通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范

1、通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范通信集团公司 大客户服务管理系统业务需求规范 通信集团公司 中国移动通信集团公司第2 页目 录第1 章. 总则61.1.概述61.2. 原则和目标61.3. 适用范围71.4. 编制单位71.5. 解释权7第2 章. 总体功能和结构描述82.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构82.2. 系统结构92.3. 省级大客户服务管理系统总体功能结构92.3.1.服务功能102.3.2. 分析功能102.3.3. 管理功能112.4. 大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3 章. 大客户档案信息管理123.1.要素和结构123.1.1.在网档案库133.1

2、.2. 保留档案库223.2. 动态管理283.2.1.信息采集283.2.2. 信息更新29第4 章. 大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则304.2. 大客户积分规则314.3. 大客户的界定与级别划分规则324.4. 潜在大客户资格确认规则344.5. 大客户优惠规则35第5 章. 大客户服务功能365.1.普通服务功能365.1.1.普通服务功能总体构建原则365.1.2. 普通服务功能项目37 中国移动通信集团公司第3 页5.2. 个性化服务功能375.2.1.集团解决方案375.2.2. 个人解决方案385.2.3. 预约服务395.3. 跨地区服务功能415.3.1

3、.跨地区服务的总体构建原则415.3.2. 跨地区补卡业务425.3.3. 跨地区维修业务425.3.4. 跨地区缴费业务435.3.5. 跨地区转网业务435.4. 跨行业服务功能445.4.1.跨行业服务的总体构建原则445.4.2. 大客户身份认证与消费确认455.5. 近期目标描述455.5.1.普通服务功能455.5.2. 个性化服务功能45第6 章. 大客户服务数据综合分析466.1.基础功能466.1.1.综合查询466.1.2. 综合统计486.1.3. 目标客户群锁定496.2. 高级分析功能506.2.1.总体说明506.2.2. 大客户发展情况分析526.2.3. 大客户

4、业务收入分析606.2.4. 大客户通信行为分析636.2.5. 大客户欠费情况分析656.2.6. 大客户异动分析676.2.7. 大客户积分分析696.2.8. 大客户服务营销分析716.2.9. 大客户满意度分析836.2.10. 竞争对手大客户情况分析856.2.11.大客户服务人员绩效分析866.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析866.2.13. 专业分析工具辅助分析87第7 章. 大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理887.1.1.档案要素和结构887.1.2. 档案管理897.2. 大客户经理工作管理90 中国移动通信集团公司第4 页7.2.1.工作计划管理907

5、.2.2. 日常工作管理927.2.3. 日常事务提醒957.3. 大客户经理任务管理967.3.1.任务下达967.3.2. 过程控制987.3.3. 执行评价987.4. 大客户经理业绩考核997.4.1.业务能力考核997.4.2. 工作情况考核997.4.3. 服务成效考核1007.5. 近期目标描述1017.5.1.大客户经理档案管理1017.5.2. 大客户经理工作管理1017.5.3. 大客户经理任务管理1017.5.4. 大客户经理业绩考核101第8 章. 系统管理1028.1.职责与权限管理1028.1.1.设置原则1028.1.2. 组织结构1028.1.3. 权限管理10

6、38.2. 系统监控1048.3. 日志管理1058.4. 数据备份1058.5. 接口功能1068.6. 版本管理和软件升级107第9 章. 术语定义与指标1089.1.术语定义1089.2. 关于分析角度的定义1109.3. 指标体系1149.3.1.大客户分析类指标1149.3.2. 业务量类指标1179.3.3. 收入类指标1179.3.4. 大客户经理绩效类指标1189.3.5. 服务类指标1189.3.6. 营销类指标119 中国移动通信集团公司第5 页第1 章. 总则1.1.概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务 质量是企业最重要的核心竞争力，必须

7、以客户为中心，获取较高的客户满意度 和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公 司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大 客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向 大客户提供“优质.优先.优惠”的.差异化的.个性化的服务，加强大客户 服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省. 自治

