《服务品质管理通俗》PPT幻灯片

1、服务品质管理,二OO六年四月,主讲人：杨文涛,品质的概念 服务的质量特性 重视预防性管理 加强对服务过程的控制 持续改进服务质量 通俗说：预见客户需求，做处理预案，提供优质服务，做好记录，事后改进。,服务品质管理,品质的概念,一组固有特性满足要求的程度。,服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。(通俗说：提供的服务满足固有特征，并超过客户需求),未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务,物业服务小事见功力 吴需言 于 2006-3-30 14:03:05 加贴在 上海项目 ,刚才的事，有人按门铃，见是小区保安。问家中是否有蓝色自行车

2、停在楼下，答有。说钥匙没有拔下，请来收好。下楼，拔钥匙，说谢谢！再次感到万科物业服务的好。住在万科的愉快感再次强化。保安在被谢谢以后并没有一走了之，而是要我签一个名，看到他拿出来的夹子中一张“自行车未锁通知表”，上面已经有一些业主的签字了。有震撼感觉，感觉温暖。其次，建议更多的人来买万科的房。享受生活啊！保安编号（上海城花 061100）,品质的概念,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。 质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护

3、、节约能源等外部强制要求。,服务的质量特性,安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。,有所为，有所不为,事情背景：某车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现206房车占用208房车位，便通知控制中心与206房车主联系将车移往临停空位，经中心联系206房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请服中心安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中

4、致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。,分析,1.当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足； 2.对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车； 3.中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。,经验与教训,我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在

5、风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险,服务的质量特性,功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。,物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。,服务的质量特性,时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。,及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在

6、时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。,服务的质量特性,舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。 包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。,服务的质量特性,文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。,询问陌生面孔的客户,事情经过：城花某一安全员正在

7、岗位上精神百倍执行着岗位任务，这时一位客户从小区外走进来，在离客户15米远时，安全员就开始关注此客户，其面孔特别陌生，在客户路过安全岗时，安全员突然大声说：“站住，你是谁？进小区干吗？”,重视预防性管理,在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。,重视预防性管理,案例一： 物业公司占用业主房屋展，销隔音防噪窗帘的投诉,启示：,法制意识淡薄，造成侵权行为。 对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。 地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。,重视预防性管理,如何提高

8、自己的预见能力和发现问题的能力？,坚持高标准（特别是顾客关注程度高的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作风 熟悉物业管理法规，提高职业敏感度和风险防范意识，提高对事物的辨别能力 在工作中不断反思，总结经验，并与同行进行交流，博采众长，提高自身业务水平,重视预防性管理,如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？,拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、思考问题； 从不同的角度看同一问题； 坚持不断学习，开拓眼界、更新知识； 善于与他人沟通，建立信息获取的渠道； 保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，以保持最佳工作状态。,加强对服务过程的控制,过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。 服

9、务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。,加强对服务过程的控制,加强现场巡查 - 现场巡查要点：,人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准 房屋设施：完好性、可靠性、安全性 维修施工现场：安全性、合理性、可靠性 环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘 公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序 信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾

10、客信息是否能及时反馈到管理处,破门而入的风险,事情背景：某日暴风雨交加，某小区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共走道，管理处与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，说明情况后经该业主同意，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，向管理处反映其首饰丢失。 事件分析：管理处在进入租户家中，因情况紧急只与业主确认后就开门清理房屋，事后未及时与租户联系说明情况，同时当时开门前未联系权威的第三方见证整个清理过程，并保留相关证据，如请派出所或居委会或其他政府机构在现场，将清理事项做书面记录并有见证人签字，出门后钥匙分别由

11、见证的第三方与管理处保管，只有双方在现场时方能开门。由于整个过程没有相应证据说明管理处只做了清理房屋的事务，导致后来租户要求管理处赔偿经济损失。,加强对服务过程的控制,案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉,管理人员在安排工作时，一定要考虑工作时间是否会对业主的生活造成影响，否则，不必要的投诉就会不断发生。,启示：,业主父亲被“罚站”了两个小时,事情背景： 某业主的70多岁老父刚来深圳，一日外出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位置而无法说出房号，而家中又无人，被门口岗拒之门外二个小时左右。直到另一住户与门口岗交涉后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被安

12、全员“罚站”两小时的艰辛，对万科人性化的管理进行了抨击。,加强对服务过程的控制,案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉,对顾客的任何意见都要予以重视，并以诚恳的态度帮助顾客解决疑难。 我们的一言一行都反映出万科物业的服务意识和服务品质。,启示：,持续改进服务品质,持续改进是质量管理的重要内容，也是ISO9000质量管理体系的重要原则。要发动全体员工积极 参与质量改进。,不速之客,事情背景：某天服务处前台接待了一位着装整齐的男士，该男士手提一公文包，自称是集团董事会某领导的同学，姓李，从外地出差来深圳，顺便拜访老同学。前台小姐很礼貌的接待了李先生，因当天集团董事会领导刚好有个会议，前台小姐便请李先生在前台大堂休息厅稍等，李先生很客气，说没问题，随即又说，能否上一趟洗手间，前台接待小姐便为李先生开启了一楼办公区域内的门禁，并为他作了指引，随后便回到前台继续工作。不一会儿，一楼工程部职员领着李先生走出来。原来他进去后，并没上洗手间，而是刻意走进一个办公室向职员推销保险。,持续改进服务品质,重视数据信息的收集和分析,收集方法：,.利用各种方式主动与顾客沟通 完善顾客信息收集渠道 内外部质量审核