xx电力公司vip客户服务工作方案（试行）

WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台江苏省电力公司VIP客户服务工作方案（试行）为提高供电企业的服务效率，树立良好的社会形象，扩大电力市场，提高经营效益，江苏省电力公司特别推出了VIP客户服务的专项业务，为VIP客户提供超值的服务，一方面体现供电服务工作正逐步向细分类、多层次、人性化的更高标准迈进，另一方面体现供电企业真诚服务于地方经济发展的大局意识，反映供电企业以服务留住客户、以服务占领市场、以服务提高效益的新的市场观和效益观，推动优质服务工作的新突破。一、VIP客户等级分类2005年开始的首批VIP客户确定为2004年售电量位居全省前500名、且在前三年内按时缴纳电费的用电大户，并根据其用电量分为钻石卡客户、铂金卡客户2个等级。2004年用电量在1亿千瓦时及以上的为VIP钻石卡客户，其余为VIP铂金卡客户。随着VIP客户服务的深入开展，江苏电力的VIP客户将按照客户不同的用电类别、年用电量、用电容量和其他特殊要求等要素，将电力客户划分为钻石卡客户、铂金卡客户和金卡客户3个级别。（今后VIP客户划分所考虑的要素还将更加细化，如平均电价等。并针对细分出来的VIP客户的不同情况，分别提供不同服务项目，进行差别化的服务和宣传。）WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台1、钻石卡客户满足以下条件中之一的可确定为钻石卡客户。、大工业客户上年度用电量1亿KWH（15000KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于15000KVA的；、非工业客户上年度用电量5000万KWH（7500KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于7500KVA的；、商业、其他照明客户上年度用电量2000万KWH（5500KVA0812H/D360D）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于5500KVA的；、居民客户年用电量24000KWH（2000KWH/M12M）。2、铂金卡客户满足以下条件中之一的可确定为铂金卡客户。、大工业客户上年度用电量7500万KWH（10000KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于10000KVA的；、非工业客户上年度用电量3000万KWH（4000KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于4000KVA的；、商业、其他照明客户上年度用电量1500万KWH（4000KVA0812H/D360D）或申请新装增容用电后、受电WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台变压器总容量大于4000KVA的；、居民客户年用电量12000KWH（1000KWH/M12M）。3、金卡客户满足以下条件中之一的可确定为金卡客户。、大工业客户上年度用电量5000万KWH（7000KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于7000KVA的；、非工业客户上年度用电量2000万KWH（2500KVA088760H）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于2500KVA的；、商业、其他照明客户上年度用电量1000万KWH（3000KVA0812H/D360D）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于3000KVA的；、居民客户年用电量6000KWH（500KWH/M12M）。4、对于其他具有特殊情况和要求的客户，由各基层供电营业部的大客户经理，根据客户的需要或申请，发起VIP客户身份确认的流程，经各供电公司电力营销部确认后，设定客户的VIP等级。5、江苏电力VIP客户采取客户默认入会的方式，除非客户不同意，达到VIP等级要求的客户将自动成为江苏电力的VIP客户，各供电公司要主动与客户取得联系，并向客户发放VIP客户卡、VIP客户手册等。、VIP客户卡采用实名制，仅限客户本企业、本人或本企业WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台特定人员（如总经理、副总经理和动力公司经理等）使用，不可随意转让。