质量管理体系评审报告

1、XXX煤矿煤炭管理科质量管理体系评审报告单 位：煤炭管理科 时 间：2013.12.24单位责任人： 编制人： 煤炭管理科质量管理体系运行情况汇报2013年煤炭管理科在集团公司和矿经营科的领导下，严格按照矿质量认证工作规划认真做好各项工作，积极进行了文件修改、贯标培训、确定质量分目标等质量体系的建立工作。通过了一次质量体系内审，找到了体系运行中存在的差距和不足，做到了对体系和质量目标的持续改进。现对体系建立以来的运行情况、取得的绩效、存在的问题和改进措施向大家汇报如下：一、质量管理体系运行情况及绩效1、煤炭管理科在2013年年初首先建立了本单位质量管理的组织机构，编写了有关文件，经过反复修改和

2、审批，建立了本单位的文件化体系。通过这一工作，我们健全了本单位各种质量管理的规章制度和各岗位责任制，规范了煤管科的质量工作。2、利用学习日和班前会积极对职工进行了长期不间断的质量体系贯标培训，给职工讲解了ISO9001标准与相关术语，特别是让职工熟悉了与销售有关的质量标准和顾客满意控制程序，职工接受培训率达到了100%，让职工做到了掌握应知应会，熟记质量方针和目标，熟悉岗位标准，严格执行销售控制程序。3、在质量体系试运行过程中，我们严格按照程序文件的规定去做，各岗位职工把质量管理体系相关内容结合到自己的工作岗位中去，职责明确，落实到位，把好产品的质量关、服务关，持续改进工作业绩，促进了工作效率

3、的提高。质量体系的正常运行，保证了销售工作的顺利开展，2013年预计销售商品煤1500万吨。4、通过执行顾客满意控制程序，煤炭管理科继续推行“优质”服务体系，坚持在营业室和煤场开展“五化”和“六个一样”的服务承诺活动，强化服务措施，开展了定期的顾客满意度调查和分析工作，年初确定的顾客满意度为92%，2013年每月顾客满意度情况见下表，得出体系建立后的年顾客综合满意率为94.9%，完成了92%的预定质量目标。5、严抓煤炭产品质量管控，全力加大煤质过程管控力度，切实落实煤质管理责任。充分结合集团和矿总体发展战略，充分发挥我矿“香砟子”优质环保洁净煤品牌优势，明确质量管理，消灭质量事故，努力提高产品

4、信誉和市场竞争力，做到责、权、利相统一；并对XXX煤矿煤炭质量管理办法、煤管科科各项管理制度进行了重新修订，使我科的各项管理工作走上了正规化管理。从内业资料的管理到采制化工作都形成了一整套完整的工作模式。二、与顾客沟通情况及顾客意见的落实整改 我们通过每月对顾客进行满意度调查，积极与顾客沟通，收集到顾客有关装车等待时间过长、个别工作人员服务态度生硬、对煤质不满意等三大方面的服务问题，煤炭管理科对相应的问题进行了分析、追查、落实和有效整改。具体情况如下： 1、今年我科修改完善了装车服务工作流程，通过与集团运销公司装运部沟通，及时掌握顾客需求信息，灵活调整各装车点的装车顺序，按照“自愿优先”的原则

5、，一是对不挑剔煤质的用户优先提号优先仓下直装，既降低了块煤落地量，解决了场地紧张的矛盾，又有效地缩短了用户等待装车的时间；二是对自愿夜间装车的用户实行优先提号，即到即装，实现了24小时装车，提高了装车效率。2、对各煤场日常装车、拣矸、收费等情况进行了实时监控和考核，坚决杜绝了乱收费现象，提高了顾客满意率。3、针对个别职工服务意识差，态度生硬问题，煤管科将职工的服务态度和水平纳入到班组工作日常考核中，并与当月绩效奖挂钩，实行月严格考核，月公开兑现的办法，罚金在当月绩效奖中兑现。使每位职工自觉使用文明用语，以良好的态度服务顾客，促进了销售工作的开展。4、针对用户反映的煤质问题，首先强化煤质管理，狠

6、抓煤质制度措施落实，严把煤质质量关，对质量不合格的产品及时处理，做好配采、配销等工作，同时提高装煤车司机的技术操作水平，如再有用户反映装煤司机故意将质量不合格的产品装入车内，我科将对此进行处罚，并调离本岗位。针对矸石多的问题，煤炭管理科一方面强调劳务派遣人员必须保证在手选皮带拣矸的人员的数量及要求他们的拣矸质量，另一方面用转煤车将煤转运到煤场安排人员进行二次拣矸，加大了拣矸力度，力争让每一位顾客都拉上满意煤、放心煤。三、顾客满意度的调查评定结果及分析按照程序文件的要求煤炭管理科每月对拉煤顾客进行满意度的调查，调查方式主要采用发放、回收顾客满意状况评价表，把调查得来的数据进行分析。调查项目主要有

