《导游实务》教学大纲

1、导游实务教学大纲1、 说 明1、课程的性质和内容 导游实务是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容2、课程的任务和要求本课程教材的编写任务是力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。具体要求：1 、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。2 、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。3、 掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。4、 了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。5、 掌握导游服务的

2、相关知识。3、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配表教学内容讲授学时实操学时第1章 团队导游服务1、 地方导游服务程序与服务质量2、 全程导游服务程序与服务质量3、 出境旅游领队服务服务程序与服务质量4、 旅游景区讲解服务程序和服务质量20第2章 散

3、客旅游服务1、 散客导游服务的类型与特点2、 散客导游服务程序16第3章 带团技能1、 导游人员的自我管理2、 带团的特点与原则3、 处理工作内容与环节的技能4、 与游客交往的技能5、 与其他相关环节协作的技能1010第4章 导游语言运用技能1、 口头语言与态势语言2、 导游语言表达技能3、 导游交际语言技能1610第5章 导游讲解技能1、 导游讲解应遵循的原则与要求2、 导游讲解的技巧与方法108第6章 游客个别要求的处理1、 游客个别要求处理的原则2、 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理3、 游客要求自由活动的处理4、 游客与其他个别要求的处理5、 特殊游客需求的对待166第7

4、章 旅游故障的预防与处理1、 旅游故障的类型与处理程序2、 旅游计划和日程变更的处理3、 漏接、错接与空接的预防与处理4、 误机（车、船）事故的预防与处理5、 游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理6、 游客走失的预防与处理7、 游客患病、死亡的处理8、 安全事故的预防与处理9、 游客越轨言行的处理10、 旅游投诉的处理166第8章 导游服务相关知识1、 旅行社知识2、 出入境知识3、 交通知识4、 货币知识5、 礼貌礼节常识6、 卫生常识及其他16合计160三、课程内容与要求第一章 团队导游服务1、教学要求本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础

5、及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。2、教学内容第一节 地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、接站服务三、入店服务四、核对、商定活动日程五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务 八、后续工作第二节 全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后续工作第四节 旅游景区讲解服务程序和服务质量一、服务准备二 、旅游景区讲解三、送别服务四、乘车（乘船）游

6、览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出时的服务要求七、讲解活动中的安全要求 第二章 散客旅游服务1、教学要求本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。2、教学内容第一节 散客导游服务的类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求第二节 散客旅游服务程序一、接站服务二、导游服务三、送站服务四、自驾车散客旅游的接待服务第三章 带团技能1、教学要求本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、处理工作技能及交往技能。2、教学内容第一节 导游

7、人员的自我管理一、 导游人员的身体调节二、 导游人员的心理调节第二节 带团的特点与原则一、 导游人员带团的特点二、 导游带团的原则第三节 处理工作内容与环节的技能一、 正确引导游客购物二、 向游客推荐好的附加旅游项目三、 灵活调整行程，改变游览时间和路线四、 选择合理的工作位置五、 给游客摄影停留的时间六、 抓住散客导游与团队导游的不同点第四节 与游客交往的技能一、 了解游客的心理二、 调解游客情绪三、 激发游客的游兴四、 提供个性化服务第五节 与其他相关环节协作的技能一、 与领队的合作二、 与司机的合作三、 与其他游客接待单位的合作第四章 导游语言运用技能1、教学要求本章主要介绍了导游语言运

8、用技能，学习本章要求，掌握口头语言技能，交际语言技能。2、教学内容第一节 口头语言与态势语言一、 口头语言二、 态势语言第二节 导游语言表达技能一、 导游语言的准确性二、 导游语言的逻辑性三、 导游的生动性第三节 导游交际语言技能一、 劝服的语言方式二、 提醒的语言方式三、 回绝的语言方式四、 道歉的语言方式第五章 导游讲解技能1、教学要求通过本章的学习 ，要求了解导游讲解应遵循的原则与要求，掌握导游讲解的技巧与方法2、教学内容第一节 导游讲解应遵循的原则与要求一、 导游讲解应遵循的原则二、 导游讲解的要求第二节 导游讲解的技巧与方法一、 不同场合的导游讲解技巧二、 常见的导游讲解方法第六章

9、游客个别要求的处理1、教学要求本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。2、教学内容第一节 客游者个别要求处理的基本原则一、努力满足游客需要的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客不卑不亢的原则第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节 游客 要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节 游客其他个别要求的处理一、探视亲友、亲友随团活动要求

10、的处理二、转递物品要求的处理三、要求中途退团或延长旅游期限的处理第五节 特殊游客需求对待一、对宗教界游客的服务二、对儿童、老年游客的服务三、对残疾游客的服务第七章 旅游故障的预防与处理1、教学要求 本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。2、教学内容第一节 旅游故障的类型与处理程序一、 旅游故障的含义与类型二、 旅游故障处理的基本原则三、 旅游故障处理的主要程序第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况二、旅游计划变更前的举措三、旅游计划变更的实施第三节 漏接、空接、错接的处理与预

11、防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理四、入境旅游团人数变更的处理第四节 误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第五节 旅游者证件、钱物、行李丢失的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第六节 旅游者走失的处理和预防一、引起旅游者走失的原因二、旅游者走失的处理三、旅游者走失的预防第七节 旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预二、旅游者患一般疾病的处理三、旅游者患重病的处理二、旅游者因病死亡的处理 第八节 旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故第九节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八章 导游服务相关知识1、教学要求本章主要介绍导游服务的相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。2、教学内容第一节 旅行社业务知识一、旅行社的性质二、旅行社的业务三、旅游产品 第二节 入出境知识一、持有效证件入境二、