物业能力测评方法

1、.c n长城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付培训的目的掌握FBEI （行为事件访谈）的概念，过程和技术 能将FBEI技术具体应用到日常的人事管理中：-用于识别和测评个体的行为素质-用于各项访谈，如招聘活动，绩效管理，或能力测评-用于提高获取信息，和判断信息的能力培训目录1. 长城物业能力模型概述2. 行为事件访谈法（FBEI）的概念3. 行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4. 行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5. 长城物业能力评估报告什么是员工能力？能力是指个体所具备的完oimi 成某项任务的知识、技能及行为值猬托付能力:能够为卿创造竞争

2、优 势的”可观察、可评价 可发展.可应用的行 为、知识和技能的结合 O它聚焦在员工如何为 卿创造价值。对能力的定义行为与职位相关的 知识和技能行为团队合作领导力客户导向知识财务知识市场营销知识技能项目管理演讲技巧核心能力:是所有雇员 都应该拥有并且展现出 来的关键行为。它通过 系统的方法,对行为进 行模型化。视作是推动 雇员朝向组织战略方向 和未来目标发展的内在 驱动因素专业能力:是特定领域 人才所具备的知识和技 能,使之能够在特定的 职位上工作并且胜任。它们通常是从工作分析 方式中培养起来的。能力是指那些岀现频率高、持续稳定表现出来长城物业ViV CHANGCHENG PROPERTY的知识

3、、技能和行为特征值猬托付“能力”是指那些业绩出众者比业绩平平的人使用：能4在更多场合匚 匕获得更好结:任务行动能力回答客户的查询A提出问题以了解客户 需亲A倾听寻找解决方案解决问题提供清晰准确的答复A沟通长城物业全能力模型长城物业核心能力5I-3EO长城物业CHANGCHENG PROPERTY能力模型在公司的应用及风险O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付发现并培养高素质人才的基础甄选调薪酬管理界定基于未来持续获 得成功的晋升标准艮据员工能力现状分析培训 需求，增强培训的针对性为人才选拔和招聘 提供参考依据保留并选拔企业关 键人才的依据明确绩效改进的口 标与方向建立联

4、系组织核心能力 与人才需求的平台界定薪酬支付的标 准核心人管理战略件人力晋升管理I型专蟻峥任绩效管码全员核心胜任7并购中培训开发能力模型是人力资源 管理中的基础和平台 ,它可以应用在人力 资源中的各个环节和 模块，包括人才规划 、招聘甄选、绩效管 理、薪酬管理、培训 开发、晋升与职业发 展等。但是在各个模块中的 应用，根据公司自身 的管理基础存在着差 异化的风险，风险按 照由低到高排列为： 战略性人才规划、培 训开发、甄选调配、 核心人才管理、并购 中的HR管理、绩效管 理、晋升管理和薪酬 管理。值 得 托 付能力测评方法优势不足有效性适用情境定向行为事件面谈 法（FBEI） 丰富的，定性的信

5、息 较高的预测效果 基于组织价值和战略 结构化和系统化的方法容易整合1 关注人的行为 繁琐冗长的 对访谈人要求高 较高的应用成本 没有掌握技巧的访谈者会 过高估计口才较好者 可能的信息遗漏 领导人员选拔 外聘人员面试360度问卷法 较易组织和实施 可以大范围开展 信息覆盖范围广 对测评师要求相对较低 有效性较低 缺乏足够的事实证据支撑内部大范圉的人员能力测评述职报告法 丰富的，定性的信息 给测评者较充分的准备 访谈时间更有针对性，且 时间相对较短 结构化和系统化的方法容 易整合 关注人的行为 要求被测评者较多的配合 领导人员选拔 内部人员晋升的能力 测评长城物业能力测评（盘点）釆用的方法O氏城