8、区.直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体 项目建设工作。本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述.档 案信息管理.服务规则管理.服务功能.数据综合分析.大客户经理管理.系 统管理.术语定义及指标。从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作.数据 分析挖掘.人员管理等各个业务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大 客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分 别于 BOSS 系统.经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务 功能进行集中.统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。1.2.原则和目标 大客户

9、服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1.大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按 中国移动通信集团公司第6 页 两级系统.数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理 系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现 省级集中或部分数据的全国集中。2.大客户服务管理系统由紧密关联的服务.分析.管理三类功能组成，其 中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功 能则确保了流程中各环节准确.高效工作和流程的闭环运作。3.大客户服务管理系统必须体现企业的 CRM 理念，为大客户提供个性化. 差异化.

10、多样化的服务，从而达到发展大客户.留住大客户.提高大客户的满 意度和忠诚度的目的。4.大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和 知识，为大客户服务人员制定客户服务.业务发展和市场竞争等策略，开展具 体服务工作提供科学.准确.及时的指导。5.大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为 大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理.任务管理.服务过程管理. 职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业 务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。1.3.适用范围 本需求规范适用于中国移动各省（直辖市.自治区）大客户服务管理系统 的规划

11、建设。其中各章所列的基础或近期功能适用于大客户服务管理系统的近 期规划建设，高级功能适用于大客户服务管理系统的中远期规划建设。1.4.编制单位 本需求规范由中国移动通信集团公司负责编制。1.5.解释权 本需求规范的增补.修订及解释权属中国移动通信集团公司。中国移动通信集团公司第7 页第2 章. 总体功能和结构描述2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构 中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级：集团公司大 客户服务管理部门；省公司大客户服务管理部门；地.市公司大客户服务部门。如图2.1 所示： 图2.1 大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图1.集团公司大客户服务管理部门负责对

12、全国大客户服务工作的指导.管理. 协调.调度及综合分析等工作。2.各省.自治区.直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务 工作的管理.协调和综合分析工作。3.各地市公司大客户服务部门负责本地.市大客户服务工作的生产.管理. 综合分析和下辖各业务区的业务协调工作。4.集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司，省公司大 客户服务管理部门隶属于省移动通信公司，集团公司大客户服务管理部门对各 省大客户服务部门是业务领导关系。中 国 移 动 通 信 集 团 公 司 集 团 公 司 大 客 户 服 务 管 理 部 门 省 公 司 大 客 户 服 务 管 理 部 门 省 级 移 动 通

13、信 公 司 省 公 司 大 客 户 服 务 管 理 部 门 省 级 移 动 通 信 公 司 地 市 公 司 大 客 户 服 务 部 门 地 市 公 司 大 客 户 服 务 部 门 地 市 公 司 大 客 户 服 务 部 门 地 市 公 司 大 客 户 服 务 部 门 中国移动通信集团公司第8 页2.2.系统结构 中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户服务管理系统 （可含于集团公司一级业务支撑中心）；省级大客户服务管理系统。如图2.2 所示： 图2.2 大客户服务管理系统系统结构示意图1.集团公司大客户服务管理系统有综合调度.综合分析.综合管理三类系 统功能，具体为负责对全国各省级系

14、统的信息交互和调度；负责对全国大客户 服务数据进行综合分析和管理。系统数据为集中管理的方式。2.省级（直辖市.自治区）大客户服务管理系统主要有服务.分析.管理 三类系统功能。系统数据为全省集中管理的方式。3.各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统，主要是应用全省 大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构 省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案.大客户经 理档案.规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务.分析.管理三类。其 集 团 公 司 大 客 户 服 务 管 理 系 统 广 域 网（ 数 据 通 信

15、网 ） 省 公 司 大 客 户 服 务 管 理 系 统第 一 级第 二级数 据 直 辖 市 公 司 大 客 户 服 务 管 理 系 统 地 市 接 入 终 端 数 据 专 线 数 据 专 线 地 市 接 入 终 端 数 据 数 据 中国移动通信集团公司第9 页 关系如图2.3 所示： 图2.3 省级大客户服务管理系统功能结构2.3.1.服务功能 服务功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化. 差异化.多样化的服务，真正满足大客户需求的目的，其功能包括基本服务. 个性化服务.跨地区服务和跨行业服务等。2.3.2. 分析功能 分析功能提供对大客户数据.大客户经理数据进行查询.统计