居民客户须在会员卡上签署本人的姓名。企事业单位客户须提供指定人员的名单，并经过身份确认。、VIP客户可通过95598网站和95598客服热线修改本企业、本人的通信地址、联系电话、电子邮箱等资料，或直接与专职VIP客户经理联系变更事宜。、VIP客户的等级和身份每一个日历年确认一次。二、VIP客户确认流程工作流程图责任部门控制方法大客户经理大客户经理从本供电营业部所有客户中筛选满足条件的所有客户，或根据客户的特殊申请，发起VIP客户身份确认流程。大客户经理大客户经理将拟确认的客户名单上报到电力营销部审批N终止Y电力营销部大客户经理专职电力营销部主任电力营销部大客户经理专职对拟确认的客户资料进行预审后，由电力营销部主任审核。符合条件的确定其VIP客户等级，不符合条件的终止流程，并将结果返回相关的大客户经理。大客户经理大客户经理根据返回的结果，建立VIP客户资料，并按照VIP客户服务的要求开展工作。开始整理客户资料上报初步客户名单是否符合条件建立客户档案WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台工作流程图责任部门控制方法VIP客户等级取消流程与VIP客户确认流程相同。三、VIP客户服务机构的设置江苏省电力公司由系统内的大客户服务机构具体负责VIP客户的服务和管理，按照三级管理体系设置VIP客户服务的机构，即省公司电力营销部设大客户服务处，各地市供电公司电力营销部设大客户经理专职，各基层供电营业部设大客户经理岗位。各级VIP客户服务机构之间的协同运作，并实行垂直一体化的管理，保证VIP客户服务标准的统一。、省公司电力营销部大客户服务处省公司电力营销部大客户服务处在行政和业务上受省公司电力营销部领导，对各地、市VIP客户服务部门的工作进行指导和监督。其主要职责为在制订省公司VIP客户服务工作的总体要求，并在省公司发展规划的指导下，建立VIP客户的垂直一体化营销服务管理体系，全面负责全省VIP客户的管理和服务工作，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的形象和品牌。具体职责如下1、制订VIP客户市场发展策略，营销策略、竞争策略以及服务营销策略、营销计划、考核指标。制定营销服务工作计划、指标与考核办法，分解落实到各地、市级供电公司。负责组织营销服务策划,开展工作。结束WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台2、结合工作实际，建立全省的VIP客户服务体系和大客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向VIP客户业务的促销推广；组织协调、指导各地、市供电公司的VIP客户服务工作。3、组织建立统一的VIP服务标准，并完善统一的VIP客户服务后台支撑体系，包括业务受理、合同执行、收费结算、咨询、查询、投诉、跟踪服务等。4、负责组织开展全省VIP客户市场调查、分析及市场预测工作，按年度上报省公司领导；按月汇总、分析全省VIP客户市场的经营情况及市场信息，并上报省公司领导。5、对各地、市供电公司VIP客户服务工作进行考核。、各地市供电公司大客户经理专职各地市供电公司VIP客户服务受所在公司电力营销部的领导，业务上接受省公司电力营销部大客户服务处的监督、检查和考核，对各基层供电营业部的VIP客户服务工作进行指导和监督，是在本地市VIP客户营销和服务工作的管理机构。其主要职责是依据省公司VIP客户服务工作的总体要求及分解下达的营销工作计划，同时结合本公司的发展规划的要求，全面负责本地市VIP客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省公司下达的VIP客户营销服务考核指标。各供电公司电力营销部设置专门的大客户经理专职，可按客户数量和实际情况设置，原则上不少于2名，不得兼职。供电公司其他部室、电力营销部其他专职根据工作需要，主动配合作合VIP客WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台户的服务工作。95598客户服务中心和95598网站设置VIP客户座席和专属通道，及时准确的接收VIP客户的需求信息，实现大客户网站需求和电话交流的闭环管理。同时，在客户服务中心设置VIP客户代表，原则上每一班次不少于2名，专门处理VIP客户所反应的问题和投诉，及时向大客户经理专职汇报，并将处理意见和结果答复VIP客户。