首次电话沟通动作分解与话术(上)

1、.首次电话沟通动作分解与话术(上)第一阶段：首次沟通（电话接听）（一）第一步：了解客户需求关键点一 了解客户信息 我们利用常规的5W2H工具进行检测,看看要获得哪些信息。 用下面最简单的一句话进行阐述：什么人+什么原因+在什么时间+什么地方+花多少钱+做什么事情+怎么做 WHO什么人：姓名、电话、地方、从业经历（决定沟通方式和习惯） WHERE什么地方：在什么地方投资（决定沟通习惯和具体设计方案） WHAT做什么：投资什么产品、代理规模怎样（找到投资差异点） WHEN什么时间：上项目的时间（决定跟踪密度和谈判方式） WHY为什么：为什么做这个项目（创业、谋生、兼职、扩张？） HOW怎么做：自己

2、做、合伙、请人做（决定优势阐述方向） HOU MUCH多少钱：投资额度（决定设计方案和描述投资建议）实战场景客户：你好，你是*太阳能（集成吊顶、空气能、净水）厂家吗？电话销售人员：是的。你好，我是*太阳能，请问您是在找太阳能项目吗？客户：是的，我想问一下你们*太阳能多少钱一管？电话销售人员：请问你贵姓？客户：免贵我姓王。电话销售人员：您是想在哪个地区经销太阳能呀？客户：我是河北保定雄县的。电话销售人员：你现在是想做总代理还是普通经销商？客户：我想做总代理。电话销售人员：你以前做过太阳能吗？情况1客户：没做过。电话销售人员：噢，现在太阳能行业的确是非常不错的，尤其是你那边的市场情况，这两年非常火

3、爆，现在做正好是好时候！情况2客户：做过，我做过5、6年太阳能。电话销售人员：您做过什么品牌太阳能？客户：我代理了*太阳能，是雄县的总代理。电话销售人员：噢，您打算是增加一个品牌还是想换品牌？客户：我想增加一个品牌。*太阳能价格太高，老百姓都嫌贵（或者质量、服务不好）。电话销售人员：是的，您讲的这种情况很具备代表性，很多高价位的（质量、服务不好）太阳能产品这几年在农村市场逐渐萎缩，主要问题就是价格太高，农村的老百姓普遍接受不了（老百姓越来越注重产品质量和售后问题）。为什么我们的太阳能这几年在农村市场发展这么快，主要问题就是我们的品牌质量好，价格低，老百姓都能广泛接受。客户: 我想换个牌子。电话

4、销售人员：为什么是换呢？客户：厂家承诺的支持政策都没有兑现，我不想和他们合作了。电话销售人员：是的，没有诚信的企业不能和他们长期合作。客户：他们承诺给我报销活动费用，现在又说政策变了，以前的费用不报销了。我觉得他们不讲信用，所以不打算和他们合作了。电话销售人员：你说的很对，双方合作的基础一定是诚实守信，如果没有这一点，其他的就什么都谈不上了那你现在想选一个什么样的品牌？（了解需求）客户:我想找一个质量好、价格低、支持大的品牌电话销售人员：是这样，我们*太阳能无论企业规模、品牌、卖点、支持政策都很有优势，市场非常好，今年我们重点开发河北市场（要讲客户区域），所以很有兴趣和你交流！（根据对方需求，

5、有针对性的介绍产品的卖点和市场开发计划及政策，内容包括：企业实力、品牌优势、招商政策、合作条件、产品卖点、产品价格同时继续发掘客户的需求和兴趣点。）这样，李老板，咱们第一次交流，电话中有些东西可能也讲的不太明白，你留个QQ号或邮箱，我把公司详细的的招商资料给你发过去，你先看一下我们再详细交流！在实际的工作中，客户往往一开始会急于了解产品的价格和政策，直接索要价格表或是招商资料，如何应对？我们应对的方法是先要了解客户的情况和需求，然后在解释政策和价格。介入话术：模板1、“好的，没问题，不过我们的产品系列很多，这还要看您有什么具体要求顺便问一下，您以前做过太阳能项目吗?”模板2、“我很理解您想快速

