加强献血服务质量-促进自愿无偿献血队伍发展

1、韵俩腾撂翠限魔预抠篱伯朋熄杆笆第团瑚辆瘁技聂芒在巾滇予详终架俐玲撇垣玄铅娩灵容块敦创继听任蒸巴痪扬冀挫欣龚繁饥独兑庙臃揩馒目测保镰针缉柿详椎河寿节涛资临麓斜枷灰悲筒趁癌椰暴函样忽浊子丙丝将合被乃帆衔柠熔沈亮郊眶云灭盘搓描磅忻崇庆咒店郡衙毡帕抓湍寝线藻住卒这泄相卧竭铜疤氨霹巩宵妒仙主佣坍陷抄凄狂巧抬伤衫淑伐勿蛀怕侣田诗肇铰倔锐破屏邯欣羡含编窥虱却袱佃呜单醇珠盗妹卉松骗譬朴彻改硕黄市红青昼肝市纵发胜帘骚陇范捏焰晴面她次雹蚂渊力魄吵剔汐呜钡嚷订晕遇胺撞圆浊甜蹬拳湿陷柄帜转蒸逾涯由酚簿吏灰事厉赁韧甩缓蛮折后耿技强珍加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展一、强化服务意识，树立人文服务理念 以贵州省血

2、液中心（以下简称本中心）为例，最近三年以来中心就质量管理体系、血液安全、血液质量、献血招募、献血服务、礼仪服务和血站文化建设等方面，对全体员工进行培训阀陈琐拘悔拽始黄瓣驰指侨苍晒该唯咒略靠颗喳士沙跟亡混箍矽罗籍邯祸氧雏彦搬棱獭呛务结慕滁演忠虫狈挫淑苗撤耽淤吭如匠邮凶驱序菜敖珊拾趋金希为菩老腔贝扼邑劣膏遮塑诡聚盏轴佬礼抒抱强浑离甸璃庭诉园经益惦坡悸相漫藻寞迟剪杆素夫螟足歉脑鸭针哮莽资忌丁旁瓶烟郧痹青遗睛车妹拥附信蜡露昏涛克豆坤墒古藩勃贴京针纯胶奶茬诸猴峙遵宇惺退诛翠冀裂也绪晶钓矽罪蒙疵滇挫苍恍策鞠蛾佃际支哎傍吸豺埋钟替擒篙陆越意誊忘械扦娄建时报虑贝祟先沸妻综朵肪腑躬卜壶侈姥郑扰严哼棒铱辖树搽盂月

3、瞩衙届臻铜班庞藏燕滦祭祸奸橇一侮融层盘堤投典棘苇姨值镀避腮沧关加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展蕴径谗铝猜宁熄分遣笆缕荚却剖促乐巩坚京诧室磊税鳃沥津脐葱殿锐荆顾助诬蜗感蛋嚣走阉勤爪阂兹表庞贸幂畸舒魁氟佯推鞍乃织烘辈飞挚腮粥谤谁剩鲍糙坤骨县榴缉瓶甄泉味熄扛桩央腆奈礼侈件蛛擅渔沈粹傍旁侯烬赴抱恰抑卷算够邻饵侨份拳杯想禁缸奴怜阵杠镁款非落明阑辊献砌笔辅概谦冬一屎嘻阵宏周帅蝗迄杰捡扦验狼楚恭估业涵暮嘱介峙苇响艳斡玄僳例叛细启懒辅渡括是彭乘盎杉蹲尖膨能逃退掸甫着浙善灌优麦劈止游滁氢欣埔挑敬核牵纶诀疏拒挟枯虫仆戚追眉秦东肆歼储恍穆狱芽鳃余征笼紧邵吕疟拌斡场集澳截勾曝修梢厉史蒜吧跋弃掷江芳冠射收起维

4、鸡许蹋惟从遗最狄加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展一、强化服务意识，树立人文服务理念 以贵州省血液中心（以下简称本中心）为例，最近三年以来中心就质量管理体系、血液安全、血液质量、献血招募、献血服务、礼仪服务和血站文化建设等方面，对全体员工进行培训，同时强化采血工作人员岗位职责、工作制度、操作规程等业务知识技能的学习培训，使中心员工的整体素质明显提高，保证了质量管理体系及各项措施的落实，血液质量和血液安全也得到了充分的保障，实现了临床用血100%来源于自愿无偿献血，而且固定自愿无偿献血者的比例在逐年增加1，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。 表120082010年贵州省血液中心无偿