6、物业CHANGCHENG PROPERTY五颗星表示有效性最高；通常我们结合定向行为事件面谈和360度问卷进行小范围的人员能力测评O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY培训目录1. 长城物业能力模型概述2. 行为事件访谈法（FBEI）的概念3. 行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4. 行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5. 长城物业能力评估报告行为事件访谈(BED的定义El (Behavioral Event Interview)BEI是哈佛教授麦克利兰(M cClelland) 博士发展的一套访谈程序和方法。它 通过问访谈对象一系列问题，收集访 谈对象在代表性事件中的具体行为

7、和 心理活动的详细信息。通过对所收集 信息的对比分析，可以发现“业绩优异 者”普遍具备而“业绩一般者”普遍 缺之的关键行为 即能力。通过收集“业绩优异者”和“业绩一 般者”的行为细节并加以对比,能够较 为准确地发现组织所需要的“成功因 素”，并据此搭建组织的能力模型。氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付BEI与FBEI （定向行为事件访谈）O氏城物业CHANGCHENG PROPERTYFBEI （Focus Behavioral Event Interview）在已确定能力模型的前提下，行为事件访谈能 够测评候选人与能力模型的匹配程度,从而判 断其是否具有目标岗位所需

8、要的特质。这种 情况下进行的行为事件访谈称为FBEI （定向 行为事件访谈）。FBEI是BEI的一个分支，在操作上与BEI基本 相同，区别在于二者的目的。BEI主要用于研 究比较“业绩优异者”与“业绩一般者”的 能力差异，建立能力模型。而FBEI是根据已 有的能力要求判断访谈对象是否具备这些能 力要求。FBEI是根据过去的行为来预测将来的行为O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY工作/情境 行为 I未来行为结果0 FBEI是针对能力有进行聚焦的行为事件访谈0透过有系统的问题去了解测评对象的能力0提问的问题主要在找出并描述被评者在工作中所展现的行为,例如: 除了你之外,还有哪些成员参加

9、？你实际做些什么事？FBE啲优点和不足O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付丰富的，定性的信息较高的预测效果基于组织价值和战略结构化和系统化的方法容易整合的关注人的行为不足繁琐冗长的对访谈人要求高较高的应用成本有会者没者好|=|=可能的信息遗漏0长城物业CHANGCHENG PROPERTY培训目录1. 长城物业能力模型概述2. 行为事件访谈法（FBEI）的概念3. 行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4. 行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5. 长城物业能力评估报告FBEI流程始入息 鱼开导信 觀谈谈取 痢访访提/ H7 7 谚a b C结束访谈和总结访谈准备报告

10、氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付Situation Task Action Results1访谈准备O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY访谈前,熟悉并且能够区分长城物业三类能力模型领导力战略思维 引领变革 整合资源 激励团队 笃实锐进 合作共贏核心能 力客户 创新 学习 诚信 执行专业能力客户服务工程管理秩序管理保洁管理园艺管理市场拓展洞察需求 服务策划 快速响应 自我调节 沟通影响 关系维系工程策划工程应急与 风险防范故障分析判断处理技术创新改 进能源管理安防管理 策划风险控制 应急处理 自我调节 沟通协调装修管理保洁服务策 划清洁服务策 划消杀服务策

11、 划环境因素管 理供方管理园艺养护策调研分析 划市场策划景观管理病虫害防治 策划渠道与客户 管理商务谈判供方管理商务推荐项目信息管 理访谈准备O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付访谈前，熟悉每个能力素质的层级和相应的行为描述,并熟悉测评规则。以客户服务专业能力“服务策划”为例初级熟练资深在既有的活动安排下，主 动积极地执行活动方案或 者帮助拟定局部的策划方 案，并独立完成简单的、 例行的、有丰富经验可以 直接借鉴的策划在了解客户需求后，提出 自己的见解和建议，或初 步设计部分的服务流程， 或在大的策划框架下完善 细节通过对客户需求的把握，独立 地安排全年的策划计划，包

