呼叫中心培训体系研究.ppt

1、a,1,呼叫中心培训体系研究,the training system of the call center,Johnson Zhang,a,2,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,a,3,呼叫中心,call centre（英国) call center（美国）,也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。,呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能

2、的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.,a,4,客服代表,CSR,Customer Service Representation,顾客服务代表 客服电话中心的坐席,a,5,history,a,6,114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询

3、、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台,中国呼叫中心历史,a,7,a,8,世界是平的,a,9,India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City,a,10,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,a,11,培训体系建设的目的,

4、财务,客户,流程,学习与成长,平衡计分卡,a,12,培训体系建设的目的,培训,服务质量,a,13,矛盾:,a,14,培训体系建设的意义,获取知识，解决问题,建立归属，激励文化,交流沟通，工作分享,a,15,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,a,16,呼叫中心的培训特点,座席代表的自身能力和层次不同,培训时间安排的不固定,员工自主学习的意愿不强,a,17,呼叫中心培训十要素,围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序,尽可能将现有的参考资料简单化,围绕呼叫类型组织培训要点,允许话务员在不同的呼叫

5、类型中扮演角色,学习环境要尽量与实际工作条件相象,允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践,使培训者按照与实际工作相同的标准操作,将阅读减少到最小,强化主管的培训,为新培训的话务员提供支持的工作环境,a,18,呼叫中心培训体系所涉及的方面,a,19,呼叫中心的培训形式,新员工培训 New Hire Training,在职员工培训 On-Going Training,现场学习 On-site Learning,在职培训 OJTOn Job Training 真实案例学习 Real Case Study,a,20,在岗培训,不在岗培训,适用于班长 指导者个别指导 员工在线自学 等,大规模的 需

6、要相互交流经验的课程,呼叫中心的培训形式,a,21,a,22,呼叫中心分层培训体系的架构,进阶式培训体系!,a,23,常规呼叫中心培训课程列举,企业业务类 企业文化培训 呼叫中心的起源及发展 呼叫中心常识培训 产品知识培训系统操作培训 ,客户服务类 优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧 电话销售技巧 商务礼仪及面试技巧 客户心理学 普通话水平培训及测试 .,管理技能类 团队协作与管理 情绪控制与压力缓解 职业生涯规划与自我管理 高效能的思维习惯 .,a,24,一线员工的培训,a,25,组织架构与团队创建员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估 员工维系 员工绩效标准的创建 员

7、工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议 激励技巧 工作场地设计与环境布置,人员管理培训,ACD 路由及报表 呼叫量预测 人员配置计算 人员排班解决方案 呼叫中心绩效衡量 呼叫接入与网络 呼叫中心技术 呼叫中心数学 呼叫中心人员安置选项,运营管理培训,领班主管的培训,a,26,呼叫中心培训手段的多元化,a,27,日剧: 呼叫中心的恋人,a,28,a,29,Outsourced,a,30,我的呼叫中心培训体系设想：,Coming Soon.,a,31,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,a,32,培训

8、管理流程,培训需求调查,培训定义,培训设计,培训实施,培训评估,a,33,培训需求,企业需求 (态度,技能,知识),个人需求 (个人发展,兴趣爱好),a,34,企业需求来源,新产品业务,人才储备,服务质量 (QA反馈),技能短板,培训需求,a,35,培训需求细化,标杆,现状,问题,培训,招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导,“玉米粒学习”,a,36,Who,谁需要培训？,What,他们的培训需要是什么？,When,他们什么时候需要培训？,How,如何选择培训的最佳方式？,培训定义,a,37,学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据),1,2,3,4,培训

9、评估:呼叫中心培训的四级评估,反应评估,学习评估,行为评估,结果评估,培训考核 (呼叫中心培训考核体系),服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率.),呼叫中心培训投入产出比计算(关联系数:产品利润服务价值培训成本等),a,38,培训评估:指标量化,培训管理质量反馈,运营管理质量反馈,培训质量管理,课程满意度,讲师满意度,服务满意度,运营成本,服务质量系列测量,人员流失,任务完成技能提升,a,39,呼叫中心的新员工培训流程,培训准备,确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表印制培训资料 课程评审,培训实施,了解与溶入 知识储备和服务意识初步养成 系统操作训练及风险意识养成

10、综合训练及提升 初次上线前的过渡 偏差矫正良好服务的养成 业务提升，告别菜鸟,培训考核,新员工的考核 对培训师的考核 出具技能认证清单,培训总结,物质材料使用和消耗课程和过程记录主要事件培训效果评估 可改进的地方,a,40,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,a,41,呼叫中心内部培训师特质,a,42,呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!,服务风格,服务标准,a,43,呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!,了解每个座席代表的个性,在具体做辅导的时候来有针对性的应用。,1,对于一对一面谈的方法，让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。,2,注意语言的使用,3,频率、时间、地点,4,有时可以用优秀录音回放，但只是为了借鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。,5,a,44,改进意愿,绩效水平,呼叫中心培训学员分类,奋进者,成功者,独立者,消极者,a,45,改进意愿,绩效水平,选择性辅导(花费的辅导时间),5,5,75,15,a,46,健康型呼叫中心,健康型客服