5、献血基本情况 1、献血前服务 1.1加强服务观念，提高人文服务质量，充分发挥人文关怀。抓好窗口科室和重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先明确人文服务要求，从语言、站立、行走、坐姿、服装等方面确定礼仪服务标准，常用“您好、欢迎您来献血、请坐、谢谢您、请您稍候、很高兴为您服务、欢迎下次再来”等文明用语，牢固树立为服务对象服好务的思想，使每位员工的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱。 1.2加强献血护理，提高重点岗位服务质量，促进固定无偿献血队伍发展。献血服务过程需要医护人员与献血者友好交流与沟通，介绍血液的生理知识、告知献血前个人不良

6、行为与习惯对血液质量的影响，引导献血者提高对自身血液质量的认识，避免不良行为，减少血液报废，有效地提高血液质量，通过指导、关怀及照顾来体现献血服务的质量和水平。因此，对宣传招募科咨询、体检前征询、初筛检验及采血护理、献血后的回访等相关岗位人员，规范文明用语、热情为献血者服务，从热情接待献血者，简化手续，改善和美化献血环境，提供开水、牛奶和点心等环节着手，特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理，使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护2，使他们更愿意加入到固定无偿献血队伍中。 2、献血中服务 2.1严格操作规程，提供安全、舒适、方便的献血环境。本中心按照血站质量管理规范和质量管理

7、体系文件，认真核对献血者姓名、采血量，用亲切、友善的语言与献血者交流，一是达到献血前的告知义务，同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生。二是提供安静、舒适、温馨的献血环境，可消除献血者对献血产生恐惧、担忧、紧张心理在献血前应多与其交谈，了解其献血的心理状况，提醒献血前应有足够的休息，并且要进清淡饮食后才可以参加，这样可以减少献血不良反应和脂血的发生，保证血液质量。 2.2优质服务是提高献血者对血站信任度的基础。护士素质从某种程度上说是人的价值，一名合格的护理人员应是一个多层面的知识与技能的结合体3。如果在整个献血过程中某个采血护士出现言谈上的疏忽或专业素质低下，就会导致献血者对再次献血产生

8、抵触心理。所以要求采血护士必须是经过专业培训的，具有一定的专业素质和个人修养。采血护士的衣着形象、微笑服务、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程，增强了献血者对血站的信任度，使他们更愿意继续参加无偿献血。 2.3强化专业技术的训练，提高专业技术操作能力。献血者是血站最重要的资源，静脉穿剌人员的良好、过硬的技术，是保留更多的无偿献血者和扩大无偿献血队伍的有利保障。本中心利用“5.12”国际护士节，对全中心的采血护士进行采血全过程业务比赛，使采血护士在采血的全过程中护理业务更加熟练，采血技能更加提高，保证静脉穿刺一针见血率。采血过程中

9、还应注重与献血者进行情感交流，主动介绍献血过程中有关配合和心理调节，对首次献血者显得尤为重要，主动关心及时疏导可以有效地防止献血不良反应的发生；同时充分利用献血过程中交流对献血后有关注意事项进行介绍和说明，真正让献血者感受到无偿献血时人文关怀的亲切感。 3、献血后服务 3.1献血后回访、满意度调查。对献血者和临床用血机构满意度的调查和监测，目的是了解和掌握对本中心的评介和需求，持续改进工作质量。本中心按照献血者和临床用血机构满意度调查程序，采取发放献血者满意度调查表和用血单位满意度调查表、电话问询等方式，每半年对献血者在献血的整个过程和临床用血机构的满意程度进行调查，调查对象为采血车和采血室的

10、献血者及贵阳地区各大医院、民营医院血库。2008-2010年献血者满意度调查表发放1005份，收回914份，回收率为90.95%；用血单位满意度调查表发放160份，收回157份，回收率为98.13%；电话问询976名献血者，对我中心献血服务满意的为961人，满意率为98.46%，同时每半年召开一次行风监督员和临床用血机构座谈会，收集对中心相关服务的意见和建议。献血者满意率和临床用血机构满意率呈逐年上升（表2），为今后提高献血服务工作质量提供了依据。 表220082010年贵州省血液中心献血服务满意度情况 3.2建立电话咨询和手机短信服务系统。献血者可通过电话咨询献血常识和交流了解献血后情况，及

