家客流程操作说明v19

1、家客宽带业务流程操作手册,如何操作开通业务？ 如何操作拆机业务？ 如何处理施工过程中的故障？ 不能使用的ONU端口如果处理？ FTTB业务如何处理“放装放配”的PON口？ 如何定位宽带账号关联的家客资源？ BRAS口规划SVLAN的注意点！ 怎样将小区九级地址推送到CRM 家客的流程和资源的统计 如何挂起工单 附件,家客宽带业务流程,家客模板入口 1:7000/irms 登录资管后点击“家客开通”模块的图标,流程分类 家客业务开通流程 家客业务拆机流程 家客业务移机流程,环节图示,运行中,已完成,被撤单,被挂起,家客宽带业务流程,“查询统计”-“工单综合查询”

2、中查询到工单记录，点击查看流程图，点击正在运行中的环节，弹出处理人信息，如果如上图所示，说明工单被对应操作人受理了，需要在“我的工作”-“我处理的工单”-“在办任务”下才能查询到工单。,如何操作开通业务？,家客业务开通流程-FTTB/FTTH,流程定位 用于处理家庭、学校、农村和合作宽带等场景下的宽带开机业务 角色分配 派单组：受理工单，满意度调查 施工组：开通预约，现场开通，开通确认 数据配置组：失败原因判定，线下激活,家客业务开通流程-FTTB/FTTH时间粒度控制,说明：本PPT中涉及到的时间点，将暂按此时间点进行，后续将进行改变,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -工单受理,操作

3、要点： 系统默认带出派单员所在区县的施工人员（针对区县配置了大量施工人员的情况，此位置需要派单人员单独选择施工人员）； 如果需要单独指定施工人员，点击“派发对象选择”，在弹出的人员选择窗口中搜索相应施工人员；,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -开通预约,操作要点： 选择预约开通时间，点击“施工单打印”，在弹出的打印窗口中打印施工单。（特别提醒：针对互联网电视业务，打印的施工单上业务类型将显示“宽带+互联网电视”） 点开通预约提交后 “预约客户联系电话”中填写的手机号码会收到短信通知。（注意：请确认好合适的预约开通时间） 如果派发到了错误的施工人员，可以选择驳回到派单组，提交工单后，工单

4、会回退到工单受理环节,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -现场开通,操作要点： FTTB直接点击“保存”按钮。 FTTH如果实占端口有变化，点击“选择端口”选择新端口后再点击保存按钮。 选择开通结果，点击提交。 （注意：请不要随意删除客户实例表和客户信息表中的数据，特别是由CRM受理的客户信息，删除客户实例数据会导致保存资源配置信息失败，提示不能查询客户信息） 备注：现场开通环节提交时会验证用户是否有上网记录，如果没有查询到用户的上网记录，不能通过现场开通环节（另外学校场景的开通确认环节和线下激活方式的线下激活环节也加入了同样的验证）,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -现场开通-

5、校验用户上网记录,为了直观的呈现用户上网记录，分别在现场开通、线下激活和开通确认环节增加了用户上网记录前台查询操作区域。 操作说明： 选择校验开始时间、校验结束时间； 点击“查询上网记录”，如果有上网记录，将呈现在弹出窗口中。,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -满意度调查,操作要点： 点击“施工单附件上传”上传施工单扫描件 点击提交（提交如果系统弹出“PBOSS归档失败” ，请联系NGBOSS厂家维护人员处理）,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -失败原因判定,根据“失败原因”中内容描述判断为什么不能自动激活。 如果是数据配置类问题，需要到基础功能中维护好相应数据后重新激活。 初

6、步分析后如果FTTB场景下是因为系统自动分配的端口导致不能激活，可以在业务信息操作区域更换端口后重新激活。 初步分板后如果FTTH场景下是因为鉴权码信息（SN码）配置有错误，可以在业务信息操作区域更换鉴权码相关信息后重新激活，包括有CRM下发了错误的ONU厂商、下发的ONU型号不存在或下发的SN码不正确。 如果无法自动激活开通，激活失败3次之后，系统提供了线下激活的工单流转途径。,家客业务开通流程- FTTB/FTTH -失败原因判定-上连口配置,说明：FTTH工单，并且是华为的OLT的情况下，如果工单增加VLAN时失败，并且提示请配置OLT上连口，可以使用此页面内容进行配置。 操作： 填写O

