关于沃尔玛顾客满意度的调研报告

1、江苏经贸职业技术学院毕业设计题目： 沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告 系 （院） 工 商 管 理 系 专业班级 09 市场营销（1）班 学 号 0903120103 学生姓名 曹 菊 静 指导教师 韩轶强 职 称 讲师 指导教师 秦 勇 职 务 经理 2012年 5月10日原创性声明 本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立进行研究与实践工作所取得的成果，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的。除文中已经注明的引用内容外，本毕业设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究与实践做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如有

2、不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 毕业设计（论文）作者签名： 日期： 年 月 日沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告 摘要：沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。关键词：沃尔玛 调研报告 顾客满意度Wal-Mart xinjiekou store cu

3、stomer satisfaction surveySummary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sams Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to

4、the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology an

5、d innovation.Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction目 录一、调研目的1二、调研内容1三、调研对象1四、调研方法1五、调研的时间和地点1六、抽样设计1七、问卷设计1八、调研进度表2九、调查结果分析2（一）沃尔玛知名度高2（二）顾客结账排队时间长2（三）对沃尔玛的要求4（四）顾客会光顾的其他超市以及原因5十、预测5十一、结论与建议5（一）沃尔玛现有提高顾客满意度的方法51.标准化的顾客服务准则52.为顾客提供额外的增值服务6（二）对沃尔玛提高顾客满意度的建议61.提高收银效率62.提高员工素质63.开通免费班车74.优化超市的购物

6、环境75.定期开展促销活动76.完善售后服务7结束语7参考文献8附录9沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告引言本文论述了沃尔玛在中国的发展，调研了沃尔玛的顾客满意度，根据调研分析出沃尔玛存在的问题，再针对性的提出建议，并且预测了沃尔玛在采纳建议之后的顾客满意度。一、调研目的 通过在沃尔玛实习期间在沃尔玛所学到的、观察到的、了解到的，发现沃尔玛作为世界最大的零售商，具有其比较完善的顾客服务理念和顾客服务标准。本文通过对顾客满意度的调查，分析沃尔玛目前存在的问题，来对沃尔玛提出宝贵意见，以提升沃尔玛顾客的满意度，从而为沃尔玛赢得更多的消费者。二、调研内容 本次调研主要从顾客对沃尔玛的购物环境、交通情况

7、、结账、售后等来了解顾客对沃尔玛的满意度。三、调研对象从沃尔玛购物完的顾客。 四、调研方法此次调研方法分为案头调研和实地问卷调研。1. 通过整理网络、书籍资料来了解沃尔玛的介绍、发展、以及各方面的现状。2. 通过在沃尔玛超市的实地问卷调研来了解顾客对沃尔玛各方面的满意度。五、调研的时间和地点调研时间：2012.4.22-2012.4.29调研地点：沃尔玛新街口店六、抽样设计选择在沃尔玛购物结束的顾客随机进行问卷填写，采用了随机抽样法。此次共发出问卷100份，回收有效问卷84份。七、问卷设计见附录。八、调研进度表时间调研进度2012.4.22设计出了调查问卷2012.4.23-26随机调查了10

8、0名顾客，完成了问卷的填写2012.4.27-29挑选了84份有效问卷并进行了整理九、调查结果分析（一）沃尔玛知名度高表1 顾客对沃尔玛品牌的熟知程度对沃尔玛品牌的熟知度了解一般不太了解不了解人数2930205由此可知大多数人还是比较了解沃尔玛这个品牌的，所以想要在众多的超市中脱颖而出赢得消费者是具有比较大的优势的。表2 顾客光顾沃尔玛的频率到沃尔玛购物的频率每周一次及以上每月数次每月一次不固定人数1426440由此可知顾客广告沃尔玛的频率还是挺高的。所以要提高顾客满意度还是很有潜力的。表3 选择沃尔玛的原因选项人数比例知名度高49 58%商品价格低66 79%商品品种齐全69 82%服务态度

9、好5970%交通便利33 39%有沃尔玛的购物卡13 15%由此可知，顾客对沃尔玛还是具有一定认可度的，在知名度，价格方面都是很理想的。所以在提高顾客满意度方面还是有很大优势的。（二）顾客结账排队时间长表4 等候排队的时间选项不用等待一分钟以内1-5分钟5分钟以上人数6382912图1 顾客等候排队的时间由此可知，顾客在等待结账的时间较长，所以要尽量缩短顾客等待的时间。表5 收银时产生的不愉快（多选）选项排队时间过长收银效率太低遗失小票收银员犯错，如：找错钱，多刷商品，仪器操作失误，没有帮顾客折扣等收银员服务态度差人数142173229由此可知，顾客在结账的时候还是会遇到不少不愉快的，特别是收

