集团公司新员工入职培训--基本工作技能.ppt

1、1,热烈欢迎各位 加入XXXX大家庭,中国网通集团广东省分公司 二零零六年九月,新员工入职培训Part1：基本工作技能,3,培训目录,第一讲：认识企业 第二讲：认识中国网通 第三讲：职业生涯规划与管理 第四讲：企业人际关系 第五讲：商业礼仪 第六讲：时间管理 第七讲：如何做好工作 第八讲：有效沟通的技巧 第九讲：积极的心态,4,第一讲 认识企业,5,讨论：企业是什么,6,企业五要素,一个企业，它包含以下五个要素： 员工 顾客 利润 竞争 社会责任,7,员工,员工与企业应该是怎样的一种关系呢？ 柳传志：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心

2、转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数,8,顾客,顾客可以说是企业的衣食父母，是企业存在的根本原因，是企业收入与利润的来源。任何企业面对顾客都不敢掉以轻心,9,利润,华为总裁任正非：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。” 做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢,10,竞争,营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比

3、你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。 做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢,11,社会责任,松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。 海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富,12,企业的组织,作为一名新晋员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新晋员工到职业人士的角色转换,13,中国网通（集团）有限

4、公司广东省分公司,业绩管理委员会,安全生产委员会,新技术发展委员会,市场经营部,移动业务部(筹,大客户服务中心,宽带内容应用中心,网络运维部,支撑共享中心,发展计划部,建设与物流部,人力资源部,综合部,集团审计广州分部,广州市分公司,人力资源管理委员会,集中采购管理委员会,全面预算管理委员会,财务部,揭阳市分公司,深圳市分公司,阳江市分公司,东莞市分公司,佛山市分公司,中山市分公司,珠海市分公司,江门市分公司,汕头市分公司,惠州市分公司,湛江市分公司,茂名市分公司,韶关市分公司,肇庆市分公司,清远市分公司,潮州市分公司,云浮市分公司,汕尾市分公司,梅州市分公司,河源市分公司,信息化管理委员会,

5、14,理解职责,部门职责 岗位职责 学习岗位说明书,15,讨论：工作场所是什么,16,总结,1、学习的场所 2、个性、能力发挥的场所 3、人际关系的场所 4、竞争的场所 5、获得生活费用的场所,17,新晋人员的职业化素质,敬业 协作 规范 创新精神 服务意识,18,敬业,敬业是职场从业者最基本的素质,19,协作,大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。 同样，协作在现代企业中也是非常重要,20,规范,行为方式的规范化是跨国公司、大型

6、国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为,21,创新,3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结,22,服务意识,服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签,23,第二讲 认识中国网通,24,企业简介,经营范围,经营国内固定电信网络与设施（含本地无线环路），以及基于固定电信网络的国际、国内话音、数据、图像及多媒体通

7、信与信息服务和电信主管部门批准经营的其他电信业务；经营与通信及信息服务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、软件开发、信息技术开发；经营通信设备销售、安装等业务,广东省分公司,中国网通(集团) 有限公司,25,中国网通集团公司,中国网络通信 (控股)有限公司,吉通通信有限 责任公司,中国电信集团公司 北10省电信公司,中国网通（集团） 有限公司,100多年历史 2004年海外红筹股上市,26,2008年北京奥运会合作伙伴,27,主要电信市场指标增长情况,22.7,39.9,28.8,9.7,14.9,16.6,90.3,85.1,83.4,主要电信市场指标占全国的比例,03年通信行业平

8、均ARPU值与全国比较,广东省是电信行业重要的“产粮大户,28,企业发展历程,2000年 9月18日,2002年 11月8日,2002年 12月2日,2003年 7月,说明： 中国网络通信有限公司广东分公司简称-广东控股； 广东省通信股份有限公司简称-广东通信,广东通信 注册成立,完成广东通信、广东吉通融合,广东通信 挂牌运营,2004年 7月,广东网通随集团公司在海外以红筹股上市,2004年 11月,广东控股 注册成立,完成广东通信、广东控股融合,2004年 12月19日,中国网通集团(有限)公司广东省分公司成立,29,全省人员分布状况,全省共有员工1822人，其中：正式员工1242人、聘用

