注重细节推进以人为本服务理念的具体实施

1、注重细节推进以人为本服务理念的具体实施【摘要】 我院乳腺科遵循“注重细节，把爱心奉献给每一个患者”的宗旨，以“以病人为中心”的服务理念为指导思想，突出对患者的人性化关怀，使患者从满意到感动，创造出了良好的社会效益和经济效益。成立 3 年至今无一例投诉，患者的满意度达到了 100%。【关键词】细节；人性化；服务理念；满意度把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。注重细节，就能提高整个民族的素质。随着全民整体文化素质和物质生活的不断飞跃，社会对医院的服务态度、服务效率、服务水平都有了更高的期待。积极倡导以人为本，以爱为先，使患者得到感观、机体、精神和自我实现的需求。我院乳腺

2、科正是遵循“注重细节，把爱心奉献给每一位患者”的宗旨，一步步走来，病房从无到有，床位使用率逐月上升；全科同志转变服务观念，以“以病人为中心”的服务理念为指导思想，突出对患者的人性化关怀，使患者从满意到感动，创造出了良好的社会效益和经济效益。具体实施如下。1 加强思想素质的培养，提高服务意识1.1 学习服务理念增强服务意识 每日提前十分钟交班，科主任组织学习服务理念，增强服务意识，用正确的服务思想引导大家，彻底根除某些综合医院的不良风气，竭力为每一位患者提供最优质的服务。通过学习，统一全科同志的认识，使人人变被动为主动的积极性得到升华。1.2 强化形象工程和爱心意识 科主任经常为大家做日常礼仪、

3、电话礼仪、沟通技巧的培训，并要求将这些行为融入到日常工作中。如科室对接待新患者以及回答患者、家属的提问均有严格要求，起立、面带微笑回答问题，充分尊重患者的人格，使患者从感观和精神上均得到满足。1.3 建立良性人际关系，形成科室良好风气 科室严格要求医护人员与患者及家属之间建立正常、良性的人际关系，不收受礼品和红包，工作中加班加点不计较个人得失，从而在科内形成了尊敬师长、服从上级、完成职责的良好风气。1.4 提供外院学习机会，了解社会发展新动态 为了解本专业及外院人性化服务的发展变化，科室有机会即派人外出学习，学习新理念、新知识，不做井底蛙，不断提高自身素质和修养。2 提供便民措施，给予主动服务

4、，满足患者的需求2.1 满足患者饮食需求 乳腺科化疗患者多，由于化疗药物对胃肠道的刺激，患者食欲下降，使患者的机体达不到营养的需求。护士了解情况后，主动到食堂预定她们爱吃的饭菜，送到患者的床旁；并支持她们在有食欲的时候，用微波炉制作一些小吃，尽可能地增加营养的供给。2.2 指导患者做好因脱发而引起不适的自我调节 乳腺癌的患者化疗后引起脱发现象，患者往往因为形象问题而不愿与人交往。医生和护士们经常利用聊天的机会，指导患者做好自我调适，提供改变形象的各种信息，如漂亮的假发等。有时还亲手为她们缝制帽子，使她们时时感受到来自医务人员的温暖与关怀。2.3 定期召开工休座谈会，建立意见簿 使患者在住院期间

5、不但了解自己的病情，还能增进乳腺相关的健康知识教育。医、护、患三者相互沟通、相互理解，增进了患者对医务人员信任。为了让有些乳腺癌的患者在住院期间不感到寂寞，我们鼓励她们做手工、写日记，使她们感到自己在生病时还能为社会创造财富而高兴，激励她们战胜疾恶魔，面对疾病不屈服的决心。2.4制作乳腺癌康复手册，科学地指导乳腺癌患者术后功能锻炼以及出院后的饮食营养 帮助她们树立与疾病斗争的信心，受到了患者的欢迎和好评。2.5 举行义诊活动，指导人们生活方式 每年 3 月 8 日乳腺中心都举办“关爱妇女健康，保护生命源泉”的大型乳腺义诊活动，指导人们正确对待人生的生活态度和生活方式，并指出定期参加保健体检的重

6、要性。科室还利用每个月的最后一个周末为低保人群举行义诊，使3.1 乳腺疾病与情绪变化密切相关 不良的心理刺激影响机体内分泌功能，并降低免疫系统，影响疾病的康复。我们在工作中加强了与患者的沟通，及时了解患者的心理动态，鼓励她们适当的发泄，尊重她们敏感的自尊心；同时我们注意运用沟通技巧，进行心理疏导，及时向患者反馈各种医疗信息，以增强治疗的信心，使她们重建人生观和价值观。通过我们的努力取得了很好的效果，患者们没有被疾病吓倒，她们相互鼓励，病房内经常传来欢快的笑语声，忘却疾病、家庭、社会、经济带来的烦恼和压力。3.2 举行互动活动，增进医患交流 在春暖花开的季节，乳腺中心倡议举行了医务人员与抗癌明显共同参加的植树造林活动。活动是我科人性化服务的进一步延伸，既增进患者与医务人员之间的交流和友谊，又帮助患者之间建立相互联系，使她们互相鼓励，共同探讨和交流战胜疾病的经验和体会，同时倡导全社会关爱乳腺癌患者，关爱女性健康。4 小结乳腺科