12、括 活动项目、活动内容、活动资 源、活动目的和效果评估等通过对管辖范围内客户特征的 分析以及多样化的信息渠道， 发现客户潜在需求，设计优化 的或者创新的服务产品和服务 流程，以更好地满足客户的潜 在需求整合公司或者分公司的资源， 在区域内策划满足不同客户需 求的活动，并能够周全考虑服 务活动中可能遇到的困难及对鼓励并指导其他人员在挖掘客 户需求的基础上创新的服务产 品或服务流程积极掌握或收集优秀的服务策 划方案和实施情况、提炼并识 别出优秀的服务案例和操作实 践，与其他项目分享、推广、 检验、评估，并最后将其标准 化、流程化1访谈准备O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY准备资料访谈

13、对象背景Q仔细阅读访谈对象的简历和工作职责说明Q预测访谈对象可能作出的反应O准备开头和结尾的问题Q准备收集行为信息的问题Q掌握访谈技巧现场安排O作好访谈的时间安排O布置访谈现场，并保证环境安静，不受打扰Q通知访谈对象访谈过程O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY行为事件面谈的过程O开场白02分钟自我 介绍O进行到此是否有任 何疑问？ I Io感谢你宝贵的时间 IQ通过导入性问题引入核心能力3通过STAR进行追问O精确地引用测评对象自己的话语做为记录Q利用关键词来撰写笔记摘要2 min.55 min3 min.。访谈工具O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付Ac

14、tion (Behavior)行为Resuh(Outcome)结果STAR是FBEI最好的工具之一，有助于访谈者在访谈过程中抓住关键环 节，重点在于探究思想上的起因S和行为过程A,即通过深入分析关键行 为，了解策略规划的思考程序和问题的解决模式。2访谈工具先问被访者基本信息O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付导入性问题10%没相关回应事例（能说出S/T情景/任务）事例（能完整说出STAR）追问A行动/ 、能说出A行动不能说出A行动再追问A行动追问R结果一能说出A行动 还不能说出A行动能说出R结果 还不能说出R结 mO长城物业CHANGCHENG PROPERTYE访谈

15、工具行为事件访谈需要遵循STAR的基本原则说明情景/任务To clarify the Situation/Task该事件发生的背景？什么时间？什么地方？哪些人参与?您在这件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任务有哪些?当时的情境是怎样的?什么样的因素导致这样的情况发生?为了达到什么目的?采取的行动To explore the Action在事件过程中您是否碰到障碍、困难或存在哪些难点，您是如何看待这些 障磚、困难？您最初的解决问题的想法是什么，怎样形成的？后来想法有没有改变，为 存么？您当时采取了什么行动？（您是如何推进这件事情？）你对当时的情况有何反应，心里怎么想的？ 你在整个过程中扮

16、演什么角色衡量结果To determine the Result:后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈?噤縫莠蠶繇鴿勰的地方是哪些？哪些讓改进？重来一次你2b）访谈开始一导入性问题一追问性问题O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付nnnvnnmm在未开始访谈前，与被访者建立信任保持轻松的气氛 SOFTEN软性沟通技巧开始访谈时：欢迎被访者，介绍自己和在座人员解释访谈目的及主要内容获取记录同意软性沟通技巧-SOFTEN S - Smile O 一 Open Gesture F 一 Forward Lean T - Touch E - Eye contact N-NodW

17、ATSON WY氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付笑一笑，世界更美妙 保持开放的态度 身体微微向前倾 合适的身体接触眼神接触点点头24ATT WORLDWIDE导入性问题什么是导入性问题？将面试话题引导到能力的问题O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付宝洁面试的8个导入式问题-第二，请你举1个具体的例子,说明你是如何设定1个目标然后达到它。養二昌聲划嵇黑侄番鏗矍活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作 霞羸|礙品鑿相关的信飢发现关键第四，请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的。I举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾经对1项计

18、划的成功起到器互作羸你举1个例子说明在完成1项重要任务时你是怎样和他人进行有 二暑诰土溥箱举1个具体的例子，说明你是怎样学习1门技术并且怎样将它用于蠶韓為蠶MS2b导入性问题O长城物业CHANGCHENG PROPERTY了解被访谈者的基本信息：请简单介绍一下您的工作经历。您目前主要的工作职责是什么？最关键的三项是什么?说一说你在客服投诉处理方面最成功的例子.导入性问腔提示O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付追问时需要注意的问题:0允许被访者思考0需要让被访者讲清楚“我勺故了什么,而不是“我CT做了什么;0探索性问题：所以造成问题的明确原因是？0重述并总结：“你说的意