9、工580人；分公司1610人，省公司212人（省公司人员含省网管、计费营帐、研发等生产单位人员）。 4个分公司人数在10人以下，7个分公司人员在1020人；超过100人的分公司仅有4个，人员相对不足,30,全省人员结构状况,人员年龄结构,人员学历结构,人员专业结构,全省人员平均年龄30.3岁，相对比较年青；本科以上学历超过55，素质相对较高。 市场：运维：管理人员比例超过5：3：2,31,先进的通信网络,长途 电话网,智能网,基础 数据网,光纤 传输网,数据、话音 国际出口 局,宽带 数据网,本地 电话网,32,收入及各项业务均保持了较高的增长速度,162,150,34,49,2005年完成业

10、务收入12.29亿元，比2004年同比增长49； 截至到2005年12月底： 固定电话用户累计到达56.3万户，ARPU值101元/(户月) 宽带上网用户累计到达29.3万户，ARPU值91元/(户月,0105年主营业务收入净额 （亿元,33,跨越发展2010年100亿元收入,2010年力争收入达到100亿元,宽带用户数份额超25，新增市场超50,领先的国际业务提供商，国际组网业务份额超50,语音用户数份额超10，新增市场超50,固网市场收入份额18.2,整体通信收入份额7.6,到2010年，成为 以宽带为特色的， 技术和服务领先的， 主要服务于中高端客户市场的，综合信息服务提供商,34,发展

11、战略（一,1、宽带战略： 建设高速的骨干传输网络； 光纤接入网络密集覆盖珠三角的写字楼、工业园区、新建中高端住宅小区，并延伸覆盖到东西两翼、山区的经济发达热点； 适时推进WiMax等无线宽带技术应用； 加强整合、集成各类IT系统、企业信息化系统的能力； 提供高品位、有特色的娱乐内容。 2、国际化战略： 以“港澳台东南亚澳洲日本”为国际化战略的主要对象； 加强与香港运营商（如电讯盈科、和记电讯等）的业务合作； 利用地区成本优势，搭建业务平台（如粤港直通专线、IDC、呼叫中心等），吸引港澳客户的服务外包业务,35,发展战略（二,3、规模效应战略： 加快对于新增的住宅小区、工业园区、校园、办公楼宇等

12、的“圈地运动”； 大力发展大客户、商企客户以及中高档住宅小区等优质业务的放号； 抢占中小企业信息化服务市场，成为主导服务商。 4、服务战略： 加强服务能力建设，不断提高服务水平； 以综合解决方案为特色，为大客户提供一站式、个性化的综合信息服务； 以公共服务平台为特色，为商企客户提供一站式、标准化、高度易用的综合信息服务； 5、人才战略 建立高素质人才队伍，包括：具备较高基础素质、熟练营销技能的营销人员队伍，掌握最新通信技术、具备创新精神和技能的技术人员队伍，具有高度市场意识和熟练服务技能的维护服务队伍，熟知现代企业管理、职业化的管理人员队伍； 加强多层次的培训，锻造优秀企业文化，以优秀的文化培

13、养人,36,电信企业的行业文化特质,传统电信企业文化是一种忠诚文化。 传统电信企业文化是一种保障文化。 “在任何情况下不能中断通信” “路断、桥断、水断、电断，通信不断” 传统电信企业文化是一种标准文化。 传统电信企业文化是一种开放文化 。 传统电信企业文化是一种团队文化,37,公司理念,资料来源,竞合赢得市场,融合创造力量,诚信铸就品牌,服务编制未来,38,曾提出的创业文化,39,曾提炼的企业使命,回报股东 通过有效经营，使企业资产持续增值，并向股东提供较高回报，实现股东利益最大化。 回报员工 人才是我们最宝贵的财产，我们要做到企业和员工一起发展。随着企业的发展，要不断为各级员工提供更大的发