16、.分析的功 能，达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的. 可能离网的.可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括 大客户数据分析.大客户经理数据分析.目标客户群锁定.综合查询.综合统 计等功能。管理功能 分析功能 业务数据及 业务数据管理 服务功能 大客户档案 管理 大客户档案 大客户经理档案 管理 大客户经理档案 规则管理 规则数据 基本服务 个性化服务 跨区服务 跨行业服务 大客户数据分析 综合查询 大客户经理数据分析 综合统计目标客户群锁定 大客户经理工作管理 大客户经理任务管理 大客户经理考核管理 中国移动通信集团公司第10 页2.3.3. 管理功

17、能 管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能，达 到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的 管理的目的，包括大客户经理工作管理.大客户经理任务管理.大客户经理考 核管理的功能。2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段 大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务 支撑系统的其他部分有着密不可分的关系。以省级 BOSS 系统集中化改造完成之 前和之后为划分，大客户服务管理系统的建设分为两个阶段：1.省级 BOSS 系统集中化改造完成之前 在各省 BOSS 集中化改造完成之前的过渡阶段，大客户服务管理系统主要从 各营帐系统.计费系

18、统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理，并建立省 级集中的以管理功能为主的独立系统，服务功能和分析功能则与现有的营帐系 统.客服系统等协同完成。2.省级 BOSS 系统集中化改造完成之后 在集中的 BOSS 系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作 为逻辑上的系统存在，其主要服务功能和分析功能将分别融入 BOSS 和经营分析 系统。届时，大客户服务管理系统相对独立于 BOSS 和经营分析系统的功能主要 在对大客户经理的管理功能方面。如图2.4 所示： 图2.4 大客户服务管理系统与 BOSS 系统.经营分析系统的关系 BOSS 系统 经营分析 系统 大客户服务管理系统 服务功能

19、分析功能 管理功能 中国移动通信集团公司第11 页第3 章. 大客户档案信息管理 大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统 内.外的各类数据进行分类.整理.集中管理，以实现对大客户数据资源共享， 并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。大客户档案信息是关于 客户情况及中国移动与客户关系的真实反映。大客户档案信息记录了大客户的 基本资料.接受服务的内容.消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料，是 企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，大客 户档案信息又反映了客户的消费行为.缴费

20、记录.投诉咨询内容等客户与中国 移动交互的动态数据资料。大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述：大客户档案信息的要素和 结构；大客户档案信息的动态管理。几点说明：1.本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容，不是定义系统具体 实现时的数据库结构。2.本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述，而不是数据的真实存储方式。大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐.BOSS.经营分析等支撑系 统中分布存储，也能是统一集中存储。通过对大客户档案信息的规范，既保证 了整个集团公司大客户分析管理系统建设时的统一性，同时又兼顾了各地在系 统具体建设过程中的灵活性。3.本需求规范对大客户档案信息只列出建设

21、系统所必须存储的基本数据。3.1.要素和结构 本节提供了大客户档案信息的模型，描述了大客户档案信息的基本要素和 逻辑结构，反映了大客户的不同属性。中国移动通信集团公司第12 页 逻辑结构：3.1.1.在网档案库 在网档案库是逻辑概念，记录了当前大客户的档案信息，反映当前大客户 的各种属性。3.1.1.1.集团大客户档案 集团大客户档案包括：集团客户基本信息.集团成员基本信息.集团客户 发展状况.集团客户关键人员.业务使用情况.服务记录。1.集团客户基本信息 集团客户基本信息是描述集团大客户的背景信息.联系信息.状态信息等 有关的信息。（1）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业：重要.

