销售服务店管理规范手册

1、销售服务店管理规范手册培训纲要,通往规范管理之路,本次培训内容：,1、规范日常行为、依照标准流程进行管理（管 理规范手册） 2、提供一套比较科学的客户关系管理工具（表 卡系统）,日程安排：,1、 4月28日 09：00至12：00 管理规范手册重要内容解读 13：30至17：00 继续解读管理规范手册 2、 4月29日 09：00至10：00 认识表卡系统 10：00至17：00 了解表卡的用法以及现场的实操演练,接下来我们开始一起学习这本规范手册 几点要求：,关键词：,1、销售顾问 2、客户意向级别 3、客户关系 4、MAXCS 5、事件行销 6、展厅规范 7、客户投诉,OK ! LETS

2、GO !,认识管理规范手册,目录 第一章 比亚迪汽车销售服务店机构设置标准 第二章 比亚迪汽车销售服务店展厅管理规范 第三章 比亚迪汽车销售服务店销售顾问管理规范 第四章 比亚迪汽车销售服务店销售绩效管理规范 第五章 比亚迪汽车销售服务店DMS管理规范 第六章 比亚迪汽车销售服务店培训管理规范 第七章 比亚迪汽车销售服务店二级网点管理规范 第八章 比亚迪汽车销售服务店客户关系处理规范,第九章 比亚迪汽车销售服务店MAX-CS规范 第十章 比亚迪汽车销售服务店接待管理规范 第十一章 比亚迪汽车销售服务店事件行销作业规范 第十二章 比亚迪汽车销售服务店行文用章规范 第十三章 比亚迪汽车销售服务店车

3、辆使用规范 第十四章 比亚迪汽车销售服务店客户投诉处理程序 附件：一至十一,第一章：组织机构设置标准 本章重点： 标准的4S店组织机构设置，各部门职能描 述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责 等。 *涉及到人员变更的程序,第二章 展厅管理规范,展厅管理规范 要求,展 厅 整 体,车 辆 展 示 区,顾 客 休 息 区,业 务 洽 谈 区,顾 客 接 待 台,卫 生 间,儿 童 游 乐 区,展车规范要求,车身,车轮,车顶,车铭牌,车门,发动机室,油箱,车内配备,第三章 销售顾问管理规范,1、销售顾问定义： 指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍比亚 迪汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人

4、 2、销售顾问的作用 A、代表公司 B、创造需求 C、了解市场 D、创造利润 E、成为轿车专家,3、素质要求 自信、热情、毅力、勇气 4、日常的工作规划 日工作计划、月工作总结、各类报表填写 日常工作依轻重缓急提前做好统筹安排。 5、,销 售 礼 仪,6、销售顾问的管理与培训,培训,职责管理,人员激励与等级管理,人员发展与职业规划,第四章 销售绩效管理规范,1、绩效管理： 营业目标设定、车辆库存、绩效评估、活动信息看板化管 理。 重点：销售进度易于掌握 激励销售顾问 建立客户档案，系统化管理客户 营业日报管理工具、销售顾问自我管理工具 2、两个方面 A、营业活动管理：包括看板、来店管理、意向、

5、保有客户 管理 B、销售绩效管理执行流程：早会、周会流程,3、来店管理 意向客户级别定义 级别 判定标准 回访频率 O 已收订金或现订现交 至少1次/2日 H 车型车色已经选定 已提供付款方式及交车日期 1次/2日 按揭进行中 二手车处理中 *选择的车不一定是比亚迪的车 A 已谈判完购车条件，购车日期已定 约好下次商谈日期 1次/周 再次来店 要求协助处理旧车 B 商谈中有购车意向 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 2次/月 经过判定有购车条件者,预期成交日期： H级 7日左右成交 A级 一个月之内成交 B级 一个月以上成交 4、客户资料建档（客户管理卡） 客户来源分类 R (recomm

