2019年度供电行业优质服务实施方案

1、第一师电力有限责任公司2019年度供电行业优质服务提升工程实施方案供电技术部2019年1月10日为贯彻落实十九大精神，深入推进“为民服务创先争 优”活动，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根 本利益作为优质服务工作的出发点和落脚点，进一步规范供 电服务行为，提升职工素养，提高安全可靠供电能力，加大 保障和改善民生工作力度，增强社会责任履行能力，为一师 阿拉尔市城市建设和兵团向南发展提供强有力的服务支撑 和保障，2019年度，一师电力公司决定在公司供电范围内开 展行业优质服务提升工程。一、工作目标以保障民生供电服务为重点， 坚持技术创新、服务创新， 实施第一师电力有限责任公司市场营销类标准

2、和电力 公司经济技术指标要求，与7S、标准化落实、班组建设、经济技术指标等重点项目相结合 ，创新服务内涵，建立以他 人为导向的多功能、全方位、立体化的优质服务体系，不断 提高他人满意度，达到服务民生更亲情、服务手段更智慧、 服务能力更高效、用电环境更和谐，努力实现服务行为高效 规范、服务能力显著增强、服务品质持续提升。二、组织机构（一）成立供电行业优质服务提升工程推进委员会主任：陈新民 张振新副主任：张高峰闫明秦永刚委员：王明胜 高明相张仁杨玉俊陆国庆 王富平 陈亮赵鲁赵万忠李建平 蒋仓U（二）成立行业优质服务提升工程推进办公室主任：张高峰副主任：王明胜（办公室设在供电技术部）成 员：基层单位

3、分管营销副所长、用电监察员三、工作重点（一）提升素质 为民服务 创新履责1. 提升自身素质，发挥党员先锋模范作用， 深化亮身份、 亮职责、亮承诺活动，在基层单位开展“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众满意窗口），窗口服务单位党员100%亮牌。深化领导点评、党员互评、群众评议工作， 通过报纸、网络等媒体，大力宣传为民服务举措，收集整改 意见，并及时落实整改措施，提升为民服务的实际成效。2. 简化流程，让办事的人只跑一次。对来基层单位办事 人员来到办公室后让座、倒茶，做到态度好、认真听、讲明白、不推脱；分管职责内的事情直接拍板决定；不能解决的 告知原因；节约时间，服务百姓。3. 建立“首

4、问负责制”，办事人员对口的业务部门首次 接收后，一站式负责到底，将需要协调办理的全过程办理完 毕后交申请人员，节约申请人员时间，并将办理结果及时反（二）坚强电网优化升级1. 结合2019年技改和维护、维修方案，加强配电网改造力度，改善居民用电环境。加大资金投入力度，深化配网 改造，完善网架结构，优化网络接线方式和线路走向，逐步 消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民 生活用电需求。大力推行联合检修、零点检修等作业方式， 积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安 排，减少非计划停电。提升停送电管理精益化水平，提高居 民他人的电压质量和供电可靠性，改善城乡居民用电环境。2.

5、 协调辖区团场加大农村低压电网建设改造力度。加 大对农村老旧台区和供电设施的改造力度，进一步提高农村 低压电网供电能力和供电质量，彻底消除低电压台区，大幅 降低他人端低电压现象。（三）差异服务高效便捷1. 对阿拉尔工业园区重要用户定期开展“电力体检”， 通过技术手段强化他人安全管理。加强重要他人安全隐患治 理，各基层单位每月至少对团部等重要用户开展1次“电力体检”工作，对查出的问题，及时督促、提醒他人整改。完 善重要他人安全用电管理办法，严把入网关，从源头上杜绝 重要电力他人带隐患投运，做到“建立档案、签订协议、编 制预案、检查督导、通知报告”五到位。协助他人做好应急发电设备维护保养，在技术上