具体职责如下1、执行省公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，并予以落实，执行省电力公司下达的考核指标。2、执行省公司制订的统一的服务规章制度；与公司相关部门配合，负责组织、协调开展好VIP客户的营销服务工作，积极稳固和拓展市场。3、根据省公司制订的规范标准，负责做好本辖区内VIP客户服务管理和服务支撑工作，为VIP客户服务的第一联系人，建立VIP客户管理信息系统、VIP服务网站、用电政策、用电信息播报体系等。4、根据省公司要求，建立规范的VIP客户营销服务体系和大客户经理队伍，并负责进行专业技能培训；组织协调、指导各供电营业部的VIP客户服务工作。5、负责组织开展本市VIP客户市场调查、分析及市场预测，按WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台年度上报省公司；按月汇总、分析全省VIP客户市场的经营情况及市场信息，并上报省公司。6、针对基层大客户经理提出的VIP客户需求，及时处理和协调；遇到难以解决的问题，及时向省公司电力营销部大客户服务处汇报。、基层各供电营业部大客户经理岗位基层各供电营业部的VIP客户服务受所在供电营业部的领导，业务上接受各地市供电公司电力营销部的监督、检查和考核，是在本营业部内VIP客户营销和服务的具体实施机构。其主要职责是依据地市供电公司的VIP客户服务工作的总体要求及分解下达的营销工作计划，同时结合实际，全面开展本营业部内VIP客户的服务工作，接受地市供电公司对VIP服务的检查和考核。基层各供电营业部根据实际需要，设置大客户经理若干名，原则上不少于2名。在各供电营业厅VIP客户服务专区设置VIP客户接待经理，原则上每个供电营业厅不少于1名，负责VIP客户的接待和文案处理工作。具体职责如下1、执行地市供电公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，并予以落实。2、执行省公司制订的统一的服务规章制度；负责开展好VIP客户的营销服务工作，积极稳固和拓展市场。3、根据省公司制订的服务规范标准，负责做好本营业部VIP客WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台户的业务受理、合同执行、收费结算、咨询、投诉、跟踪服务等工作，为VIP客户服务的第一责任人。4、针对VIP客户的具体需求，向地市级供电公司电力营销部VIP客户管理专职提出协调解决要求。、其他相关部门各供电公司的规划与计划部、生产运营部、调度通讯中心、多种产业部、工程建设部、法律事务部、农电工作部、招投标管理部、信息中心、计量中心等部门，设置VIP客户服务兼职协调员，负责VIP客户用电需求中与本部门相关的事务处理和协调。具体的协调工作由电力营销部大客户经理专职通知各部门的协调员，工作完成后由电力营销部大客户经理专职负责汇总。四、VIP客户的服务流程、VIP客户需求信息处理流程大客户经理负责收集、分析、办理、传递VIP客户的日常需求，并及时做好协调、处理、督办工作。大客户经理应在接到VIP客户的需求后，将其转至相关部门或人员处理。在需求处理结束后，大客户经理要将处理结果答复客户。95598客服中心VIP客户服务将客户的需求传递至大客户经理。大客户经理从供电营业厅VIP客户接待经理、VIP客户、95598客服中心或其他渠道获得VIP客户的开始获得需求信息WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台需求信息。大客户经理对所获得的VIP客户需求信息进行分析处理。大客户经理及时解决客户反映的需求。涉及其他部门的，及时通知相关部门协调解决。大客户经理将处理结果答复给VIP客户。NY分析需求信息协调处理答复客户客户是否满意资料归档结束WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台、VIP客户业扩工程绿色通道流程大客户经理督办VIP客户外部工程的进度，使内、外部工程进度尽可能协调一致。对VIP客户内部电气工程图纸审查、内部电气工程中间检查、对VIP客户供用电合同评审工作，组织VIP客户竣工验收及送电工作。大客户经理根据VIP客户接待经理传递的客户信息，判断是否存在接入系统设计审查。NY需要接入系统设计审查的，联系规划部门进行委托设计。不需要接入系统设计审查的，直接进行现场勘查。大客户经理与客户一起参加接入系统设计审查。大客户经理从VIP客户接待经理处得到客户用电申请的详细信息。接到VIP客户申请后，大客户经理、业务外勤等有关人员进行现场勘察。