7、LT的网管IP地址； 下接选择OLT的上连口主用，如果是TRUNK模式，同时需要选择填写OLT的上连口备用； 点击保存按钮，配置成功； 重新点击环节提交按钮，再次激活业务,家客业务开通流程-线下激活,自动激活失败达到一定次数（目前是3次）后，失败原因判定环节将出现“是否使用线下激活”的选项；（注意：使用线下激活后，综资不会通过宽带接入平台向PON下发激活指令，分公司需要自行在网管系统上完成用户数据的制作）,家客业务开通流程-线下激活,线下激活环节的流转场景有如下几种： 一：继续使用线下激活方式流转工单，系统默认场景，直接点击“提交”按钮提交工单；（注意：需要录入“客户信息”和“客户业务实例信息

8、”，同时实例信息中需要录入准确的设备、端口和VLAN占用信息，未录入准确的资源不能通过系统校验） 二：将工单驳回到失败原因判定环节，驳回到失败原因判定选择“是”，之后点击“提交”按钮提交工单； 三：将工单驳回到CRM并结束工单，驳回到失败原因判定选择“否”，驳回到CRM选择“是”，并填写驳回原因，之后点击“提交”按钮提交工单；,家客业务开通流程-线下激活-工单受理,采用线下激活之后，工单同样会流转到“工单受理”环节，针对线下激活的流程，系统会产生以下两种场景； 一：不需要外线施工，这种是系统默认场景，默认为施工已经完成了上门装机，可以直接进行满意度调查和归档工单处理（注意：对于线下激活的流程在

9、满意度调查环节系统不会校验是否上传了施工单位附件）。 二：需要外线施工，需要在“是否需要外线施工”处选择“是”，之后流程按普通装机流程流转。,家客业务开通流程-学校/合作宽带,流程定位 用于处理学校场景，第三方合作运营场景、农村宽带场景下的宽带开通业务。其中，如果是学校FTTH按普通FTTH业务规则处理。其他学校FTTB、学校LAN、合作宽带因为采用预配置模式，工单直接流转到对应派单组，进行施工人员派单。 角色分配 派单组：受理工单 施工组：开通确认,家客业务开通流程-学校/合作宽带-工单受理,操作要点： 系统默认带出派单员所在区县的施工人员； 如果需要单独指定施工人员，点击“派发对象选择”，

10、在弹出的人员选择窗口中搜索相应施工人员；,家客业务开通流程-学校/合作宽带-开通确认,操作要点： 业务信息区域带出宽带用户基本信息和覆盖设备信息，其中学校FTTB将显示ONU名称，学校FTTH显示分光器名称 ，学校LAN和合作宽带显示BAS名称。环节提交后工单归档 （注意：在学校场景和合作宽带场景下，施工人员收到工单后可以直接提交工单，系统会后台校验用户是否可以上网。校验通过后开机流程归档并且工单结束，如果校验不通过，施工人员需要联系用户进一步处理。）,家客业务开通流程-直接派单到施工组,流程定位 在小区表中正确维护了代维人员姓名和代维人员电话并且代维人员已经分配有综资账号的小区，如果自动激活

11、成功，系统支持不经过工单受理组，直接派单到施工组的流转，用于减小派单组工单流转工作。 流转途径： 业务自动激活（系统自动处理）-开通预约（施工组）-现场开通（施工组）-满意度调查（派单组）-归档,家客业务拆机流程,角色分配 派单组：受理工单，拆除确认 施工组：拆除预约，现场拆除 数据配置组：数据手动拆除,家客业务拆机流程时间粒度控制,家客业务拆机流程-工单受理,操作要点： 系统默认带出派单员所在区县的施工人员； 如果需要单独指定施工人员，点击“派发对象选择”，在弹出的人员选择窗口中搜索相应施工人员；,家客业务拆机流程-现场拆除,家客业务拆机流程-拆除确认,操作要点： 如果有拆除预约环节，打印了