19、思是说应：嗯是好我了解0注意问平衡的问题，如问的问题都是“你如何克服难点？就需要问“是否遇到无法解决的难题乃?反之亦然,以对被访者有“全面的评价汀0进入下_个核心能力测评前,询问测评对象是否有其它的事项要补充 0在记录时尽可能引用原叙述者的话语提醒你:最初的印象有町能会误导之后的观察案例(1):分析回答的完整程度O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY在你刚刚离开的公司里，你遇到的最大挑战是什么?结果(R) ?+ 情境(S)追问式问题：你怎么说服他人接受建议？最后对公司的影响是怎样的？案例(2)：分析回答的完整程度O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付请举例说明

20、你怎样组织和计划一个大的项目？答：我喜欢集体讨论出一个最好的，最可能的和最坏的 结果，然后制定一个现实的时间表。O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY有效的探索性问题值 得 托 付S/T:事情的背景是什么样的？（何时、何地）在这件事情上你主要的责任是什么?还有哪些人参与?A:你都做了什么?为什么要这样做?你当时是怎么想的？都说了什么 ?这件事主要的挑战在D那里?造成问题的明确原因是什么?你是如何 应对的？R:最后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈?你认为这件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改进?如果重来一次，你在哪些方面会有不同的做法?Q:请举一个例子，说明你是如何采用别人没有

21、用过的方法来解决一个棘手的难题的。 A：04年我们的海外的销量有一百万多套了吧,但还是用手工帐我感觉我最得意的一 件事就是和赛意一起做的销售系统,主姜是他们开发,我们提供建议和对模块的要求 Mr MrQ：那么我想具体地了解一下，你在这个系统化的过程中,具体扮演的是一个什么样的 角色呢？A:因为赛意公司在这个销售系统形成过程中做的不是很好的地方就是他们没有一个顾问（来跟这个事情），那么我就承担的是这个角色。但是（整个咨询工作）肯定不是 我一个人。而且他们也没有一个测试的过程,他们程序写下来,我们要一个一个地去 测试。也是比较辛苦Q：能不能谈具体一点？就是说你作为顾问,给过他们什么意见？您为什么会

22、给他们这 些意见？A:在一百万台套的时候我们还是做的手工帐，怎么说呢？因为领导的各方面要求比较高是吧？你做出来的东西,_个手工帐,根本就无法实现财勢报表。所以说开发系统, 我也是比较积极的一个人。这个关系自己的事业，那么我必须全身心地投入了。那么 所有销售管理系统化的这一块，我是全盘参与的。不仅仅指哪一个模块,我是全面参 与。Q：您能不能具体的一些事例？您在参与的过程中，您提到过哪些意见？为什么会这么提？发现哪些问题？A:举个例子来说,在开发系统前赛意会做一个调研,但是他们进入之前对我们的销售 管理并不是很了解。财勢里边的计算公式很复杂，你讲十遍他都不一定能够理解。现 在我帮他们把公式设计好。

23、比如说我们使用的0A ,就有一个赊销,赊销就牵扯到_ 个出口信用保险。我们以前是没有去买这个保险的。买保险就有一个相应的额度。以 前的公式里边是没有这个额度,后来就要考虑这个额度。所以这个公式就改了很多次, 后来才比较理想。Q：在改这个公式的过程中，您能不能具体谈一下当时您具体做的一些工作？或者说您 是怎样得出来这个公式？或者是说您当时是怎么和他们（赛意）沟通的？是比较简单的（但是）到后来我们又引进了一个岀口信用保险，就要给出一个出口 信用保险额度。比如保险公司给你一百万的额度）,在这一百万（限度）里边，客户可以发货，他们给你呈保，你出了问题他给你赔，赔百分之八十或者九十。我们首先的公式就是一

