isentia和颐酒店事件危机传播分析

1、1Isentia Case Study1和颐酒店传播分析Isentia Case Study 2016.42Isentia Case Study1.背景：从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4 月 3 日其在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京 798 和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将发送到新浪微博，舆论。至 2016 年 4 月 7 日 Isentia 监测到主流媒体报道共 20770篇，84803 篇有效帖子。其中 Isentia 筛选了微信发帖 2,612 篇 （带

2、有预设关键字），新浪微博讨论 6,876 篇（带有预设关键字）进行分析2. 研究问题： 12 小时 60 万转发 5 亿阅读微博上巨大舆论风暴是如何瞬时形成的？传播路径是什么，微博微信、网络媒体及平媒关键传播者是谁？ 讨论涉及到的机构和品牌有哪些？ 如家是如何进行的？反应如何？讨论关键点及相关话题是什么？ 酒店行业高发及新闻有哪些？微博截图 2014.04.07 23:30PM2新闻 1+1 20160406 女子酒店遭袭：为何引发“超级”关注？ 新京报对话入住和颐酒店遭拖拽女子：无房卡可进酒店 3Isentia Case Study3. 研究范围：4. Isentia 观点和颐酒店是非常值得

3、研究的典型的互联网传播案例。自 2016 年 4 月 5 日凌晨第一条相关微博的发布，截止到 4 月 7 日晚，短短 72 个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达 23 亿，有超过 245 万次讨论。的时间段为 4 月 6 日 22:30凌晨 4:00 之间，大量具有社交话语权的 KOL 转发微博内容。KOL 涉及圈层为段子手，作家，自媒体，网红，主播等，由于 KOL 圈层多样性，帮助该条微博涵盖更多人群。对可以帮助品牌了解互联网传播特性、熟悉及提早建立相关媒体关系，注意大 V 资源的积累。传播脉络的梳理及 KOL 的了解，颐和及如家在包括：中屡屡犯错，在放大中没能把握信息，造

4、成大量舆论，品牌形象受损。被舆论诟病的问题主要 初期处理不及时，暴露内部沟通及管理缺陷 试图删帖，购买媒体，转移话题 （提及炒作论、否认删帖等） 公告内容极为形式化，对传播中关键信息没有在第一时间及时回应，无效沟通并加深 两次删除公告，草率新闻发布会，失去公信力传播发生后，如家之前大量被重新挖出放大，之前的顽疾破坏力加大。和颐酒店的讨论中涉及到其他多个机构，产生从社会冷漠、女性地位、防律责任及酒店行业多个深度讨论分支。对传播中，舆论内容讨论焦点的研究可以帮助品牌了解相关行业/话题消费者关注的焦点；梳理潜在利益群体。对传播及预案的制定都会有很大帮助。 例如与前不久“柳岩”类似，对“社会冷漠“”麻

5、木“女性地位低”“缺乏见义勇为”再次触痛了大众的神经，成为传播爆发的关键因素。品牌营销及传播立足于与消费者建立情感上的联系，抓住焦点，对受众情感度进行深挖可以帮助相应传播策略的制定。被提及对相关主要机构及利益群体包括：如家、携程、首旅集团、平安北京、奇虎 360、途牛及其他经济型酒店。值得一提的是，除奇虎 360 为主动发帖评论而引发传播外，途牛因员工雷的 lulu 在微博对发表不恰当评论而引发了大量的。企业对内部员工社交平台使用需要进行规范，在沟通方面应该有基本的培训。3项目内容监测时长2016 年 4 月 5 日 4 月 7 日国家中国分析数量20,770 篇新闻报道 （articles)

6、，84, 803 条帖子，平均每天抓取 36,000 条帖子或评论 （post）监测覆盖媒体类型报纸、新闻网站、博客、论坛、微博、问答以及评论类最活跃社交渠道新浪微博监测品牌和颐酒店 如家酒店集团监测社交总频道量13,000 个频道4Isentia Case Study5.及舆论发展脉络，传播路径梳理45Isentia Case Study6. 微博微信、网络媒体及平媒传播趋势&关键传播者社交媒体声量趋势：的点自 5 日晚 21:00 开始，由别开枪是我等大量具有话语权的 KOL 转发，23:51 来自新浪财经的转发将传播推向了一个新的。随后又有如 Angelababy 等明星加入，加速了整个