大客户经理督促业务外勤根据现场勘察结果，编制供电方案，报供电方案审核会审批。大客户经理参加供电方案审核会讨论供电方案。开始信息处理现场勘查编制供电方案供电方案审批是否存在接入系统设计审查接入系统设计审查用电申请WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台N大客户经理督促业务受理人员将确定的供电方案答复客户及时办理相关手续，业务受理人员开出同意供电通知单，由大客户经理通知用户并协助办理相关业务。由公司外部工程主管部门负责实施，大客户经理负责督办,使内外部工程进度尽可能协调一致。客户内部工程，由客户依据批复的供电方案内容，委托有设计资质的单位进行设计。客户接到设计后，提交大客户经理组织设计审查。大客户经理要将设计审查的结果答复客户。NY内部工程由客户委托有施工资质的建设单位进行工程建设。VIP客户内部工程中间检查由大客户经理组织用电检查员及相关人员对内部电气工程进行中间检查。是否通过答复供电方案是否有外部工程外部工程建设内部工程设计内部工程设计审查是否通过内部工程施工建设内部工程中间检查WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台VIP客户内部工程由大客户经理组织用电检查员及相关人员对工程进行全面验收。NY大客户经理会同用电检查员根据客户业扩工程实际情况拟订供用电合同。大客户经理参加由供用电合同专职组织的合同评审。供用电合同草案中出现不确定条款时，由大客户经理组织供用电合同专职及相关人员与VIP客户就合同相应条款进行协商、确认。大客户经理提请公司法人代表或授权委托人与VIP客户进行供用电合同的签订。大客户经理督促计量中心配表，计量中心和装接班按分工进行表计安装，并组织用电检查员及相关人员对客户工程进行送电。大客户经理填写相关VIP客户报表，进行业务资料整理归档。3、VIP客户投诉受理流程95598客服中心、大客户经理受理VIP客户的投诉、举报业务后要将投诉、举报的内容转至有关处理部门。大客户经理、95598客服中心在投诉、举报办结后，根据客户需要回访客户，回访率结束竣工报验竣工验收是否通过合同拟定和评审有无不确定条款与客户协商解决签订合同装表接电资料归档WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台100。95598客户代表接受VIP客户的投诉，同时转至大客户经理。大客户经理详细询问客户基本信息和投诉举报内容并做好记录。NY大客户经理根据客户描述，判断是否属于供电部门问题，正确引导，化解客户矛盾，确属投诉举报的，确认受理。受理不确认，解释原因，正确引导客户。经95598客服主管审核后，将VIP客户的投诉、举报信息转至有关处理部门。投诉在5日内、举报在10日内处理完毕，并将处理结果反馈给相关部门、95598客服中心。未按时完成的，重新派单。投诉、举报办结后根据客户需要回访客户，回访率100。回访客户时，要尽量避开客户休息时间。N准确、真实录入客户意见。客户不满意的，将问题上报部门主管。Y对重复投诉举报的客户告之进展情况。对与电力公司无关投诉举报，给予解释说明。95598客服主管对超期处理的投诉、举报及时进行电话催办。95598客服主管负责按月度收集回访中的问题和超期情况，整理归纳报上级主管。开始投诉、举报受理是否受理确认电子派单是否按时完成回访客户客户是否满意完成投诉业务处理催办问题上报资料归档WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台五、VIP客户专项服务的内容、供电服务项目1、专职大客户经理提供一对一个性化服务各供电公司设置专职大客户经理，实行客户经理负责制，对VIP客户进行一对一、全过程跟踪服务。专职大客户经理一专多能，精通用电业务、用电检查、电能计量等专业知识，通晓电力系统理论，具有一定的实践经验和动手能力，有较强的语言表达能力，善于沟通，有亲和力。基层各供电营业部的大客户经理全程跟踪VIP客户项目的办理，及时协调解决VIP客户在项目办理过程中存在的问题。如问题无法解决，则由大客户经理代表客户与公司内部相关部门商谈需要解决的问题。客户可随时通过电话、传真、EMAIL联系自己的专职客户经理。如果客户的问题无法在电话中解决，对于钻石卡客户，提供24小时秘书式服务，随时上门服务。对于铂金卡和金卡客户，提供电话预约上门服务。2、设立VIP客户服务专区各供电营业厅内设立VIP客户服务专区。