12、施工单，在拆除确认环节需要上传施工单附件；,家客业务移机流程,移机流程分为装机部分和拆机部分，采用先装后拆的策略； 装机部分流程环节操作参考家客业务开通流程； 拆机部分流程环节操作参考家客业务拆机流程；,家客业务移机流程时间粒度控制,如何处理施工过程中的故障？,业务发放故障处理工具-故障场景可用的工具,系统为了解决业务发放过程的可能遇到的故障，提供了一套日常故障的解决工具，下面列举了故障场景及碰到相应故障时应该选择哪种工具进行处理。,说明：PON口标志工具和ONU端口业务标志单独在后面重点说明,业务发放故障处理工具-更换SN码,操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更

13、换后SN码”文本区中填写真实的SN码后点击“提交按钮”； （注意：如果发现PON口不正确，请先使用更换PON口工具修正PON口，然后使用更换SN码的工具来修正SN码；如果是直接在网管上更换PON口，需要先修正分光器绑定的PON口，然后再更换SN码，这样才能保证更换SN码的时候，激活命令才能在PON口上查询到旧SN码，并用新SN码进行替换）,业务发放故障处理工具-查询注册异常SN码,操作说明： 选择按OLT或按SN查询的标签页； 在相应标签页面输入相应的查询内容后点击查询；,业务发放故障处理工具-更换ONU端口,操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后ONU端口”处

14、选择新的ONU端口后点击“更换ONU端口”按钮进行更新；,业务发放故障处理工具-更换ONU,操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 选择新的ONU和新的ONU端口； 点击“更换ONU”按钮进行更新；,业务发放故障处理工具-更换装机地址,操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后装机小区”处搜索查询新的小区名称； 在“更换后装机地址”输入楼栋、单元信息查询新的房号； 点击“更换装机地址”按钮进行更新；,业务发放故障处理工具-解绑定通知,操作说明： 输入宽带账号和SN码； 点击“解除绑定”按钮进行解绑操作； 适应于以下2种情况： 1、用户宽带报障，定

15、位需要更换ONU端口或者更换ONT终端，更换后需要针对该用户宽带账号进行解除绑定，才能保证宽带业务能注册成功。 2、针对FTTH特定场景的解绑定，支持根据终端SN进行解除宽带账号的解除绑定。,业务发放故障处理工具-更换SN码（不同路由模式）,说明：如果涉及到路由型、桥接型终端间的SN码更换，请使用此工具； 操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 选择更换后ONU类型、终端工作模式，填写更换扣的SN码； 点击“更换SN码（不同路由模式）”,业务发放故障处理工具-维护PON端口SVLAN,说明：需要修正某一个PON口下挂的业务信息的SVLAN，或需要修正OUT VLAN NOT

16、 DEFINED的激活错误，可使用此工具； 操作说明： 搜索OLT，选择一下此OLT下的端口，点击查询； 如果对应PON口下挂有业务，将显示在列表中,业务发放故障处理工具-维护PON端口SVLAN,说明：需要修正某一个PON口下挂的业务信息的SVLAN，或需要修正OUT VLAN NOT DEFINED的激活错误，可使用此工具； 操作说明： 如果搜索出了业务信息，点击“更新”； 在弹出的确认窗口中输入正确的SVLAN（必须是数字，范围在1024-1535之间）； 点击确认； 修改成功,业务发放故障处理工具-撤消工单,说明：如果前台系统单方面退单导致综资中工单未成功撤单，可以使用此工单。系统将记

17、录撤单操作。 操作说明： 输入工单编号、宽带账号和撤消原因； 点击撤消工单； 等待系统撤消处理；备注：如果工单需要在PON网管拆除资源，将会向PON网管执行相应的资源拆除指令，如果指令失败（返回1：ENDESC=.之类的错误），将不能成功撤单。需要修正错误后重新进行撤单操作。,业务发放故障处理工具-获取激活平台日志,说明：因为PON网管导致激活失败的原因，可以用此工具下载激活平台向PON网管下发的激活指令的日志，方便排查分析失败原因。（同样在失败原因判定环节也有此功能。） 操作说明： 点击“获取激活平台操作日志”； 在弹出的窗口中选择一个需要下载的激活日志的日期； 等待日志文件下载成功；,有不