14、展空间，更好的实现自身价值，同时，我们的生活也会更加美好。 回报社会 通过提供优质、优惠、方便、广泛的通信服务，促进社会信息化水平的提高，并最终促进社会生产力发展和人民生活素质的提高,40,网通员工职业道德准则的内容,爱岗敬业、优质高效敬业与高效 诚实守信、公平公正 忠诚与公平 遵纪守法、约束业外活动 忠诚与守法 保密 忠诚 以企为家、节约成本 忠诚 网通员工职业道德准则的核心： 守法 敬业 忠诚 公平,41,敬业,美国为什么会成为世界的霸主？ 马克斯.韦伯新教伦理与资本主义精神（1904年） 传统的宗教：放弃现世、禁欲修炼、进入天堂 美国新教：上帝应许的唯一生存方式，不是要人们以苦修的禁欲注

15、意超越世俗道德，而是要人完成个人在现世里所处地位赋予他的责任和义务，这是他的天职。 职业是人的天职。 蜜蜂、猫、蜘蛛、狗、马，那么人的天职呢呢？ 德语的职业：beruf“职业、天职”，英语的职业：calling“召唤，神召” 敬业尊敬、尊崇自己的职业，对职业有一种敬畏的态度，视自己的职业为天职，对自己的职业有一种神圣感和使命感,42,怎样敬业,象热爱生命一样热爱工作 及早进行职业生涯规划 比赛尔的故事 赋予自己的职业一种使命感 16世纪欧洲宗教改革领袖约翰.加尔文的故事 “爱一行、干一样” 与“干一样、爱一样,43,忠诚与能力的关系,能力水平,忠诚度,I 人材,II 人财,III 人在,IV

16、人才,V 人债,VI 人渣,44,忠诚与价值的关系,计划能力组织能力技术能力语言能力等）X 忠诚 价值,45,与公司同命运,46,47,个人品牌的构成要素,48,第三讲 职业生涯规划与管理,49,什么是职业,职业（Occupation, Vocation）利用专门的知识与技能，参与社会分工，为社会创造物质财富或精神财富，获得合理报酬作为物质生活来源，并满足自己精神需求的工作。 职：职责、责任，工作中所担当的任务;业：行业、业务、事业 社会地位和职业声望决定了职业分层； 职业分类：我国共分8大类、83个小类、284个细类、1506个项目、1881个职业，（美国百科全书认定美国有25000个职业,

17、50,什么是职业生涯,职业生涯是“贯穿于个人整个生命周期的、与工作相关的经历的总和”。 具体工作的经历； 内心体验的经历； 内职业生涯与外职业生涯： 内职业生涯：指从事一项职业时所具备的知识、观念、能力、心理素质及内心感受等。 外职业生涯：工作单位、工作内容、职位、待遇、环境等。 内职业生涯是外职业生涯成功的基础 只追求外职业生涯会带来强烈的挫折感,内职业生涯,外职业生涯,51,职业生涯发展的九个阶段,52,职业生涯发展的九个阶段,53,职业生涯发展的九个阶段,54,职业生涯发展的三步曲,输入阶段 （从出生到就业前,输出阶段 （从就业到退休,淡出阶段 （退休以后,适应 阶段,创新 阶段,再适应

18、 阶段,顺利晋升,原地踏步,降到波谷,55,职业生涯的发展路线,市场,生产,技术,财务,1,2,3,1沿着职能纬度横向移动 2沿着等级纬度垂直移动 3进入内圈，获得影响力和权力（进入职业或组织的核心,56,职业生涯发展的基石：职业锚,职业锚：指个人经过搜索所确定的长期职业定位。 自省的自己的才干和能力； 自省的自我动机和需要； 自省的自己的态度和价值观 职业锚的本质和意义： 当一个人不得不就职业或工作做出选择的时候，无论如何都不会放弃的至关重要的东西或价值观； 发现自己的职业锚意味着你已经离自己的职业生涯高峰不远了,57,八种“职业锚,58,八种“职业锚,59,职业生涯规划的要素与步骤,知己

