努力做好服务改进和提升工作——在银行服务工作专题会上的讲话

1、努力做好服务改进和提升工作在银行服务工作专题会上的讲话同志们：今天，我受XX行长委托，召开此次服务工作专题会议。刚刚不久，总行服务督导组到我们xx、xx两家分行六家网点，进行了服务检查，发现了不少的问题。有些问题是个性的，是个别网点的问题，但有很多问题是我行服务工作中普遍存在的共性问题。这些服务问题，看似错在基层行、在基层网点，但根子上，是我们自上而下对服务工作的重视不够，长期以来对服务工作落实不力，督导不到位的结果。今天我们召开这次服务专题会议，观看服务问题视频，不是要追究哪个行、哪个人的责任，也不仅仅是要红红脸、出出汗，而是要通过这次会议统一全行思想认识，痛定思痛，深入剖析当前服务工作中存

2、在的问题，安排部署今后一段时期服务改进和提升工作。下面，我讲三点意见：一、统一思想，提高认识，增强服务改进和提升工作的主动性和方向性“金融之道即服务之道”，银行员工的本职工作就是做好客户服务。总行对服务工作的定位,就很好的诠释了这一本质。就是“服务工作是全行的一级战略，是一把手工程，要实行一票否决”。新一届省行党委高度重视服务工作，XX行长多次讲服务，亲自布置服务工作。去年亲自召开会议部署了“服务重点问题专项治理活动”，今年召开的网点工作会议上又对服务工作提出了一系列要求，并亲自安排落实大观园服务品牌创建工作，前期还专题听取了关于总行服务督导情况的汇报，这次会议也是按照XX行长的要求召开，充分

3、表明省行党委已经将服务工作放在了关乎全局和战略的重要地位，全行上下对此要有清晰的认识。做好服务工作，要看清服务工作的本质。我们很多同志，包括一些机构负责同志，认为服务工作是业务发展的附属品，是锦上添花的小事情，无关大局。事实上呢？从服务自身概念上讲,服务就是我们为客户创造价值的过程，所以说服务是我们客户营销、业务发展的载体，而不是附属品；是事关大局的战略和工程，而不是锦上添花的小事。服务工作出了问题，服务工作做不好，一定是管理上出了问题，一定是管理工作没做好。服务工作出现问题，表现在网点，根源在上层，本质上还是管理的问题。网点环境破旧、网点人员仪表不整洁、物品损坏不及时更换、大堂无人值守、未按

4、要求配备安保人员，这些问题看似是网点的问题，但深入分析,各级行对此负有直接管理责任，进一步说省行职能部门也负有不可推卸的管理责任。各级管理人员对网点指挥多、服务少，遇到问题推诿扯皮，没有真正站在网点的立场考虑问题，没有真正从体制机制上理顺各项工作的管理责任，下力气去给网点解决问题。因此，全行要提高站位，从提升经营管理能力的角度去认识加强服务管理的重要性。另外，从一个网点来看，某个地方服务有问题，主任没看到，网点所有人都视而不见，恰恰反映了这个网点管理的松散，而导致了这个团队没有团队意识，凡事敷衍应付。这又如何能向客户提供好的服务，又如何能守好我们的网点阵地。服务工作出了问题，服务工作做不好，一

5、定是工作作风上出了问题，一定是工作作风不扎实的结果。渠道管理部牵头全行网点工作，是全行网点工作的参谋部，抓服务工作,就是抓全行网点的“军风军纪”。我们是服务行业，服务工作就是我们的“军风军纪”。有什么样的军风军纪就有什么样战斗力的军队；有什么样的服务，也决定了我们有什么样的同业竞争能力。这次总行现场督导发现的一些问题，还有刚才视频通报的一些问题。我们看了都知道是不对的，不应该这样。但为什么还存在这么多的问题？是我们没有标准、要求？还是我们没有制度、办法？都不是。是我们各层级执行不力，是我们的一些机构、一些同志的工作作风出了问题。日常工作懈怠，得过且过；看见问题视而不见，遇到困难绕着走。冰冻三尺

6、，非一日之寒。一些分行、支行在服务工作上出了这么多问题，管理者们要好好反思一下：你们的工作作风到底怎么样?做好服务工作，要把握服务工作的内在要求。我们的服务工作好不好，参考标准在于同业，检验标准在于客户，客户对我行服务的满意度和忠诚度是我们服务工作好坏的一把尺子。至少包括两个方面：第一个方面是服务的规范性，就是服务的标准化。网点装修环境、物品配置摆放、人员服务都做到规范，合乎要求，这是银行服务的基本要求。但我们很多分行、支行、网点在这一方面，是不及格的。这个规范性的服务要求，首先要求我们省行、二级分行渠道管理部和各专业部门要制定、细化这个服务规范性标准，同时各级行要抓好这个规范性标准的落实，要