7、的扩撒4 月 5 日主要传 4 月 5 日传播及转发 KOL:5发布时间昵称认证分类粉丝数转发数12:36布小什大师黄 V 丝男士编剧音乐人20w13021:36 别开枪是我黄 V知名网络评论人、新浪微博社区委员会专家委员556W7864421:39牛文文黄 V创业集团董事长、学院院长409W32721:44休闲璐黄 V微博知名作家277W58313社交媒体声量趋势 80%70%60%50%40%30%20%10%0%2016/4/52016/4/62016/4/72016/4/8和颐酒店女生遇袭 4 月 6 日达到讨论最高点6Isentia Case Study4 月 6 日主要传播及转发

8、KOL621:50粽粽粽粽粽粽粽黄 V微博知名画师371W1642521:56妖妖小精 黄 V色系军团漫画译制组负责人 微博签约自媒体421W4046822:02尸姐黄 V作家，已出版我一直在你触手可及的地方512W301922:00M 大王叫我来巡山达人426W389522:05八卦我 实在 是 太 CJ 了黄 V天涯社区娱乐八卦版版主 新浪微博社区委员会专家委员 微博签约自媒体895w2161922:43拖尼熊黄 V博客天下杂志出版人、主编348052584722:51圈少爷黄 V知名娱乐博主,娱乐专栏作者353W221223:07知乎蓝 V知乎网官方微博，新浪微博社区委员会专家成员。50

9、2W1167823:15捉刀人会员4W1102023:48追风少年刘全有黄 V微博知名博主482W1045523:51新浪财经蓝 V新浪财经官方微博1376w3662223:52丝打分蜻蜓队长黄 V微博知名段子手705W31077Isentia Case Study和颐报道：Top 10 热门新闻媒体 （具体新闻列表请见附件）7央视新闻法制晚报南方周末21世纪经济报道华西都市报扬子晚报020040060080010001200发布时间昵称认证分类粉丝数转发数0:05王尼玛黄 V暴走漫画 主编 王尼玛739W137380:50angelababy黄 V演员、艺人7144W147791:09海清黄

10、 V演员，妇女署亲善大使941W53451:11马苏黄 V著名演员，飞天、金鹰、华鼎奖三料视后1358W28531:26papi 酱黄 V微博原创视频博主1009W104032:16穆雅斓黄 V微博原创视频博主 微博签约自媒体278W211223:48葛天_GT黄 V演员112W3448Isentia Case Study媒体讨论词云Isentia 词云分析显示在发展过程中，新闻媒体主要关注与对本身的描述外。“围观”及“”成为两大报道焦点，对“无人施救”的愤慨和“酒店”现象的抵触是引发大量的来源。89Isentia Case Study7. 如家是如何进行的？反应如何？910Isentia C

11、ase Study1011Isentia Case Study8. 和颐传播中被主要提及的其他机构和品牌11机构发声舆论评价例子携程4 月 6 日 00:09 携程通过官方微博发布对于弯弯_2016 女士的遭及时调查。舆论批评携程反应速度慢。提及携程出售客户信息提及携程与阿里旅游竞争， 资本市场运作对资本关系的深挖如：如家、华住、汉庭、七天酒店和携程是同一个老板其他提及酒店品牌： 华住旗下有玥酒店、漫心酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店。如家酒店集团旗下有和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店。强尼二点零 4 月 4 号如家宣布私有化完成，并入首旅，正式回归 A 股

12、；5 号爆出如家和颐酒店女生遇袭，当晚夜深人静时就被推上微博热搜榜第一位；微博现在的大股东是阿里，阿里旗下有个阿里旅行，其主要竞争对手是携程，而携程是如家大股东兼战略合作伙伴。一件没有复杂背景的 案就让微博炸了， 这是资本市场水太深还是意外的巧合？ 这世界真热闹。对 于携程、如家对此事的回应，部分网友表示， “如家携程用了三天时间发声，并不是道歉。而我用了 三秒卸掉了携程 APP”晴晴_Ariey：作为在酒店行业拥有 5 年工作经验的人 提醒大家 真的不推荐大家用携程 早在几年前 携程就出售客户信息 合情服务 在酒店行业内部已经不是往往投诉有小卡片 或者房间接到了电话骚扰的住客 都是通过携程订

