门市店员销售服务技巧.ppt

1、阿里巧巧 ,门市销售员服务技巧,阿里巧巧 ,人 力 服 务,差别化 满足顾客的需求，才能脱颖而出,阿里巧巧 ,成功店员基本的条件,创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性 自信心 上进心 诚实,亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心,做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感,阿里巧巧 ,成功店员三大基本条件,1. 干劲 2. 体力 3. 热忱,阿里巧巧 ,商品知识活用技巧 应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理,阿里巧巧 ,充实商品知识方法,从商店前辈学得 从专业书本专家们 参观工厂，展销会 厂商业务员 报纸，杂志 自己使用，研究 顾客,阿里巧巧 ,如何拥

2、有丰富的商品知识,从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加,阿里巧巧 ,商品知识的学习和灵活运用,商品本身的特性 使用商品时的相关特性 利用该商品而得到的好处,阿里巧巧 ,熟 练 用 语 技 巧,使用正确词句 使用易于明确的词句 正确使用敬语 不要使用新的流行语 使用适当词句 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句,阿里巧巧 ,商品知识的发挥技术,接洽的阶段 被客人询问的时候 在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候,阿里巧巧 ,待客用语要用心,不要伤他人自尊心 以诚心说话设身处地,阿里巧巧 ,销售服务的心理准备及仪态,一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要

3、的 清洁，看来舒服得体 以诚恳和感谢的心来接待客人,阿里巧巧 ,被问及有关商品的问题时.,面露难色.,发挥平日充实自我的成 果，信心十足地一一问答,SOS,求救于其他同仁。,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。,阿里巧巧 ,如 何 取 悦 顾 客,明朗表情或笑容 注意口臭 嘴部保持清洁 声音控制 配合气氛 语调 清晰,阿里巧巧 ,良好店员态度,设身处地为顾客着想 使顾客心情愉快,阿里巧巧 ,服务的效率及重要性,给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心,阿里巧巧 ,现代成功店员的基本

4、条件,诚以待客 表现出健康与活力 培养良好记忆力 注意自己装扮,阿里巧巧 ,店员应有的基本训练,对行业具备专门知识 熟悉店铺应对销售常识 懂得商品展示陈列基本技巧,阿里巧巧 ,店员工作责任,为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同感,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣 联 想,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,注 意 兴 趣 联 想 欲 望,购买

5、心理过程八阶段,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动,阿里巧巧 ,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 满 足,阿里巧巧 ,顾客心理与销售应对,顾客的 心理反应,销售的 应对动作,诉求重点,注 兴 联 欲 比 信 决 意 趣 想 求

6、 较 念 心,等 接 商 商推 销 结 金包欢 待 品 品 售 钱 送 时 提 说 重 接 顾 机 近 示 明荐 点 束 受装客,销 售 力,展 示 力,阿里巧巧 ,来 店 顾 客 形 态,纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型,阿里巧巧 ,销售服务技术,积极地接近顾客 接近顾客时机的掌握 活用招呼技巧争取客人 运用推荐的巧妙,阿里巧巧 ,遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时.,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,目送她离开。,期待下次，很 有礼貌的送走顾客。,下次请再光临！,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。,不稀罕！,口出

7、恶言,阿里巧巧 ,掌握接近时机的要领,顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时,阿里巧巧 ,等待时机的正确位置,本身所负责的商品能一目了然之 商品和顾客的活动一清二楚 能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处,阿里巧巧 ,等待时机的正确的姿势,双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后， 总有不可亲近之感） 双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动， 尤其是声音（聆听）,阿里巧巧 ,等待时机之不佳模范,和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远

8、离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道,阿里巧巧 ,接近顾客最好面对面,面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分 之一 而与顾客并排的效果是最差的,阿里巧巧 ,行 礼 的 角 度,15度受委托时，(请稍待一会) 30度（欢迎光临） 45度（谢谢光临）,阿里巧巧 ,活用询问技巧五原则,不连续发问 商品的说明要与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题 可促进顾客购买的心理询问 活用询问方法，目的是让顾客说话,阿里巧巧 ,创造固定客户的方法,销售令客人满意的商品 制造气氛愉快的场合 令客人满意的接待服务,阿里巧巧 ,销售服务顾客应对要领,不用否定而用肯定的句子 不用命令型