7、做到标准深入人心、内化于心，规范践之于行、持之以恒。同时这个规范性的标准也需要与时俱进、不断优化、持续改进。第二个方面是服务的优质性。规范性是服务的基本要求，是基本动作；优质性是服务的更高要求，是把动作做漂亮。要实现服务的优质性，一定要将我们的服务与我们的业务做好结合，并需要我们在服务中真正实现“以客户为中心”，围绕这个中心任务，通过精准推销产品、优化业务流程、强化协调配合、加强售后服务，扎实做好客户日常维护服务工作，为客户创造价值，让客户在我行有“优于同业、超出预期”的服务体验。要实现服务的优质性一定要将服务做到有温度。这种温度不是表面功夫，是发自于心的温度，需要我们真正树立对客户的“敬畏之

8、心”和“敬爱之情”，畏则有止，爱则能行。要实现服务的优质性一定要将全行服务做到一盘棋。不仅是网点员工，所有直接面对客户或中后台服务客户的部门员工，都要讲优质服务、讲有温度的服务。因为对于客户来说，无论哪个点、哪个环节的服务，都代表了工行的服务。优质性的服务一定是全方位、全环节的优质服务，需要我们各级行、网点在服务工作上守土有责，需要我们各级专业部门在服务工作上各司其职，需要我们各级渠道管理部、服务主管部门抓好网点服务，联动好专业服务。要实现服务的优质性一定要讲“严管”，更要讲“厚爱”。只有网点员工、一线员工的工作满意度上去了，才能真正为客户提供优质性的服务。这就需要我们无论是各级行，还是各专业

9、部门都要实实在在的眼睛向下，针对网点、一线员工客户服务工作中存在的问题和痛点，采取有力措施，解除他们的后顾之忧，提高他们的工作效能，提升网点、一线员工的工作满意度，从而真正改善客户服务体验，实现优质性服务。XX行长提出的网点服务“十个一点”，主要就是针对提升员工满意度的举措，各行要做好持续的贯彻和落实。二、查摆问题，正视不足，找准服务改进和提升工作的着力点和发力点。干工作，一个很重要的方法就是问题导向。下面我就要说说我们服务工作中的问题。对服务工作重视不够，落实不力。一是部分二级分行依然没有行动起来，口头表态多、实质性工作做得少，没有将各项工作要求传达和落实到支行、网点，更没有采取有力的措施做

10、好落地、推进，甚至一些行的服务工作开起了“倒车”。这次总行服务督导也从一个侧面反映出了问题。二是有些专业部门对服务工作的重视程度虽有所提高，但大多还是停留在就问题谈问题的阶段，没有在专业条线建立起系统的服务工作体系和有效的服务提升机制，导致专业条线服务工作不断冒出新的问题。三是各级管理人员没有将服务与业务同研究、同部署、同落实，对服务工作关注不多、了解不深、亲自抓的不够，对出现的问题听之任之，导致一些小的问题逐步演化升级为大的隐患。服务工作不力，出现了这么多问题，主要原因就是各级行、各个专业没有真正下力气去抓服务工作;主要原因就是我们各级行、各个专业的一把手不重视服务，甚至一些分管行长也不注重

11、研究服务，在服务工作上投的精力不够，下的气力不足。服务工作机制有待完善，效力欠佳。一是“大服务”工作格局不完善，服务工作靠牵头部门推着走，专业部门在上下左右的协调上没有发挥应有的作用，服务工作委员会流于形式。尤其是在省行和二级分行，不少专业部门仍然觉得服务好坏跟自己关系不大，习惯于搞条线管理，没有站在更高的层面去主动、合力解决服务问题。二是缺少有效的服务督导机制。服务的改进和提升是一项长期性、系统性工作，必须要建立起行之有效的服务督导机制。这次总行现场服务督导发现了这么多问题，很多都是老问题、坏习惯，说明无论是省行，还是相关二级分行服务督导机制的失效，发现不了问题，或是发现问题却不抓整改，没有

12、真正发挥出“发现问题、督导提升”的作用。网点服务供给与客户需求存在不平衡。目前部分网点柜员少，稍有特殊业务、特殊情况，就会出现柜面服务“梗阻”，造成网点客户长时间等候。人员紧缺导致柜员工作压力大，且无法保障正常轮休，柜员工作满意度普遍较低。还有部分网点厅堂服务人员不足，进门客户照顾不过来，大堂空岗成为常态，保安代岗甚至代客操作。这些网点服务供给与客户需求不匹配的问题，各行及相关部门要引起重视。网点服务环境亟待提升。网点环境是银行的门面，污损、杂乱的环境最能直接地破坏客户体验、打击员工工作热情。我们还有不少网点存在门楣破旧、墙面污损、乱堆乱放等问题，这些问题看似小事，实则反映出我们基础管理能力的

13、欠缺，更进一步看则是由于相关管理人员责任心不强，缺乏为网点解决问题的决心和应有的工作力度。网点服务规范性亟待提高。规范服务应该是网点人员的基本职业素养，但是现在来看网点人员普遍服务规范性欠佳，慵懒散问题突出。还存在着装不规范、女员工未盘长发、穿运动鞋上岗等比较基础的服务规范问题；不少网点厅堂服务人员服务不主动、柜员服务态度冷漠；各岗位人员缺乏站位、走位、补位配合。之所以出现这些问题不是因为规范服务有多难，而是在于服务意识淡薄,在于服务管理不到位。服务工作我们20年前就在抓，但现在反而一些基本的服务态度、服务环境、服务效率都在下降。我们现在服务用语、服务仪表、网点环境规范到位的网点不多见，而不规