18、能使用的ONU端口如果处理？,未标记不可用的ONU端口,为什么要进行处理？,分公司的ONU下挂端口存在端口坏，端口故障，端口被集客业务占用或者被WLAN业务占用的情况 ，如果对这些端口不进行相应的处理，系统在下发家客业务的过程中仍然会分配到这些端口，因为这些端口是不能用于家客业务发放的，因而会导致自动激活的成功率下降。因此系统提供了相应的标记工具，标记出不能用于发放家客业务的ONU端口，从而系统下发业务分配端口的过程中会根据标记跳过这些不可用的端口，提高自动激活的成功率，降低人工干预的工作。,CRM下发工单,综资分配端口,可能分配不可用的端口,自动激活可能失败,标记了不可用的ONU端口,CRM

19、下发工单,综资分配端口,跳过分配不可用的端口,正常激活,资源数据维护工具-维护ONU端口业务标记,操作说明： 输入ONU关键词触发ONU查询，点击“查询”按钮查询出其下的端口数据； 选择需要更新业务标记的端口记录（ 可以多选），点击“更新”；,资源数据维护工具-维护ONU端口业务标记,操作说明： 在弹出的窗口中根据端口实际业务状态选择正确的标记； 点击“确认”按钮,资源数据维护工具-维护ONU端口业务标记,操作说明： 等待系统完成相应端口业务状态更新； 备注： 后续发放业务会跳过分配故障、集客占用、WLAN占用的端口；,FTTB业务如何处理放装放配的PON口？,PON未标记“放装放配”,为什么

20、要进行处理？,FTTB业务，对于采用“放装放配”的PON口，分公司需要标记对应PON口的业务部署规则为“放装放配”，FTTB为预配置的可以不标志。标记之后，系统在对应PON口第一次下发业务会自动配置PON上的SVLAN。如果不进行标记，系统将按预配置进行处理，不会去配置PON上的SVLAN，从而会导致自动激活失败。 特别说明：如分公司从降低FTTB业务发放的复杂度出发，FTTB业务现在和以后均采用预配置方案，那么可以不进行人工标志。系统默认FTTB是预配置,FTTH为放装放配。,CRM下发工单,综资定位到PON口,按预配置方案不处理SVLAN,自动激活失败,PON标记了“放装放配”,CRM下发

21、工单,综资定位到PON口,按放装放配方案配置SVLAN,正常激活,资源数据维护工具-维护PON口业务部署规则,操作说明： 通过输入关键字触发OLT查询，点击“查询”查询出其下的PON口数据； 选择需要更新部署规则的PON口记录（可以多选），点击“更新”；,资源数据维护工具-维护PON口业务部署规则,操作说明： 在弹出的窗口中根据PON实际部署规则选择正确的标记，系统默认FTTB是预配置,FTTH为放装放配； 点击“确认”按钮；,资源数据维护工具-维护PON口业务标记,操作说明： 等待系统完成相应PON口部署规则更新； 备注： 完成更新后，对应放装放配的PON口第一次发放业务会执行增加SVLAN

22、的操作指令。 新SVLAN会根据BRAS口存量用户业务的SVLAN和BRAS口上保留的SVLAN进行计算。分公司需要保证存量用户SVLAN数据准确，同时如果BRAS口上有保留SVLAN段也需要上报综资进行配置（无业务的BRAS口下，如果预配置和放装放配同时存在，也需要上报预配置的SVLAN段），后面有BRAS口规划SVLAN的详细说明。,如何定位宽带账号关联的家客资源？,为什么要进行处理？,发放业务过程中，地市人员可能需要定位宽带用户关联到哪些资源数据，PPT分别从FTTB和FTTH的角度为地市人员梳理了如果在综资系统中根据宽带账号信息定位网络结构中的各种家客资源数据。 详细见后几页面在PPT

