第二讲 平台规则

1、速卖通平台规则解析,处罚类型,1、账号处罚 a. 警告（下架产品 3、模仿知名品牌代表性图案、底纹或款式的产品； 4、买家产品链接被知识产权所有人或拥有合法权利人授权的第三方代理机构投诉、未能提供有效、合理证明；,盗图处理规则 盗图：一般指未经允许将他人的摄影作品作为自己的产品图片等进行展示。 盗图投诉的成立，需满足以下条件： 1、同清晰无水印且未经编图软件编辑的原始图片。 2、被投诉方的链接中含有投诉方的相关信息。 如果投诉成立，平台将删除被投诉方产品链接 被投诉方有三个工作日的申诉期,知识产权违规处罚 1、平台会随机对商品（包括下架商品）信息进行抽查，若涉嫌侵权，则信息会被退回或删除。 2

2、、投诉成立或者信息被退回/删除，卖家会被扣以一定的分数，一旦分数累到达相应节点，平台会执行处罚。,三、交易相关规则,1、成交不买 2、虚假发货 3、货不对板 4、信用及销量炒作（刷单） 5、有道提前确认收货 6、不正当竞争 7、违背承诺 8、恶意骚扰 9、严重若乱平台秩序 10、不法获利,1、成交不卖,成交不卖包括两种类型 a.买家对订单付款后，买家未在其设置的发货期内发货导致订单关闭。 发货期：从买家付款成功且支付信息审核完成（订单页面出现发货按钮）到卖家完成发货通知的时间（周末、节假日系统会做相应顺延）,逾期未填写发货通知，系统会关闭订单，货款将全额退还给买家。 注意：卖家发货一定要及时填

3、写发货信息，否则可能出现财货两空。,b.买家对订单付款后，在卖家发货前申请取消订单并选择“卖家原因”，且获得买家同意。红色计入成交不卖考核,成交不卖的处罚 a.下架成交不卖所涉及订单对应的产品 b.计入买家不良体验订单率 c.在一定时间内成交不卖的次数和比率累积达到一定量后将给予整个店铺不同程度的搜索排名靠后处理；情节严重的，将对店铺进行屏蔽；情节特别严重的，将冻结账户或直接关闭账户。,如何避免成交不卖 1、系统会通过短信、邮件、Trademanager等方式进行提示，卖家应每天关注订单信息。 2、当无法按时发货时，请及时积极与买家协商，联系买家延长发货期，或引导买家申请取消订单并选择买家原因

4、。,3.了解自身货物额的属性，避免运费无法承受或无法按预设渠道发货，如： a.商品包装后的重量远超预期，导致运费超过承受范围。 b.和运输方式设置为邮政小包，但商品超过2kg无法以邮政小包形式发货。 c.运输方式设置为邮政小包，但商品含有液体、粉末、磁性、膏体、电池等无法以邮政小包形式运输或运输价格超过预期。,2、虚假发货 在规定的发货期内，买家填写的货运单号无效或虽然有效但与订单交易明显无关。,如何避免虚假发货 设置合理的备货期，及时发货，填写真实准确的货运单号。 在联系买家无果的情况下，不要为了规避成交不卖处罚而填写无效的运单号或明显订单交易无关的货运单号。 如遇单号填写错误，在单号修改时

5、间范围内及时更新单号。 低价值货物无法单个发货，建议设置打包销售。,3、货不对版 买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述或承诺在类别，参数，材质，规格等方面不相符。 分为一般货不对版和严重货不对版 严重“货不对版”行为包括但不限于以下情况： a.寄送空包裹给买家； b.订单产品为电子存储类设备，产品容量与产品描述或承诺严重不符。,c.订单产品为电脑类产品硬件，产品配置与产品描述或承诺严重不符； d.订单产品和寄送产品非同类商品且价格相差巨大。 处罚： 一般货不对版：第一次违规冻结账户7天；第二次以上违规，冻结账户30天或关闭账户。 严重货不对版：关闭账户。,4、信用及销量炒作,通过不正当方