19、性格 兴趣 特长 智能 气质 情商价值观,知彼 组织环境 组织发展战略 人力资源需求 晋升发展机会 政治环境 社会环境经济环境,抉择 职业抉择 路线抉择 目标抉择 行动措施,自我评估,外部环境分析,目标确立,实施策略,反馈评估,60,职业生涯规划黄金法则,法则一：择己所爱 贝利：“我热爱足球，足球是我的生命” 法则二：择己所长 比较优势 法则三：择世所需 法则四：择己所利 幸福f（收入、地位、自我实现、人际关系、家庭和谐、身体健康,61,第一步：认识自己,个性中与职业相关的内容 职业兴趣 气质 人格 能力 需要与动机 职业价值观,自己知道,自己不知道,别人不知道,别人知道,公开我,隐私我,潜在

20、我,背脊我,62,气质与职业：你适合做什么,气质：心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢、均衡程度等特征,63,人格与职业,1、不同类型之间的相关程度与他们的距离成反比。 2、职业和人格会寻求一致,R,I,A,S,E,C,现实型 人格：动手能力强，动作协调；愿意使用工具从事操作性工作；但不善言辞和交际 职业：实验、操作、安装、维修等,传统型 人格：喜欢按计划办事，不喜欢冒险和竞争，踏实、忠诚，接受领导、遵守纪律 职业：会计、统计、资料文档管理等工作,企业家型 人格：精力充沛、自信、善交际，喜欢竞争和风险，喜欢追求权力和地位 职业：组织管理等工作,研究型 人格：抽象能力强，爱好学习和思考，喜欢独立

21、和创造性工作；知识渊博，不善于领导他人 职业：科学研究、开发类技术工作,艺术型 人格：有特殊艺术才能，渴望表现自己，喜欢与众不同 职业：艺术、文艺创造类工作,社会型 人格：同情心强，看重社会义务和社会道德，喜欢参与社会活动，渴望发挥社会影响和作用 职业：医疗、教育、服务行业、公务人员,64,能力倾向与职业,65,职业价值观：你想要什么,职业价值观，指人生目标和人生态度在职业选择方面的表现，也就是一个人对职业的认识、态度以及他对职业目标的追求和向往，反映了人们对奖励、报酬、晋升、发展或职业中其他方面不同的偏好，体现了一个人最想从工作中获得什么、在工作中最看重什么。 Donald Super总结的

22、15种职业价值观： 1、助人；2、爱美；3、创造；4、智力刺激；5、独立；6、成就感；7、声望；8、管理；9、经济报酬；10、安全；11、环境优美；12、与上级的关系；13、社交；14、变化；15、生活方式,66,第二步：认识环境,社会环境分析 宏观因素分析：政治环境、经济环境、法律环境、科技环境、文化环境等 职业环境分析：所选职业在社会大环境中的发展状况、技术含量、社会地位、未来趋势等 组织环境分析 行业环境分析 企业环境分析 企业实力 领导人与企业文化 企业发展及为自己提供的空间,67,第三步：确定目标,SWOT分析法,内部：个人因素,外部：环境因素,68,目标分解,目标分解,按时间分解,

23、按性质分解,人生目标：超过40年,长期目标：510年,中期目标：25年,短期目标：2年以内,内职业生涯目标,观念、态度目标 工作能力目标 工作成果目标 提高心理素质目标 掌握新知识目标,外职业生涯目标,职务目标 工作内容目标 工作环境目标 经济收入目标 工作地点目标,69,第四步：制定行动方案,落实目标的具体措施，主要包括：工作、培训、教育等内容。 1、要明确自己处在职业生涯发展的哪个阶段？有什么任务和要求？自己达到了没有？下一阶段该如何走？ 2、教育和培训 3、经历发展 4、向他人学习,70,第五步：反馈与评估,评估要点：分析自己的素质和行为对环境的适应性，分析目标达成情况，分析环境的变化因