VIP专区设有明显标志，设立VIP引导标志，悬挂“VIP客户服务专区”标牌，由VIP客户接待经理负责引导、解答、受理VIP客户的各类问题和需求，结束WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台接受投诉、举报，让VIP客户在专门的服务区域内优先办理各项用电业务。3、用电业务办理实行绿色通道服务VIP客户在各供电营业厅、95598客服热线和95598客服网站办理用电业务时，实行绿色通道服务，供电公司优先安排大客户经理为其提供高效、快捷、方便的服务。4、95598客服热线VIP客户专属服务95598客服热线开设电力VIP客户座席，优先受理VIP客户的咨询、投诉、举报和业务。客户致电95598时，客服系统能自动识别是否是VIP客户，并直接转入VIP客户座席。VIP客户可在95598客服热线登记自己的多个电话号码，便于识别VIP客户的身份。在普通客户座席全忙的时候，VIP客户仍可以准确、及时的接入到VIP客户座席。根据VIP客户卡号，VIP客户输入验证密码后可直接查询到所有信息。5、快速落实和回应VIP客户投诉、举报VIP客户拨打95598客服热线投诉、举报，由VIP客户座席负责处理，投诉传票或举报工作单上注明VIP客户级别，在同类传票或工作单中优先处理、转结、落实和回应，并通知相关的大客户经理，由95598客服主管和大客户经理全程跟踪直至处理完毕。投诉传票或举报工作单在4个工作日内处理完毕。6、提供个性化的帐单服务WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台供电公司按时为客户准确抄表，在结算电费完成的第二天，将电费帐单信息以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式通知VIP客户。VIP客户可根据自己的需要，灵活定制电子化帐单内容项目和获取时间及方式。如提供以往13个月的电费、电量数据和缴纳电费的时间，功率因数和功率因数奖罚电费，反映设备利用率的负荷系数等等。同时，客户可随时通过95598客服网站、手机短信查询到结算电量、电费划拨、电费帐户余额等相关信息。7、免费补办客户电费缴费卡VIP客户电费缴费卡遗失或损坏的，可直接致电95598客服热线或自己的大客户经理申请补办，供电公司在2个工作日内将新卡送上门，并免收补卡工本费。8、定期走访电力VIP客户供电公司领导通过定期走访VIP客户，上门去了解VIP客户的需求，倾听意见，接受现场投诉、举报。根据VIP客户的不同级别，供电公司安排相应级别的领导进行走访，钻石卡客户走访由供电公司领导负责，铂金卡客户走访由供电公司电力营销部领导负责，金卡客户走访由供电公司电力营销部专职人员负责。钻石卡客户每年安排不少于2次。铂金卡客户每年安排不少于1次。每次走访情况，由VIP客户的专职大客户经理负责收集、整理和分析客户反映的情况。供电公司及时召开VIP客户服务分析会，组织相关部门讨论、解决，并由大客户经理跟进督察处理情况。VIP客户预约的上门来访，供电公司按照走访的要求派出相应WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台人员接待。接待程序与走访相同，视作为对VIP客户的走访1次。9、开展受电设备安全检查，避免电力运行事故客户使用的受电设备，包括高、低压开关、变压器、开关柜、电流、电压互感器及计量、继电保护装置等等，经过长时间的运行，会发生各种各样的问题，有些产品使用性能会出现问题，必须更新淘汰。但客户往往不能及时了解情况，或者不知如何执行反事故措施，防范事故于未然。供电公司每年定期或不定期的组织对客户受电设备运行情况的检查，发现事故隐患，防患于未然。（需要明确告知VIP客户，检查结果仅供其做重要参考，不承担由此带来的法律责任。）同时，介绍电力设备产品、反事故措施和运行管理经验等。10、组织VIP客户反事故演习电力系统反事故演习可以对正确处理电气事故起到非常重要的作用，从而缩短电力事故的影响面，将客户由于电气事故产生的损失降到最小。VIP客户对此都非常重视，供电公司可以配合VIP客户做好自身的反事故演习。由供电公司生产、安全管理部门牵头，按年度制定反事故演习计划，根据VIP客户的需求，大客户经理组织VIP客户参加讨论，充实反事故演习的内容，建立反事故演习指挥中心，在统一指挥下开展反事故演习。演习后，供电公司组织总结和讲评，收集VIP客户意见和建议，确定整改方案。11、免费检查客户受电装置，优先安排预防性试验，试验费用给予折扣优惠WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台对VIP客户，供电公司免费上门检查客户的受电装置，主动协助落实安排受电装置的预防性试验问题。