第四章服务部的服务程序和标准

1、第四章、服务部的服务程序和标准一、接听电话服务程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话,并两脚立直，不倚不靠2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”（让对方听出你的微笑）、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人的问题，并配以认可的词语，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。如有不清楚的，可再次询问，礼貌的问清客人姓名、单位、联系电话和预到时间，结束肖必须重复客人的话及所订房间以获确认。如果当时回答有困难，要礼貌地向客人

2、致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，恭候您的光临。”所有与客对话必须使用普通话。二、托盘使用程序与标准程 序标 准1理盘检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布，垫布的大小要与托盘相适应，其外露部分一定要均等。2装盘根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然；轻托原则：单件平摆，用圆形托盘时摆放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，物品应横竖成行；装盘时，物品之间留有适当间隔，以免发生碰撞，产生声响

3、；一个盘子的边缘禁止碰到另一个盘子里的菜肴，以免影响菜肴造型和卫生。3起托、左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，3右腿弓。、在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。、掌握好重心后，右手自然下垂。4行走、行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。、托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。、服务员应将自己的口鼻部位远离所托物品，端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左侧，以免唾液掉在物品上。5落盘左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下

4、将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收加左脚，成立正姿势。6收盘每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。备注：空托盘时要注意将托盘夹入左臂中，右手背后（或自然摆动）按规范走姿行走，如有脏物例如：水、油渍，应把托盘按规范动作托回去，然后进行清理。三、中餐摆台程序与标准程 序 标 准摆放顺序从主人位置顺时针方向进行餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果 图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑 1台布中心居中，中线对准主人位，台面的正面隆起朝上，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。3转盘转盘、转子

5、中心与桌面中心对齐，转盘转动正常4无看碟，骨碟距桌面1.5CM间距相等5骨碟置看碟中央,不偏不依，正、副主人位的骨碟应摆放台布突线的中心位置，碟距相等6味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM 7口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左 ，勺柄与桌沿平行 8筷架与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM，如果是动物造型筷架，头应朝左摆放9筷子筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM 10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM 11干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方,相距1CM,与骨碟中线垂直 12烈酒杯置于味碟上方

6、,距干红杯1CM13直升杯置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人右侧开始15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形，烟缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔朝向两侧的客人 16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外 四、餐前检查程序与标准程 序标 准1餐台摆设、需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。、各套餐具摆设是否对称、紧凑、美观。、台布无皱折、油迹，口布折花整齐美观。餐桌的中心是否在一条直线上。（大厅）转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。3工作台检查、工作台内备用的

7、骨碟、碗、筷、叉、勺、酒怀等餐具按标准配备，分类摆放。、点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。、餐中所需用品打包盒、茶叶、牙签、开水是否备齐够用。4卫生检查、餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。、工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。、桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物5环境检查、地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、空调、灯具、音响等设备正常工作。按酒店要求开启空调、灯具、音响。、如果空气有异味，应开窗通风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6上 岗站在指定位置，

8、表情自然，面带微笑，恭候客人的到来。7服务员个人卫生工作服是否干净、整洁，女服务员淡妆上岗五、楼面迎宾程序与标准程 序标 准1问候客人、上岗：站在指定位置，右手食指搭在左手的指根部位自然放于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2引领入座、如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。、如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置。、对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意

9、为止。、等客人就座后，把菜单的第一页双手递给客人，请客人先浏览菜单。、如本房间或台号，服务员不在应为客人斟杯礼貌茶，安顿好客人后再离开，并通知值台服务员六、茶水服务程序与标准程 序标 准1茶水准 备、开餐前在茶壶内注入1/3壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水、茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2斟茶客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。4撤茶客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。七、香巾服务程序与标准程 序标 准1香

10、巾准备开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2第一次香巾服务、客人入座后，提供第一次香巾服务。、用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。、递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。3二次香巾客人用餐完毕后，提供第二次香巾服务，标准同第一次。4其它在用餐途中，如果客人要求更换香巾，要尽可能满足客人要求。八、菜谱点菜服务程序与标准程 序标 准1征询斟茶和上香巾之后，主动将菜单翻开由右侧呈给客人并询问是否点菜；在点菜之前，服务员应了解主人的身份及用餐性质2接受点菜推荐菜肴 客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。 、为客人推荐本酒店特色菜肴，