6、式提高账户信用积分或商品销量，妨害买家购物权益的行为。,5、诱导提前确认收货,卖家诱导买家在未收到货的情况下提前确认收货。 处罚：已经发现，平台对该卖家立即清退。,6、不正当竞争,用户发生以下行为： 1)不当使用他人权利： a.买家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的； b.卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者误认、混淆； 2）买家通过自身或利用其他会员账户对其他买家进行恶意下单、恶意评价、恶意投诉的行为，影响其他卖家声誉与正常营业。,7、违背承诺,买家未按照以下承诺向卖家提供服务，损害买家正当权益的行为 1）交易及售后相关服务承诺，包括

7、但不限于： a.卖家拒绝按照买家拍下的价格进行交易，或卖家承诺对商品价格给予优惠，但实际为履行； b.卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际未赠与或给予； c.卖家承诺给予买家退换货、报维修等售后服务，但实际未履行。,2）物流相关承诺，包括但不限于： a.买家承诺面运费，但买家实际下单时发现有运费； b.卖家承诺或与买家约定了特定的运送方式，运送物流，快递公司等，但实际未按照相关承诺或约定履行。 3）违背平台既定规则或要求，包括但不限于： a.平台要求买卖双方的交易行为必须在线进行，但卖家以各种方式引导买家不通过速卖通平台进行支付和交易。 b.买家参加速卖通官方活动，但未按照活

8、动要求提供服务。,8、恶意骚扰,卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，如要求买家给好评或者纠纷等原因谩骂买家。 9、严重扰乱平台秩序 10、不法获利 处罚：对于严重扰乱平台秩序和不法获利的行为，平台一律给及关闭账户的处理。,四、纠纷规则,纠纷=买家申请退款 原因： a.未收到货：运单号无效，错误地址，物流途中海关扣关，包裹退回 b.对收到的货物不满意：货物与描述不符，质量问题，货物破损，销售假货 退款方案： a.退款退货（部分、全额） b.退款不退货（部分、全额）,响应与仲裁,纠纷响应：卖家必须在5天内响应纠纷，接受或拒绝买家的退款方案，否则订单将根据买家提出的方案执行。 卖家如果拒绝买家

9、的退款方案，需提交自己的方案。 如果买家接受卖家方案，则纠纷结案；如果买家拒绝并提交自己的新方案，则卖家必须在5天内再响应。 如果买卖双方达成一致，则订单按照双方达成的方案执行。,如果无法达成一致：,买家可以在卖家拒绝退款申请后提交至平台仲裁； 若买家第一次提起纠纷后15天内未能与买家协商一致，买家也未取消纠纷，第16天系统会自动提交至平台仲裁； 若买家提起的退款申请原因是“未收到货”（货物在途），在承诺运达时间截止前不会上升到平台仲裁。,仲裁期间再协商,平台介入后、裁决前，买卖双方可再协商： 1）买家可申请取消仲裁； 2）卖家可再度给出自己的方案，如买家同意则仲裁结束； 3）卖家若全额退款不

10、退货，无需买家同意，仲裁结束。,裁决和申诉,若现有证明充足，速卖通会直接作出裁决 若现有证据不足，速卖通会联系双方提供相应证明，并根据双方提供的证明作出裁决 如果任何一方逾期未提供证明，速卖通会按照已得证明作出裁决 若认为裁决不符合实际情况，买家或卖家可在申诉期内与对方进行协商或继续反举证。,纠纷率：一定周期内买家提起退款的订单数与发货订单数之比； 裁决提起率：一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比； 卖家责任裁决率：一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为买家责任的订单数与发货订单数之比。 三项指标各有动态的合理值，超过合理值会对产品曝光造成影响。,五、评价积分规则,所有卖家全

11、部发货的订单，在交易结束30天内买卖双方均可评价对方。,成交金额在5美金（包含运费的）以上的订单，评价积分都统一为：好评（四星五星）+1，中评（三星）0，差评（一星二星）-1。,有三种情况，不论买家留差评或好评，都不计算好评率及评价积分,成交金额低于5美元的订单。 买家提起未收到货纠纷，或九分钟包含退货情况，且买家在纠纷上升到仲裁前主未主动取消。 黑五类的评价。,卖家如果收到中差评，可在评价生效后30天内，联系买家修改，或者向平台投诉恶意评价。修改仅限于中差评改为好评，修改次数仅限1次。 对于卖家分项评价，一旦买家提交，评分即时生效且不得修改。 买家提起纠纷后若订单被全额退款，订单将不可评价。