委托供电公司做受电装置预防性试验时，可以申请减免1项次的试验费用，或给予收费折扣优惠。每年1季度，VIP客户可根据需要，制订本年的试验计划，提供给自己的大客户经理，并提出申请减免费用的项次。大客户经理审核并提出初步意见后，经供电公司领导批准后，通知试验单位做好相应工作安排，大客户经理全过程参与。试验结束以后，将试验计划、概预算副本、试验报告及其他需要的相关资料，全部提交大客户经理和VIP客户存档。12、优先满足特殊电力保障需要VIP客户有特殊用电保障需要时，可以与大客户经理联系，供电公司在保证政治保电任务的前提下，优先提供电力保障服务，服务价格给予折扣优惠，或每年免费提供1个小时、容量不超过540KW的移动式应急发电服务。江苏省物价局批准的应急发电有偿服务费标准为540KW容量8000元/小时。13、免费校验电能计量装置按照VIP客户的级别和计量装置的校验周期，供电公司计量中心每年为VIP客户免费进行电能计量装置的准确性校验，并出具检测报告。钻石卡客户和铂金卡客户每年至少免费校验2次，金卡客户每年至少免费校验1次。如VIP客户认为电能计量装置存在问题，可以直接与大客户经理联系，由大客户经理安排计量校验人员对VIP客户的电能计量装WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台置进行校验。如计量装置确有误差的，由大客户经理配合计量中心，依据计量检定结果计算退补电量，并与VIP客户沟通，达成一致意见，经领导审核同意后进行电费退补。14、免费培训、考核VIP客户的工作负责人、工作许可人和工作票签发人供电公司每年优先为VIP客户培训和考核其用电方面的工作负责人、工作许可人、工作票签发人各1人次，相关的培训、考核费用全部免收。15、优先安排VIP客户的进网作业电工培训、复审和组织专业技术讲座供电公司每年为VIP客户优先安排进网作业电工的报名、培训和复审，培训、复审的费用给予优惠，或每年每人减半优惠1次。同时免费为VIP客户组织电力知识方面的各项培训和讲座。定期或不定期地为VIP客户举办安全用电、节约用电、智能用电、电力产品、电网规划、需求侧管理等知识讲座，提高客户安全用电、节约用电、智慧用电意识，并且着力推广节约用电新技术和新产品，真情帮助VIP客户降低生产成本，提高VIP客户的经济效益。16、停电信息及时通报。计划停电、临时停电或事故停电，供电公司均应及时通报VIP客户。企事业客户通过调度专线电话、负荷控制装置、手机短信、传真、EMAIL、电话等通知客户，居民客户通过电话、手机短信、EMAIL、传真等通知客户。WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台计划停电提前1个月通知客户，停电7天前再次通知客户，操作停电前最后电话联系确认。临时停电提前2天通知客户，停电12小时前再次通知客户，操作停电前最后电话联系确认。95598客服代表负责与事故停电影响的VIP客户联系和通报信息。17、慎重停电，电费缴费期限延长3个工作日VIP客户因合理的特殊情况无法在正常缴费期内及时交纳电费时，可以提前致电自己的大客户经理，申请缴费期限的延长。经供电公司领导批准后，缴费期限可以延长3个工作日。每位VIP客户每年申请缴费期限延长一般不超过3次。申请缴费期限延长的VIP客户仍未在缴费期限内交清电费的，其VIP客户的等级将下降1级。18、开展电力需求侧管理技术服务指导。供电公司加强与VIP客户的沟通，了解客户日常工作程序的细节、生产工艺的要求，对电气设备运行中存在的问题仔细分析，提出改进方法，采取有效措施为客户创造价值，帮助客户降低用电成本。结合现行电价政策开展节约用电，每年定期或不定期地举办电力需求侧技术培训班，指导客户提高负荷率，提高设备利用率，错峰移峰合理用电，充分使用电价政策降低电费支出，宣传推介需求侧示范工程，引导客户采用先进的能效管理手段。培训费用从供电公司需求侧管理宣传费用中列支。培训时间以每年年初为宜，以便于VIP客户积极参与需求侧管理活动，安排生产计划和更新改造费用。WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台19、安排生产、调度人员，提供电力生产技术指导VIP客户变压器装接容量一般都比较大，运行方式、继电保护、电力调度管理方面往往经验不足，以至于运行方式安排、解并列操作、继电保护整定和校验、调度管理和操作上存在很多不合理现象，影响了自身的安全和经济效益，也影响了电网的安全运行。供电公司根据VIP客户需要，安排资深生产、调度人员为VIP客户提供技术指导，帮助VIP客户查清问题，提出解决办法，提高整体安全性能。