24、素，寻找偏差，并做出修正。 抓住最主要的内容； 分离出最新的需求； 找到突破方向； 关注最弱点 观念差距 知识差距 能力差距 心理素质差距,71,早期职业生涯,职业生涯早期阶段：指一个人由学校进入组织并在组织内逐步“组织化”，并为组织所接受的过程。2030岁之间,72,早期职业生涯特征,职业生涯的特征 进入组织，对组织文化还比较陌生，需要逐步适应大环境（组织）、小环境（工作小组）、上司等的工作、交往方式 开始接触职业知识和技能，积累经验 尝试职业探索，寻找职业锚 生理的特征 精力充沛，家庭负担轻 后期会开始组建家庭，逐步学习调适家庭关系的能力并承担家庭责任 心理的特征 进取心强，具有积极向上、

25、争强好胜的心态，具有做出一番事业的心理准备 要解决独立与依赖的矛盾：开始会出于配合、支持有经验的人的工作，随着经验和能力积累，应逐步寻求独立完成任务,73,早期职业生涯的管理,选择自己喜欢的职业 确定职业生涯的目标 进入并适应组织 熟悉工作环境，形成良好的印象 应对“现实冲击” 尽快获得第一任上司的信任和重用 提高“工作调适”度 干一行、爱一行 尽早定向，少走弯路 善于观察，处理好人际关系 寻找导师,74,第四讲 企业内部人际关系,75,企业内的人际关系,企业内的人际关系是彼此合作的关系 游戏：站报纸,76,与同事相处之道,真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人,77,如何赢得合作的人际关系,

26、自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 小故事：天堂和地狱的区别 主动地去关怀别人、帮助别人,78,讨论案例：慧的烦恼,背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。 可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益,79,听不听黄段子,点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女

27、性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了,80,好胜心,点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情,81,迁就，就是丧失个性吗,点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以

28、丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会,82,与上司相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话,83,讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办,在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属

29、或同事的坏话,84,第五讲 商业礼仪,85,仪容通用篇（1,新周刊：古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡,86,仪容通用篇（2,养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,87,仪容通用篇（3,指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理,88,专业仪态,站姿 头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重

30、心平稳,89,专业仪态,坐姿 女士有多种优美的坐 姿,但无论怎么样,膝 盖并拢是永远的原则,90,专业仪态,上车、下车 双腿并拢,91,商务礼仪-介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 介绍时说明被介绍人的身份/头衔 主动介绍自己,92,商务礼仪-握手的礼节,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,93,常用社交礼仪,递名片,94,交换名片的礼仪（1,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

31、 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,95,交换名片的礼仪（2,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,96,出租车的座位次序,司机,A,B,C,D,97,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,D,98,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,99,电话礼仪,您好，XX公司,100,面对面沟通与电话沟通的区别,10

32、1,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,102,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,103,打电话的礼仪,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,104,待接电话的技巧,来话人单位、姓名 是否需要留言？ 是否需要回复电话？ 回复电话？ 回复时间,105,电话注意事项（1,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢

33、体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,106,电话注意事项（2,接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,107,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞,108,中餐 的礼仪,正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座,109,西式自助餐礼仪,依序取菜 一次最好取一至

34、二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪,110,第六讲 时间管理,111,供给毫无弹性 无法蓄积 无法替代 无法失而复得,认识时间,1、时间的特性,112,时间管理的陷阱,猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 不好意思拒绝别人 “反正时间还早”拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲,113,1、猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里,没时间做计划 工作是程序化，规律化，根本没必要做计划 计划常常被打断 不喜欢被计划束缚 “船到桥头自然直,114,2、不好意思拒绝别人,接受请托比拒绝更容易 拒绝请托会触怒请托从而导致请托者报复 我想做一个广受爱戴的人 我不懂得如

35、何拒绝,115,3、“反正时间还早”拖延,帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。 时间管理陷隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间,116,4、不速之客,没有预约的客人，无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作,117,5、会议病,基于合群的愿望而聚会倾谈 为符合传统 为推卸责任 没有勇气，逃避指出个别员工之错误 无效的会议不断重复,118,6、文件满桌病,安全感 犹豫的个性 半途而废的工作习惯 个人的喜好,119,7、事必躬亲,担心部属做错 安全感 不愿放弃得心应手的工作 找不到可授权的下属,120,如