12、 买家所得的积分决定了店铺的信誉标志。,六、服务等级规则,买家服务等级于2015年1月5日生效。 买家服务等级每月末评价一次，考核过去90天卖家的经营能力，包括卖家不良体验订单率，卖家责任裁决率、好评率（考核5美金以上的订单）等。 重点考核体现卖家交易及服务能力的一项新指标-买家不良体验订单率（Order Defect Rate,简称ODR）,ODR,买家不良体验订单指考核期内满足以下任一条件的订单： 1）买家给予中差评 2）DSR低分（商品描述3星或卖家服务3星或物流服务 3星） 3）成交不卖订单 4）卖家5天不回应纠纷导致纠纷结束的订单 买家不良体验订单率ODR=买家不良体验订单数/所有考

13、核订单。,七、搜索排序规则,影响搜索排名的五类因素： 1、商品的信息描述质量 2、商品与买家搜索需求的相关性 3、商品的交易转化能力 4、买家的服务能力 5、搜索作弊的情况,1、商品的信息描述质量,商品信息如实描述 信息尽量准确完整 a.标题 b.发布类目 c.商品的属性 d.商品的详细描述 配以高质量的图片展示,2、商品与买家搜索需求的相关性,搜索引擎最主要的判断依据是标题，其次会考虑发布类目的选择、商品属性的填写以及商品的详细描述内容。 真实准确地描述商品的名称、型号以及关键的特征和特性。 避免关键词堆砌，比如：“MP3，MP3 Player,Music MP3 Player，不能提升排名

14、，反而会被搜索降权处罚。 切忌虚虚假描述，比如卖家销售的商品是MP3，但为了获取更多的曝光，在标题中填写类似MP4/MP5字样的描述。,类目和属性,正确的类目选择有助于卖家通过类目浏览或者类目帅选快速定位到您的商品，错误的放置类目会影响曝光机会并且可能受到平台的处罚。 商品属性的完整准确，有助于买家通过关键词搜索，属性的筛选快速的定位到您的商品。,3、商品的交易转化能力,商品的交易转化能力：综合考虑商品曝光的次数与最终促成的订单数。转化率高就会排序靠前。 订单数多、评价分数高会排序靠前。评分低会严重影响商品的排序。,4、卖家的服务能力,卖家的服务响应能力 主要是TradeManager和站内信

15、的响应能力 订单的执行情况 成交不卖、虚假发货会严重的影响卖家所有商品的排名 订单的纠纷、仲裁情况 卖家的好评分 同时观察单个商品和卖家整体的表现情况，个别商品表现差，影响个别的商品排名，卖家整体表现差，将影响该卖家销售的所有商品的排名。,5、搜索作弊的情况,搜索降权、排名靠后： 大幅度的下降 搜索屏蔽、不参与排名： 一定时间内单个商品或卖家的所有商品在搜索结果中不出现。 搜索过滤，商品隐藏： 在买家搜索时，默认不展示相应的商品。,排名加权：橱窗推荐,在其他排名因子同等的条件下，橱窗推荐的产品能再排名上获得一定的加权，有更多的曝光机会。 提高曝光率30%,八、放款规则,一般放款 特别放款 请款

16、,1、一般放款,交易完成的订单同时满足下列条件的，速卖通进行放款操作： a.买家确认收货或确认收货超时； b.物流妥投（指运单号物流信息显示货物已被签收，且签收信息与订单信息相吻合） 对于交易完成的订单，速卖通会核实订单的物流信息，只有确认为“物流妥投”，订单的款项才会流入卖家相应账户。,2、特别放款,特别放款，是指在卖家发货后3-5天即向卖家放款的一种特殊放款方式（并非每笔订单都可获得特别放款）。 速卖通会在卖家国际支付宝账户冻结一定数额的“特别放款保证金”，并会根据卖家的经营状况对保证金额度进行调整。,3、请款,买家未确认收货时，卖家查到“物流妥投”信息后，可点击“申请放款”，并提交相关凭证。 速卖通会根据卖家上传的凭证进行审核，如果审核不通过，买家可在14天后再