6、了解项目的迫切心理，不过选择一个项目，首先要了解公司实力、产品质量、商业模式、合作方式等几个方面，资料发给您自己看可能也抓不到重点，咱们先电话沟通一下，我把您关注的几个方面和您讲一讲，这样您既节省您的时间，又能快速对项目做较全面的了解；其次我也要根据您的情况进行评估，看您是否适合做这个项目，也是对您的投资负责，这样更好一些。请问您主要关注哪几个方面？”模板3、“没问题，不过不巧今天停电，发不了邮件，我明天再发给您”模板4、“邮件您还要花时间看，不如我先用一分钟”模板5、“好的，稍后给您发过去其实我们公司对山西的代理商来电都很重视，山西地区和我们合作的代理商做得都很不错，有几个代理商一年获利几十

7、万，你有兴趣听我分析一下他们成功的原因吗”模板6、“公司相关资料很多，为了您可以看的更明白（给您发送最适合您的资料），我给您先简单介绍一下”模板7、“我们不同的产品系列是针对不同的客户需求设计的，为了帮您找到其中最适合的，我只有再请教您的需要”关键点二 发掘客户需求如何发现和发掘客户的需求“5步发掘法”明确客户的需求 发掘客户需求的关键是有效的提问，在销售过程中的提问能力跟销售能力是成正比的。 第一步：先了解客户的现状； 第二步：再了解客户的期望； 第三步：发现现状与期望间的巨大差距； 第四步：由差距诱发客户的烦恼、问题和危机感； 第五步：使客户深刻了解问题所在（明确需求）。 通过“5步发掘法

8、”，可以成功的将客户的隐性需求转化为显性需求。需要注意的是，客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口，由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去，由客户的现状和期望之间的差距找问题点，引导客户说出自己的不满或者抱怨。沟通模板：模板1、“我也是我跟您一样，也是觉得”（把握、寻求共同点）模板2、“您觉得*和*这两个条件哪个更重要呢？”（引导式提问模板）模板3、“其实一个太阳能项目好不好，我们要首先了解有没有市场需求，请问（采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值）通过我刚才的介绍，相信您对这个项目有了更清楚的认识，也认同这个项目很有发展前景。您觉得我说明白了吗？”模板4

9、、“很多客户像您一样对这个*很有兴趣，认为这个行业是很有发展前途、产品有需求、利润空间很大大。我们*地区的代理商平均一个月都是*台的销量，像您这个区域的市场也很容易操做，我们对市场进行过评估，我们也要对您的投资负责，这样更能保证这个项目操作的成功率，您说是这样的道理吧？”关键点三 建立信任氛围 沟通的十条准则 沟通一定不能偏离预定主线。 沟通是用设定的问题一步步引导客户往我们设定目标走 沟通一定不能被客户引导。 要学会搁置问题。 客户不一定说实话。 客户希望被尊重和重视。 客户希望和诚实守信的人打交道。 确认对象要有决策权 沟通的首要任务是找出对方的兴趣点 要双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好

10、的气氛沟通模板：模板1、“您说的没错”（肯定对方，引起同理心的共鸣）模板2、“您的想法（问题）我了解了”；模板3、“我很了解您对这方面的关注，您有这个顾虑是对的”；模板4、“我很理解您的心情，我在选择产品时也会有这种那个想法”；模板5、“我们应该谢谢您的建议（提醒）”模板6、“听得出，您在集成吊顶行业中有丰富的市场经验”模板7、“您称得上是行业的专家了我相信您更能理解我们*产品的价值”模板8、“你和我脾气比较像，做事干脆，干净利落，有什么说什么。”模板9、 “从跟您沟通的那一刻起，我就觉得您是一个很有眼光很重视品质的人。”模板10、“你说得很有道理.我理解你的心情”模板11、“我了解你的意思.感谢你的建议”模板12、“我认同你的观点”“你这个问题问得很好”模板13、“您确实是一位非常细心的人”“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。实战场景：电话销售人员：张老板，最近生意怎么样呢？现在是销售的旺季应该不错吧？客户：一般吧（还行），现在生意不好做哦。（这时候有些客户可能会反问我们的销售情况，那么销售人员应该抓住时机，给客户树立对公司，对产品，对个人比较良好的印象）。电话销售人员：张老板，那您现在主要经营哪些产品呢？客户：我们呢现在主要做*。电话销售人员：哦，听得出张老板生意做得还挺大哦，最近太阳能卖的怎么样呢？（首先对客