客房服务与管理模块五洗衣房和布草房的运行管理

1、客房服务与管理,主讲人,目 录,模块一 认知客房部,模块二 客房清扫服务,模块三 公共区域清洁服务,模块四 客房对客服务,模块五 洗衣房和布草房的运行管理,模块六 客房安全及突发事故管理,模块五 洗衣房和布草房的运行管理,项目一 洗衣房的设置及设备用品配置 项目二 洗衣房运行流程 项目三 布草房的布局及设备用品的配置 项目四 布草房的运行流程,知识目标：掌握洗衣房、布草房的功能布局；熟悉洗衣房、布草房设备用品的配制和用途。 技能目标：掌握布草洗涤、保管办法；明确布草收、发、送、洗等工作流程；掌握客衣服务的方法与技巧,项目一 洗衣房的设置及设备用品配置,盛夏，一批欧美影视明星入住北京某饭店。洗衣

2、房的小林跑上跑下，收集客衣，核对客衣数。面对一堆待洗的衣物，洗衣房的老王一眼就看出，有一件女士夏装可能难以洗涤整烫。外行人看上去只不过是件普通衣服，但灯光稍暗，这件夏装的衣襟、下摆、袖口和双肩褶皱处却闪闪发光，因为这些部分分别镶嵌着金属丝、金属片、人工玉片等装饰物，一经洗涤，可能会变形、变质，也难于整烫。经研究，洗衣房主管亲自登门，向客人道歉，说明由于设备缘故，无法洗涤整烫，请她谅解。客人当然不大高兴，但也知道就算自己洗，恐怕效果也不佳。此事引起饭店上下的讨论，这件客衣该不该收？以后碰到此类情况该怎么办？在认真分析的基础上，洗衣房采取了以下合理措施,洗衣服务是客房日常工作中一项比较细致的工作，

3、在带给客人方便快捷的同时，也给宾馆酒店提供了一笔不小的利润。那么，洗衣房的设置要求及设备用品应该如何配置呢,1）原来的规章制度只对收客衣的时间、验收、交接、送衣做了规定。现审时度势，酌情修改，收衣时对面料不清、容易损坏、洗涤效果不佳、难以整烫的，或事先说明，或婉言拒收，对有争议的，由部门领导仲裁。 （2）加强调查研究，不断熟悉、掌握新型纺织面料的特性和服饰工艺特点，并加强培训，不论技术加工、辅助工、勤杂工都要参加，使其逐步掌握纺织服饰知识。 （3）对该收而拒收者，给予必要的惩罚,一、洗衣房设计要求 洗衣房是饭店配套服务设施之一，其设计效果不仅直接影响到饭店对客服务质量，还影响到饭店的能耗、排废

4、排污等问题，直接影响着饭店的效益。洗衣房是饭店能耗大户，如果功能布局设计科学、设施设备安装专业，不仅可以提高布草洗涤质量，而且还可以省水、省电、省汽。经实践证明，水、电、汽的能耗量一般为：洗涤1千克重量的干衣物，需消耗3540升的自来水、0.70.8度电和1千克的蒸汽。如果功能布局设计和设施设备安装存在问题，上述水、电、汽能耗会增加5%8%。因此，洗衣房的设计有其专业要求,二、洗衣房设备工具的配置 (一)机器设备 （1）湿洗机。 （2）烘干机。 （3）烫平机,湿洗机,烫平机,二、洗衣房设备工具的配置 (一)机器设备 （4）干洗机。 （5）人像精整机。 （6）光面蒸汽熨烫机,干洗机,人像精整机,

5、光面蒸汽熨烫机,二、洗衣房设备工具的配置 (一)机器设备 （7）绒面蒸汽熨烫机。 （8）打码机。 （9）去渍台,绒面蒸汽熨烫机,打码机,去渍台,二、洗衣房设备工具的配置 (二)手工工具 （1）熨斗。 （2）烫床。 （3）烫台板,烫床,烫台板,二、洗衣房设备工具的配置 (二)手工工具 （4）喷水壶。 （5）棉枕头,喷水壶,棉枕头,二、洗衣房设备工具的配置 (二)手工工具 （6）去渍刷。 （7）刮板,去渍刷,刮板,二、洗衣房设备工具的配置 (二)手工工具 （8）地磅秤。 （9）折叠台,地磅秤,折叠台,二、洗衣房设备工具的配置 (二)手工工具 （10）其他,不锈钢挂衣推车,布草运输推车,布草篮,玻璃