20、通报地区电网发展规划情况VIP客户对于地区电网通常比较关注，供电公司可以不定期的向VIP客户通报地区电网发展规划的情况，提出电网发展中遇到的问题，进行沟通和交流，征得VIP客户的理解和支持，并为VIP客户企业自身的发展规划提供必要的信息。、附加服务项目1、赠阅电力需求侧管理杂志及供用电报供电公司定期向VIP客户赠阅电力需求侧管理杂志及本地区的供用电报。2、免费寄送新业务、新政策宣传品供电公司定期向VIP客户寄送江苏省电力公司和各供电公司的最新消息、政策、业务和服务资讯，使VIP客户能够及时掌握江苏电力的最新动态。客户只需致电95598客服热线，即可免费订阅。WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台3、举办VIP客户联谊活动供电公司定期举办VIP客户联谊活动，并在电力展示厅定期举办“乐在生活”活动，如无火烹饪课程，全方位展现现代化的厨房电器，客户亲自动手烹制精美食品。每年长假、寒暑假，举办旅游、专题夏令营、踏青、综合能力拓展训练、体育运动训练等形式多样的活动，与VIP客户联谊，进一步加深友谊。4、节假日、生日问候供电公司在节假日，或VIP客户及其指定人员的生日，对VIP客户进行节日、生日的电话、贺卡、EMAIL问候。5、参加苏源车友俱乐部组织的各项活动VIP客户可以凭VIP客户卡参加苏源车友俱乐部组织的各项汽车安全保养知识宣传和自驾车游活动，并可在车辆保养、维修项目上享受折扣优惠。六、供电营业厅VIP客户服务专区各供电营业厅开辟VIP客户服务专区，悬挂“VIP客户服务区”标牌，内部分为休息交流区（A区）、业务接待区（B区）、自助查询区（C区）和洗手间。VIP客户服务专区装修高雅得体，办公环境舒适、平等，体现出易于洽谈布置风格，色调上遵从江苏电力的统一视觉效果。为VIP客户的业务接待提供了专用场所，营造更便捷、专注性更强的服务感受。WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台休息交流区按照34位VIP客户和2位VIP客户接待经理配置书报资料架、饮水机、沙发、茶几和多媒体触摸屏。业务接待区按照2位VIP客户和2位VIP客户接待经理配置商务办公家具，并配备计算机、传真机、复印机和办公电话等。自助查询区配置舒适的电脑桌椅和12台上网电脑、1台业务查询计算机。VIP客户服务专区设24小时恒温空调，保持空气流通和湿度，背景音乐柔和轻盈。VIP客户可在专区内办理所有用电手续和进行费用结算，可方便查阅所有用电流程和收费标准和所有与用电相关的政策文件。VIP客户服务区仅为接待VIP客户时的专用场所，专区内的VIP客户接待经理负责日常业务接待。如VIP客户需要，可以联系专职的大客户经理进行一对一服务。WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台附表VIP客户专项服务分类表、钻石卡客户企事业单位居民供电服务1专职大客户经理一对一个性化服务，24小时随叫上门服务专职大客户经理一对一个性化服务2设立VIP客户服务专区设立VIP客户服务专区3用电业务办理实行绿色通道服务用电业务办理绿色通道服务495598客服热线VIP客户专属服务95598客服热线VIP客户专属服务5投诉快速回应、落实（不超过4天）投诉快速回应、落实（不超过4天）6个性化帐单服务个性化帐单服务7沟通面对面，定期走访电力VIP客户免费补办电费缴费卡8组织VIP客户反事故演习沟通面对面，定期走访电力VIP客户9开展受电设备安全检查，避免电力运行事故每年为客户免费校验1次电能计量装置（由VIP客户提出需求）10免费检查客户受电装置，优先安排预防性试验，试验费用给予折扣优惠停电信息及时通报11优先满足特殊电力保障需要慎重停电，停电期限延长3个工作日12每年为客户免费校验2次电能计量装置（由VIP客户提出需求）每年定期或不定期举办安全用电、节约用电、智慧用电知识讲座13免费培训、考核客户工作负责人、工作许可人、工作票签发人14优先为电力VIP客户培训、复审进网作业电工和组织技术讲WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台座15停电信息及时通报16慎重停电，停电期限延长3个工作日17每年定期或不定期开展电力需求侧管理知识培训和技术服务指导18供电企业安排资深生产、调度人员，为客户提供电力生产技术指导19通报地区电网发展规划情况附加服务1赠阅电力需求侧管理杂志及供用电报赠阅供用电报2免费寄送业务、新政策宣传品免费寄送业务、新政策宣传品3举办个