36、何跨越时间陷井,要事第一 以最终的结果来开始行动（以终为始） 学会说“NO！” 如何对付不速之客 如何减少冗长会议 办公桌上的“5 S”运动,121,1. 要事第一,大石头”理论与“二八”定律 ABC法则 办事的优先次序,122,2. 以终为始,是必须要做的吗？ 不完成会怎样？ 是自己想要的吗？ 和目标直接相关吗？ 回报及收益高吗,123,3. 学会说“NO,1.耐心倾听 2.如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长 3显示慎重. 4.表情应和颜悦色 5.态度坚定 6.指出拒绝的理由 7.拒绝的是请托而不是他 8.如有可能为他提供其他可行途径 9.切忌透过第三者来拒绝,124,4.如何对付不速之客

37、,1. 不要采行无条件的门户开放政策 2. 授权秘书对约会事宜作初步之安排 3. 授权秘书甄别并拦截来客。 4. 规定接见部属之时间。 5. 移樽就教。 6. 在办公室外接见外界不速之客。 7. 站立会客。 8. 让秘书控制会谈时间。 限时面谈。 10. 宁可提早上班，但不要延迟下班。 11. 定期与部属会面,125,5如何减少冗长会议,会议前 会议中 会议后,126,6办公桌上的“5 S”运动,整理废纸篓的作用 文件存档系统 “各就各位”的摆置 集中精力做一件事 不要总是重复处理同一文件 不要为了表面的整洁而塞入一处 下班前的清理 整理 整顿 清扫 清洁 修养,127,四、时间管理矩阵图,紧

38、急,不紧急,重要,不重要,128,五、时间管理的工具,1月历 2 行事历与甘特表 3 效率手册 4 商务通与订房卡 5 闹钟 6. 其它工具,129,第七讲 如何做好工作,130,P、D、C、A工作法,P,D,C,A,P(Plan)：制定计划 D(Do)：立即行动 C(Check)：检查 A(Action)：修正,131,制作计划的工具甘特表,亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作,工作,时间,工作1,工作2,工作3,工作4,工作5,132,运用甘特表应注意的三原则,清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间 注重

39、工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达 管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作,133,D：立刻行动,你是“寒号鸟”吗,134,C：检查,很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤,135,A：修正,修正不管用的行动，直至达成目标为止,136,接受命令的三个步骤,步骤1 主管呼叫您的名字时 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义,137,步骤1 主管呼叫您的名字时,注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈

40、的用语回答。 注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示,138,步骤2 记下主管交办事项的重点,1 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。 2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。 3 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷,139,步骤3 理解命令的内容和含义,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认。 注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫检验理解。 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,140,科学的记录方法5W3H,WHAT指要做的是什么及描述达成命令事

41、项后的状态 WHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE泛指各项活动发生的场所 WHO指与命令有关联的对象 WHY指理由、目的、根据 HOW指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 HOW MUCH指预算、费用,141,解决问题的九个步骤,界定问题,分析问题并搜集有关资料,列举可作选择的解决办法,比较各备选办法的优劣,选出最佳解决问题的办法,计划如何实行,付诸行动,评估整个解决问题的过程,下一步,142,范例：施乐公司客户不满意的因果图,电话信息未经处理,非专业管理,报告不令人满意,未回电话,故障频繁,塞纸,复印质量,供应不足,延期

42、交货,定货问题,帐单错误,发票问题,信用延误,电话服务问题,交货太慢,没有修理,143,第八讲 有效沟通的技巧,144,沟通的六大要素,信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进,145,沟通的过程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,146,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效,147,语 言 使 用 原 则,不 要 使

43、用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化,148,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,149,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想,150,有 效 聆 听 原 则,专注 及时回应 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录,151,给 予 反 馈 的 成 因,表 示 已 经 收