6、end) VIP购车/推荐 B（base)-客户数据库 S （sale)- 来店/来电 I（internal)-内部情报 E（employee)员工购车 P（promotion)-展示会 5、早会、周会流程 主要内容：,我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、 行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些 都是失败者的藉口。 今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工 作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我精 疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要 努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了明日 成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了

7、绝大的便 宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有一天我 会丰收的。 今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败 的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信心 迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。 因为我现在了解了成功的秘诀： 只要我坚持到底，我就会成功; 我要坚持！我一定会成功！,第五章 DMS管理规范,1、DMS: Dealers Management Standard是关于管理过程方面的评 价标准，包含七个方面的内容。,2、销售计划及控管,3、机构及人员 4、规范管理（人员、展厅、展车） 参照本手册第二章及第三章相关内容,5、营销管理6、看板管理与销售服务系统 A、销

8、售绩效/库存管理看板； B、来店顾客管理； C、意向、保有客户管理、顾客档案管理； D、销售服务系统润普系统,7、信息反馈8、考核办法及可能使用的考核表 详见P25以及附件P11 .定稿PDF格式正文PDF格式分解第五章.pdf.定稿PDF格式附件PDF格式分解附4.pdf,第六章、培训管理规范,1、培训方针及培训方法： 2、培训费用承担办法： A、开发培训教材和资料、外聘老师费用、培训租用场地等 由比亚迪汽车承担； B、食宿费、交通费自理。 3、培训分类： C、OJT（ON JOB TRAINING),A、参加培训,新建店培训 新车普训和新车研修 其他培训,B、转训,新建店转训 新车转训和新

9、车研修的转训 其他转训,4、培训合格条件： A、 参加培训后需进行考试，考试成绩必须达到80以 上， 考试不合格给予补考机会，培训合格颁发单科结业 证； B、转训的考核有综合办提供教材和试卷，转训考试的成绩 必须达到85以上，对于成绩不合格的给予补考机会，直 至通过。 C、转训完成后销售服务店必须将转训反馈表和答题试卷寄 回综合办备查。 D、新车转训必须在培训结束后的两个星期内完成，新车研 修转训必须在培训结束后的四个星期内完成。,第七章 二级网点管理规范,1、销售回访： 2、适用范围： 所有在销售服务店（含二级网点）购买车辆，且使用了7天 以上的车主。 3、调查人：销售服务店销售顾问 4、8

10、00现在承担了这一工作。 5、操作要求： 6、调查统计： 7、发展方向：,第八章 客户关系处理规范,第九章 MAX-CS规范,本章内容比较重要。,第十章 接待管理规范,1、定义 贵宾（VIP）： 2、流程 （1）迎宾 （2）简报 （3）参观 （4）会议 （5）欢送 3、总结 （1）接待完成后次日应有书面总结； （2）会议记录和书面总结应同时备案备查 。,所谓事件行销（Event Marketing），就是企业通过介入 重大的社会活动、历史事件、体育赛事和国际博览会等迅速 提高企业及其品牌的知名度和美誉度，达到“一举扬名天下 知”的目的。举凡开幕、落成庆祝酒会、晚宴、展览、发表 会、开年大会等等

11、，皆可视为行销策略推广的延伸活动。 本章所称的事件行销指得是：庆典活动、新闻发布会、 车展、试乘试驾活动等。其中庆典活动包括开业典礼、店 庆、销售突破（如1000辆、2000辆、5000辆）志庆、新车亮 相等。 本章详细介绍了策划以上事件行销作业的流程、前期准 备以及整个进程的控制等内容，我们可以结合本手册附件五 一起学习。,第十一章 事件行销作业规范,第十二章 行文用章规范,1、目的：为统一比亚迪汽车营销系统内部的信息传 递，使公文处理工作规范化、制度化、科学化， 特制定本规范 2、公文种类： 比亚迪汽车：决定、通知、通报、函、会议纪要 销售服务店：申请、报告、函、会议纪要 3、行文规则：

