《货物跟踪技巧与运输异常处理》.ppt

1、1,货物跟踪技巧 与 运输异常处理,讲师：梁松 课时：2小时,2,目录,第一节、货物跟踪技巧 第二节、运输异常处理,3,0,1、心理测试游戏,乘电梯你会选择哪个位置,C,A,E,B,D,4,附：心理测试游戏的结果,选择A： 似乎没有什么不满，即有不满，也不会将它显露出来，你有很强的自制力，能将自己的情绪控制得很好。在被授予的范围里，你会自然而然地将自己的欲望消化掉。 选择B： 你非常心浮气躁，如果不把你心中的不满表现出来，你会受不了的，即使是一点小事也很容易惹你生气。事实上，你自己明白这个缺点，请积极的找寻改善的方法吧,5,选择C： 属于我行我素的类型，没有什么欲望。身心容易感到疲倦或是对男性

2、不感兴趣的女人会选择这个位置，特别是老年人或中年妇女特别容易选择这个位置。 选择D： 你欲求不满度相当强，你正在寻找合适的渠道以消除你内心的不满。此外，你对异性相当关心，是个希望 能有个人能和自己常相做伴的寂寞者,6,选择E： 好奇心非常强，只要有新的事物出现，你总会尽快的去接触，去试探，即使心中有所不满，你也会把精力集中在其他的事物中，属于活泼好动型的人。选择这个位置的人，以年轻男性居多,7,第一节、货物跟踪技巧,8,1、货物跟踪中的角色,跟单员与运输商都是金发成员，共同为金发的销售服务。 客户与业务员为我们物流服务的对象,9,2、物流及工作定位,物流的英文单词“Logistics”原意为“

3、后勤” 货畅其流，服务客户。-实物流 快准反馈，信息畅通。-信息流 货物跟踪的本质：服务 工作目标：督促货物按时、按质、按量到达客户 主要工作方法：电话沟通,10,3、货物跟踪技巧之一,积累地理（交通）、产品、运输常识,提升个人素养，可让工作如虎添翼！成为业务能手，能成为工作相关方的指导者，不致在日常工作中因常识欠缺出现痹漏或被运输方人员蒙骗,11,4、货物跟踪技巧之二,1）、跟踪工作首先是掌握要求到货的准确信息或时间点，并有记录表； 2）、根据要求到货的时间紧急程度，合理分配时间，按轻重缓急进行跟踪； 3）、发货时标明“加急”的货物、业务员提前跟催的货物、客户直接跟进的货物可视急货,分清轻重

4、缓急，突出重点,12,5、货物跟踪技巧之三,尊重理解客户（业务员）立场，急之所急,不要逃避，立即采取行动，密切跟踪，及时反馈,沟通时要有礼貌 不能用无称呼,13,6、货物跟踪技巧之四,与运输商沟通要刚柔相济，绵里藏针,熟悉规章制度，制度内的严格要求与考核，制度外的灵活处理。注意公平、公正、公开，对待对缠的运输商要刚柔并济，绵里藏针。遇到无法解决的难题，及时向上级汇报请示，不可拖延，不要置之不理，或制造冲突,14,7、货物跟踪技巧之五,勤于记录工作要点，以备万全,好记性不如烂笔头。 重要事情着重记录，不可遗漏，不要造成不可原谅的错误。异常事件要及时记录，要点须全具，以备追溯,15,7、货物跟踪技

5、巧之六,如何化解客户抱怨或可能的投诉处罚,遇到无法解决的运输异常问题时，要顾全大局，冷静倾听客户抱怨，镇定应对，要有耐心，请求对方谅解，避免对方投诉，减少公司信誉受到负面影响或实质损失,16,第二节、运输异常处理,17,1、主要运输异常分类,1、迟到,2、串货,3、淋湿,5、货损货差,4、污染,迟到是运输异常最频发的。 主要的六类运输异常都有可能造成不同程度的影响或损失，有些甚至酿成重大损失,6、收货异常,18,掌握第一手资料，切忌以偏概全及严重失实,运输异常发生后，要向运输异常相关方及时并多方了解，掌握第一手资料，切忌以偏概全，切忌偏听偏信，造成严重失实,2、运输异常处理之一,19,提前预警，如实知会,提前获知的较大运输异常，一定要及时向客户（业务员）预警，如实知会，以便客户（业务员）采取应急措施，调整生产等,3、运输异常处理之二,20,应急考虑，及时补货,运输异常严重影响到客户生产时，要与服务岗、业务员沟通是否及时采用最快捷的运输方式补货,4、运输异常处理之三,21,讲究方法，切忌冲动,与运输异常中的运输商或者司机沟通，切忌冲动，切忌激化矛盾。要尊重运输方人员，即使在给对方施加压力的时候，也要拿捏有度，不可过度,5、运输异常处理之四,22,处理收货异常，公平持正，方法合理,在处理运输方在客户方的收货异常时，注意了解事态，公平持正，方法要