顾问式销售的营销技巧.ppt

1、1,顾问式销售的营销技巧,综合支持部,2,我的两次看病经历,3,最有价值的客户/个人成功之处,请你回想一位你认为最重要和最有价值的客户。这位客户从第一次交易到现在，与你保持着非常良好的关系。 请你回答两个问题： 1.你如何与这位客户保持良好的关系?你的成功因素是什么? 2.这位客户愿意与你交易的主要原因是什么,4,顾问式销售方法,两种观点 请你回想过两次购买贵重物品的经验 你作了不购买这物品的决定 你决定购买这物品 买表的故事,5,顾问式销售方法,6,顾问式销售方法,业务顾问的表现,业务顾问的表现,7,顾问式销售方法,后轮 产品和业务知识,前轮 人际及社交风格,8,客户对销售的期望值是多少,具

2、备促进客户关系的技巧 保持沟通/联系 了解客户的业务方向,全面探讨客户的需要 专著,留心的眼神 卖鱼钩的故事,9,具备专业项目和工作管理经验 注重工作目标和成效 能调节个人的社交风格,令客户感到被受重视 体谅客户在选择供应商时的风险 提供提高绩效的建议,10,顾问式销售方法,业务顾问的表现: 表现有兴趣去了解客人的需要 提问的问题要恰当 因应客人感兴趣的解决方法,提供有关的参考资料 针对客人的需要,将有关的专业术语,翻译成客人能明白的词语和表达方式,11,挑选合适的解决方法,以满足客人现在和将来的需要 向客人推荐解决方法的特色和效益 配合提出的解决方法,向客户讲解有关的支援和售后服务及提供参考

3、资料 表现忠诚和诚实,12,我们应该向用户推销什么,Sales说：我不推销！ Sales说：我推销！ 家具 和谐的家庭气氛 化妆品 魅力与时尚 服装 合体时髦的装束带来的自信 彩电 休闲的生活与娱乐问题,13,用户想得到的究竟是什么,用户说：我不要！ 用户说：我要！ 计算机 高速的运算能力与现代化的观念 保险储蓄 寻求安全，避免损失 豪华轿车 舒适，地位显赫 洗衣机 更多的闲暇 化妆品 秀丽的风姿,14,我们传神是做什么的,15,树立威望,我在一家辉煌的公司工作 我是专家 我们的业绩和服务经验,16,客人满意=1/3 技术知识+2/3客人信任 诸葛亮七擒孟获,攻心为上，不战而胜,17,但就算有

4、有效的解决方案和合适的解决问题的态度,客人可能未必愿意惠顾 因为,人际的障碍,18,顾问式销售模型,解决问题的态度,建立信任,缺乏信任,未感满意,巩固信心,没有帮助,有效推荐,发掘需求,没有需要,19,顾问式销售成功要素,双赢的心态 解决问题的心态 建立互信 挖掘客户需要 牛根生的处世哲学,20,建立信任,客人的信任=良好信誉+设身处地,影响良好信誉的四大因素 专业形象 办事能力 共通点 面晤意图,21,建立信任,专业形象 衣饰、仪容（得体） 举止 商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片） 谈吐 切忌滥用或错用行业术语 忌讳与客人关系尚未熟悉时，直呼其名,办事能力,22,建立信任,办事能力

5、 “我的背景是.” 这是我们为所做的“ 忌讳过分吹嘘个人的资历 忌讳不懂装懂 忌讳对客人不了解的情况,做过多猜测,23,建立信任,共通点 这样需要大家认识彼此的价值观和信念 要长时间栽培及要求大家自我开放或其中一方透露更多的资料 长远共通点的建立,用开放式的句子或问题去挖掘彼此共有的历史,愿望和构想 借助第三者.增加自己的信誉,24,建立信任,面谈意图 非常重要! 需要让客户感到你是有诚意为他解决问题 对产品的弱点和客人的批评,避而不谈,25,练习-良好信誉,应有的表现,不应有的表现,26,设身处地技巧,建立信誉只是建立互信的一部分 设身处地，即是从别人角度看事物的能力 小组练习 试用你的句子

6、来表达对别人设身处地的关心,27,常用的句子,其实，有不少人像你一样问我 如果我处在你的情况 你的句子。 出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问你哪些问题,28,巩固信心,支持购买决定 进行跟进联系 搜集客人的意见 减轻客人的疑虑 提供增值服务 履行销售协定 处理不满情绪 增进良好关系,29,有效推荐,Feature,Advantage,Function,Benefit,简易的说出产品的特点及功能,避免使用艰涩术语,引述优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本是身有利的优点做总结,Presentation - F F A B 展開,30,40,Presentation - 說服技巧,Pr