6、力争实现“不间断”供电能力。（四）亲情服务城乡共享1. 开展服务骨干人员开展培训，提高业务素质和服务水 平。分层次、有重点地开展专业技术、业务技能、服务技巧 提升培训，重点加强营业厅、抄表、抢修、用电检查、装表 人员的业务素质和服务技能培训。基层单位结合班组建设， 各专业根据日常工作侧重点，开展相关专题讲座，并辅以相 应的考试，提升培训效果。加强优质服务典型经验和成功实 践的分享交流与推广，开展“传经送宝结对子”、“服务明 星大讲堂”等活动。2. 实现他人服务提速、提质、提效。实施电力故障报修24小时快捷服务，严格执行“抢修到达现场第一时间与他人 联系制”。完善电网运行及事故抢修应急机制，优化

7、应急抢 修预案，统筹协调，合理配备抢修力量，规范工作流程，提 高抢修效率。推行他人投诉“首日联系制”，接到投诉后1个工作日内与他人取得联系，5个工作日内限时快速办理并回复他人。强化分析，重点针对超期业务、回访不满意退单、 业务办理人员违规行为进行分析，并加强考核。针对他人咨 询投诉热点问题制定规章制度，避免类似问题重复发生。（五）智能用电精彩互动1. 新增缴费方式，增设缴费网点。创新服务手段，拓展 互联网、第三方支付等新型、便捷的电费催缴方式。注重引 导他人新型缴费理念，继续推进银行代扣电费等非现金缴费 方式宣传，加快POS终端设备部署，扩大电力他人刷卡缴费 范围，为他人提供透明、方便、快捷的

8、交费服务。（六）节能减排 储蓄未来1. 积极开展电力节能服务工作。打造公益性节能服务平 台，配合政府开展节能技术推广。为重点他人提供公益性电 力节能咨询，着力推广电锅炉替代项目。2. 加大电力科普知识宣传，开展各类主题宣传活动。组 织开展知识问答、知识竞赛、宣传展板巡展等节能环保宣传 活动，利用多种媒体普及电力科普知识，达到“重点突出、 广泛传播、家喻户晓”的效果，弓I领社会绿色发展、倡导低 碳生活的现代理念。（七）电力给力 百姓放心1. 严格执行有序用电，确保民生用电，不发生居民用户拉闸限电现象。把保障和改善人民群众生活用电放在首要位 置，落实责任，科学合理编制有序用电方案和保电方案，优 先

9、保障居民生活和重要电力用户用电。完善信息公开方式和 渠道，认真履行停限电告知义务。除紧急状态外，在对用户 实施、变更、取消有序用电措施前，至少提前1天将停电时间、停电线路、停电区域等信息进行公告。2. 健全应急机制，构建应急抢险网络，实现抢修服务快速联动。开展供电服务应急演练，确保24小时电力故障报修服务。加强应急抢修队伍建设，合理配置故障抢修人员、 车辆、工器具、备品备件，优化应急排班管理，规范工作流 程，按照第一师电力有限责任公司低压配电设施报修抢修 管理办法，确保限时到达故障现场，及时组织抢修，尽快 恢复供电。因特殊原因无法按规定时限到达现场的，须耐心 向他人做好解释，在保障安全的前提下

10、，争取尽快安排抢修 工作。3. 主动接受社会监督，组织开展他人满意度第三方评价 和窗口服务即时评价。高度重视12398投诉和上级转办的行风投诉，定期通报行风投诉问题，督促责任部门细化工作措 施，杜绝问题的重复发生。通过行风监督员座谈会、他人座 谈会等形式，广泛听取意见和建议，并加以落实，不断改进 服务工作。四、实施计划1. 第一阶段（2月底前）。各基层单位召开优质服务主 题活动启动会议，部署全年优质服务工作重点；各单位结合自身实际，制定切实可行的工作方案，全面贯彻落实活动各 项工作要求。2. 第二阶段（3月-11月）。结合班组建设，组织实施 市场营销类标准汇编十项专题加强服务举措，开展专项检查

