县国税局推行“5s”服务打造一流品牌经验交流【共5页】

1、县国税局推行“5s”服务打造一流品牌经验交流县国税局推行“5s”服务打造一流品牌经验交流20xx年以来，xx县国家税务局以县局整体搬迁为契机，全面推进办税服务厅规范化、标准化建设，秉承“一切为了纳税人满意”的原则，创新服务举措、提高服务技巧，齐心合力打造“5S”（标准standard、微笑Smile、快速Speed、专业Skill、特色Special）服务品牌，先后被省局评为“四星级办税服务厅”、被省总工会授予全省职工职业道德建设“十佳单位”，连续多年被当地政府评为“模范示范窗口”。一、标准（standard）服务，升级服务硬件 该局着力开展办税服务厅规范化建设，按准五星级办税服务厅标准将办税

2、服务厅划分为办税区、自助服务区、咨询辅导区和休息等候区4个区，并统一CIS形象标识设计。办税区采取低台面，开放式的窗口设置模式，实现了征纳双方面对面交流、平等化沟通；每个窗口配置“一机双屏”和服务质量评价器，供纳税人同步核对涉税业务办理情况，同时方便其对服务过程和服务质量进行监督和评判。自助服务区安置填单台，提供各种文具、表单填写样本，让纳税人能提前完成文书填写，节约办税时间；配备x台自助办税电脑，使纳税人能够实现自行办理网上申报、涉税文书下载，涉税申请、信息查询等，通过分流部分办税业务，缓解了办税厅的工作压力。咨询辅导区，设立咨询导税台，实行局领导和业务科室主要负人到导税台轮流值班制度，为纳

3、税人解疑答惑，一对一提供导税服务。休息等候区配置了电子显示大屏、导税屏、查询触摸屏，安装了智能排队叫号系统，从根本上解决了纳税人排队站立等候、办税拥挤等问题；此外，还配置了公用电话、复印机、阅报栏、机场凳、饮水机等便民设施，尽可能地满足纳税人日常办税所需，舒缓纳税人等候办税时的情绪，促进了征纳关系健康发展。二、微笑（Smile）服务，升级服务态度 该局从倡导先进的纳税服务理念入手，着力改进办税服务人员服务态度，引导他们换位思考，积极开展“假如我是纳税人”讨论，实施“一张笑脸”、“一杯茶水”、“一条热线”、“一个咨询台”和“一个意见薄”的优质服务“五个一”工程，有力转变了国税干部的治税观念，提高

4、了他们的服务意识，以纳税人为中心，致力于服务纳税人，逐渐成为全局干部职工的工作观念和行为导向。重新修订了xx县国家税务局纳税服务考核办法细化用语、着装、仪容、行为、纳税人评价等考核项目，用制度规范服务行为。通过“走出去、请进来”的方式，与移动、信用联社等6家社会服务单位建立联谊，学习借鉴新型服务理念，使服务人员自觉做到用语文明，举止得体，态度和蔼，礼貌待人，从根本上杜绝了“门难进、话难听、事难办”的现象，用“微笑”为新纳税人打通办税的心里障碍，为新老纳税人营造亲心和谐的办税环境。20xx年，省国税局邀请中介机构对执法和服务情况进行明查暗访、电话调查，该局是全市系统唯一纳税人满意度超过90%的单

5、位，纳税大厅被省局授予4星级办税大厅。xx年正月，市委组织对各窗口单位进行了一次暗访专项活动，该局的窗口井然的办公秩序被衡阳电视台和衡阳生活频道作了正面报道。三、快速（Speed）服务，升级服务效率 该局以“一实现三简化”为重点，着力完善“前台优质高效、后台严格复核、内部及时传递，限时快速办理”的工作机制，满足纳税人效率需求。积极推行“一站式”服务，实现涉税业务一站办结，将纳税人需办理的各项涉税事宜，统一归并到办税服务厅办理或受理，实现了“内转外不转”，解决纳税人“多头跑”、“上下找”的问题。“三简化”即：一是简化发票领购程序，除首次购票和购票特批外，纳税人可直接到发票窗口办理领购手续；二是简

6、化纳税人报送资料，将原有申报报表进行整合，由原来填写多张申报表整合为需一张表就完成申报事宜，切实解决了纳税人申报表填写复杂的问题，节约了申报办理时间，提高了工作效率；三是依靠信息化手段，简化纳税人办税程序。通过大力拓展税银一体化、财税库银一体化、网上申报、POS机划转税款等多元化纳税申报，进一步提升了办税效率。今年“营改增”后，该局办税大厅批处理了xx户营改增纳税人的涉税业务，并对x户企业进行一般纳税人资格认定、纳入防伪税控、最高开票限额审批及防伪税控设备发行。一般纳税人窗口业务需逐项办理及审批，一环紧扣一环，直至办完防伪税控设备发行操作大约需要二十天时间。该局特事特办，对“营改增”纳税人的该

7、涉税业务一天之内给予全部办结，避免了纳税人多趟奔波。该局优质高效的服务赢到了营改增纳税人肯定和赞誉，“营改增”试点准备期间和试点之后，面对时间紧、任务重、业务量激增等诸多困难，所有的业务办理均实现了“零差错”“零冲突”“零投诉”的预期目标。四、专业服务（Skill），升级服务水平 以培训全职能窗口操作人员为重点，着力提升窗口人员的业务水平和职业素养。利用现有资源及时更新政策法规知识，有计划的进行了业务培训，要求每位窗口工作人员都必须能熟背税收政策，随时快速解答纳税人的疑问咨询；熟悉纳税人的所有涉税事宜，随时受理纳税人的涉税业务申请；熟练掌握CTAIS2、0系统和金税工程等各种征管软件和相关流程

8、，为纳税人提供专业的纳税服务。定期开展岗位轮换，提高窗口工作人员的综合业务素质，使人人都成为“一岗全能”的“多面手”。对于新录用的年轻公务员，优先安排到办税服务厅煅炼，并要求他们多学、多干、多练，以业务培训增长业务知识，以岗位轮换积累业务技能，内强素质、外树形象，打造既具有朝气蓬勃，又具有专业能力的标准化服务大厅队伍。在办税服务厅设置“两卡三箱”，即服务卡、评议卡、资料箱、纳税人意见箱、税企电子信箱，通过专业服务，促进税企互动，确保了纳税人及时了解政策、明白办税流程、掌握操作技能。近3年，分行业召开纳税服务座谈会15次，提供上门涉税辅导300余次，收集纳税人意见和建议156条。五、特色服务（Special），升级服务技巧 严格实行延时服务、预约服务、上门服务，建立急事急办，特事特办的快捷反应机制；同时开辟主动服务、灵活服务、发放服务卡等特色服务方式，千方百计方便新老纳税人办税需求。根据工作重心，增设热点政策业务咨询台，抽调业务骨干畅通纳税服务绿色通道，专门解决纳税人的疑难问题及办税需求。同时，在办税服务厅显著位置将各类业务办理所需有关手续予以公示，并在大厅电子显示屏上不间断播放最新政策法规，在服务窗口摆放各类纸质宣传资料，有重点、有针对性地对各类纳税人提供政策宣传服务。纳税申报期内，向少数路途遥远的企业纳税办事人员提