6、钢小推车,不锈钢洗衣盆,项目二 洗衣房运行流程,最近在某酒店投宿，早餐时，因西装袖口沾上了油污，想送到酒店洗衣房洗涤，但仔细看过洗衣单的“说明”后，却打消了原来想洗衣的念头。 洗衣单说明栏注：“如有任何于熨烫过程中损坏或失去纽扣或饰物，本酒店概不负责。” 这条说明分为两个部分，一是“损坏”，二是“失去”。先说“损坏”，据我所知，由于科技的发展，纽扣制作的材料呈现多种多样、日新月异的趋势，饭店洗涤人员不是某学科的专家，不可能全部识别它的材料是否能水洗以及是否耐高温，是否会引起其他的化学变化等。所以，在培训中，许多饭店洗涤人员就会被告知：除了多掌握专业知识之外，遇到没有把握的情况时，采用先剪下来再

7、洗的方法，就不应该存在“损害”纽扣的问题，更不应损坏后“本酒店概不负责”；至于“失去”纽扣，其实说白了这个失去就是遗失，酒店等于在说，我丢失了你的纽扣是不赔偿的。 这家酒店平时的信誉情况我不太清楚，假设我真的“中头彩”，“损坏或失去”纽扣，洗衣契约中已经写得明明白白，我酒店式白搭，接下来就为补齐纽扣而奔波吧,分 析,再看洗衣说明栏注二：“任何衣物的丢失损坏，其赔偿将不超过洗熨费的10倍。” 该饭店西装洗涤的费用是每套12元。本人西装极其普通，商店买来也就900元，也就是说，如果酒店丢失了我的衣服，赔偿上限是120元，拿到120元应额手称庆，但是反过来问一下，120元能补偿西装的损失吗？更不要说

8、有些国外客人几千美金的高档西装了。 丢失客人的衣服，赔偿不超过洗衣费的10倍，这一点国外比较流行。我们酒店写上这一条应该是符合国际惯例，问题是国外洗衣收费也高，洗衣费与赔偿费的差距也没有国内这么大。 洗衣单上这些说明，从表面上看，酒店维护了自己的利益。但客人的利益没有得到充分的保护，我因此而打消了洗衣的念头，是否会有许多人有我这样的心理呢？客人如遇到以上诸“说明”中的一项，虽然只有自认倒霉，但他又会对酒店产生什么样的印象呢？有些酒店现在推出报价洗涤，即客人可以开出自己衣服的价值，洗衣价也随着比例相应上升。这样，客人、酒店利益两不误，各家酒店不妨一试,这位客人提出的建议值得我们许多酒店管理人员的

9、思考。酒店为客人提供洗衣服务时，既要为客人考虑，也要保护自身的利益。丢失、损坏客人的衣服，酒店应当赔偿，但赔偿数额应双方都能接受。“保价洗涤”首先根据客人开出的衣服价值来定洗衣价格，一旦有损失，赔偿金额再根据洗衣价格定，此做法既保证了客人的利益，又维护了酒店的利益，应当说是件“两全其美”的事,一、棉织品洗涤作业流程 (一)棉织品的洗涤,一、棉织品洗涤作业流程 (一)棉织品的洗涤 1.床上用棉织品的洗涤,一、棉织品洗涤作业流程 (一)棉织品的洗涤 2.卫生间棉织品的洗涤,一、棉织品洗涤作业流程 (一)棉织品的洗涤 3.餐厅用棉织品的洗涤,4.装饰性织物的洗涤,一、棉织品洗涤作业流程 (二)棉织品

10、的熨烫,各类面料常见洗涤保养方法,一)客衣洗涤标准 (二)客衣收发服务流程,二、客衣洗涤作业流程,衣物的常见污渍及其处理方法,三)客衣、制服水洗程序,二、客衣洗涤作业流程,常见的洗涤符号和标志,四)客衣、制服干洗程序,二、客衣洗涤作业流程,五)客衣熨烫程序,二、客衣洗涤作业流程,一、客人要求赔偿作业流程 （1）凡发现客衣有洗坏的情形，应立即报告客房部主管。 （2）客房部主管必须追究责任并查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行负责赔偿，或依酒店规定处置。 （3）客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为疏忽所致则征询客人的意见，给予合理的赔偿，若为客衣本身问题则需取得客人谅解。 （4）

11、将赔偿情形及金额记录于工作记录簿中，填明客人姓名、日期、房号，赔偿金额，赔偿原因。 （5）事后应开会总结造成错误的原因，以便日后改进。 二、客衣寄存作业流程 （1）客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。 （2）登记在寄存客衣登记簿中，填明日期、房号、姓名、包数、挂数、已入账或未入账。 （3）若洗衣未入账，将洗衣单第一、第三联夹在寄存客衣登记簿内，待客人回来取衣时输入计算机入账。 （4）若洗衣已入账，依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。 （5）客人回来取衣。客房办公室人员依寄存客衣登记簿资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。客房办公室人员在寄