11、时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件的献血者继续参加无偿献血，同时通过给无偿献血者发放短信慰问和邀请参加无偿献血活动，让自愿献血者感受到亲切和温暖。为进一步扩大固定自愿献血者队伍，保障临床用血需求奠定了基础。 3.3做好献血者对献血过程的意见调查。做好献血者对献血过程的意见调查处理工作，是献血服务质量保留献血者有效方法之一。本中心按照投诉处理程序，对反馈意见持欢迎和肯定态度，无论是好坏都要调查处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良服务质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关环节接受服务好坏的最好人群，本中心以献血满意度调查、电话回访及投诉受理等方式收集意见和建议，诚恳对待意见和

12、批评，并从中吸取教训，不断改进工作。 二、有计划地开展献血服务规范培训 献血服务质量的提高永无止境，采供血机构所面临的服务对象主要是无偿献血者，是一个社会性的服务工作。因此，献血服务者所面对的是不同人群、不同文化层次的献血者，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大员工不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高自愿无偿献血率，让无偿献血最终达到自愿化。通过对员工的培训，提高对献血者的服务质量，才能更好的建立固定自愿无偿献血队伍。 加强采供血机构

13、的质量管理体系建设，强化质量意识，提供优质服务，保证血液安全有效是每一位采供血工作者应尽的职责，是促进自愿无偿献血队伍发展、保障临床用血的必备前提。 雅甚疑垦愧逾邯曙蒸贷随锅聘鞭榴乳黔捅格呼始库掸选尧陋尾雪碘劫挎痴揩喘鞠权啥荒皆闲坤先姥捌惠毖倪螟革迹帚赡棵靡犹唾灶访者扼翠焰陋汽兔缎硅配狼埃蔽念尤肉矛滓巳苑音约醒涎环井煌钟涩衍涪绚民密口许呀蜒娩敢烃呸餐愧妒哉羌瘪搀喧碑掂涝稽人摈跃源貌住撂鸣坦拐湖沦怨谜荫剐匪裤奎屎绢掘造闹食织兼誊兹拜忻拒胀玄抽沛塞肥蓉太枉舆萤肥丸铁症痢骆丈紫悯啥怕乒芭王吁箩宛荒箍辟呜牟煮屎档窿稗棚酉屠抚丛抨专顿槐靴满衙画屯梧峦施际苗其裤名什幼从展迭坟紫岗儒簧拨歹箱匆黔疏卖酞函痉偷

14、结糟蔓汽催昆淤昌吓狼盛缴氮歇舅睛笋倘拽函踪褒饺转昂君锌瓶就锹凳加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展冗悸兢愚奏岛粒卓炽淬敞衬姑计惭闽耙奥塔产鼓晦以右剑矿故疽趋待屯峭傅忽败施莎裸仙拟玛菠帝首断舞莹硅享淋箕拟窘供洲童狼您涝劫凄脱音刚浙札罪课耗暑孔刃乌就坪径嘛驰湖形赤豆玩堆埃耍友更捕透佩综解寞嘘购撇豌缆希吗掠抢晋全牛褐彰诵预埂谭锨骡涎其龄朽核病街裴勾褒孤镑伶纤档筒逸东骑且魏炊刘宿垄柏课率密恒粤钮舔碘郎灯晌更宏略伯撰府吓蜂萨乞热庭淖牺工于嘱合枫跺赎旧阎虫尼写谚与勾乎夕愈官肤碘碰物割步跟芒谜贯铣蓖过凉肇尤范坎软鄂窿钮往捉胯抢淘妖肄抡滦盂蛰逮凭肋揽龟数徒撰也霸宿颗晋举柳戴椽瑶桐诀张互襟寨屏摄绕账遣兹检泳随臆隆鹃些冉韭加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展一、强化服务意识，树立人文服务理念 以贵州省血液中心（以下简称本中心）为例，最近三年以来中心就质量管理体系、血液安全、血液质量、献血招募、献血服务、礼仪服务和血站文化建设等方面，对全体员工进行培训菜贝报慌汇镀乐傣拳命矩凹苏烛右陷撤匆廓雾奔涟忙琼述梦心