7、ice,Value,31,41,商品成交 $20,Presentation - 說服技巧,32,42,Presentation - F FA B 訓練,33,43,Presentation - F FA B 訓練,杨志卖刀,34,杨志运用F FA B,1） 产品特性：即产品有哪些功能和特色？这是产品与众不同的特色，也是产品功能强弱和价值高低的标定参数。比如，坚硬、锋利、下刀极快，就是杨志宝刀的三个特性。 （2） 产品优点：即这些产品特性能做什么？这是引起消费者兴趣和关注，并彰显其特性的重要因素。以杨志宝刀为例，与三个特性对应的三个优点是：砍铜剁铁，刀口不卷；吹毛得过；杀人刀口不沾血。 （3）

8、产品利益点：即该产品能为消费者带来何种利益和价值？这是消费者下决心购买产品的真正动机和理由，也是最具有隐蔽性、最不可思议、最令人琢磨不透的东西。商家若能洞悉消费者购买的真实动机，并在广告诉求、销售推荐和产品展示时，充分渲染这一利益点，便能牢牢抓住消费者的芳心。在杨志卖刀一案中，黑大汉占有宝刀的真实意图，正是看中了宝刀与众不同的特性和优点，他认为拥有了宝刀，身价也会随之倍增，并有了炫耀、吹牛、逞强的资本,35,谁是我们的关键客户,1,2,3,4,价值高，潜力大,进入壁垒低， 客户巩固效果强,将构成未来竞争 的重要环节,是未来翻译业务 发展的主要市场基础,关键客户 的4大特征,36,从横向而言，客

9、户的生命周期可以分为四个阶段,客户的生命周期横向,固定客户,关系客户,销售客户,潜在客户,37,但是，如果需要真正的理解客客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。 一般在客户培育阶段，可以归结为三个阶段层次,客户的生命周期纵向,稳定客户,成长客户,新客户,纵 向,38,客户的生命周期,流失客户,关系客户,销售客户,潜在客户,稳定客户,成长客户,新客户,整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分,横向,纵 向,39,关键客户销售的特殊性,40,什么是关键客户销售,销售是帮助你的客户改善目前的状况,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,滿 意,41,企业规模是影响需求特征的

10、关键因素,大型企业,中小企业,较少的客户，很多的用户数 复杂的需求,较少,很多,企业数目,大型 特大型,小型中型,规模,个性化解决方案,标准的解决方案,需求,直销/合作伙伴,间接/伙伴,渠道,复杂的集成方案,标准的产品/方案，有时需集成,产品,个性化的,标准的,定价,复杂的、多语言的、资深行业背景的,有一定的行业背景,所需技能,许多的客户 标准的需求,42,对于规模较大的企业结合行业因素进一步细分,A 大型 企业,B 中型企业,D 小型企业,E 小型个体企业,公司员工在1000人以上的企业,公司员工在500-999人的企业,公司员工在10-99人的企业,公司员工在 1-9人的企业,约800家,

11、约3600家,大约90万家,约124，000家,C 中型企业,约12500家,公司员工在100-499人的企业,按照企业所在的 行业进一步细分,43,满足机构需要,满足机构需要和个人需求,建立客户关系,44,财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气,建立客户关系,客户机构的需要,45,权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理需要获得明确定义和清晰

12、结构 安全感需要做事有保证，避免冒险。 其他物质需求,个人需要,建立客户关系,46,利益图,组织利益,职位利益： 使用者,职位利益： 决策者,职位利益： 执行者,个人利益,个人利益,个人利益,47,组织利益与个人利益,点缀,公司利益,个人利益,人情,基础,重要因素,48,关键客户开发流程,客户重点价值鉴别,客户需求分析,客户开发,客户关系维系,制定选择标准 定性指标 合作意愿 开发潜力 客户的战略重要性 定量指标 销售额 企业规模 增值潜力 客户满意度,深入了解客户需求 行业商业运作特征 公司运作模式 现有翻译方式 对专业的需求 现有内部管理方式 客户关系管理方法,客户拜访 建议书提出,解决客户在产品使用过程中的任何问题 和客户定期沟通，及时了解客户反馈信息，并对反馈信息进行及时的解决并进行跟踪与客户回访,鉴别客户价值 分析市场潜力,明确客户需求，发掘产品应用场合,发展客户，提出产品应用价值,掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品,49,应用及服务的需求,技术及创新的需求,关系及合作的需求,客户的三维需求,50,理解客户需求、获取客户体验、深层次地发掘产品对客户的利益点所在,单纯地进行产品推介,转向对客户 需求的挖掘,我们的产品能帮助他们解决这些问题吗,