12、存客衣登记簿内填明取衣日期、房号。 如未入账则依一般客衣入账程序处理,项目三 布草房的布局及设备用品的配置,一酒店住着某公司的一批常客。一天，一位客人的西装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火,分 析,在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失

13、，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。 在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该冒然洗涤客衣，再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机,一、布草房的布局 （1）收发区应设在邻近布草房门口的地方，有些饭店设有开放式的收发台，且收发台设计成可活动式的，以便于布草的交换。收发区应备有布草分拣筐。 （2）储存区是布草房的主要功能区，配有布草架及制服架，设在收发区的内侧

14、。 （3）加工区一般设在布草房的里侧，靠近窗户、自然采光比较好的地方，或室内灯光比较明亮之处。加工区配有缝纫机和工作台。 （4）内部办公区通常设在收发区附近，以便控制管理,二、布草房的基本要求 1.库房条件 （1）具有良好的温湿度条件。 （2）墙面材料需经过防渗漏、防霉蛀处理；地面材料以PVC地板为佳。 （3）保持整洁。 2.消防安全设施及要求 布草、制服皆为易燃物品，所以消防要求较高，布草房必须符合消防安全方面的法规。一般布草房内不得存放其他物品，特别是化学物品、食品等。 另外，布草房应有一系列库房管理制度，如定期进行安全检查、库房内不允许吸烟、闲杂人员不得入内等,三、布草房设备用品的配置

15、1.布草架 2.挂衣架 3.衣架 4.缝纫设备及物品 5.工作台 6.布草分拣筐 7.叉衣杆 8.包装袋 9.其他,布单的二次污染对于酒店来说是一个值得重视的问题。它不仅增加了布单洗涤中的难度，造成洗涤成本的增加，而且还加速了布单的损坏。作为酒店工作人员，应该对以下几个方面有正确的认识。 1.二次污染的产生 二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、送洗过程中形成的新污染。这种污染主要表现在以下几个方面： (1)布单随意乱扔，服务员不经意地踩踏布单。 (2)用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水龙头上的锈垢，在毛巾上留下黄色锈渍。 (3)服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖

16、，布单与地面摩擦，造成污渍。 凡此种种，除员工不按规章操作之外，还在于一些员工存在着不正确的认识，认为布单反正是送去洗的，弄脏一点无所谓。正是因此造成了二次污染的普遍性，形成了见脏不怪的现象,布单的二次污染与预防,2.二次污染的危害 二次污染给布单带来的损害是很大的，二次污染的污渍都是不容易清洗的顽渍。如锈渍的附着力就特别强，必须用专用的去锈渍剂才能去掉；又如布单在地上拖拉的过程中纤维与地面强摩擦，污渍已深深嵌入纤维之中，这样的污渍就更难去掉。这样不仅加大了洗衣房人员的工作量，而且由于过多地使用洗涤剂，造成布单纤维的损伤，增加布单破损报废率，从而增加酒店的成本。 由此看来，布单的二次污染不是小

17、事儿，急需解决。酒店要加强员工的职业思想教育，增强客房和洗衣房员工的责任心，使他们爱惜布单，避免二次污染。对不负责任的员工进行批评教育，使其正确认识二次污染对酒店造成的伤害,一、布草的类别与规格 (一)布草的分类 1.床上布草 2.卫生间布草 3.其他布草,项目四 布草房的运行流程,二)布草的规格 （1）床上布草的尺寸规格,2）卫生间布草的尺寸规格 （3）迷你吧小餐巾的尺寸应为51厘米51厘米,二、布草的收发与送洗流程,一)客房布草收发 1.布草房收发员到楼层收发布草 2.客房服务员到布草房送领布草 (二)餐厅布草的收发 (三)其他各营业点布草收发 (四)布草送洗和验收,三、布草的使用管理,一

18、)布草的修补加工 （1）检查。 （2）修补。 （3）鉴定。 （4）加工。 (二)布草的盘点 （1）通知。 （2）清点。 （3）记录。 (三)布草的报废与再利用 （1）提出申请。 （2）审批。 （3）报废布草的处理。 （4）报废布草的再利用。 (四)布草的添补与更新 （1）申领。 （2）填写申领单。 （3）领取与核实。 （4）洗熨,四、制服收发与送洗流程,一)制服的领发 (二)制服的收发送洗,三张环保卡片 某酒店的客房里放有三张环保卡片。 其一，用一张非常具有人情味的卡片，上面写着： 尊敬的宾客： 如果您在打点行李时忘带了洗漱用品(牙刷、牙膏、剃须刀、颈后膏、梳子等)，只要给客房部打个电话(分机号：55)，我们将立即免费给您送来。 其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着： 尊敬的宾客： 您可曾想过，每天