能彌補回來,四）,如果企業能把顧客抱怨處理的很好,70,的不滿顧客仍會繼續光臨，如再能當場解決,95,的,不滿顧客會願意再上門。平均說來，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意的情形轉告給五個人,五）,企業吸引一位新顧客所發的力量，往往是保有一位老顧客的六倍,在一般情形下，顧客對企業的忠誠度，往往值十次的購買價值,六）,服務品質低的企業，平均每年銷售成長率只有,1,市場佔有率則下降,2,服務品質高的企業,平均每年銷售成長率為,12,市場佔有率則增加,6,七）,企業會失去顧客的原因,1,死亡,2,搬走遷移,5,轉到朋友的店去,9,因競爭的理由而離開,14,

58、因對產品的不滿意而離開,68,因企業內的員工漠不關心而離開,百分之百的顧客滿意度,100%customer Satisfaction,服務是一種態度,什麼是好的服務,好的服務不只是點單與遞送食物,好的服務是讓顧客感覺自己受到重視與照顧,以標準化、定型化、人性親切化的工作方式，達成”第一次就做好”的作業目標，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失,有了抱怨，再來挽回，已經不再是,100,的滿意，若再處理不當，禮貌態度不佳，那將永遠失去你的顧客,給每一位顧客一個再次消費的理由,概要,在歡樂牛排，我們的目標是”成為每位顧客消費行為第一個選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，來達成我們的目標,感到滿意的

59、顧客會再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會拒絕上門，並且會將他們不好的感受告訴他人。顧客主導我們的營運,沒有顧客，我們也就不會有,營業額,工作機會,態度是關鍵,你知道嗎,我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因為我們不當的服務而拒絕再次消費。顧客來到歡樂牛排不只是為了用餐,顧客在其他地方亦可用餐。當顧客光臨或打電話訂位聚餐時，他們最想要的是愉快的用餐感受。他們外食牛排為的就是愉快,享受,顧客會不會有愉快的用餐經驗,取決於你的態度,如何達成一個任務呢,那就是要有好的服務態度,讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視,重視顧客,好的服務包括了兩部分”你該做些什麼”及”你如何提供服務,大部分的顧客重視服務步驟。當

60、你服務他們的時候，他們不會記得你做了哪些是，但他們會記得你是如何對待他們的,所以我們必須”重視每位顧客,有禮貌,保持禮貌的態度,常說：請、謝謝、對不起,面帶微笑及善用友善的肢體語言,問候並謝謝每位顧客,殷情,顧客跟你說話時要看著顧客，專心聽,關切顧客的需要，不需等到他們要求,尊重,絕不與顧客爭執,即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌,平等對待所有顧客,熱心,要有極的態度,務必穿著整齊乾淨的制服,保持愉快的工作情緒,為什麼您應重視所有的顧客,提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點之一。事實上，這是你的工作,你的薪水：你獲得的薪水來自顧客,成就感：使得顧客愉快會使你的工作進行順利且工作愉快,挽回一個不愉