姜日高-《沟通管理》之与人交谈

1、1,项目3 口头沟通,任务一 交谈 任务二 演讲 任务三 面试,2,知识目标与技能目标,掌握并运用交谈的基本方法 把握交谈禁忌与技巧 熟练运用演讲的方法和技巧 了解面试注意事项,学会并运用交谈技巧进行交谈的能力 学会进行演讲，从而有效提升演讲能力 善于进行面试，从而提升自身判断能力,3,交谈,4,4,交谈类型,交谈主体,交谈对象,交谈问题,交谈目的,主动交谈 被动交谈,单个交谈 群体交谈,多种选择式 单一选择式,聊天 谈心 问答 洽谈,按不同的标准来划分,5,交谈的方法,交谈的时间和地点选择恰当 根据对象不同慎重选择话题 避免无法讨论的问题，应该事先了解交谈的内容 把握交谈的尺度，善于运用相关

2、交谈技巧 用眼睛来“聆听”对方的谈话，注意运用交谈基本礼仪,6,交谈的禁忌,随便议论别人的短处或隐私 独占谈话时间，喜欢自吹自擂 用质问的语气交谈，处处与人争辩 一味地讨论自己的事情 故意刁难别人 不非议国家、党和政府，不涉及行业和国家机密,7,交谈的技巧,善于观察，及时调整交谈内容和方式 善于根据对象、场合使用恰当得体的用语,8,9,交谈概述,交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。 交谈是人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形

3、式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，而且具有互换性,交谈的特征,内容多样,双向沟通,相互包容,随机应变,真实自然,当今世界的“三大威力,舌头,原子弹,金钱,一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师,在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？ 交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？ 又该怎样避免“祸从口出”,人际交往始于交谈,交谈的作用： 交流信息 交流感情 互相沟通：男女有别,酒逢知己干杯少 话不投机半句多,交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果,交谈是一门艺术,尽管人人都会，

4、然而效果却大不一样,13,俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒,14,故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。 有一天这三个秀才遇到一起，谈论起自 己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如 何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何 贤惠，丙秀才什么也没说，就写了一行 字：“乌黑头发无麻子脚大不周正”。看 完这行字，甲秀才说：“哎呀，丙秀才的 老婆太漂亮了。”乙秀才说：“不对，丙 秀才的老婆奇丑无比,15,甲秀才：乌黑头发，无麻子，脚大？不！周正。 乙秀才：乌黑，头发无，麻子，脚大，不周正,16,一人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩

5、儿把关，多亏菜将军。,另一人一进大殿：“我主万岁！你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草带下肚子里。,摘自林语堂说话的艺术,17,交谈是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，交谈礼仪占有重要地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。 人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着

6、办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的,交谈礼仪,18,交谈的 技巧,交谈的礼仪,交谈的态度,交谈的语言,交谈的内容,交谈的形式,19,1、交谈的态度,心态好能力高 精品 能力差心态坏 废品 能力差心态好 半成品 心态坏能力高 毒品,心态决定一切,20,交谈注意的问题五不谈,不要随便批评别人,不要挖苦别人,不要纠正对方,不要随便去质疑别人,不要随便去补充别人,21,1、交谈的态度,互相尊重，接受别人 真诚坦率,善于言辞,我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温

7、文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。” 基辛格白宫岁月,幽默是指说话有趣且意味深长, 它是智慧与知识的综合体, 幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。 需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。 从幽默的功效来说，其形式有： 愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式,善用幽默,德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。 那人意欲羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站 :“ 我从不给混蛋让路。” 歌德立即

8、回答 : “ 我让。” 说完很绅士地站到一侧 , 脱帽致意请他先行,我让。,一天 , 达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意问道 :“ 您说人是从猿猴变来的，那么您也是 ?” 这时 , 同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说 :“ 对呀，人是猿猴变的。只不过 , 我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的,您是一只迷人的猴子变的,年龄、性格、思想、习惯、爱好 中国人家庭观念重,因人而异,在一艘游艇上, 来自各国的一些实业家边观光边开会。突然 , 船出事了, 慢慢下沉。船 长命令大副 : “赶快通知那些先生们 , 穿上救生衣 , 马上从甲板上跳海。

