2010物业管理师实务考题 解析

1、2010物业管理实务案例题解析,深圳房地产和物业管理进修学院 教授 广州东康物业服务有限公司 副总经理 广东省、广州市物业管理行业专家 & 特聘培训师 中物协物业设施设备管理师资库 培训师资 住宅与房地产心理学专栏作者 国家注册物业管理师 人力资源管理师,王兆春 电话Q Q： 373469446,2,提 示,本课件所涉及内容并非标准答案，其主要目的是就答题思路为各位学员提供借鉴，尤其是在信息点分析、出题点判断和答题逻辑性方面提供参考！ 仅供内部使用，请大家勿做不必要的外传，谢谢！,案例题一,某物业项目入住两年，业主投诉该项目存在以下问题： 部分楼层的防烟防火门经常处于

2、开启状态； 部分房屋的屋面出现渗漏水； 小区周边治安环境恶劣。 请您结合物业管理服务操作的实践经验，回答以下问题： 16简述物业管理服务中处理业主投诉的一般程序（16分） 17提出解决上述三个问题的主要措施。（9分）,参考答案第16题（P216-217）,答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。 在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） （二）判定投诉性质。 首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉

3、转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分） （三）调查分析投诉原因。 通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） （四）确定处理责任人。 依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）,参考答案第16题（P216-217）,（五）提出解决投诉的方案。 由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） （六）答复业主。 运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即

4、按照方案付诸实施。（2分） （七）回访。 在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分） （八）总结评价。 物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）,参考答案第17题,答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。 本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，首先应该安排人员进行全面检查，分析原因。如系闭门器损坏，则组织工程部人员及时维修（1分）， 如因业主或使用人使用不当造成，

5、则应在这些部位张贴警示告示，并通过公告栏等加以宣传，以提醒注意出入时随手将防烟防火门关闭。 （0.5分） 与此同时，应改进工作流程，将防烟防火门作为巡查工作的内容之一，发现问题及时改正。 （0.5分）,参考答案第17题,（二）首先要安排工程技术人员调查分析渗漏原因，如果是人为原因造成的，则应该由相应的责任人负责修复，或者由责任人支付维修费用，物业企业有偿维修。 （1分） 如果不是人为原因造成的，则根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义

6、务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，申报质量保修，要求其认真履行保修责任，并跟踪督促完成。（1分）。（P76）,参考答案第17题（P145）,（三）针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题 物业企业的管理范围限于物业管理区域，即小区范围以内，小区周边则超出了物业企业的责任范围，因此首先要向业主做出说明和解释，获得理解。 （0.5分） 同时，建议业主或业委会，也可由物业企业向有关政府部门反映情况，要求治理，物业企业应跟进，并及时把情况向业主反馈。与此同时，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。 （0.5分） 物

7、业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（0.5分） 。 物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。 物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。 积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。,记忆提示,记性分人 解答回总,案例题二,某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、物业配套等问题，多次和开发建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经

8、几轮谈判，上述问题仍未解决。 临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费；“炒掉”现物业管理公司，另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定。经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始堵售楼处和物业管理处办公室。 18根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作简要阐明。(10分) 19如果您要该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）,参考答案第18题（P）,答：本案例中共有如下5点操作违规之处： （一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公

9、司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；,参考答案第18题（P）,（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分

10、）； （四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，程序上也不合法。根据物权法、物业管理条例等有关法律法规规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反治安管理法律法规，还将承担法律责任（2分）。,参考答案第19题（P）,答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： 1、做好危机公关管理： （P161、162、163） 主动与介入报道的新闻媒体取得联系， 一

11、方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低， 另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。,2正确对待客户投诉： 沟通的方法与管理第4、5点（P213） 正确理解投诉的意义第1、4点（P215、216） 物业管理投诉处理方法第4点（P217） 在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（P218） （2分）。,3、解决遗留问

12、题 （1）外墙渗水： 如果在保修期限内发生的，属于保修范围的质量问题，则应联系建设单位要求其履行保修义务； 如果已过保修期，则应该动用专项维修资金进行维修，则要制定维修计划，报业委会通过后实施。（4分）。 （2）供暖不足： 针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因， 如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修； 如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，

13、及时检修、处理（4分）。,3、解决遗留问题 （3）物业配套： （P215） 对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。 从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。 如果是在保修期内，前者应由建设单位督促施工单位负责保修，后者则应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。 如果已经过了保修期，则应该（4分）。,4、成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”

14、及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。 5、总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。 无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。,案例三：,某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。 某物业公司目前管理项目中，

15、多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：,（一）人工费用 1、人员工资、社会保险和按规定提取的福利费，包括以下人员： （1）公司分管此项目副总经理 （2）该项目经理 （3）该项目客服、维修人员等 2、补充养老金 3、项目部年终绩效奖 （二）共用部位、共用设施设备运行维护费 （三）工程保修费 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目管理办公费 （八）项目履约保证金 （九）用于项目物业服务的固定资产折旧费 （十）公共部位公共设施公众责任保险费用 （十一）对社会的爱心捐赠,请回答：,20该项目可以由

16、何种资质的物业公司承接（2分）； 21根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）； 22以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）； 23设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。,20该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分） 答：根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万以下的住宅项目和5万以下的非住宅项目。 而该住宅物业项目总

17、建筑面积为29万，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。,21根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分） 答：物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万；高层住宅50万；独立式住宅（别墅）8万；办公楼、工业厂房及其他物业20万”。 而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为： 多层住宅：20/100=20%； 高层住宅：20/50=40%； 别墅：4/8=50% 20%+40%

18、+50%=110% 100% ，符合条件。 据此判断该公司资质等级为二级资质。 应该同时按照一级资质的条件进行计算，以表明不够一级资质条件。,22、依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 1奖金、补充养老金（显然也包括项目员工年终绩效奖金） 不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）； 2分管此项目的副总经理工资， 不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）； 3工程保修费用、项目履约金 前者为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关；后者为确保履约的担保金，如无违约则会退回。因此都不应计入物业管理成本（2分）；,22、依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 4管理区域内装修垃圾清运费用 是由装修工程所产生的垃圾的