22、科技.贸易.金融.建筑.运输.制造等。 企业类型：国有.外资.合资.私营等。（2）状态属性 大客户标识：用于划分集团大客户和个人大客户；体现对集团大客户 进行细分，可以反映集团大客户不同等级；体现对集团大客户成员进行细分， 能够识别集团大客户成员是否达到个人大客户标准以及所达到的级别；体现对 个人大客户进行细分后，反映个人大客户不同等级。大客户档案信息 在网档案库 保留档案库 中国移动通信集团公司第13 页 历史标识：历史标识反映了该集团大客户何时曾经进入过保留档案库。 客户级别 集团客户积分 集团客户信誉度 告警标识 反映了集团大客户或其成员发生异动.欠费.停机.销户等产生的告 警状态。（3

23、）联系属性 集团客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网址 企业 E-Mail 地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人 E-Mail 分管客户经理工号 （4）帐户属性 入网起始时间 入网渠道：自营业厅.合作营业厅.网上营业厅.代理商等。 集团客户缴费方式：银行托收.个人付费等。 集团客户帐号 （5）其他属性 集团客户手机数 中国移动通信集团公司第14 页 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日2.集团成员基本信息 集团客户基本信息是描述集团大客户内部成员的背景信息.联系信息.状 态信息等相关的信息。（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 所属集团

24、大客户编号 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 收入范围 （2）联系属性 手机号码 联系电话 传真 E-Mail 地址 通信地址 帐单地址 邮政编码 （3）状态属性 大客户标识 历史标识：历史标识反映了该集团大客户成员何时曾经因离开过某集 团客户而进入过保留档案库。中国移动通信集团公司第15 页 客户级别 客户积分 信誉度 VIP 卡号 欠费等级 催付状态 信用额度 告警标识：反映了集团大客户成员发生异动.欠费.停机.销户等产 生的告警状态。（4）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式 月消费额3.集团客户发展状况 集团客户发展状况是描述集团大客户规模.手机政策.客户经济状况等

25、相 关信息。 全球员工人数 中国员工人数 本地员工人数 客户战略目标 客户经营范围 客户最近三年的财政收入 客户本年的通信预算 使用中国移动手机数 使用竞争对手手机数 话费报销政策：公司托管.实报实销.限额报销.个人负责等。中国移动通信集团公司第16 页 其他通信方式的使用 指电信业务等其他业务4.集团客户关键人员 集团客户关键人员是描述集团大客户联系人.集团决策人（包括领导人） 的相关信息。 姓名 地址 邮编 年龄 生日 身份证 部门 职务 手机号码 电话号码 BP 传真 E-Mail 地址 个人爱好 纪念日 重要亲属信息 客户经理评价5.业务使用情况 开通增值业务种类 开通增值业务数量 主

26、要增值业务收入 本地市话月消费额 国内长途月消费额 国际长途月消费额 中国移动通信集团公司第17 页 国内漫游月消费额 国际漫游月消费额 其他业务月消费额：其他业务包含为集团大客户设计的个性化业务， 如 VPMN 等。 ARPU6.服务记录 服务记录保存了集团大客户使用各类服务的信息。（1）各类业务清单.帐单 （2）普通业务办理记录 手机号码 集团客户编号 业务内容：入网.开通增值业务等。 办理时间 （3）个性化服务记录 合同编号 合同名称 合同主要内容 起始时间 结束时间 资费 集团客户编号 使用合同的号码清单 （4）客户访问记录 访问方式：走访.电话.短消息.信函.E-Mail 等。 集团

27、客户编号 时间 地点 接待人员 主要内容 中国移动通信集团公司第18 页 客户需求 客户经理工号 （5）参加活动记录 集团客户编号 时间 地点 活动内容 参加人员 服务成本3.1.1.2. 个人大客户档案 个人大客户档案包括：客户基本信息.业务使用情况.服务记录。1.客户基本信息 客户基本信息是描述个人大客户的背景信息.联系信息.状态信息等有关 的信息。（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 （2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 中国移动通信集团公司第19 页 帐单地址 邮政编码 传真 E-Mail 地址 分管客户经理工号 （3）