13、房的 携程的售后服务也是一个坑 出了事比谁跑的都快的那种 携程在手 说跑就跑如家汉庭七天与携程网的关系 三者是不是同一个老板北京市公1.北京市公官方微博“平安北京”在回复网友评论中提到：相关情况已经关注到，已通报相关单位开展核实，如确实触犯法律，将依法处理。因受害人弯弯在爆料长微博中指出，报警后无果，派出所推卸不在管辖范围内大量舆论质问：4. 何时能有结果5. 微博比报警有用6. 讽刺很可能大事化小， 找理由搪塞HO 韩博 OH：微博比报警有用啊（3 万+ 赞）芝芝和兜兜：正在为男子办理精神病医学证明，请网友们稍等。无言 ok 私下里据闻施暴男子已经被找到，或者说抓到，但传闻仍有待官方正遇，携

14、程高度关注，并于第一时间成立处理小组协助用户，建议客人报警，如有需要，携程会配合12Isentia Case Study122. 6 日上午，“平安北京”发布消息称，“ 正在彻查，请您继续关注。3. 7 日早 9 点“平安北京”发布在河南许昌市抓住嫌疑人许某发布擒获嫌疑人消息后，舆论大体表示赞扬 的，那个到底是什么呢？奇虎360周鸿祎周鸿祎微博发文：“和颐酒店在798 附近，是 360 的协议入住酒店。我们已经取消与和颐酒店的协议，安排出差北京的 360 员工与合作伙伴选择其他的协议酒店。期待尽快查明 女客户的嫌疑人身份，依法处理并公布调查结果。至于酒店，我认为它作为企业应该知道怎么做。”该文

15、获得近 13000 转发和超过 10000 条评论：有网友对此表示支持，也有网友调侃称，“周总的补刀总是来得最快，有 360 安全酒店吗？”老周总能第一时间神补刀一游入魂：归这事儿我必须支持一下 360北京市旅游委对和颐酒店女子遇袭 发声：如果酒店涉及服务管理问题，将依据旅游法追责，但先要等 调查结果出炉。相关负责人接受 采访时称，目大多数媒体只是叙述性转发。社交平台网友评论多数为该举措点赞，也有小部分评论质疑对黑的震慑力麻辣嫂：旅游黑？太象小孩玩家家了。不是权威部门的处置，没有震慑力直接，要么一次罚款让它不敢再犯catshark_mumu：列入黑感觉也不是推荐 肯定不会有此酒店了。毕竟光是要

16、抵像你们说的那么糟糕。以后这个旅游自助制如家，还有很多人不耍微博的。有一些 部门的黑，就像一个全差评的某宝店。毕竟多少会有影响。途牛旅行网途牛员工雷的 lulu 微博发文： “跟携程有什么关系？酒店你选的，你不会选个高档酒店啊!选 300酒店还要享受 3000 的标准，看完你的描述，觉得你肯定是个特别讨厌的三八。有可能是电梯内跟被人有抠脚，人家才教训你。“雷的 lulu 的评论以及他的冷漠引发了大众的愤慨。Freyagogogo：，国旅员工的素质和三观 人扎：飞机的好品味 这颗老鼠屎可算是把途牛害惨了，这是携程的卧底把 其 他经济型酒店桔子水晶酒店创始人吴海透露，其麾下的某一家桔子水晶酒店内，

17、因员工阻止发放黄色“小卡片”者， 结果两名酒店工作人员 伤桔子水晶酒店、华住、锦江、如家、格林豪泰等诸多连锁酒店被采访赵某人 zjl：这种酒店留着是祸害，要么心明 123：要不要来个 360 安全酒店 酒窝两个半：13Isentia Case Study9. 主要报道趋势：4 月 6 日 随着微博对颐的大量转发，很多专业媒体也开始争相报道，内容主要集中在：1.重点对整个的描述，个别媒体如新京报引用探员对当事人的询问全过程2.强调聚当事人描述在 4 月 3 日被之后，报警，向如家和携程投了诉，可是双方都爱理不理，没有给明确的回应3.提及如家试图删帖，强调头两版声明，态度模糊，声明当中只是用到了“

18、表示非常遗憾”、“高度重视”等套话，被网友戏称为“外交辞令”，全无诚意可言。4.提及酒店涉黄，管理不力5.对进行延伸报道：提及自救、社会责任、公众安全等主要相关品牌报道量及报道基调对比131800060160001400045.648.35040.112000401000031.5 30提及篇数 8000报道基调 600020400010200000如家和颐携程 其他行业评论经纬创 开指出，对公司来讲， 如果发生了，你必须要想好如何善后劲旅酒店咨询机构首席分析师魏长仁评价如家失败自救相关安卓报警器，防狼手电等自救 APP 被提及14Isentia Case Study10.其他提及话题，延伸讨