性化VIP客户活动个性化VIP客户活动4节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候5参加苏源车友俱乐部组织的各项活动参加苏源车友俱乐部组织的各项活动、铂金卡客户企事业单位居民供电服务1专职大客户经理一对一个性化服务，电话预约上门服务专职大客户经理一对一个性化服务2设立VIP客户服务专区设立VIP客户服务专区3用电业务办理实行绿色通道服务用电业务办理实行绿色通道服务495598客服热线VIP客户专属服务95598客服热线VIP客户专属服务5投诉快速回应、落实（不超过4天）投诉快速回应、落实（不超过4天）6个性化帐单服务个性化帐单服务7沟通面对面，定期走访电力VIP客户免费补办电费缴费卡WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台8组织VIP客户反事故演习沟通面对面，定期走访电力VIP客户9开展受电设备安全检查，避免电力运行事故每年为客户免费校验1次电能计量装置（由VIP客户提出需求）10免费检查客户受电装置，优先安排预防性试验，试验费用给予折扣优惠停电信息及时通报11优先满足特殊电力保障需要慎重停电，停电期限延长3个工作日12每年为客户免费校验2次电能计量装置（由VIP客户提出需求）每年定期或不定期举办安全用电、节约用电、智慧用电知识讲座13免费培训、考核客户工作负责人、工作许可人、工作票签发人14优先为电力VIP客户培训、复审进网作业电工和组织技术讲座15停电信息及时通报16慎重停电，停电期限延长3个工作日17每年定期或不定期开展电力需求侧管理知识培训和技术服务指导18供电企业安排资深生产、调度人员，为客户提供电力生产技术指导19通报地区电网发展规划情况附加服务1赠阅电力需求侧管理杂志及供用电报赠阅供用电报2免费寄送业务、新政策宣传品免费寄送业务、新政策宣传品3举办个性化VIP客户活动个性化VIP客户活动4节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候5参加苏源车友俱乐部组织的各项活动参加苏源车友俱乐部组织的各项活动WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台、金卡客户企事业单位居民供电服务1专职大客户经理一对一个性化服务，电话预约上门服务专职大客户经理一对一个性化服务2设立VIP客户服务专区设立VIP客户服务专区3用电业务办理实行绿色通道服务用电业务办理实行绿色通道服务495598客服热线VIP客户专属服务95598客服热线VIP客户专属服务5投诉快速回应、落实（不超过4天）投诉快速回应、落实（不超过4天）6个性化帐单服务个性化帐单服务7沟通面对面，定期走访电力VIP客户免费补办电费缴费卡8组织VIP客户反事故演习沟通面对面，定期走访电力VIP客户9开展受电设备安全检查，避免电力运行事故每年为客户免费校验1次电能计量装置（由VIP客户提出需求）10免费检查客户受电装置，优先安排预防性试验，试验费用给予折扣优惠停电信息及时通报11优先满足特殊电力保障需要慎重停电，停电期限延长3个工作日12每年为客户免费校验1次电能计量装置（由VIP客户提出需求）每年定期或不定期举办安全用电、节约用电、智慧用电知识讲座13免费培训、考核客户工作负责人、工作许可人、工作票签发人14优先为电力VIP客户培训、复审进网作业电工和组织技术讲座15停电信息及时通报16慎重停电，停电期限延长3个工作日17每年定期或不定期开展电力需求侧管理知识培训和技术服务WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台WWWWONDOCCOM万斗网知识共享与交易平台指导18供电企业安排资深生产、调度人员，为客户提供电力生产技术指导19通报地区电网发展规划情况附加服务1赠阅电力需求侧管理杂志及供用电报赠阅供用电报2免费寄送业务、新政策宣传品免费寄送业务、新政策宣传品3举办个性化VIP客户活动个性化VIP客户活动4节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候节日电话（电话、贺卡、短信、EMAIL）问候5参加苏源车友俱乐部组织的各项活动内部资料，请勿外传精品资料精品资料精品资料精品资料精品资料9JWKFFWVGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXG89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8