24、百万减去他发的货，加上他的款，这是一个循环的过程嘛。在这个（一百万）的额度里面，你本次发的货小于这个（公式计算的）结果的话，你是能够 发的。但是后来我们发现付托的轟-躋Jt嚣電餐：RS额不题又主以 10就少莪险在改 :tasl。人 O 曙八，石不1$ 馳屢舉逼再问几去 瑁，这a刖。头4t口匕刃 Imr?亍 彳 不*sz/w?usl 手另 创扒謬缶100H时样注鳥豔怎是意 时唇是我出孟亠 下幣02套会走也出7 扫员僂蹴 T ，找案好 噹员聽址当就需给后题方较 的監尹071饑為鏡場应包的了要ofi W灣Eil讣后我喩怎蟲相血舊MSI聚 脱縛他订箱谡r表我黒应 傲gWSK先揪员些建以 帥餌谢E 冶意

25、他姿豹曝齧_出木诉g一一些成 题倔30鏗1翅痛泌醬存我东位出出， 员鹿jSjjgUS 0- 劉元 击资都-Hi NivELn 央星Ln 戎 MnD5勺一勺列西售一羹一完(IW嚣玻黯不我鳖个攀谢厉 竇彷為血卷15的 那导来 皆嚣仍20货，扣20帥醫一蕃蓼不，我意领用 :E个30饕意他了:|掘要原鬣作oilimB，就Q A -说一他舊请Q 些额新工脣事譬后2c）提取信息0长城物业CHANGCHENG PROPERTY澄清 Situation/Task具体任务是什么？在那种情况下发生了什么事？您为什么采取那些步骤？您能帮助我理解您当时的处境吗？什么激发了您的那些行动？探求Action您是如何回应对方

26、的反应的？您采取了什么方法？您采取了什么步骤？您是如何反击的？请您描述一下您干了什么？决定Result结果是什么？您的行为对结果产生了什么影响？您是怎么知道这个事件的影响？这一件事导致了什么怎样的结果？您是通过什么知道您的行为是有效的/无效的？提取信息识别有效信息有用信息- “我”的行为-已经发生的行为-自愿采取的行动 -行为型陈述氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付有问题的信息- “我们”的行为-假设性行为- “将会”， “应该”-导向型问题的答案-观点型陈述一模糊型陈述访谈结束和总结O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付目的给被访谈者“填补空

27、白”的机会,并进行总结。回顾您的记录，并检查是否还有需要进一步补充的信息:在某些证据信息较少的能力项目上可以再提问询问被访谈者是否有问题需要提问;感谢被访谈者的参与；4）报告在访谈结束后，通过使用 FBEI的评分表进行评分， 并且分析被访谈者的优势素 质项和需要发展的素质项。O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付L目录前言3岗力要求4评舗琬65!Fncet5场0长城物业CHANGCHENG PROPERTY培训目录1. 长城物业能力模型概述2. 行为事件访谈法（FBEI）的概念3. 行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4. 行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5. 长

28、城物业能力评估报告进行FBEI,时时提醒自己要做到4AO氏城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付Absorbing充分记录Active Listening积极聆听4FBEI流程做一位积极的倾听者根据测评对象现有的工作知识及背 景数据做客观的观察尽量记录测评对象所说的话，以求 精确有效记录的方法：/运用关键词撰写笔记摘要/如摄影机般，详尽地记下所有叙 述的细节Assessing仔细评估针对每一个核心能力的表现给予简 要的描述为所叙述的行为进行评估确认测评对象的核心能力评等Analysing有效分析总结如果遇到下面3种情况:情景1:求职者喜欢用概括性的语言；情景2 :求职者一时