9、”几分钟后大副回来报告 :“真急人, 谁都不肯往下跳海。”于是 , 船长亲自出马。说来也怪, 没多久, 这些实业家们都顺从地跳下海去。 “您是怎样说服他们的呀 ? ” 大副请教船长, 船长说: “我告诉英国人, 跳海是一项运动; 对法国人说, 跳海是一种别出心裁的游戏; 我同时警告德国人, 跳海可不是闹着玩的! 在俄国人面前, 我就认真地表示: 跳海是革命的壮举。” “你又怎样说服那个美国人呢? ” “那还不容易”,船长得意的说 :“我说已经为他办了巨额保险。,案例,善用情感,同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。” 黑格尔,美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同

10、一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多,29,三百多年以前意大利天文学 家伽利略说：“你不可能教 会一个人任何事情，你只能 帮助他自己学会这件事 情,苏格拉底在雅典一再告 诫门徒：“我只知道一 件事，就是我一无所 知,伽利略,与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。 赞美的态度要恳切 赞美的语言要得体 赞美的内容要具体 赞美的频率要适度 赞美的时机要恰当,适当的恭维与赞美,不要用,你是世界上最最真诚的人” “你是世

11、上最大公无私的人” “你是世界上最漂亮的小姐,有必要将赞美内容量化、具体化,你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加妩媚,31,掌握批评的艺术,不要当着别人的面批评 在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。 批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气 批评别人。 就事论事,返回,语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢 可以幽默地说“不” 可以用转移话题的办法暗示“不” 可以用替代方案说“不” 诱导对方自我否定,学会拒绝,在一次记者招待会上 , 有位外国记者向当时的陈毅外长提问

12、 :“贵国已成功发射了两颗 人造卫星 , 请问第三颗何时发射 ?” 陈毅外长爽朗地一笑: “第三颗人造卫星何时发射 , 您等着看公告好了,您等着看公告好了!,34,美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。,某某先生也讲得很好,学会倾听,一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说, 智者善听。” 善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有3

13、0%用于讲，高达45%的时间用于听,人长着两只耳朵却只有一张嘴,少说多听：言多语失，喧宾夺主,小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边说笑,一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去,连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子,案例,读万卷书，行万里路 听君一席话，胜读十年书,与名人、专家交谈时，应当注意以下几点： 1.要胆大自信，诚心诚意 2.大胆稳重地与名人联系 3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好

14、 4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心,泛听,1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行 2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响 3.全神贯注地听 4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点 5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化 6.恰当地提出问题和插话,聆听,不要查户口似的一问一答,39,2、交谈的语言,交谈要 文明,不要随便说方言、土语,要说别人能听懂的话,不说不雅的词语,不说无意义的口头禅,40,2、交谈的语言,交谈要讲礼貌,对不起”、“非常抱歉、”不好意思，请多包涵、”等,很好”、”非常好“、”非常正确“、”你的意见非常宝贵

15、“、”这个意见对我们非常重要“等,寒暄与问候语,请托语,迎接语,赞美语,抱歉语,感谢语,欢迎光临”、“见到您真高兴”、“欢迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等,谢谢您”、“非常感谢”、“感激不尽”、“非常感谢您的关心与支持”等,请你稍候”、“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”等,41,2、交谈的语言,交谈要讲礼貌,十分遗憾，我帮不了您”、 “很遗憾，不能满足您的要求” 、“对不起，不能为您办理，请多包涵” 等,征询语,应答语,推托语,祝贺语,对”、“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“不要紧

16、”、“好的，一定为您办到”等,节日快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“祝您身体健康”、“祝您旅途愉快,您需要帮忙吗”、“我能够帮您做什么”、“劳驾您了”、“对不起，我可以占用您一点时间吗”、“您觉得我这样处理，您满意吗”等,42,寒暄问候语的含义,寒暄问候语是人们在交际中使用的最 简单的一种语言，是说话人肯定自己与被 招呼者之间关系的一种标志,43,问候型,典型问候型,传统意会问候型,古典问候型,寒暄问候语的类型,你们好”、“大家好,吃过了吗”、“上哪儿去啊,久仰！久仰”、“幸会、幸会,攀认型问候：是抓住双方共同的亲近点,返回,44,职场常用感谢语,Thanks a million. I re

