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文档简介

1、客户投诉处理规定一、各部门职责：（ 1）客户服务部主管是负责处理在服务过程中出现的质量问题投诉。（ 2）对客户关于服务质量问题的投诉，有客服接待人员填写客户投诉记录转至相关部门处理，并上报主管领导。二、工作程序：（ 1）电话提示处理程序：详细填写客户投诉记录 ，对设备、设施的投诉，应立即通知相关人员上门进行维修整改， 若因其他原因投诉，报相关部门处理，对较严重的投诉应立即填写维修任务单向上级领导汇报。 由办公室组织安排相关人员研究后落实解决。对不能及时处理的维修方面的投诉， 应向客户说明原因并催促相关部门尽快给予解决， 客户投诉记录一式两份，填写后一份留底存档， 另一份交相关部门填写处理结果。

2、 各相关部门处理完毕后，应及时将处理结果书面通知客户服务人员以便安排回访，客户主管负责回访，回房后填写回访记录表存档。（ 2）客户上门投诉的处理程序：遇有客户上门投诉，客户服务人员应热情接待， 认真聆听客户的投诉并详细记录投诉内容， 确认为乙方错误时应向客户表示歉意， 对能立即处理的投诉应立即处理并将处理结果告知客户， 对不能立即处理的投诉， 报相关部门进行处理，并向客户解释原因， 承诺在一定时间内给客户一个满意的答复，详细填写值班记录表、台帐、投诉表，客户主管应跟进投诉处理落实的结果。 相关部门处理完毕后， 应迅速将处理结果1书面告知客户服务人员， 以便在承诺的时间内进行回访， 将填写的各类投诉表格存档。（ 3）来函投诉的处理程序：接到投诉信函应立即处理，对不能立即处理的投诉报相关部门处理，对较严重的投诉报上级领导处理，认真填写客户投诉表和值班记录表 ，客户主管根据处理的结果及时进行回访，将填写的各类投诉表格存

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