28、状态属性 大客户标识 历史标识：历史标识反映了该个人大客户何时曾经进入过保留档案库。 客户级别 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态 告警标识 VIP 卡号 （4）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式 （5）其他属性 纪念日 重要亲属信息2.业务使用情况 开通增值业务种类 开通增值业务数量 主要增值业务收入 中国移动通信集团公司第20 页 本地市话月消费额 国内长途月消费额 国际长途月消费额 国内漫游月消费额 国际漫游月消费额 其他业务月消费额3.服务记录 服务记录保存了个人大客户使用各类服务的信息。（1）各类业务清单.帐单 （2）客户访问记录 访问方式：走访.电话.短消息

29、.信函.E-Mail 等。 手机号码 时间 地点 主要内容 客户需求 分管客户经理工号 （3）参加活动记录 姓名 手机号码 时间 地点 活动内容 参加人员 服务成本 （4）参加优惠计划记录 姓名 手机号码 计划名称 中国移动通信集团公司第21 页 内容 起始时间 结束时间 资费 （5）每月拨打1860 记录 次数 内容：投诉.咨询.查询话费等。（6）投诉记录 手机号码 投诉内容 投诉时间 处理状态 处理内容3.1.2. 保留档案库 保留档案库是逻辑概念，用于记录离网.流失的大客户.潜在的大客户. 以及竞争对手大客户的客户档案信息。3.1.2.1.流失.离网大客户档案1.集团大客户基本信息 （1

30、）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业 企业类型 （2）状态属性 大客户标识 历史标识 中国移动通信集团公司第22 页 客户级别 集团客户积分 集团客户信誉度 （3）联系属性 集团客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网址 企业 E-Mail 地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人 E-Mail 分管客户经理工号 （4）其他属性 集团客户手机数 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日 流失.离网原因2.集团成员基本信息 （1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 中国移动通信集团公司第23 页 所属集团大客户编号 工作部门 职务 婚姻状况

31、教育程度 收入范围 （2）联系属性 手机号码 联系电话 传真 E-Mail 地址 通信地址 帐单地址 邮政编码 （3）状态属性 大客户标识 历史标识 客户级别 客户积分 VIP 卡号 欠费等级 信用额度3.个人大客户基本信息 （1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 中国移动通信集团公司第24 页 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 （2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 帐单地址 邮政编码 分管客户经理工号 传真 E-Mail 地址 （3）状态属性 个人大客户标识 历史标识 客户级别 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态 VIP 卡号 （4）其他属性 纪念日 重要亲

32、属信息 流失.离网原因3.1.2.2. 潜在大客户档案1.潜在集团大客户基本信息 中国移动通信集团公司第25 页 （1）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业 企业类型 （2）联系属性 集团客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网站 企业 E-Mail 地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人 E-Mail （3）帐户属性 入网起始时间 入网渠道 集团客户缴费方式 集团客户帐号 集团客户月消费额 （4）状态属性 集团客户积分 集团客户信誉度 （5）其他属性 集团客户手机数 中国移动通信集团公司第26 页 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日2.潜在个人大客户

33、基本信息 （1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 （2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 帐单地址 邮政编码 传真 E-Mail 地址 （3）状态属性 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态 （4）其他属性 纪念日 重要亲属信息 中国移动通信集团公司第27 页 客户积分 信用额度 （5）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式 月消费额3.1.2.3. 竞争对手大客户基本档案 手机号码 通话清单 月累计费用 其他信息3.2.动态管理 大客户档案信息的动态管理是对大客户档案信息进行组织和管理，以确保大 客户档案信息在系统

34、中的及时性.一致性.连续性.有效性.准确性。3.2.1.信息采集3.2.1.1.信息采集的途径1.从现有各系统采集：营帐系统.客服系统.BOSS 系统.网管系统.OA 系统等。2.人工收集录入 中国移动通信集团公司第28 页3.2.1.2. 信息采集的方式1.实时联机采集2.定时联机采集：日.月.季.年。3.脱机采集3.2.2. 信息更新1.功能描述 （1）实现对单个大客户档案资料进行维护更新，即大客户档案的增加.更 改.删除；（2）实现对大客户档案资料进行批量的动态维护更新，即大客户档案的增 加.更改.删除；（3）实现对大客户档案的查询浏览。2.功能要求 （1）系统可根据大客户的界定与级别划