29、讲不出新的例子;情景3 :求职者滔滔不绝,但部分内容并非我们想要的。你会如何处理？在FBEI的访谈过程中，访谈者必须只问行为型问题，而避免问导向型或者理论 型问题。导向型问题会引导被访谈者给出可能性答案，并且提问是封闭式的 对于这份工作的工作时间,您有任何问题吗?理论型问题您会如何引导一位新下属?会引导被访谈者给出将来可能采用的行为，而不是过去已经 表现的行为行为型问题会引导被访谈者给出过去的具体经历，在过程中采取的行为以 及取得的成就请回忆一下您的销售生涯中所遇到的抵触情绪最强的客户,并详述您是如何向这名客户销售产品的。行为的Vs非行为的问题O氏城物业CHANGCHENG PROPERTY请

30、将各个题项归入相应的问题类型（案例）understand?)fi导向型理论型1. 在您的观点中，最理想的工作是什么？2. 您能上夜班，对吗？3. 您会如何引导一位新下属？4. 您会如何处理不遵守纪律的行为？5. 根据您的背景，在这样的组织里工作应该没有问题吧?6. 请告诉我，如果您是经理，您会改变事情？行为型7. 您会直接要求员工遵守纪律，对吗？8. 请叙述一下您最为艰难的一次销售经历。鉴于需要聚焦被访谈对象的行为，因此，访谈者需要能明确区分开行为性陈述和一般 性陈述陈述的类型模糊的 匡涓听起来很好却没有提供个人实际行为的一般性陈述暮我是这个公司中提升最快的员工观点的表达被访谈对彖感受的个人的

31、信仰，判断或观点，却没有提供个人实际 行为老实说,我的热情使得整个团队向着艰难的目标努力理论的 普 阐述被访谈者“将做”或“倾向于做”,而不是过去所表现的行为 廻密 如果给我机会,我将会重新调整整个工艺流程.行为的g）描述被访谈者过去的具体经历，在过程中采取的行为以及取得的成就 虫 通过裁员和限制差旅费,我成功地降低了运用成本.请将各个陈述归入相应的陈述类型（案例）Hmml:模糊的观点的理论的1. 我经常会去主动地发现客户的需求，使很多客户享受愉快的销售体验。2. 我询问她是否需要帮助，并且整个晚上都在协助她进行数据处理和分析。4. 我想，如果你打听一下，很多人会告诉你我是很具有团队合作意识的

32、。5. 老实说，我的热情使得整个团队向着艰难的目标努力。6. 我给团队中每个人打电话，强调我们的目标和时间点，但是没有人同意我的观 点。7. 我在整个系统建立和客户服务过程中负责立项书的工作。9. 我在作出具体的决定之前，会进行一个很详细的分析。10. 我的加班频率处于公司的平均水平，并且得到了很好的控制。O氏城物业CHANGCHENG PROPERTYFBEI时更多的是关注行为，而不是主观判断值編托付练习:行为描述(behavior)与主观判(judgment/evaluation)观察笔记要点行为主观判断1 针对要点，作出清晰且聪慧的响应2.在讨论过程中跟其它成员窃窃私语超过八次3.在进行

33、结论时的论点相当具说服力4在讨论过程中，俨然表现出团队领导者角色5在针对意见纷争时，主动跳出进行沟通协调，协 助会议继续进行6.进行问题讨论时，主动邀请其它成员进行意见回 馈及脑力激荡练习:行为描述(behavior)与主观判(judgment/evaluation)观察笔记要点行为主观判断1 针对要点，作出清晰且聪慧的响应2.在讨论过程中跟其它成员窃窃私语超过八次3.在进行结论时的论点相当具说服力4在讨论过程中，隐然表现出团队领导者角色5在针对意见纷争时，主动跳出进行沟通协调，协 助会议继续进行6进行问题讨论时，主动邀请其它成员进行意见回 馈及脑力激荡O氏城物业CHANGCHENG PROP