19、论观点：在舆论对受害者所经历的哗然的同时，各媒体、公众号也纷纷支招，教授女性朋友遇到该如何反应、同时具京东数据显示，发生后，女性工具销售增长三倍以上。报道举例：公共安全面前,别轻易“自救指南”和颐酒店女子遇袭引热议 00 后更爱自救 APP和颐酒店女生遇袭发酵 朋友圈被自救帖刷屏遇到和颐酒店这种情况，你该如何自救？“和颐”引发关注 女性防狼工具骤然大卖在受害人描述中，其经历了长达 5 分钟的拉扯，虽大声呼救却无人出手相助。该消息一出，触及了公众的心理底线。对社会冷漠、纵容和不作为的声四起。以前的相关如：儿童遭汽车碾压路人不施救 等新闻再次被提及。有天津网友自发活动，制作海报“不做冷漠路人”报道

20、举例：如家：公共发生时，愤怒到底起了什么作用 民生观：女子防险不能光靠自救别一出事就急着教人如何自救女性要学会多少种自救方法才安全14社会冷漠及相关讨论和呼吁遇到类似，女生如何自救15Isentia Case Study业内相关律师陈甦对腾讯财经发表了四方面看法。1.当事人与酒店之间形成了住宿服务合同，酒店一方适当履行合同义务的表现应是，为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境，造成了当事人在酒店被人，而且酒店保安等人员在见到后并未制止，在合同法范围内本身存在违约。消保法对服务提供者规定了更为严格的安全保障义务，从这点上来看，酒店也是违反消保法的。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院

21、等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。2.由于当事人遭到了人身上的侵害，者本身构成侵权，而酒店乙方未尽安全保障义务，而且在酒店工作人员发现时3.间后并未进行阻拦，致使分子有机可乘进行侵权活动，在侵权责任法的层面上，酒店也存在不作为的侵权，对当事人遇袭存在原因力，应承担部分侵权责任。总的来说，在民事责任上，酒店对当事人构成违约和侵权的竞合，当事人可择一主张权利，进行等；在行政责任上来4.看，酒店的安保系统存在问题，分子有机可乘，且在发现后置之不理，工商行政部门、质量监督部门等有关部门也可对酒店进行相应的行政处罚。报道举例：为自救酒店设施 紧急避险可受法律保护女子酒店遇袭业乱象 法律规

22、定酒店有“安保义务”女生酒店遭劫持法律分析及预防建议专业对类似冲突处理方法的建议：对于酒店遇到类似正规操作流程，该业内以五星级酒店举例说明称，第一，要求将男女双方带到楼下前台，以免造成楼道吵闹，影响其它顾客；第二，要求双方拿出房门钥匙，核对等级身份，从而分辨哪方在说谎（假如是外来客，则需要报警处理）；第三，酒店服务员需要配备对讲机，事发后，需要协调保安人员，将双方带到前台，不能允许任何一方擅自离开公开数据显示，如家近几年的一些关键指标有所下滑。如家 2014 全年度的酒店入住率为 83.6%，同比减少 2.5 个百分点。2015 年的如家年报数据显示，其全年总营收约 66.7 亿元人民币，同比

23、下降 0.2%。经济型酒店行业竞争太激烈，所以行业利润下滑，于是很多酒店业者开始进军中高端市场，希望提升利润。比如锦江推出锦江都城、华住一 直在做全季，现在还有度假酒店，而铂涛则大量开发新的中高端酒店品牌。如家也是一样，他们在数年前推出和颐品牌，最初的定位在四星级左右，期望切入相对高 端的酒店市场。然而硬件投资容易，软件如人员培训却跟不上。做经济型连锁酒店，要把控的关键是成本和回报期，但是做中高端酒店，尤其是高端酒店，根本难以计算成本，服务是最重要的，这些都需要大量的财力和时间投入到人员培训和薪酬支付中去。涉黄卡片党暴力凶猛，靠酒店的“人治”已经很难了，只能通过硬件设施来起些作用比如将酒店的门