23、内容。,家客资源-定位覆盖设备,FTTB方式,FTTH方式,家客资源-定位OLT,归属ONU,归属分光器,归属OLT,通过ONU名称从ONU模型中进行查询,ONU中归属分光器定位,分光器中归属OLT定位,通过分光器名称从分光器模型中进行查询,通过OLT名称从OLT模型中进行查询,归属分光器,归属OLT,分光器中归属OLT定位,通过分光器名称从分光器模型中进行查询,通过OLT名称从OLT模型中进行查询,FTTB方式,FTTH方式,家客资源-定位PON口,归属分光器,归属PON口,分光器中归属PON口主用,通过分光器名称从分光器模型中进行查询,通过端口名称从O端口模型中进行查询,FTTB、FTTH

24、方式,BRAS口规划SVLAN的注意点！,新规划建设的BRAS口,从未发放过业务的BRAS口,放装放配,PON1,PON2,PONx,预留SVLAN（1024-1299）,分公司需要上报FTTB预配置的SVLAN段和预留的SVLAN段给综资张啸。 如上图，分公司需要将对应BRAS口上 “1024-1299”和对应的PON口“1300-1399”两段SVLAN上报给综资进行配置，并将FTTB“放装放配”的PON口进行标记（前面P40-42页操作已说明）。系统发放业务的时候对需要采用“放装放配”的PON口配置SVLAN的时候将跳过上述两段SVLAN从1400开始分配。,已有业务的BRAS口,已有业

25、务的BRAS口,放装放配,PON1,PON2,PONx,预留SVLAN（1024-1299）,分公司需要上报已配置的SVLAN段（含FTTB预配置和FTTH按放装放配规则已配置段）和预留的SVLAN段，并且在家客宽带客户业务实例表中录入准确的SVLAN数据。 如上图，分公司需要在客户业务实例信息中录入准确的SVLAN数据，并且将对应BRAS口对应的PON口上“1024-1299” SVLAN上报给综资进行配置，同时将FTTB的“放装放配”的PON口进行标记（P40-42页已说明） 。系统发放业务的时候对需要采用“放装放配”的PON口配置SVLAN将基于存量用户实例进行分配并且跳过上述两段SVL

26、AN，从1400开始分配。,在用户实例表中录入,反馈格式及说明,说明： BAS名称：录入到综资中的BAS设备名称。 BAS口：录入到综资中的BAS端口名称。 PON口需要跳过分配的SVLAN段：BAS端口下的PON口上预配置了的SVLAN。 原因： 综资在对应BAS端口下的PON口上第一次发放业务时，分配PON口SVLAN的时候会根据上表配置跳过1030-1034段中的SVLAN进行分配。,反馈举例：,附件：覆盖类型说明,1 、FTTH：光纤到户，每户独享光猫，应用于光纤能入户的家庭客户。 2 、FTTB：光纤到大楼，多用户共享一个ONU，每用户单独对应一个ONU的FE端口，应用于存量小区并且

27、光纤入户困难的家庭客户。 3 、学校FTTB：校园网的光纤到楼，多用户共享ONU的FE端口，可下挂客户自带交换机或运营商的交换机（即FTTB+LAN），应用于学校宿舍的FTTB+交换机组网场景（学校的家庭个人宽带如学校教师家庭个人宽带仍适用于FTTB和FTTH场景）。按预部署实施，不经过自动激活流程 4 、学校LAN ：校园网的交换机到楼道，多用户共享交换机的FE端口，应用于校园网的学校自带交换机或者移动交换机直接上行到汇聚交换机。按预部署实施，不经过自动激活流程 5 、学校FTTH ：学校的光纤到宿舍，多用户共享光猫，应用于学校学生宿舍场景的FTTH。（正在改造） 6 、农村无线宽带（WBS

