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文档简介
1、第一步:客户询价1、接听电话时要求声音洪亮,吐字清晰,并使用礼貌用语,如“你好”、“谢谢”、“再见”,“某某外出办事了,有什么可以转告吗?”、“请多关照” 、“马上办”、“请放心”、“请多合作” 、“感谢您的支持”等等。2、问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路) 、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、 禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。第二步:报价1、在资料库中找出相关客户所需产品, 或按客户要求为客户设计行程并报价, 如常 规要走的景点有政策性变化应提前告之客户, 以方便客户及时调整
2、行程。 对客户咨询要有耐 心,认真的给予解答,对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应,不作虚假承诺, 不夸大事实,不隐瞒可能出现的问题。2、应充分认识到,在获取合理的利润前提下,提高市场占有率是公司的首要任务, 所以原则上对外报价时应注意: 合理保价,不要过分追求高利润, 合作的客户群多了, 市场 占有率大了,自然年终总利润就高了!3、必须统一使用公司制作的标准报价模板,如遇报价模板中没有的线路,应按模板 的格式重新制作, 并及时把其补充到资料库中, 报价时要同时打上相关业务人员和报价人的 姓名。4、报价回复应高效、准确,客户有明确时限要求的,应在要求时限完成,客户没有 明确时限要求的,
3、 原则上应在 1 小时内给予回复, 完成报价后必须仔细检查, 确定无误后方 可传真给客户,报价回复后,必须将报价成本写在背面,以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步:团队跟踪1、团队报价后要及时跟踪,在不做亏本团和质量保证的前提下,可以根据实际情况 灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。 在做团队跟踪时, 须在报价单顶端注明团队跟 踪情况,时间及跟踪人姓名。2、认真评估报价后客户的反映,如有较大成功把握时,或是为了遏止竞争对手时, 应马上行动: 及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 在旺季的时候做控房预定。预控稀缺资源或指定资源,如48座大巴,37座大宇。3、对于票务,越南及总部的
4、预控事后应加强追踪,在恰当的时候应果断的取消预控状态, 以避免损失。第四步:团队确认 OK团队确认0K后,应在第一时间:1. 给票务部定购单,核实确认票务预定状态。2. 迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。3. 将确认的团队上公司团队公告板。确认书要求:团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式, 确认件内的内容必须准确且按要求 完整填写(包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等) 。特别提醒:团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计调签署,其他人无权签,团队收 对于特殊团队,如:组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马” 费低于成本、组团社(人)
5、有过分要求等类型团队,是否给组团社(人)确认应请示公司经 理,并应严格执行公司经理的指示。第五步:客户回传及相关操作 催客户发回传确认件(需盖章签字) ,客户确认回传后进行后安排。1. 通知客户应带到京的相关证件,告知团队出票时间及收款方式。2. 通知票务部出票。3. 按要求填好旅游团队财务通知单。第六步:收集资料、送票、收款1、将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、 询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后,主次顺序整理完整。2、填好送票(收款)单后交外联部派外联送机票或火车票并收齐团款。第七步:团队运行 在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪)
6、即团队抵达第一日及团队返程最后一日,一直都要密切关注。 如产生问题或投诉,应及时与客户沟通,以最快的速度解决问题,尽量把问题 处理在当地,不要带回麻烦给组团社。并有明确的处理意见书,需领队及陪同签字确认。如是重点团队,可请领导看望 团队第八步:售后服务 团队返程后,应积极主动地与客户沟通,了解团队情况及客户意见。第九步:归档整理 团队如无问题后,将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。第一步:客户询价1、接听电话时要求声音洪亮,吐字清晰,并使用礼貌用语,如“你好” 、“谢谢”、 “再见”,“某某外出办事了,有什么可以转告吗?” 、“请多关照” 、“马上办”、“请放心”、 “请多合作” 、“
7、感谢您的支持”等等。2、问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路) 、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、 禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。第二步:报价1、在资料库中找出相关客户所需产品, 或按客户要求为客户设计行程并报价, 如常 规要走的景点有政策性变化应提前告之客户, 以方便客户及时调整行程。 对客户咨询要有耐 心,认真的给予解答,对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应,不作虚假承诺, 不夸大事实,不隐瞒可能出现的问题。2、应充分认识到,在获取合理的利润前提下,提高市场占有率是
8、公司的首要任务, 所以原则上对外报价时应注意: 合理保价,不要过分追求高利润, 合作的客户群多了, 市场 占有率大了,自然年终总利润就高了!3、必须统一使用公司制作的标准报价模板,如遇报价模板中没有的线路,应按模板 的格式重新制作, 并及时把其补充到资料库中, 报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。4、报价回复应高效、准确,客户有明确时限要求的,应在要求时限完成,客户没有 明确时限要求的, 原则上应在 1 小时内给予回复, 完成报价后必须仔细检查, 确定无误后方 可传真给客户,报价回复后,必须将报价成本写在背面,以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步:团队跟踪1、团队报价后要及时跟踪,在
9、不做亏本团和质量保证的前提下,可以根据实际情况 灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。 在做团队跟踪时, 须在报价单顶端注明团队跟 踪情况,时间及跟踪人姓名。2、认真评估报价后客户的反映,如有较大成功把握时,或是为了遏止竞争对手时, 应马上行动:及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 在旺季的时候做控房预定。 预控稀缺资源或指定资源,如48座大巴,37座大宇。3、对于票务,越南及总部的预控事后应加强追踪,在恰当的时候应果断的取消预控状态, 以避免损失。第四步:团队确认 OK团队确认0K后,应在第一时间:1. 给票务部定购单,核实确认票务预定状态。2. 迅速在资料库中找出打印或打印确认
10、计划书传真给客户确认。3. 将确认的团队上公司团队公告板。确认书要求:团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式, 确认件内的内容必须准确且按要求 完整填写(包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等) 。特别提醒: 团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计调签署,其他人无权签 署。 对于特殊团队,如:组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”,团队收费低于成本、组团社(人)有过分要求等类型团队,是否给组团社(人)确认应请示公司经 理,并应严格执行公司经理的指示。第五步:客户回传及相关操作 催客户发回传确认件(需盖章签字) ,客户确认回传后进行后安排。1. 通知客户应带到京的相关证件,告知团队出票时间及收款方式。2. 通知票务部出票。3. 按要求填好旅游团队财务通知单。 第六步:收集资料、送票、收款1、将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、 询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后,主次顺序整理完整。 2、填好送票(收款)单后交外联部派外联送机票或火车票并收齐团款。 第七步:团队运行在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪) 即团队抵达第一日及团队返程最后一日,一直都要密
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