17、ally appreciate it. 万分感谢，真的是帮了我大忙啦。 I really appreciate what youve done for me these days. 我真的很感激这些天来你对我的帮助。 Its very kind of you to help me. 你能帮助我真是太好了。 I really dont know what I would have done without your help. 真不知道没有你的帮助我该怎么办。 Thank you for one of the most enjoyable visits we have had in many m

18、onths. 在您处的参观访问，是我们几个月中最愉快的一次。谨向您表示感谢。 Thank you for contributing so much to the pleasure of our staying. 感谢您给我们在这里停留期间带来的那么多欢乐,45,Thank you so much for your generous hospitality. 非常感谢您慷慨的款待。 You must give me the chance to return your kindness when you visit here. 您光临我处时我定要借机答谢您的盛情。 Thank you very m

19、uch （ever so much） （most sincerely） （indeed）（from the bottom of my heart）。 很（非常）（最真诚地）（确实）（衷心）感谢您。 Thanks a million （ever so much）。 万分（非常）感谢。 Its generous of you to take so much interest in my work（ togive me so much of your time） （to show me so much consideration）。 承蒙您对我的工作如此操心（为我花费这么多时间）（对我如此关怀）。

20、I want to thank you for your kindness to me and for your compliments. 我要感谢您对我的友爱和问候,46,感谢时应注意的几个方面,1）真心诚意、充满感情，郑重其事而不是随随便便地表示感谢； （2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢； （3）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢； （4）感谢时眼睛应看着对方； （5）细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢； （6）在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好,返回,47,说话的技术,重要的不是你说什么,而是你如何说 说话的技术：

21、语音、语气和语调 文字:14% +语气:86,48,不同语气的效果,一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话 慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处 一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见 高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目,49,3、交谈的内容,不能谈什么 应该谈什么,50,3、交谈的内容,社交六不谈,不能非议国家 党和政府,不能涉及国家秘密 和行业秘密,不在背后议论 领导同行和同事,不谈论格调 不高的话题,不谈论个人 隐私问题,不能非议 交往对象,返回,51,商 务 礼 仪 BUSINESS ETIQUETTE,不问收入 不

22、问年龄 不谈婚姻家庭 不谈健康问题 不谈职业经历,个人隐私五不问,52,交往对象所擅长的问题,适 合 的 谈 资,时尚的问题,格调高雅的问题,轻松的问题,谈论天气,53,要善于交流 要学会倾听 要学会尊重 要学会接受别人,4、交谈形式的要点,54,古希腊哲学家苏格拉底,上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。,55,倾听对方讲话的方式,1）眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直 盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）； （2）从态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞 成对方； （3）身体前倾； （4）为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢”； （5）不中途打断别人的讲话； （6）不随便改变

23、对方的话题,返回,56,交谈中的行为禁忌,忌手势过大、音量过高、距离过近； 忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔； 忌对着人打喷嚏、吐污物等； 忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰； 忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等； 忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩； 忌交头接耳、讥笑他人； 忌背对客人，大笑、狂笑； 忌不打招呼，旁听他人间的面谈； 忌中途退场，不表歉意,注意事项,如钓虾,不打断对方,不补充对方,不质疑对方,不纠正对方,不独占讲坛,我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，在我们的想法中，潜存着种种信念，一旦有人想改变我们的信念，就会产生逆反心

24、理。这时，我们所重视的并不是我们的信念，而是那面临危机的自尊心于是就产生争论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。” 美国心理学家詹姆士.罗宾逊,在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的因为你绝对无法赢得对方的好感。” 富兰克林,一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手,有一条重要的涉外礼仪原则, 叫作“不得纠正 ” 。它的含义是 : 对交往对象的所作所为, 应求大同, 存小异, 只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格 , 就没有必要当面加 以否定,你知道吗,59,你应该记住的四个基本点,交谈是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进

25、彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。 语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。 在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。 体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的,60,祝愿大家都成为 语言交际高手！ 本讲结束，谢谢大家,61,外在仪表,62,外在仪表,63,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣,1粒： 可扣可不扣,64,扣扣子,全扣”或者“全不扣,接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服,65,放松一下,微笑训练操,笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程,66,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,67,握手,蕴涵着丰富的交际信息 握手姿势 握手时的伸手顺序 握手时间 其他握手原则,68,握手,上下级之间：