12、（1）电子文稿一律使用Microsoft Office文档； （2）正文一般为四号宋体，标题一般为三号宋体；,（3）附件应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附 件顺序和名称； （4）报呈单位指主送单位以外需要知晓公文的主送单位的 上级单位，抄送单位指主送单位以外需要执行或知晓公文 的主送单位的同级或下级单位，应当使用全称。 （5）文件的落款： （6）页码：每页下方、阿拉伯数字、居中 4、公文管理 （1）公文的拟稿由公文的主办单位负责 （2）各销售服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保 存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根,据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的

13、 落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后， 工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊 工作需要则个人可留存公文复印件。 （3）工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文 按有关规定移交、清退。,第十三章 车辆使用规范,1、销售服务店总经理原则上应使用比亚迪汽车最高档次的产 品； 2、接待用轿车不应使用比亚迪汽车的竞争产品； 3、试乘试驾车辆 （1）以比亚迪汽车当前规定为准，原则上应是最新产品的最 高配置车型，并且车身应有规定的贴纸；车牌号码和车 辆资料在渠道管理科有备案，方可享受试乘试驾车辆价 格优惠； （2）店面门前有明显指引，随时可供客户使用。 （3）试乘试驾

14、车辆需要保全险；,第十四章 客户投诉处理程序,1、目的： 2、适用的人员： 3、预测、觉察潜在的客户投诉状态 4、处理的原则 （1）先处理客户的心情，再处理事情； （2）不回避并找出投诉产生的原因； （3）正视投诉并且追根究底； （4）必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题； （5）建立投诉处理的正确流程和机制； （6）为处理投诉设定目标； （7）前事不忘，后事之师，改进日常工作。,5、步骤和技巧： （1）让生气的客户消火气 笑容融化坚冰；（态度） 将客户带进VIP室，异性拉椅子、送茶水； VIP室装饰标语等。 （2）积极倾听客户的描述 肢体语言（目光接触、频频点头）； 做笔记、提问等（传达

15、给顾客你的积极）； 复述客户的投诉内容。 （3）向客户表示认同和理解 感同身受、理解客户； 支持客户、投诉是正当的，是帮助我们的； 我一定协助解决问题。 （4）询问客户的需求 客户的期望值往往比你想象的低。,（5）提出选择性的解决方案 提出客户认同的解决方案； 阶段性的解决方案； 不作过度的承诺，必要时坚持原则； 在客户同意并接受解决方案后，迅速转变气氛； 将心比心，可以赢得客户的信任 （6）让客户了解事情进展的程度 （7）额外的服务超出顾客的期望值，使顾客成为忠实的顾客 （8）服务的延续回访 周回访 定期回访,你永远无法在与顾客的争论中取胜！ 最终的结果是：顾客拒绝购买！,争论的结果,三表两

16、卡及看板系统,包括： 1、来店（电）客户登记表 2、营业活动访问日报表 3、展厅来店（电）人数及销售状况统计表 4、意向客户管理卡 5、意向客户级别状况表 6、保有客户管理卡（个人、公司） 7、营业目标计划与实际比较表 8、销售促进失控(战败）记录表 9、交车确认表 10、销售绩效库存管理看板,交车确认表,.定稿PDF格式附件PDF格式分解附11.pdf,销售工作中用到的其他表格,.课件素材试乘试驾评估表.jpg,表卡系统填写流程,执行节点：,8:45-9:30 销售经理组织销售部人员开晨会，做好记录，同时销售 经理检查营业活动访问日报表，并根据销售顾问做的日报表 的计划内容对销售顾问提出建议，针对意向客户情况辅导销 售顾问。 9:30-18:00 1、销售顾问根据可供销货明细的信息及意向客户的情况， 依计划对客户进行跟踪拜访，并进行新客户开发及接待。 2、展厅值班销售顾问根据客户来店（电）状况实时更新来 店（电）客户登记表。 3、销售顾问将接待和跟踪客户的情形建立和更新意向客户 管理卡以及保有客户管理卡,4、 销售顾问根据当天营业活动实时填报营业活动日报表并 根据实际H、A、B级客户数变化情况更新销售绩效库存管理 看板H、A、B