35、分规则，人工或自动对大客户档案 进行批量的增加.删除；（2）系统可根据大客户的界定与级别划分规则，人工或自动对大客户档案 进行批量的更新；（3）对大客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信息的 完整性；（4）对大客户档案信息的任何写操作，系统应具有原子性，当操作失败后， 可以自动恢复原来状态；（5）可通过设置条件（包括大客户号码.品牌.级别.更新时间等）对大 客户的档案资料进行查询浏览与统计；（6）系统应有完善的备份功能，保证大客户档案信息不丢失。中国移动通信集团公司第29 页第4 章. 大客户服务规则管理 大客户服务规则是业务管理规定在大客户服务管理系统中的体现，它包括 大客户的

36、界定与级别划分.潜在大客户资格确认.大客户信誉度评定.大客户 积分.大客户优惠等方面内容。各省公司可根据集团公司统一要求，或当地实 际情况，对大客户服务规则中的各种要素进行组合应用，并确定具体标准。4.1.大客户信誉度评定规则1.规则描述 本规则适用于各省移动通信公司对大客户守信.美誉程度的综合评估。2.规则要素 个人大客户： （1）连续在网时间：时长可按月计算，如果发生过户或销户复机的情况， 则重新计算连续在网时间；（2）月累计欠费金额与月话费总额之间的比例：月累计欠费金额是指客户 在一个计费月内，曾经出现过的所有欠费金额，即使欠费已在月内缴清；（3）月累计欠费天数与计费月天数之间的比例：月

37、累计欠费时长是指客户 在一个计费月内，曾经出现过的所有欠费天数，即使欠费已在月内缴清；（4）连续欠费时长：时长可按月计算，在时长相同的情况下，连续欠费对 信誉度的负面影响应大于间隔欠费；（5）连续无欠费时长：时长可按月计算，在时长相同的情况下，连续无欠 费对信誉度的正面影响应大于间隔无欠费；（6）催欠次数：各种催欠方式分值不同，如向客户本人催欠对信誉度的负 面影响应大于信函催欠；（7）欠费停机次数：各种停机操作分值不同，如双向停机对信誉度的负面 影响应大于单向停机；（8）社会性质：社会性质可考虑客户的职业.地位.公共声誉等因素，根 据当地实际情况确定分值；（9）恶意行为：恶意行为是指对我公司不

38、利的行为，如恶意盗打.恶意投 中国移动通信集团公司第30 页 诉等；（10）优秀行为：优秀行为是指对我公司有利的行为，如一次性预缴大额 话费等；（11）特殊分值：经审批给予客户的特殊分值。集团大客户： 该集团大客户信誉度分值=集团内个人客户的平均信誉度分值+针对集团给 予的社会性质.恶意行为.优秀行为.特殊分值。3.规则要求 （1）规则要素中所列项目均可折算成相应的分值，折算标准（不同业务品 牌可以有不同的折算标准）与权重比例，根据当地实际情况确定；（2）以某一时刻为起点，按月计算信誉度分值，逐月累加，以此评定客户 当前信誉度；（3）本规则不仅适用于大客户的信誉度评定，也适用于普通客户的信誉度 评定。4.2.大客户积分规则1.规则描述 本规则适用于各省移动通信公司对所有个人客户中签约客户及登记了客户 资料的预付费客户的积分计算。将客户的消费行为折算成相应分值进行累积， 客户可根据各自累积分值不同，获得相应的服务。2.规则要素 （1）客户的当年累计积分=本年各月累计积分+上年末累计积分上年末累 计积分调整系数；（2）客户的各月累计积分=基本积分+奖励积分；（3）基本积分=话费积分（“话费”是指月租费.通话费.