HCRM医院客户回访管理系统用户手册.doc

1、 HCRM医院客户回访管理系统 软件使用手册1. 引言. 2 1.1编写目的.2 1.2背景.2 1.3定义.22. 软件概述.2 2.1目标.2 2.2功能.23. 运行环境.2 3.1硬件.2 3.2支持软件客户程序软件.24. 使用说明.2 4.1安装和初始化.2 4.2出错和恢复.25. 运行说明.2 5.1运行表.2 5.2运行步骤.2 5.2.1运行控制.2 5.2.2操作信息.26. 非常规过程.27. 用户操作举例.21. 引言 1.1编写目的 本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档

2、用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。 1.2背景 a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统 b.该软件项目的任务提出者：医院 c.该软件项目的开发者： d.该软件的用户：医生等 1.2定义 管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限 普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限 2. 软件概述2.1目标 使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用2.2功能 功能描述: 管理员功能 1.管理员登录：输入用户名，密码验证 2.病例管理 通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看 2.1药品管理 如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删

3、改）从而选择与之有关的药品 2.2门诊管理 对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3. 随访中心 3.1随访计划 a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整， b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。如果创建随访计划时， c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。 d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以

4、自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行） 3.2随访设置 3.2.1随访方式 a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享 3.2.2分类管理 b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。如果医生觉得类型中没有，可以重新添加 3.3疾病管理 a与医院ICD10完全兼容 b.在原有的疾病库上，医院可添加其特色的疾病 3.4随访计划记录 显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访 3.5短语管理 a.主要是面对群

5、体的常用短信，包括询问、提醒、指导、预约再入院、科研、医院新业务等方面的内容 b.可对现有短语库进行调整，形成医院特色短语库 3.6短信管理 a.可设置一些常用的问候短信，和一些通用短信 3.7 随访计划统计 3.7.1七天随访计划 a.统计医生本人七天之内所制定的随访计划 3.7.2一个月随访计划 b.统计医生本人一个月之内所制定的随访计划 3.7.3一个月后随访计划 c.统计医生本人大于一个月之内所制定的随访计划 3.8.随访统计 3.8.1随访计划统计 a通过报表的形式来显示医生随访病人的次数（管理员：统计所有的次数） 3.8.2随访状况统计 b.通过报表的形式来显示医生本人计划中访问病

6、人的状况（即 完成，跟进，未完成）（管理员：统计所有） 3.8.3随访结果统计 c.通过列表，或者报表来统计医生电话随访，短信随访（以科室和个人分开来统计） （管理员：统计所有）4. 营销管理 4.1.VIP管理 4.1.1.VIP规则设置 a.对vip用户进行分类，根据不同的vip阶层确定用户得到不同的优惠或者提醒一些更多的问候等 4.1.2.VIP服务计划 b.根据不同vip用户设定不同的服务计划，设定实施状况（未执行，执行完毕） 4.1.3VIP成员管理 VIP成员管理 c.调整VIP用户的所属等级 VIP服务规范 d.根据不同vip用户设定不同的规范（标准）

7、，即大体上的做法（服务内容），（例：VIP类型为高级，服务标准就需要嘘寒问暖等，电话，短信问候等） 4.2客户价值管理 4.2.1.价值规则设置 客户价值规则标题 e.设置价值规则需要哪些判定方法（例：基础信息项目等） 价值规则设置 f.补充价值规则标题的一些副值，例：该标题及内容的分值标准，是否启用等 4.2.2客户价值分析 g.通过客户的一些信息（资料完整度，消费情况等）来判定客户的价值是多少，通过价值来判断客户是否是潜在客户，或者其他什么客户5医院知识库 5.1.知识库类型 a.对一些医院需要归纳的知识类型（例：健康知识、处方、短信模板等）进行编写或记录成文章

8、进行记录，以达到有迹可循 5.2知识库文章 b.根据上面的类型录入一些常用的句子，以达到医院医生随访病人时，不用一个一个的编写，用一个统一的文章，直接引用发送就行，简化医生的工作 5.3知识库导入 c.有时一些知识是录入excel等中，如果需要导入数据库中保存，则需要导入知识库，根据格式【类型|文章标题|文章内容】进行上传6. 咨询服务台 6.1 信息咨询 a.一些病人进入医院之前，习惯性需要在网上咨询一下医生，并留言。那么这个就是将某个医生被问到的问题列举出来，医生可根据列举出来的信息，通过一下路径进行回复，并通过改变状态区分出医生是否回复过7. 呼叫中心 7.1拨打电话 a.根据医生自己客

9、户的一些基本信息进行电话随访，通过网站平台可以直接拨打电话，而不用直接用手机或者座机拨打，简化医生的操作，节约医生的时间 7.2随访记录 b.记录医生拨打电话的信息，通过记录医生拨打时间，大大简化了医生脑力记忆或笔记本记忆，医生只需要通过查看拨打时间，就可以知道是否对某个客户进行随访8. 短信中心 8.1查收病人短信 a.自动收录病人的短信，并列表显示出来，医生如果想回复短信，可以直接通过这个直接回复 8.2主动短信随访 b.根据医生自己客户的一些基本信息进行短信随访，通过网站平台可以直接发送短信，而不用手机发送，简化了医生的操作，节约医生的时间 8.3短信群发 c.有事医生的一些客户病例相似