34、ERTYFBEI完整记录的样本展现核心能力的行为记录:渠道部门主管核心能力事件主题(S/T )我做了什么(A)事件成果(R)扮演角色主动负长期以来,与代理商责有合约中客户退货的持续改规走较为松散,使得善公司退货比例居咼不展现绩下,若采取严格退货效措施深怕客户及代理 商反弹，公司长久未能改善此问题详细了解本退货问题并对代理商的 作业流程进行深入分析;在公司会议上提出新退货管理政策, 说服营业部门解决其业绩影响顾虑;参考营业部门意见,指挥营运资源 部重新拟走退货政策;积极与代理商进行沟通，得代理商同意修改契约并承诺严格遵守公 司之退货规走把退货比率降 至一半以下, 结果四个月来 皆达成预期目 标,

35、使得公司 减少退货损失, 增加收益。部门注 管在应用FBEI方法过程中，访谈者遇到的典 型问题及解决办法O长城物业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付访谈者遇到的典型问不同的人持不同的评价标准对同一信息给予不同的权重凭直觉判断如果受到压力会改变标准影响参与者回答在访谈早期就作出判断问题四：比较喜欢和自己类似的参与者解决办法问题一：将行为访谈设计成结构 化的（全面、连续、在分配好的 时间内完成）问题二：访谈者需要经过培训问题三：访谈者在访谈过程中做好记录并在访谈结束后对访谈对象做出评估四：访谈过程中安排一位以上的访谈者0长城物业CHANGCHENG PROPERTY培训目录1.

36、长城物业能力模型概述2. 行为事件访谈法（FBEI）的概念3. 行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4. 行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5. 长城物业能力评估报告O氏城物业CHANGCHENG PROPERTYBEI结束后如何进行评估依据建立的标准给予客观的评估检视记录的摘要找出相对应的能力将所记下且属于相近核心能力的行为进行归类 依行为所展现的强度来决定并记录依照每个核心能力进行评估，并列举给分的理由能力分级EDCBA创新具有设身处地 为业主解决问题 的责任感。灵活应变r遇 到困难积极想办 法来解决f以新 的方法解决工作 中的难题，确保 问题的解决，嬴 得业主的满意。具备不断改进工作

37、 的紧迫感.为了提高本岗位工 闻帧工作质量, 主动发现工作中存在 的问题，并想办法进 行改进对部门内工作流程 或方式存在的I可题进 行思考,并提出改进 建议.具备改善团队工作纟责效的 紧迫感。结合自身的专长及经验r 整合多方面的信息和资源,积极推动创新想法的落 地，从而提升部门或者团 队的工作效率和工作质量】推彳亍公司创新机制及制度 f激发团队的创新意识f鼓励团队内的创新行为, 并思考和适时总结反馈创 新成果。结合自身工作，对公司运 作及未来发展方向提出新 的想法和建议。对于长城物业经营管理和 物业市场运行痔况具备较强 的危机意识.从下属的反馈中或者自己 的观察中识别井分析制度或 流程的缺陷，

38、适当权衡,作 出相应决策，协调各部门的 资源，通过机制或流程的创 新来提肓公司层面的工作效 率，瞎磁本,为公司创造 价值。承接公司高层的创新思维 ,积极宣导创新的理念和机 制营造公司或部门层面的 创新文化氛围，制定创新 制度，井督促下属有效执行 !积极思考公司运作及未来 发展方向的新问题，参与研 讨，共同勾勒公司未来的发 展蓝虱对于长城物业未来发 展以及物业行业发展具 有较强的危机意识。前瞻性地分析物业市 场发展的趋势，战略的 眼光看待业务及管理中 存在的问题f创造性地 提出解决未来发展问题 的思路及方法，并自上 而下地宣导和推行这些 想法，确保公司对于未 来发展的高准备度。积极面对未来的不确 性f从公司全局综合分 忻，作出决策，敢于尝 试f且具备执行创新的 坚定魄力。目上而下推行创新的 机制，营造公司创新文 化f促进创新流程和机 制的标准化、制度化。评分标准1234500.51.522.53.544.55能力分级SbSa服务策划在既有的活动安排下, 主动积极地执行活动方 案或者帮助拟定局部的 策划力案，并独立完成 简单的、例行的、有丰 富经验可以直接借鉴的 策划 在了解客户需求后，提 出自己的见解和建议, 或初步设计部分的服务 流程，或在人的策划框