领队管理规定

1、领队管理规定一、 上团前的准备工作1. 陪同必须服从公司统一的安排，禁止挑团行为；2. 接到计划以后，须详细阅读计划，认真核对；1) 核对日期：认真核对计划上出发和返回日期是否正确；2) 核对机票：认真仔细核对团队名单和机票姓名是否一致；3) 核对航班：计划上的航班时间和实际航班时间是否吻合；4) 核对口岸：计划上出入境口岸与出境名单是否一致；5) 核对人数：计划上人数与实际组团社确认人数是否一样；6) 核对酒店房间数：计划上酒店和房间数，是否与组团社要求的一致；7) 备好物品：带好地接社、所有客人、车队、酒店、餐厅、景点等各地联络电话；旗帜、领队证，护照或通行证，出境名单，通关各类表格，导游

2、证、名片、胸卡等，20人以上团体要求带喇叭；所需礼品，行李牌。公司意见单，领队日志，分房表，银座旅游微信卡等。8) 借好团款：提前借好所需团款以备行李小费、导游小费、加餐以及其他临时所需。9) 以上各项需同业务人员认真交接并填写交接表，双方签字确认，同时，领队对于特殊团队的特殊要求，应认真听取业务人员交接安排，与计调人员保持良好沟通。3. 认真准备计划中涉及到的专业知识，以及相关资料，目的地历史文化，风土人情，特色产品，应对客人提问。4. 提前一天联系客人，告知联系方式，注意事项，集合地点等事项。5. 出发前一天，注意休息，保证第二天上团精神面貌。二、 接团中的注意事项1. 第一天接团和最后一

3、天送团时，必须身着正装或公司制服，做到落落大方，彬彬有礼；2. 第一天接团时，必须提前至少十五分钟抵达集合地点，手持公司旗帜和带团标志等待客人；3. 集合客人、收齐护照或证件安排托运行李、换登机牌、安检登机；注意提醒客人航空新条例，提示航空保险购买处，切勿丢失东西；4. 服饰：简洁得体、整齐大方，女士不得穿超短裙、拖鞋及其他奇装异服或性感服饰；男士不准光脚穿凉鞋；5. 须佩带公司工作证、组团社规定之标志物（旗帜帽子等）。6. 开好说明会，第一次和客人见面，一定要热情大方、亲切和蔼，及时开说明会，首先表示欢迎、标明态度，然后把本次活动的时间、重要内容、和注意事项交待清楚，特别注意旅游文明的告知；

4、7. 核对行程：抵达目的地后，须尽早与地陪核对行程，行程有出入，但是又不涉及费用，可以按照客人的行程灵活实施；有出入且有发生费用时，应及时请示公司业务负责人；对客人提出的临时修改要求，在“合理和可能”的情况下，尽量满足客人要求；在第一天核对整个行程的基础上，每天必须核对行程及参观时间，购物点，餐厅等，做好领队日志记录，微信导领部负责人团队情况，有问题产生必须及时汇报。8. 配合当地导游做好导游工作，包括介绍导游和司机；每天早上上车后第一时间向全体客人问好，询问前一晚入住情况，检查行李物品，在同导游沟通的基础上简要说明本日行程特色和注意事项。入住酒店时协助分房和上行李，做好房间寻访工作，带客人用

5、早餐；景区游览时督导客人、帮客人照相、清点人数等，必须陪同游览，不得自己休息，不进景区；上车清点人数，并协助导游讲解，注意客人车上座位问题提醒，减少矛盾的发生；离开酒店时清点行李、结算费用、安排上车；娱乐活动时提醒客人保存好贵重物品。离开酒店时务必提醒客人带好各自物品，证件等。9. 监督地接社服务质量，包括酒店质量、饭菜标准、车辆状况、观光时间、导游水平、购物次数等，一旦发现问题及时督促地接社改进，及时汇报导领部；10. 领队要时刻注意自己的言谈举止，禁止在客人面前吸烟、污言秽语；禁止晚上进行酗酒，打麻将等影响工作的活动。11. 领队要尊重客人，礼貌、耐心，切忌同客人大声争执或出言讥讽；团内如