11、，着力提升服务质量，供电技术部将不定期开展抽查，并将发现的问题进行通报。3.第三阶段（12月-次年1月）。认真总结2017年主题 活动，提炼服务亮点和特色，开展供电服务品质评价工作， 不断提升供电服务水平。五、工作要求1. 强化责任，形成合力。各部门、单位要按照市场 营销类标准汇编，加强组织、协调、策划和督导，明确责 任，分工协作。建立整体协同运作机制，牢固树立大服务理 念，把市场营销类标准汇编贯穿于公司的各项工作，将 活动策划好、组织好、开展好，推动公司优质服务水平实现 新发展、新突破、新提升。2. 特色服务，打造亮点。各单位在年度优质服务主题 活动框架内，应自行开展“特色服务竞风采”区域特

12、色活 动，打造本地区优质服务工作亮点，全面提升居民供电和服 务质量。3. 强化监督，确保实效。各单位要建立完善优质服务 主题活动落实情况的常态监督机制，加强监督检查，确保各项服务措施落到实处。 公司将结合市场营销类标准汇编、 班组建设考核评分，三个标准贯彻落实、 7S贯彻落实情况， 不定期对基层单位进行抽查。4. 加强宣传，总结提升。加大宣传力度，交流优质服 务工作经验。善于从优质服务工作实践中总结提炼有规律性 的经验和做法，将典型经验转化为管理标准，将优秀案例转 化为服务标准，完善优质服务长效机制， 持续提升服务水平。附件一：基层单位优质服务情况综合考评表单位:序号考 核 内 容标准分评分标

13、准考评分考评组评分说明1基层单位制订年度优质服务目标， 并落实 在月度安全工作计划中；有年度优质服务 工作小结，有具体保证措施，并认真实施。10无目标及保证措施，不得分；无计划、 小结不得分；目标不明确、实用、缺项， 酌情扣1-3分，优质服务目标保证措施针 对性、操作性不强，每处扣 1分。2单位与班组签订优质服务责任书并有 相应的考核办法；班组与班员签订相应的 优质服务责任书。10未签订优质服务责任书或尢考核办 法，不得分；优质服务责任书内容不 正确、不落实，少签、漏签，每处（人 次）扣1分。3上班期间中严禁饮酒10造成一切事故由本人负责，并追究相关 责任4抄表人员必须到位抄表，准确抄表10因

14、漏抄、估抄、错抄、请人代抄，而引起他人投诉，每次扣 5分5抄表人员在抄表时要认真核对他人名称 和地址、表号、倍率、用电性质清晰准确10他人名称和地址、表号、倍率、用电性质清晰不准确，每次扣 5分6高度重视在抄表中用户电能表及当月电 量是否有异常情况，是否有窃电或违章用 电，发现异常，应及时汇报10未发现电量异常情况、有窃电或违章用 电，未及时汇报，每次扣5分7发现违章用电知情不报者或“里应外合” 窃电者，一经发现属实，对当事人作待岗 处理，同时上报部门处理，期间停发一切 任何费用10情节严重者交送司法机关处理8接到抢修电话或事故报告，要及时纪录在 案并且组织人员及时到位，积极采取应急 措施，视

15、事故情况的大小及时处理处理10如未及时到现场处理、每次扣5分，由于抢修人员不到岗到位，引起事态恶化 按员工管理办法或安全生产奖惩条例处 理9严格按照服务承诺规定的时限完成各类 抢修工作10如无故推诿不完成工作的，每次扣5分，引起事态恶化按员工管理办法或安全生 产奖惩条例处理10不允许私自接洽安装等业务10经发现核实，按员工管理办法执行11讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、 礼貌带人，使用文明用语10未使用文明用语，每次扣 5分12发扬团队精神，维护企业整体形象，部门 之间、上下工序之间、员工之间相互尊重， 密切配合，团结协作10未密切配合，团结协作，每次扣 5分13苦练基本功和操作技能，精

