监督测量和客户投诉处理程序

1、1监督测量和客户投诉处理程序电信业程序文件范例1.0 目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。2.0 适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。3.0 职责客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。各业务责任部门负责后续服务实施及记录。(1) 客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。(2) 终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。(3) 公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。4.0 工作程序后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及

2、投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。实施2(1) 营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料 , 并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。(2) 营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，3不能马上解决的，即时填写客户投诉查询表并作记录，然后按客户查询投诉处理工作流程处理，在完成处理程序后 , 将结果告知客户 , 要将处理单归档，必要时，还需客户签认。(3) 各部门接到由 180 投诉中心转来的投诉单后

3、 , 应立即根据投诉内容进行分类，按 客户查询投诉处理工作流程进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复 180 投诉中心。(4) 当重点客户有后续服务要求时， 由客户服务中心填写重点客户服务记录 , 并以书 面形式通知相关部门 , 相关部门须按重点客户绿色通道管理实施办法，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。(5) 当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。(6) 核算室每月 28 日（除节假日

4、）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月 5 日前送到客户手中。(7) 电脑网络部每月 4 日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3 个月的每月话费总额和长话清单备查。(8) 客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。4(9) 客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解5.0 支持性文件客户查询投诉处理工作流程重点客户绿色通道管理实施办法纠

5、正和预防措施程序6.0 相关记录客户投诉查询表必 要时，报请总经理审定。客户联络(1) 由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查， 采用电话回访、 发放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。(2) 从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按纠正和预 防措施程序的规定实施。(3) 由客户服务部负责新业务的宣传， 通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。(4)189 电话受理按相关业务流程操作。5监视和测量装置控制程序电信业程序文件范例1.0 目的为仪器、仪表管理提供程序准则，保证仪器、仪表的精确和测量能力。2.0适用范围公司内使用仪器、仪表及相应的技

6、术资料、附件。3.0职责专用仪表（指由各室使用的）由所需部门领用并由专人负责管理。公用仪表（指全公司使用的）由技术发展部专人统一管理及调配使用。公司的集中监控系统由运行维护部负责管理。4.0工作程序所有检测用仪器、仪表由技术发展部统一从仓库中领取并登记在册。使用部门到技术发展部办理相关手续方可领出使用。(1) 短期使用：由使用部门到技术发展部办理领用手续，使用期限不得超过1个月。(2) 长期使用 : 由使用部门说明情况 , 并且应是不影响全公司调配使用的仪器、仪表。 使用部门到技术发展部办理领用手续由部门负责人签字。计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次。由技术发展部负责6组织实施

7、。并保存年审记录。专用仪器、仪表由使用部门做常规保养，保养内容为经常加电、除尘。并建立相应的使用档案。公用仪器、仪表由技术发展部做常规保养，保养内容为经常加电、除尘。并建立相应的使用档案。集中监控系统所涉及的软件与硬件，如监控终端、摄像头等，由运行维护部负责操作维护。7交换机计费准确率检测，由交换传输室负责，每月检测一次。如发现问题，报企业管理部进行追溯处理。使用要求及标识(1) 仪器、仪表的使用应按照本身附带的操作说明书和有关规定使用。(2) 只有贴有准用证的仪器、仪表才允许使用。仪器、仪表的报废仪器、仪表超过使用期限或严重损坏无法使用，经权威部门判定无法修复者，使用部门报给技术发展部，由技术发展部验证并报请有关领导审批报废。仪器、仪表故障处理仪器、仪表出现故障时应送指定专门部门修理，不得交换机计费准确率检测，由交换传输室负责，每月检测一次。如发现问题，报企业管理部进行追溯处理。使用要求及标识(1) 仪器、仪表的使用应按照本身附带的操作说明书和有关规定使用。(2) 只有贴有准用证的仪器、仪表才允许使用。仪器、仪表的报废仪器、仪表超过使用期限或严重损坏无法使用，经权威部门判定无法修复者，使用部门报给技术发展部，由技术发展部验证并报请有关领导审批报废。仪器、仪表故障处理8仪器、仪表出现