11、热情礼貌地回答客人提问。 、帮助客人把握菜量大小、口味和品种搭配。3点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称、数量、规格，请客人确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人是否起菜，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“起”字。4、备注：名档点菜强调，值台服务员在征询客人以后，必须引领客人至点菜区域，交给点菜人员后方可离开九、明档点菜服务程序与标准程序标 准1征询客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3接受点菜推荐菜肴服务员手持点菜器站于客

12、人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人起菜时间，并输入点菜器。如果立即起菜，输入“起”字十、点饮料服务程序与标准程 序标 准1询问点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2输入信息推荐酒水、根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。、根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。、记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。3酒水确认在客人点完后，为客人重复所点酒水。十一、口布服务程序与标准程

13、序标 准1时机在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2顺序从主宾开始，顺时针进行。3位置铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4儿童用餐如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。十二、撤筷套服务程序与标准程 序标 准1时机在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2顺序从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3方法左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4筷套把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。十三、上菜服务程序与标准程 序标 准1上菜顺序开味小菜冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果；先凉菜后热菜，先上咸味菜后甜菜，先荤菜后素菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜，先浓味

14、菜后清淡菜，先菜肴后点心、水果2上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3上菜时机上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间在转动时注意遇到客人夹菜时要暂停，上菜前要检查器皿菜肴形状，保证送至客人面前的菜肴是整齐、卫生、餐具无破损。5报菜名菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风

15、味特点。6上菜姿势上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。8分菜某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。9上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。10菜上完上最后一道菜

16、时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么，注意语音，以主人听清楚为标准。11上面点当顾客酒水即将结束时询问顾客是否上面点，在面点上来之前，征求顾客意见，把酒水餐具撤掉。12水果上水果时，应连同牙签一同摆上。十四、斟酒服务程序与标准程 序标 准1取回酒水酒水员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从酒水仓库及时将酒水拿送到房间2示酒服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净，并检查酒水的保质期，酒精度，做最手确认。站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？”3酒瓶开启得到主人的允许后，把酒拿到工作

17、台上进行开启。快速熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一杯酒，用口布擦示一下瓶口。瓶口与杯沿应保持一定距离，切不可将瓶口搁在杯沿上。5斟酒顺序站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。6盛量要求白酒一般八成满为宜，红酒以半杯为宜。当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。7酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。8特殊要求如果客人要求对酒水加温或冰镇，快速满足客人的要求。十五、饮料服

18、务程序与标准程 序标 准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。开启时，不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人身上。3姿势同斟酒4顺序根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。十六、餐具更换程序与标准程 序标 准1准备工作随时注意客人用餐情况，观察桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘

19、等备换餐具放在托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘3更换骨碟客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4换盘与撤盘客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，（您好，请问，我把这个菜换成小盘可以吗？）撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉（请问，可以撤掉这个盘子吗？）。5换口汤碗一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤

20、碗、汤勺。更换顺序与要求与更换骨碟相同。6更换酒具客人在用餐中，更换酒类饮料时，应及时为客人更换酒具。7特别要求无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。十七、桌面清理程序与标准程 序标 准1准备工作准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2桌面垃圾当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。3污渍处理客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎餐具或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具、根据酒店的规定对碎餐具进行处理。十八、烟灰缸更换程序与标准程 序标 准1

21、准备工作把干净的烟灰缸放在托盘内。2更换时机一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。2更换烟缸左手托托盘，将干净的烟缸放在脏烟缸上。右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。3桌面清理用脏物夹把桌面烟缸外的杂物清理干净。十九、儿童服务程序及标准程 序标 准1安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特别的儿童椅。得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。为儿童系好儿童椅子上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个骨碟，一个小汤勺。3推荐当客人点菜和

22、饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。4特殊服务为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全，不能离开大人的视线。楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、彩笔等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。当客人准备离开餐厅时，服务员中征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给客人。二十、结账服务程序与标准程 序标 准1结账准备当客人用餐接近尾声时，服务员提前打单， 核兑账单，保证送至客人面前的账单是准确无误的。2递送账单(餐桌)当客人要求结账时，迅速到吧台用收银夹

23、取回客人的账单。在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌)客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收”。将所收的现金交给收银员，由收银员结算。将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。当客人提出打折而又无贵宾卡者不可一口回绝客人必要时请客人稍等，请示领导后给予回答。4签单结账(餐桌)当得知客人要签单，应礼貌地询问客人的单位和贵姓，然后到吧台查询。确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账如果