10、，那么为了节约医生的时间，不用一条一条的发送，可以进行短信群发 8.4短信记录 d.记录医生发短信的信息（时间、内容9投诉中心 9.1投诉中心 a.通过接受一些病人，客户的投诉和建议，对医生或一些医务人员，行政人员进行赏罚10. 系统设置 管理员拥有一切系统设置的增删改查操作，而普通用户只能拥有与之有关的操作，否则就只有查看的操作 10.1 基础数据 10.1.1部门管理 a.对医院部门进行统一的规划 10.1.2科室管理 b.对医生的专业进行统一的科室区分 10.1.3职务管理 c.根据不同角色分配不同医院员工得工作 10.2.权限管理 10.2.1角色管理 a.根据医院中不同的角色而添加相

11、应的角色名称 10.2.2用户角色 b.根据不同的角色而录入相应的员工 10.2.3权限路径配置 c.根据不同的权限功能和职称，部门等分配相应的增删改查 10.2.4模块设置 d.录入不同的大体功能模块 10.3用户管理 a.录入用户信息 10.4菜单管理 a.根据大体模块划分细致的功能 10.5HIS系统接口设置 10.5.1 数据库连接配置 a.系统对数据库连接的一些具体信息 10.5.2HIS接口SQL连接 b.对医院一些基本信息进行对接，进行信息的传输 10.6日志管理 a.记录不同工作人员的操作 5. 运行环境 数据库：oracle 11g; 运行版本：.Net Framework2

12、.0 服务器:IIS 短信接口:56短信网提供 ,电话盒子版本:南京子佩电话盒子IP16. 使用说明 6.1.运行表 6.2 运行步骤6.2.1运行控制 管理员进入系统-进入功能模块（和系统设置）5.2.2操作信息 在管理员登录界面进行管理员登录，输入账号和密码后点击确定，即可进入会员管理界面，进行对其他会员用户的修改和查询，添加，并对其他功能模块都拥有增删改查的能力7.非常规过程8.用户操作举例用户登录界面：超级管理员初始用户名和密码admin登录后主界面:主界面中记录一些实时性的数据，例：本月咨询人数、本月客户对医院中员工得头数，本月医生的随访的电话统计，本月医生随访短信的统计，并且显示了

13、当天的随访计划今日随访计划投诉中心短信统计 本月电话统计咨询服务 1. 病例管理 1.1添加病例：首先进入的是一个客户信息列表界面，通过选定客户，从而录入病例病人信息添加病例添加界面新增药品新增门诊添加药品界面添加门诊界面1.2病例管理：进入病例列表，并可再次编辑1.2.1病例管理修改根据条件查询病例 高级查询修改病例界面添加门诊添加药品查看界面返回2. 随访中心2.1随访设置 2.1.1分类管理修改添加计划分类 添加分类管理页面 2.1.2随访方式 随访方式列表添加随访方式添加页面2.2疾病管理 跟医院ICD10完全兼容，也可以记录一些特殊病例 疾病列表添加疾病 添加疾病页面2.3随访计划

14、医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整执行随访计划添加随访计划添加随访计划执行随访计划2.4随访记录 显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访2.5短语管理删除选中行,删除请选择列表(箭头指向)2.6短信管理添加短信模板2.7随访结果 2.7.1科室统计 2.7.2 人员统计3. 营销管理3.1VIP管理 3.1.1VIP规则设置 添加规则类型添加规则类型页面3.2 VIP服务计

15、划添加vip服务计划添加VIP服务计划页面添加用户根据条件筛选员工,按照部门筛选点击选择,选取员工3.3.VIP成员管理 3.3.1VIP成员管理VIP调整VIP调整页面 3.3.2 VIP服务规范添加VIP规范3.4客户价值管理 价值分析 3.4.1客户价值分析 客户价值记录添加客户价值记录 添加价值记录界面价值分析返回 3.4.2价值规则设置 客户价值规则标题添加类型添加标题 价值规则设置添加规则添加规则页面4. 医院知识库4.1知识库类型添加类型 添加类型界面4.2知识库文章导出列表的excel文档添加文章类型列表作为筛选条件添加文章界面4.3知

16、识库导入 下载上传文档的模板查询回复或未回复该数据来自前端网站5. 咨询服务台 5.1信息咨询查看详细 点击处理,回复该咨询详情6. 呼叫中心 6.1拨打电话拨打电话手动拨号,拨打未添加的号码 手动拨号：在平台上直接拨号，先下载并安装驱动，电脑插入电话盒子,直接拨打 拨打挂断首次使用先下载驱动， 无驱动无法使用该功能 6.2随访记录7. 投诉中心 7.1投诉中心受理状态 查看详情并处理 8.1查收病人短信接收客户的短信，选择回复 搜索短信库内的短信分类(按科室和病名字分)直接根据默认短信发送自定义回复客户的短信内容自定义短信号码不可编辑短信内容按照运营商的标准收费,本系统不收取任何费用,详情资费请咨询服务运营商 8.2主动短信随访选择短信库短信搜索日期段数据手动编辑短信,可自定义短信号码和短信内容 8.3短信群发搜索日期时间段选择发送的客户（可多选择用户），并进入选择短信页面 搜索时间段,默认排序是按照时间最近日期靠前选择短信,详情见个人短信发送 8.4短信记录 记录医生发送的短信按号码搜索,支持模糊搜索8. 系统设置 9.1基础数据 9.1.1部门管理 部门列表添