需求分析_客户关系管理系统

1、 项目名称:客户关系管理系统 项目编号: 客户关系管理系统需求分析版本：Ver1.0总页数10正文8附录0生效日期2016-1-13编制： 龙昱含审批： 修 改 履 历编号修改内容修改人修改日期是否评审评审日期123目录1项目概要41.1项目名称41.2项目背景41.3术语定义41.4功能描述41.5开发环境51.6项目目标52功能详细说明62.1营销管理62.2客户管理62.3服务管理72.4统计报表管理82.5基础数据管理82.6权限管理93系统安全性的要求93.1数据存储安全93.2访问控制安全93.3网络传输安全93.4应用系统审计93.5系统约束93.6其他专门要求94遗留问题91

2、项目概要1.1 项目名称客户关系管理系统。1.2 项目背景客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，所以决定本次项目实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程

3、中相人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。确定了系统性能要求，系统运行支持环境要求，数据项的名称、数据类型、数据规格。以上这一切为统下一步的开发工作奠定了良好的基础。本软件需求说明书全面、概括性地描述了客户关系管理系统所要完成的工作，使软件开发人员和用户对本系统中的业务流程及功能达成共识。通过本需求说明书可以全面了解客户关系管理系统所要完成的任务和所能达到的功能。1.3 术语定义术语定义系统流程图系统流程图是描述物流系统的工具，所谓物理系统，就是一个具体实现的系统，也就是

4、描述一个单位、一个组织的信息处理的具体实现的系统。数据流图数据流图是结构化分析方法中使用的工具,它以图形的方式描绘数据在系统中流动和处理的过程，它描述系统有哪几部分组成，各部分之间有什么联系等，它以图形的方式描绘数据在系统中流动的处理过程。 数据字典DD（Data dictionary,数据字典）是一种用户可以访问的记录数据库和应用程序元数据的目录。定义了数据流图中的数据和加工，是对各个数据流、加工及数据存储的详细说明，它包含4类条目：数据流，数据存储、数据项和加工。1.4 功能描述客户关系管理系统需要实现以下功能：1）营销管理：营销管理是客户关系管理的开发新客户类别的信息维护，类型描述了销售

5、机会管理及开发计划管理；包括创建销售机会，修改销售机会，删除销售机会，指派销售机会，制定开发计划，执行开发计划等2）客户管理：客户管理是对客户关系管理的客户信息的维护，主要用于描述组织中的客户信息管理，以及客户流失管理，. 包括增加客户信息，修改客户信息，删除客户信息，查询客户信息，新建客户交往记录，删除客户交往记录，修改客户交往记录，查询客户交往记录等3）服务管理：通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。分为服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档等五个模块。4）统计报表管理：主要是销售主管和高

6、管对报表进行查询操作，包含分析服务构成、分析客户构成、分析客户流失、分析客户贡献等功能；5）基础数据管理：对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。包括新建数据字典，修改数据字典，删除数据字典，查询数据字典，查询产品数据，查询库存。6）权限管理：用于对登录用户权限进行管理，包括系统管理员、销售主管、客户经理功能；1.5 开发环境软件环境:OS：Microsoft Windows 7Complier：EclipseMYSQL 中间件：tomcat5.5 及以上1.6 项目目标项目目标应当符合SMART原则，把项目要完成的工作用清晰的语言描述出

7、来。企业人事管理系统的项目目标如下：企业人事管理系统的主要目的是实现企业人事的信息化管理，主要业务就是实现对员工信息的管理，部门信息管理，岗位信息管理，状态信息管理，用户管理另外还需要提供打印报表功能和数据备份功能。项目实施后，能够降低管理成本、合理控制人员调动、减少资金占有并提升企业的市场竞争力。该项目不仅满足目前的业务需要，还要满足公司将来业务的发展，而且要具备良好的可扩展性、可移植性、可复用性。2 功能详细说明2.1 营销管理需求描述功能需求功能名称营销管理优先级高业务背景营销管理是客户关系管理的开发新客户类别的信息维护，类型描述了销售机会管理及开发计划管理。考虑到系统的可扩展性，管理员

8、可以对营销管理的类型信息进行动态的维护。功能说明1. 创建销售机会2. 修改销售机会3. 删除销售机会4. 指派销售机会5. 制定开发计划6. 执行开发计划7. 开发成功8开发失败约束条件无相关查询查询销售机会表：可以查询所有的销售机会列表。2.2 客户管理需求描述功能需求功能名称客户管理优先级高业务背景客户管理是对客户关系管理的客户信息的维护，主要用于描述组织中的客户信息管理，以及客户流失管理。考虑到系统的可扩展性，管理员可以对客户管理进行动态的维护。功能说明1. 增加客户信息2. 修改客户信息3. 删除客户信息4. 查询客户信息5. 新建客户交往记录，删除客户交往记录，修改客户交往记录，查

9、询客户交往记录6. 查询历史订单，7. 暂缓客户流失8. 确认客户流失约束条件无相关查询查询客户信息列表：可以查询所有的客户联系人信息列表。2.3 服务管理需求描述功能需求功能名称服务管理优先级高业务背景通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。分为服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档等五个模块。考虑到系统的可扩展性，管理员可以对服务管理进行动态的维护。功能说明1. 增加服务2. 修改服务3. 删除服务4. 查询服务5. 服务分配6. 服务反馈7. 服务归档约束条件无相关查询查询服务列表：可以查

10、询产生服务的信息列表。2.4 统计报表管理需求描述功能需求功能名称统计报表管理优先级高业务背景系统要定期提供一些报表，供销售主管、高管做统计分析。考虑到系统的可扩展性，管理员可以对商品信息进行动态的维护。功能说明1. 统计客户下单的总金额，分析客户贡献2. 统计某种类型客户所占比例，分析客户构成3. 统计服务类型，分析客户服务4. 统计已经确认流失的客户流失，分析客户流失约束条件无相关查询查询客户贡献列表：可以根据类年份或客户名称查询订单金额信息列表。2.5 基础数据管理需求描述功能需求功能名称基础数据管理优先级低业务背景对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。功能说明1. 新建数据字典2. 修改数据字典3删除数据字典4查询数据字典5查询产品数据6查询库存相关查询查询订单列表：可以根据订单列表查询订单相关信息列表。其他需求2.6 权限管理需求描述功能需求功能名称权限管理优先级高业务背景为了系统的安全，对进入系统的人员进行权限控制。功能说明1、系统