24、做密封条处理，不让卡片塞入客房。但这样的措施也是有限的。15酒店行业相关分析评论法律及责任相关评论16Isentia Case Study 低成本和急于回本则是造成经济型酒店业乱象的主要诱因。酒店业者既不阻止也不推动“卡片党”，而是任由其自由发展。因为非法交易的发生可以增加酒店的入住率甚至是客房价格。 呼吁中国酒店行业需要行业强制安全标准的出台，有了制度的保障，各家企业在进行日常管理中就不会片面的追求利润，忽视安全管理和食品卫生工作。行业强制安全标准的制定也能够让酒店安全管理更加统一，让企业站在同一标准上进行竞争。报道举例：如家背后：经济型酒店急回本任由涉黄卡片发展住客遇袭曝如家信任品牌扩张遭

25、专业管理瓶颈【和颐酒店女子遇袭】华美首席知识专家赵焕焱：别用平价酒店的思路去管理中高端酒店酒店行业：经济型酒店正经历蝴蝶效应之痛【和颐酒店女子遇袭】成本、起底经济型酒店乱象11.酒店行业高发及主要话题类型：报道举例：扒一扒快捷酒店的黑历史历数国内酒店业的“十宗罪”住星级酒店枕头惊现万元找不到失主 却发现酒店卫生漏洞33 家快捷酒店卫生不合格挨罚女子在合肥格林豪泰酒店洗澡 花洒竟喷出黑色虫子沈阳如家就“肮脏房扫”道歉 卫生监督部门调查被曝消费者投诉没解决 希尔顿会员卡还在卖情侣被困如家卫生间手脚并用凿洞逃生成都一酒店外墙刷漆 屋内客人疑被熏眼睛红肿网曝郯城如家快捷酒店楼顶排放黑烟 环保局回应16

26、会员卡和礼券消费泄露个人隐私涉黄赌毒礼宾餐饮部服务员私卖赚差价网订入住加收费用或无房消防通道被堵违章建筑食品卫生 过期卫生环境用品质量环保排污酒店偷盗恐怖意外死亡公共安全17Isentia Case Study和颐：Top10平面媒体及新闻报道列表17Media NameHeadlineCity21 世纪经济报道住客遇袭曝如家信任品牌扩张遭遇专业管理瓶颈大陆北京晨报和颐致歉承认安保有问题北京北京青年报女子遇袭酒店承认安保有问题北京北京青年报女子酒店遇袭的旁观者效应北京北京青年报如家和颐道歉北京北京晚报为自救酒店 紧急避险受法律保护北京北京晚报女性防狼工具骤然大卖北京都市快报希望大家对身边的暴力

27、出手干预 希望我的遭遇不再发生浙江都市快报昨晚快报当面采访已经回到杭州的女孩弯弯浙江都市快报昨晚快报当面采访已经回到杭州的女孩弯弯浙江都市快报杭州女子入住北京一家酒店 遭陌生男子尾随并强行拖拽浙江都市快报杭州女子入住北京一家酒店 遭陌生男子尾随并强行拖拽浙江都市快报昨晚快报当面采访 已经回到杭州的女孩弯弯浙江都市时报昆明部分酒店难见保安 可随意上楼云南法制晚报酒店道歉 当事人称失望北京法制晚报酒店遇袭男子究竟是何身份？北京广州日报遇袭切记：冷静 示弱 伺机广东广州日报女事主不接受经济赔偿广东广州日报警校教官教“防狼术”广东华西都市报遇劫女孩：网友自发帮我上头条四川华西都市报 苦等 5 小时，酒

28、店回应 4 分钟 快“劫”酒店 6 大疑团待解四川华西都市报明星住酒店防骚扰有奇招四川南方周末酒店里有人要强行拖走我，咋办？广东南方周末“不要说中国媒体了，中国网民好牛逼啊” 从昨夜到今晨，女生弯弯与本报谈和颐酒店遇袭广东女子防险不能光靠自救（民生观）北京新快报公共安全面前，别轻易“自救指南”广东新快报女子如何防范特警队长现场支招广东新快报女网友称在如家高端酒店遇袭广东附件 118Isentia Case Study如家的三份声明：18扬子晚报她在酒店电梯口被陌生男强拽 你遇到这种险情如何自救？江苏和颐酒店入住爆满遇袭女生现状 19Isentia Case Study1920Isentia Case Study最佳媒体分析方法 Isentia 采用最佳媒体分析方法，运用系统化的方式