7、：装车、煤质、服务三个项目，按顾客的态度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个类型。通过对顾客满意评价表反馈的数据进行统计分析后，得出顾客满意度，最后评价顾客满意结果，做出顾客满意率分析报告。自质量体系建立以来，累计年平均顾客综合满意率为94.9%，完成了预定质量目标。（见下表）2013年各月综合顾客满意度表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月综合顾客满意度%94.4194.5895.2894.8995.1695.0695.3895.3294.1195.2294.50质量目标%9292929292929292929292今年我矿严格按集团公司的各项规章制度执行，无违规行为

8、。并按照集团公司文件的规定，完善了煤炭管理科现场储、装（卸）、运管理办法在产品数量和质量纠纷上我矿以较好的信誉满足了用户需求，未发生投诉问题，并在集团公司四个季度的现场考核中，取得了优异的成绩。四、煤质质量目标指标完成情况为确保我矿商品煤批次合格率指标能够得到有效控制。我们在各采掘连队开展了声势浩大的质量宣传活动，加强对职工质量方面的教育，提高了全矿职工的质量意识。为了降低全矿商品煤灰份指标，我们对一二分区的末煤制定了科学的配煤方案。并安排专人对配煤情况进行监督管理，使地销、统销商品煤从生产、运输、销售等各个环节开始就保证了煤炭的质量。截止2013年12月20日，我矿共销售商品煤吨，共计320

9、3批次，销售商品块煤吨，176批次。末煤吨，3027批次。批次合格率为100%。各项煤质指标均达到或超过用户的要求，为我矿赢得了较高的市场知名度，同时也为我矿创造了良好的经济效益。五、煤炭管理科质量管理体系中存在的不足和应采取的改进措施和资源投入1、职工质量意识的培养需进一步加强。质量意识的培养和建立不是一朝一夕的，质量体系的良好运行需要全员参与，煤炭管理科必须持之以恒地对职工进行质量教育，使职工由被动接受变为主动行动，使质量管理工作形成各个岗位环节的自觉习惯。2、制定的管理制度有些缺乏针对性，可操作性，需不断更新完善。在今后的工作中不断健全和完善销售各环节各岗位的管理制度，并不断研究销售工作

10、中出现的新情况、新问题，有针对性地创新制度，加强管理，堵塞漏洞。3、“以顾客为关注焦点”的服务意识还有待加强。在对顾客满意率的调查过程中，有顾客们抱怨我们有的工作人员服务态度生硬，煤管科要不断提高员工素质，按体系要求做好顾客服务工作。4、产品质量方面存在的问题。一季度受断层影响煤质严重下滑；二季度4-5月份煤质基本稳定，但6月份受二分区高灰煤配销影响煤质较难提升；另外三、四季度煤质受回采工艺调整影响下滑（一区工作面局部倾角达33，无法满足现有大采高综采设备的开采要求，由综采改为综放工艺开采），加之下半年接续的综采工作面将遇见断层，均严重影响全年煤质指标。5、提高产品质量采取的改进措施：（1）、

11、严抓煤质现场管控。针对综采工作面采取控制采高、上下端口留顶煤护顶、带压擦顶移架等一系列措施控制伪顶和夹矸。针对综放工作面采取调整层位、多轮次放煤、“见矸封口”等多项措施，减少外来灰分，提高煤质。（2）、严抓断层等构造带管控。一是加大探煤厚力度，从而合理控制开采层位，尽可能减少破矸程度；二是生产过程中，尽量降低采高，并要求煤机割到断层段时要降低煤机速度，减小采动影响，尽量要带压擦顶移架，防止矸石冒落；三是通过采取皮带分流、落地筛分等有效办法，最大限度减少外来灰分，确保毛煤质量稳定。（3）、严抓综放工作面灰分管控。一是严格控制开采层位，尽可能甩掉第二层夹矸，减少破矸程度，降低毛煤灰分；二是加强放顶煤管理，严格执行“一刀一放”、“隔架多轮次顺序”放煤措施，杜绝无序放煤或大量采放矸石，降低矸石含量，提高毛煤质量。（4）、严格按照XXX煤矿除铁除杂物管理考核细则及补充办法，加大井下采掘面、运输线及地面煤场的除铁、除杂物管理考核力度，大力实行回收奖罚机制，变被动为主动，提高员工积极性，从根本上降低原煤万吨含杂率。（5）、针对岩巷与半煤岩矸石与煤混运造成煤质受到影响的问题，采取就地消化、矿车单运以及加大选矸力度等措施，减少和杜绝矸石上皮带与煤混运。（6）