14、范的情况却比比皆是。网点员工满意度有待提高。没有满意的员工就没有满意的客户，坚持员工为本是新时期应对各项挑战的基础和前提。根据总行前期的网点员工满意度调查，我行网点柜员参评最多但满意度最低，仅为%。网点员工对网点环境、休假安排、绩效考核等满意度普遍不高，这说明我们在工作中对网点员工的重视程度不够，相关制度落实不到位。员工对工作不满意，那么在服务客户时就会缺少内生动力，客户满意就失去了基础和前提。服务管理队伍建设有待加强。一是部分分行人员配备不到位，有的分行仍未配备负责服务和消保工作的专职部门负责人，还有个别分行没有按照“人随业务走”的原则配备服务和消保专职工作人员；有的分行在人员配备上年龄梯次

15、搭配不合理，没有按照老中青相结合的方式进行人员配备。二是各级服务管理人员专业性普遍不强，对服务工作新形势、新要求理解不深刻，工作方法偏于传统，缺少服务创新意识，新手段、新技术得不到应用，服务工作机制得不到深化，影响了服务工作的改进和提升。三是各专业部门的同志，尤其是大零售条线，在服务工作上管理能力不强。今天的会议，我们服务工作委员会的成员部门都在这里，我想再说一下，网点的服务是点，专业的服务是线，要想我们的客户有好的服务体验，需要我们专业的线主动去把点穿起来、连起来。希望各位部门总经理要正确理解专业服务的内涵和意义，进一步做好服务工作的研究和落实。三、聚焦重点，狠抓落实，为服务改进和提升工作带

16、来新动能和新气象。前期召开的全省网点工作会议，服务工作是会议的重要内容。各行、各部门不应仅仅关注人员干部等问题，也要认真落实好会议所要求的服务工作方面的精神，落实好会后下发的XX年度客户服务体验提升工作意见、服务标杆网点创建工作实施意见、客户投诉综合治理专项活动实施方案三个重要文件。在这里，我再就下一步的全行服务工作提以下几点具体要求：压实服务改进和提升工作的主体责任。前期XX行长在听取关于总行服务督导情况汇报会议上指出“服务工作，不是一个点上的工作，是全行性的工作，是全局性的工作，是各级行、各部门一把手要去抓的工作”。各级行一把手对服务工作要负总责，要定期听取服务工作汇报，发现问题及时协调解

17、决。要抓好本行服务工作体系的建设和服务管理队伍的建设，并确保行之有效，做到勤而行之。各专业对本条线的服务工作要负主体责任，各级专业部门一把手要定期研究本专业出现的服务问题，制定针对性的解决措施，在此基础上，要逐步构建起本专业的服务管理机制和服务工作体系。今天省行安全保卫部在会议上做了检讨，这说明服务工作不是几个部门的事，是和各个部门都有关系的，这也要求我们各个部门都要加强对服务的重视工作。各级渠道管理部门作为服务工作的牵头管理部门，要发挥好组织、协调、推动作用，要定期向本行一把手汇报服务改进和提升情况，对出现的新问题、新动向及时提交服务工作委员会研究、解决。全行员工要积极行动起来，结合自身岗位

18、职责深入思考如何通过服务创造价值、凝聚客户，真正做到“服务提升，人人有责”。进一步完善服务工作机制。一是要进一步完善“大服务”工作格局，各级行服务工作委员会要发挥实效，定期召开会议，研究、分析、解决本机构出现的服务问题；各专业要积极主动协调、配合、推动服务改进和提升工作，要着力破除“部门墙”、“机构壁”，努力形成工作合力，切实为网点解决实际问题。二是要进一步完善服务督导检查机制。省行要改进服务现场检查和非现场监测制度，定期组织人员对二级分行服务改进和提升工作落实情况进行督导检查，发现问题及时整改。各二级分行也要建立服务督导检查队伍，完善服务工作管理机制，夯实服务工作管理基础。加大服务治理力度。

19、全行要以本次服务督导为契机，针对网点“脏乱差”、“慵懒散”、基础管理薄弱等问题，从现在起到9月底，在全省开展一次服务工作整治活动。一是加快网点环境靓化，各行要结合网点装修改造计划，及时更新和修缮面貌明显老化的网点，持续加强对网点的日常维护管理，外部环境要做到“三净一亮”，即网点外立墙面干净、门窗干净、标识干净，LED室外宣传屏、宣传橱窗及LOGO发光字明亮；内部环境要做到“三净一齐”，即地面干净、桌面干净、设施及物品干净，网点内各种设施及物品摆放整齐、有序。二是持续加强对员工服务行为的固化。要通过晨夕会、服务检查等形式督促网点人员落实各项服务规范，并逐步固化提升。XX行长要求:“我行服务要做到规范，包括环境、语言、行为等各方面，全行基础性服务要向XX大观园支行看齐。下半年，省行要组织两次服务工作的明察暗访，若再有问题，严肃处理。”今天的会议