28、+CPE）：家庭用户安装无线接收的CPE，通过CPE提供宽带业务，无线 WBS上行接ONU或PTN或9312(或其他汇聚交换机)，应用于农村无线宽带对带宽要求低的场景。按预部署实施，不经过自动激活流程（说明近期实现） 7 、合作宽带：通过合作方式提供家庭宽带业务，接入侧设备和装维由合作方如广电提供，宽带认证、宽带出口以及BRAS以上的维护由移动负责。按预部署实施，不经过自动激活流程 以上覆盖类型，已在对应表中实现，请关注！,学校、合作宽带资源录入,学校、合作宽带资源录入-九级地址录入,九级地址工具：只需要在“小区”右键“设置楼”的操作界面中，覆盖类型选择相应的“学校FTTB”，“学校FTTH”

29、，“学校LAN”或“合作宽带”，其他操作与现行的九级地址录入操作一致。,楼栋至房号工具：只需要在导出的小区模板中，在覆盖类型一列选择学校和合作宽带场景下相应的覆盖类型即可，其他操作与现行的楼栋至房号工具操作步骤一致,学校、合作宽带资源录入-覆盖设备绑定,九级地址工具：在现行的右键菜单“绑定覆盖设备”操作界面中分情况处理， 学校FTTB，覆盖设备类型选择ONU，之后按现行绑定操作继续完成绑定。 学校FTTH，覆盖设备类型选择POS，之后按现行绑定操作继续完成绑定。 学校LAN， 覆盖设备类型选择BAS，之后按现行绑定操作继续完成绑定。 合作宽带：覆盖设备类型选择BAS，之后按现行绑定操作继续完成

30、绑定。,说明：学校LAN等新开用户将进用户实例表，呈现网络拓扑和状态，用于便于查询和故障定位,学校、合作宽带资源录入-覆盖设备绑定,ONU绑定房号：增加了对学校FTTB的支持，按现行的绑定操作进行处理。 分光器绑定房号：增加了对学校FTTH的支持，按现行的绑定操作进行处理。 BAS绑定房号：增加对学校LAN、合作宽带场景的支持，按现行的绑定操作进行处理。,学校、合作宽带资源录入-存量用户录入,学校和合作宽带场景下存量用户的录入工具与现行FTTB、FTTH的操作一致，只需要在客户实例表数据制作过程中注意如下规则即可： 学校FTTB：客户业务实例表覆盖设备选择ONU，覆盖类型填写“学校FTTB”，

31、需要录入ONU和ONU端口。 学校FTTH：客户业务实例表覆盖设备选择分光器，覆盖类型填写“学校FTTH”，需要录入分光器和分光器端口。 学校LAN：客户业务实例表覆盖设备选择BAS，覆盖类型填写“学校LAN”，需要录入BAS和BAS端口。 合作宽带：客户业务实例表覆盖设备选择BAS，覆盖类型填写“合作宽带”，需要录入BAS和BAS端口。,怎样将小区九级地址推送到CRM,怎样将小区九级地址推送到CRM,功能入口：家客开通模块我的工作九级地址推送菜单，如果看不到九级地址推送菜单，需要申请菜单权限，直接向厂家张啸申请就可。,怎样将小区九级地址推送到CRM,查询出对应九级地址级别下的小区推送统计列表

32、。 操作步骤1：定位查询粒度级别，下拉选择可以定位到乡镇、街道或具体的小区名。 操作步骤2：确定查询粒度后，点击“查询”按钮。上图所示是查询长沙中意路下所辖小区的推送情况。,怎样将小区九级地址推送到CRM,列说明： 总房号记录：小区已经录入的九级地址记录数量。 已绑定设备：小区已经完成覆盖设备绑定的数量。 已同步绑定信息：小区已经完成综资内部同步的房号数量 已加入推送计划：说明已经有相应数量的房号记录每天零点推送到CRM系统。 未绑定设备：小区内还未完成覆盖设备绑定的房号记录。 未同步绑定信息：小区内未成功综资内部同步的房号数量 未加入推送计划：说明还有相应数量的房号记录从未推送到CRM系统。 单元格背景色为绿色表示正常，红色背景色说明还有相应数量的房号记录需要进一步处理。,怎样将小区九级地址推送到CRM,同步绑定信息： 操作步骤1：选择“未同步绑定信息”背景为红的记录； 操作步骤2：点击“同步绑定信息”；上图所示为“芙蓉小区”有72条记