10、银员的服务态度和收银失误等。图2 顾客对促销活动的关注度由此可见，还是有很大一部分顾客会关注促销活动，所以促销也是可以吸引很大一部分消费者的。表6 沃尔玛超市促销存在的不足：项目促销员服务态度差促销产品应写明促销原因，让顾客明白促销前后价格应标明清楚促销不正规人数6264111由此可见，沃尔玛超市促销还存在很多不足的地方，要加以改善。（三）对沃尔玛的要求表7 顾客对沃尔玛各项指标的满意程度题目选项非常不满意不满意一般满意非常满意商品质量11194419商品价格12303516服务态度0365124购物环境24343212交通情况3729369售后服务3636345对于顾客存在不满的地方，在适当

11、做出调整，如售后等。来提高顾客满意度，还是有很大提升空间的。表8 对超市购物环境的要求要求舒适、人性化、宽敞便利有清晰的购物指示，能在最短的时间内购买到商品无所谓人数323022还是有大部分顾客会希望沃尔玛购物条件有所改善，由于沃尔玛最注重的事价格方面给顾客带来的实惠，从而可能忽视了购物环境等一些细节方面的问题，所以，加以改善会赢得顾客满意度的提高。表9 希望沃尔玛有何该进选项增加连锁店数量提供更多平价的商品增加更多的收银机以提高收银效率提高售后服务质量人数4233819对于顾客对沃尔玛中肯的建议，如增加收银机数量来提高收银效率等，都是可以提高顾客满意度的。表10 顾客在沃尔玛寻找自己所要的商

12、品时遇到过的情况项目能快速找到能在导购的帮助下找到导购服务态度差，没有得到帮助商品缺货人数432993由表可知，大多数顾客都能最终找到自己需要的商品，但同样透露的问题是工作人员的态度问题，要通过员工培训、激励等方式提高员工素质。（四）顾客会光顾的其他超市以及原因表11 顾客还光顾的超市选项欧尚苏果世纪联华大润发家乐福其他人数1824139119除了沃尔玛之外，还有很多顾客会选择其他超市，给沃尔玛造成了顾客的流失。表12 光顾其他超市的原因选项交通方便或有免费班车商品齐全，价格低 服务态度好有超市会员卡，积分卡，购物券等超市促销活动的吸引人数210311724由此可知，顾客会因为别的超市有促销活

13、动，服务态度好等原因选择其他超市。十、预测通过以下建议的调整之后，沃尔玛的顾客量得到了提升，每天的顾客量预计比原来提高了20%，超市内的购物环境也得到了改善，顾客普遍反映能够在短时间内找到自己想要的商品，在收银台前结账的效率也比以前提高了很多。沃尔玛改革了收银系统中的自动的折扣系统，方便了收银员，提升了效率，也降低了收银的错误率。在交通方面，每天的免费班车也能够接来满满一车的顾客，送走时每个顾客都是满载而归。各方面改善以后，沃尔玛的销量比以前提高了20%。十一、结论与建议（一）沃尔玛现有提高顾客满意度的方法1.标准化的顾客服务准则（1）顾客服务理念第一条，顾客永远是对的。第二条，如果顾客错了，

14、请参照第一条。（2）三米微笑原则当顾客距离我们三米的时候，我们应该直视对方，并看着他的眼睛向他打招呼，同时询问你能为他做什么。（3）收银员红线原则当收银通道不忙时应主动走出收银台并招呼顾客前来结账，或整理前台货架。（4）日落原则沃尔玛要求他的员工当天的事情必须在当天完成，也就是说，要在日落之前结束当天该干的工作。具体的说，对顾客的要求必须在当天当天给予满足，做到每日事每日毕，不能拖延。2.为顾客提供额外的增值服务（1）免费停车：凡是在沃尔玛一次性购物超过100元的凭小票都可以免费停车一小时。（2）送货服务：在沃尔玛购物较多的顾客，沃尔玛将提供免费送货上门的服务。（3）儿童推车：方便家长在购物时

15、携带小孩的不方便，沃尔玛提供可以让儿童坐在里面的购物推车，这样小孩既可以被安全的放在里面，家长也可以放心的选购商品了。（4）休息走廊：在沃尔玛出口的地方，有两排长椅，供顾客购物完休息；在三楼图书选购处还有几排长椅，可以让顾客休息看书。（5）衣服修改：在沃尔玛服务台，还给顾客提供衣服修改功能。（6）家电延保服务：在沃尔玛购买家电时，会有一项省心延保服务，大部分电子产品及小家电，都在产品置换服务的适保行列。只要参加“省心延保”或“山姆延保服务”就可享受到更加便捷的实惠，凡符合产品置换服务条件的电器产品，在延保期正常使用中出现故障，将可直接获得原购买价的补偿。（7）迎宾服务：在每家沃尔玛的入口都会有

