电话营销与投诉处理课件

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2、与投诉处理,成交不等于成功,1、销售的最终目的 “双赢” 2、把自己的客户说到哑口无言之时，也就是营销失败之日！ 3、真正成功的营销是=服务+营销+服务,电话营销与投诉处理,销售中的“不怕”与“怕,不怕” 被拒绝，只是怕被不体面的拒绝,电话营销与投诉处理,营销过程中的注意事项,学会换位思考。 少说专业术语，不然会重复劳动。 不要埋怨客户什么都不懂,电话营销与投诉处理,承诺一致性,让客户说YES！ 设计封闭式的问题,电话营销与投诉处理,承诺一致性的运用,劝酒的小故事,电话营销与投诉处理,及时促成,把握好时机，及时促成,电话营销与投诉处理,心理账户,电话营销与投诉处理,推销宝石的故事,感觉,电话营

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4、处理,你所经历过的最好的服务是,电话营销与投诉处理,什么是顾客投诉,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述,产品 和服务,顾客期望,电话营销与投诉处理,我们为什么要重视处理顾客投诉,有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答,电话营销与投诉处理,如何处理顾客投诉,电话营销与投诉处理,投诉类型,对服务态度的投诉 对商品的投诉

5、 服务方式的投诉 对硬件设施的投诉,电话营销与投诉处理,注意语言技巧 立即有反应，当作自己的事情。 不可归责到公司 超出范围立即报告,解决方法,电话营销与投诉处理,双赢互利,公司,顾客,电话营销与投诉处理,处理投诉五步骤,立即反应，真诚致歉,仔细聆听,立刻处理，再次表示歉意并感谢,追踪、调查和反馈,制定长期行动方案以改进服务,电话营销与投诉处理,提出正确问题,提出正确问题,表示同情,聆听,提出解决方案,解决问题 并追踪,解决顾客投诉的五步骤,电话营销与投诉处理,先处理心情再处理事情,心情,轻率的”决定,有效的”决定,我们处理回馈前的心情很重要,电话营销与投诉处理,顾客冷静思考的能力,你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话,愤怒强度,应对口头攻击,应对身体攻击,电话营销