6、有小朋友，不应讲儿童不适宜听的言语。12. 领队要以大局为重，协调好与导游和客人的关系，遇到分歧和问题要进行协商， 耐心说服，切忌发生冲突而带来不必要的麻烦。13. 带团返回时要求善始善终，不足之处请客人谅解，感谢客人支持和帮助，欢迎客人下次再参加我们的团队，主动向客人推荐公司新产品，并祝客人阖家幸福、万事如意，做好欢送词。14. 收集好客人资料，客人分房表，大名单及时上交客服中心，技术性让客人加银座旅游微信，做好公司其他产品的销售工作。15. 领队应处处维护公司的利益，严格保密一切价格、行程、路线，严格禁止向其他无关人员透露。16. 随团结束后及时和重点客人以及同行旅行社联络沟通，征求意见。

7、三、 安全守则1. 接团前应认真研究计划，提前掌握和了解较危险的环节和事项；2. 接团后及时提醒客人安全注意事项：（1） 酒店：提醒客人酒店的安全出口、防火设施以及自救和撤离火场的基本方法；（2） 车辆：及时提醒司机安全平稳驾驶，务必做到“三检查”、“四不准”、“五一定”；即：行车前检查，休息时检查、收车后检查；不准车上抽烟、不准喝酒、不准开快车、不准睡觉太晚；着装一定要美观、卫生一定整洁、接客一定要提前、送客一定要到位、行车一定要平稳；（3） 晚间娱乐活动或购物：提醒客人尽量把贵重物品和证件寄存在酒店，尽量结伴外出，带好酒店卡片，不要太晚回酒店；（4） 景点：上山时，要提醒客人换好方便鞋，重

8、点看管好老人和特别需要照顾的客人；海滨旅游时，要提醒客人备好救生设备，（5） 一旦发生财物丢失或人身伤害要及时报警，并及时通知公司经理，做好善后工作（具体细节参照导游人员管理条例和旅游安全暂行办法及山东旅游有限公司旅游接待应急预案。（6） 一旦发生客人生病，摔伤，财物丢失等情况，需第一时间向公司业务人员汇报，并根据严重程度报公司领导，启动应急预案。四、 送团后的总结1. 送团后，要求当天向公司（导领部负责人和业务人员）汇报团队情况（电话或当面）；导领部负责人需将汇报内容整理成文字汇总。2. 及时报账，并归还所借物品；3. 及时填写游客意见反馈书及领队日志，就行程中的餐厅（服务、卫生、菜品），酒

9、店（服务、房间设施、早餐），景点（新的优惠措施、路况、新推景点）、用车（冷气、卫生、师傅服务态度）以及相关情况等方面做详细汇报。4. 认真总结经验教训，及时补充所欠缺的知识，不断丰富自己。五、 违反规定的惩罚措施1. 违反以上规定，造成客人投诉，视情节轻重给予警告、罚款、停团等惩罚；2. 违反以上规定，引起客人投诉并要求赔偿，将由领队赔偿客人所要求的损失，公司并将根据具体情况给予一定的惩罚。以上各项规定，请认真遵守。公司将根据实际情况，对规定做出相应修改。领队在整个团队的实施过程中起到至关重要的作用。决定整个团队的接待质量。所以，应该认真对待领队工作。 服务意识：领队代表了整个公司的形象，每位

10、领队应该提高服务意识，另一方面，领队在整个团队实施过程中起着协调作用，可以化解一些不利因素造成的不满。不能对客人的特殊要求敷衍了事。专业知识：上团之前应该认真研究团队行程，包括景点知识，目的地概况，移动所需时间，当地风土人情等。较丰富的知识可以给客人安心感，也可以避免地陪质量差引起的不满。细致入微：领队不可能和客人有很多的互动交流，但是，一定要抓住机会，增加交流的机会，比方说，每天晚上巡查房间，提前到电梯口迎接客人用早餐，用餐时问一下客人的反映，景点游览时照顾一下老年人和儿童，晚间带部分重点客人酒店周围逛街等。细致入微的服务可以让整个行程增添很多色彩。 机动灵活 对待特殊情况一定要机动灵活，善于处理紧急情况，处理之前务必和公司联系汇报。严格执行合同和客人的合同及