16、迎宾人员在那以微笑欢迎前来的每位顾客，这在国内超市还是首家，这会让顾客一下子就感受到被尊重的，被重视。沃尔玛还会在不同的节日让迎宾换上不同的服装来让顾客耳目一新。（二）对沃尔玛提高顾客满意度的建议1.提高收银效率通过表四可以看出，顾客在等待结账时的时间普遍是比较长的，而且通过实习期间的观察，特别是周末，节假日，特别是春节即将来临期间，往往收银台前都会排着很长的队。原因有：（1）很多的收银机都是老设备，跟不上收银的节奏，所以建议更换新的收银设备，提高收银效率。（2）还有就是收银员中有很多的实习生，兼职生，操作普遍不是很熟悉，所以导致了收银效率低，所以在上岗之前，要经过严格的培训，熟悉各种情况发生

17、后的处理问题，达到一定扫描率才允许上岗。（3）沃尔玛收银系统中有很多折扣信息都需要收银员自己去记，然后再输入条码去折扣，这样带来的后果就是收银员很可能忘记给顾客折扣，或者是折扣错误。所以建议沃尔玛将折扣信息都录入系统，收银的时候系统自动折扣，这将会大大提高收银效率。通过表五可以看出，有部分顾客在收银时不愉快的原因都和收银员的失误和服务态度有关，可以通过奖惩机制来避免这些情况的发生。根据收银员犯错误的大小来给予相应的惩罚，来降低收银的失误率。同样，根据员工的贡献程度，以及优秀事迹来给予相应的奖励来激励员工。2.提高员工素质通过表7，表11可以看出，有部分顾客认为员工服务态度有问题。所以沃尔玛要定

18、期的进行员工的培训，来提高员工的主人翁意识，服务意识以及自身素养。也要通过各方面的激励来使员工提高自己的服务态度。可以是奖金激励，可以是优秀员工评选的方式激励。3.开通免费班车由表8可以看出有很多顾客到沃尔玛来的途中，交通并不是很便利。由表13可以看出有的顾客光顾其他超市的原因是因为其他超市有免费的班车或者是交通便利。那么为了吸引更多的顾客前来沃尔玛购物，以及提升沃尔玛顾客满意度，我们应该通过对顾客的调查了解以及顾客的主动建议来规划出几条购物班车路线，并通知购物班车运行的时间，方便顾客前来沃尔玛购物。4.优化超市的购物环境通过表8、表9可知顾客对一个温馨舒适的购物环境也是存在一定期待的，所以，

19、优化超市购物环境成了当务之急，虽然沃尔玛是以“天天平价”为宗旨，但不能让顾客置身于一个杂乱，哄闹的环境中购物，这样顾客的满意度肯定会大打折扣。根据顾客的要求，购物时要营造一个舒适、人性化、宽敞便利的条件，并且各种商品要有清晰的购物指示，能让顾客在最短的时间内找到要购买到商品，相信这样的话，能让每个顾客满意而归。5.定期开展促销活动由表6、表13可知大部分的顾客都会关注到超市的促销活动，所以可以定期的展开一些好的促销活动，吸引顾客前来，带动超市的产品销量。由表7又可以看出沃尔玛促销活动中还是存在很多不足的地方，所以要使促销活动正规，完善，是顾客满意。还是需要一个完备的促销计划，写清促销原因，如果

20、是临过期的食品是必须标明的，让顾客实实在在消费，在促销员的培训中，要正规，要通过一些奖惩机制来约束促销员。一个好的促销活动是让顾客得到实惠，让商家赚到更多的利润。一个好的促销活动是能够显著的提高顾客满意度的。6.完善售后服务由表8可知，有部分顾客对沃尔玛的售后是存在不满的，所以在售后服务中要做好商品的免费送货、包扎、衣裤的修改、发票的开具、商品的退换货等工作。可以在服务台分设发票开具部，商品试用部，赠品发放部，自助包装台等，让顾客在消费的后期没有后顾之忧，帮顾客省心，让顾客放心。相信这样也可以让顾客的满意度得到提高。结束语在论文准备初期，首先进行了问卷的设计，以及问卷填写，收集，整理工作，感谢

21、所有帮助填写问卷的顾客，提出你们宝贵的建议。此次调研活动主要包括了问卷设计、问卷收集、问卷整理、数据分析、得出结论、提出建议、预测发展这几个步骤。在这其中，特别感谢韩轶强老师，韩轶强老师的精心指导为我的调研工作指明方向。才能顺利完成此次的调研。参考文献1 陈泰先.沃尔玛最具价值的八条经营金规M.中国纺织出版社，20092 陈伟.沃尔玛大学标准化管理的68个细节M.企业管理出版社，2005.6 3 菲利普科特勒.营销管理M.北京：中国人民大学出版社.2003 4 雷雨，陈青松.中间商杀手全球第一企业沃尔玛解读M.中国时代经济出版社，2004.15 于圣吉.善用一美元的价值（零售巨头沃尔玛的十条商业铁律M.中国工人出版社，2004.9附录沃尔玛顾客满意度调查问卷1. 性别（）A男B女2. 对沃尔玛品牌的熟知程度（）A非常熟悉B一般熟悉C不