16、通标准、业务 规程、岗位操作规范和服务礼仪10未精通标准、业务规程、岗位操作规范 和服务礼仪，每次扣 5分14不断充实更新现代业务知识和工作技能， 努力学习和运用最新的科学技术10不努力学习，每次扣 5分15加强思想业务修养，增强综合业务能力， 不断提高分析、认识、解决问题的能力， 提高交往、协调能力和应变等方面的能力10解决问题的能力、交往、协调能力和应 变等方面的能力不足，每次扣 5分16遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知 识，模范地执行国家的各项法律、法规10违反相关法律法规，每次扣5分，造成后果的，追究刑事责任17严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、三个标准、岗位规范10不

17、执行劳动纪律、三个标准、岗位规范， 每次扣2分18严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工 作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗， 不聊天，不做与工作无关的事情10迟到、早退，工作时间打私人电话，不 擅自离岗、串岗，聊天，做与工作无关 的事情，每次扣2分19廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃 拿卡要，不损害他人利益10不以权谋私，不吃拿卡要，损害他人利 益，追究相关人员刑事责任和给予纪律 处分20服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。 扣子齐全，不漏扣、错扣10服装不正规，每次扣 2分21工作鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净， 在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋10工作场所打赤脚，穿拖鞋，按员工管理 规定

18、罚款22头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张 饰物10染彩色头发，戴夸张饰物，每次扣5分23男职工修饰得当，头发长不覆盖、侧不掩 耳、后不触领，嘴上不留胡须10男职工头发长、留胡须，每次扣 2分24女职工不化妆或化淡妆上岗，修饰文雅， 且与年龄、身份相符10女职工化浓妆上岗，每次扣 5分25不留长指甲，不染彩色指甲10留长指甲，染彩色指甲，每次扣5分26工作中精神饱满，注意力集中，无疲劳状、 忧郁状和不满状10工作中疲劳状、忧郁状和不满状，每次 扣5分27工作中坐姿良好，上身自然挺直，两肩平 衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用 手托腮10工作中坐姿不佳，每次扣 5分28工作中不翘二郎腿，不抖

19、动腿，椅子过低 时，女职工双膝并拢侧向一边10工作中翘二郎腿，抖动腿，每次扣5分29避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、 挖耳朵等。实在难以控制时，应侧向回避10他人面前控制形象，否则每次扣5分30接待他人热情周到，做到来有迎声、去有 送声、有问必答、百问不厌10接待他人不耐烦，每次扣 5分31无论办理的业务是否对口，都要认真倾 听，热心引导，快速衔接，并为他人提供 准确的联系人、联系电话和地址10不引导，不衔接，每次扣 5分32使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语10说脏话、忌语，每次扣5分33语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平 和，语意明确言简10语气不诚恳，啰嗦，每次扣5分34与他人交

20、谈时，要专心致志，面带微笑， 不能目光呆滞，反应冷淡10与他人交谈时，不专心致志，每次扣5分35认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断他 人的话语10不认真倾听，随意打断他人的话语，每 次扣5分36遇到两位以上办理业务时，既要认真办理 前面他人的业务，又要礼貌地与后面的打 招呼，请其稍候10两位以上办理业务时，不合理安排，每 次扣5分37接到同一他人较多业务时， 要帮助他们分 岀轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短 办事时间10不合理安排前后顺序，缩短办事时间， 每次扣5分38遇到不能办理的业务时，要向他人说明情 况，争取他人的理解和谅解10遇到不能办理的业务时，不向他人说明情况，语气生硬，每次扣 5分39耐心听取他人的意见， 虚心接受他人的批 评，诚恳感谢他人提岀的建议，做到有则 改之，无则加勉10不虚心接受他人的批评，每次扣5分40自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感 情用事，不能顶撞和训斥他人，更不能与 他人发生争执10与他人发生争执，每次扣 5分41自己拿不准的问题，不回避，不否定，不 急于下结论，应及时向他人确定后再答复 他人10自己不清楚的急于下结论，每次扣5分42实行首问负责制，被他人首先访问的工作 人员，有责任引导他人办好各种手续10不实行