24、客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务员，当面核对后结算。没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据发票。7结账后服务如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。二十一、送客服务程序与标准程 序标 准1楼面道别当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下来；并提醒顾客带好随身物品。服务员应把客人送至餐厅门口，主动为客人打开电梯，向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临！”客人后，服务员迅速检查是否有客人的遗留物品，如果有迅速交给客人；如果客人已经离去

25、，应交前厅经理，登记保存，根据线索尽快交还失主。2大堂道别客人走出大堂时，大堂迎宾员热情礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。二十二、餐后整理程序与标准程 序标 准1收 餐棉织品：口布、台布送到布草柜内。玻璃器皿、小餐具：用托盘分类收取，严禁混放。大餐具：用大托盘分类收取，送至洗碗间洗涤。金属餐具：由服务员自己清洗耳恭听并亲自送到后厨。收餐前一次性用品可再次利用的要回收，开门窗通风餐具轻拿轻放，分类收集必免破损2打扫卫生按餐厅规定的标准进行清扫工作。3摆 台按餐厅规定的标准重新进行摆台，准备接待新的客人。4下 班仔细检查台面和地面有无烟头，预防火灾。关闭门窗、灯具、空调。二十三、传菜服务程序与标

26、准程 序标 准1准备工作、参加班前会，了解当餐预订情况和宴会情况。、准备托盘、菜盖、佐料、调味品、大汤匙、味碟等服务用品2总传菜、根据电脑出菜单所列菜名和房间号，把菜肴分楼层送入相应电梯。、把电梯里中楼面传送过来的空盘送到洗碗间。3楼面分传传菜员根据出菜单把菜肴迅速送到餐厅。进入包厢时，用手轻扣房门示意，将菜肴放到包厢工作台上；进入大厅时，把菜肴交给值台服务员，做好交接。传菜员返回时，应协助将撤下的餐具用托盘带回传菜间，送至洗涤处。4协助加工需要在传菜间辅助加热的菜肴，按酒店的要求进行操作。5餐后收尾做好传菜间的整理、整顿、清扫、清洁工作。备注：菜肴出来后，检查菜肴质量严格尊守“十不传”原则，

27、不得有等菜现象，迅速把菜肴送到指订餐位。二十五、酒店接待服务流程图大堂预订大堂迎宾楼面迎宾中餐摆台茶水服务餐后整理餐前检查香巾服务送客服务点酒服务点菜服务口布服务撤筷套服务上菜服务酒水服务席间服务结账服务撤换餐具撤换烟缸桌面沮传菜二十六、点菜的技巧1、善于归纳汇总熟客、大客的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。2、通过认真观察摁扣人来店的动态，判断就餐性质。3、善于从客人的车、外貌、衣着判断年龄、职业及经济条件。4、如老年人要多推荐少骨、软、嫩、滑和易于消化的菜式。5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、胆固醇和少糖分的菜式。是一般体力劳动者，推荐口味重、油大和热量高的菜式。熟悉本店所售菜

28、品及饮品的特点，不同对象同场合，推销不同的菜品。切忌盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受宰的感觉。10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹调营养知识推销菜式，让客人觉得你专业，乐意接受你的推荐。11、自己经手点菜的厅房要跟进上菜的速度及菜品的质量，席间适时询问客人菜式够否，有无改进意见等。12、尽量不要站在任何通道边上及防碍服务员和客人的地方点菜。13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。客人推荐菜式时最好

29、能称呼客人的姓氏加职务。如客人三心二意，拿不定主意时，要运用语言技巧让客人尽快下决定。如：陈总，您喜欢清谈一点的就点木瓜炖鱼翅，浓郁一点的就点红烧大鲍翅，或是西兰花炒花枝片和西芹炒带子，您喜欢哪一道菜呢？等。如客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。如果客人人多，份量不够，需要大码加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“一般”，并告诉对方你自己就非常喜欢这道菜。如没有的原料，不要说“没有”要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后推荐几个相似的菜肴供客人选择。客人的特别要求，一定要通知厨房。给客人改变菜肴的食法，主辅料一

30、定要知会客人，并征得同意方可执行。如某些菜式的烹调时间较长，一定要在点菜时提示客人。点完菜后一定要重复菜名及分量，并提示客人上第一道菜的时间。递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。推销时，多用些生动和吉祥的字眼，引起客人食欲。对你特别对客人推荐的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。善于从顾客的语言判断其籍贯、一般有东酸西辣，南甜北咸的饮食习惯。另附：服务中的细节服务中的35条细节1、客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗？”2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。3、客人接电话需记录电号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如果赶时间，我可以帮您把