大堂经理服务营销七步法及规范话术

1、大堂经理服务营销流程七步法序号流程步骤细节与话术范例1迎1.迎接客户迎接客户并主动帮助客户刷卡（借记卡、信用卡、存 折、二代身份证等）取号，客户没有携带相关证件或 不愿意刷卡，大堂经理可代为人工取号。话术：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？ 我来帮您取号。”2分2.识别、引导、分流2.1快速查看客户卡/ 折/身份证信息帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。2.2识别客户手持PDA终端会提示客户相关信息（目前该系统暂未 投产），大堂经理根据提示信息，及时识别客户类别， 关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没

2、有开立 账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举 止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个 人客户和公司金融客户。2.3引导分流引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户 信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸 质凭证，预先办理相关业务。引导和分流客户至相关 柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。3辅3.大堂营销和客户挖掘3.1发现客户通过PDA手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投 产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营 销目标客户。3.2介绍产品向客户递送产品宣传折页，站在客户的角度向客户介 绍产品的特点及优势，实现产品销售。3.3协助完成业务办理对于成

3、功挖掘产品需求的客户，引领至相关业务柜台， 办理产品购买手续。对于成功分流到自助服务区的客 户，大堂经理协助或指导客户完成业务办理。对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客 户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登 录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机 银行服务功能。3.4介绍电子渠道的益 处向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页， 介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐 客户通过电子渠道办理业务。自助渠道业务分流话术 可参照自助渠道业务分流话术表。4管4.大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）4.1处理客户咨询大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认

4、了解客户需 求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回 答。如不能给予准确回答的，应通过合理途径帮助客 户解决。4.2客户管理主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询， 有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需 求，采取二次分流等措施，积极缓解柜台排队现象， 对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮 助的客户），做好接待工作，并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。4.3现场秩序管理在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、 防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融知识， 缓解客户等候时焦躁心情，增强交叉销售机会。4.

5、5设施管理确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。5转5.有效转介（协销）5.1个人中高端客户转 介对资产量达到中高端客户标准的客户，及时向理财经 理转介。话术：“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我 将为您介绍我们的*理财经理，她（他）将为您提供一 对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。”5.2公司金融客户转介话术：“您好，让我为您介绍我们的*公司理财经理， 他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务 需求，您看可以吗？”6缓6.投诉处理6.1接待客户大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽 量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安 静的地方，并适时有主管人员接洽，

6、以示重视和尊重。6.1聆听耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。6.2确认投诉内容当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误 会表示歉意，减少客户的怨气。6.3提供解决方案在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦 恼，让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。如不 能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交 客户，告诉客户会尽快给予回复。7送7、送别客户精选资料，欢迎下载客户离开时，微笑，目 光注视客户，道别。对 VIP客户，要送至网点 大门口。“谢谢！欢迎再来邮储，再见！”附表2自助渠道业务分流话术表项目服务 功能自助渠道业务分流引导话术特别提示1取款“2万兀以下取款业务可以通

7、过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”2存款“现金存款可以通过我行 ATM办理，方便快捷，节省 您排队等候的时间。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”“请将现金放入钞箱，每次存100张钞票，可以分多次存；结束后请您确认金额。3转账 汇款“5万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM办理，既方便又快捷，还能节省您的排队时间”“我行自助终端支持跨行汇款，及本行卡与存折间、 卡与卡之间转账及对公账户转账，ATM支持本行卡与卡 之间转账。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可

8、以指导您操作。”1. 转账的业务办理时 间为7*24小时。2. 跨行汇款和行内卡 折转账、对公账户转 账，单笔限额5万元（含）；行内卡卡转 账，单笔限额5万元（含），单日累计限 额5万兀（含）。4余额 查询“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。”“如您需要，我可以指导您操作。”5改密“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。”“如您需要，我可以指导您操作。”6存折 补登“您可以通过自助终端办理存折补登，方便快捷。” “如您需要，我可以指导您操作。”“请您将存折翻到打印页后放入存折入口，机器会自 动打印。”蓝图新线后存折首次 补登，需要到柜台更 新磁条。7

9、结售 汇“您可以通过我行自助终端办理结售汇交易，方便快 捷，还能节省您的排队时间”“如您需先进行货币兑换，再取现或汇款，建议您先 通过自助终端快速完成借记卡内各币种账户间兑换， 再前往柜台或ATM渠道取款或汇款，这样比直接在柜 台排队办理将节省大量时间。“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”1. 结售汇的交易限额 为年度累计总额不超 过等值5万美元。2. 交易时间：每日9: 00-17 : 00。小额结售 汇服务支持借记卡和 存折交易。3. 支持借记卡和存折 交易。4. 适用客户：开户证 件必须为国内居民身 份证（含临时身份证） 的境内个人，系统将 自动判断客户开

10、户时 证件是否是身份证或 临时身份证，如不是 将不支持结售汇业 务。8代缴 费业 务“您可以通过我行自助终端办理完成公共事业缴费、 手机充值等缴费业务，方便又快捷，还能节省您的排 队时间”。“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”9基金 交易“您可以通过我行自助终端办理基金交易，功能包括 基金的认购、申购、赎回、转换、撤单、定投、分红 修改、净值查询等交易，可以满足您快捷办理基金交 易的需求，还能节省您的排队时间”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”基金认购、申购、赎 回、转换交易（不含 基金定投类交易）， 客户须在交易完成后 两个工

11、作日之后，在 柜台或网银渠道查询 注册登记机构返回的 交易确认结果。10夕卜汇宝您可以通过我仃自助终端办理外汇玉交易，包括外 汇挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等，可以满 足您快捷办理外汇交易的需求，还能节省您的排队时 间”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”11贵金属“您可以通过我行自助终端办理贵金属交易，包括纸 黄金、纸白银的挂单交易、撤单交易、即时交易、查 询等，可以满足您快捷办理贵金属交易的需求，还能 节省您的排队时间”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”12第三 方存 管“您可以通过我行自助终端办理第三方存管交易，包

12、括查询银行和证券公司资金账户余额，办理资金互转 和预指定开户等，可以满足您快捷办理第三方存管类1、第三方存管开户及 转账业务仅在证券公 司交易时段受理业交易的需求，还能节省您的排队时间”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”务，一般为证券交易 日的 8:30-16:00 ，具 体视不同证券公司而2、在办理开户前，客 户需要已在证券公司 开立证券资金账户， 且借记卡、证券资金 账户的户名、证件号 码需一致方可开户成 功。13B股银 证转 账“您可以通过我行自助终端办理B股银证转账交易，包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等，可 以满足您快捷办理 B股银证转账交易的需求，还能节 省您的排队时间”。（部分分行自助终端未开办此项 交易。）“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”14IC卡 业务“通过我行自助终端可以办理金融借贷记IC卡的充值、圈提转账、电子现金余额查询、历史交易查询和 IC卡账户设置等交易，操作方便快捷，可以节省您的 排队等候时间”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要， 我可以指导您操作。”15历史 交易 明细 查询“通过ATM或自助终端快速查询您的借记卡、信用卡 历史交易明细，方便快