(doc)-《和富物业管理公司管理制度流程手册》(58页)-物业管理

总经理致辞2第一章组织结构4一、公司组织架构4二、管理处组织架构5第二章岗位职责6一、总经理岗位职责6二、综合部职能7（一）、行政组7（二）、人事组7（三）、财务组8三、物业部职责范围9四、拓展部职能10五、工程部职能11六、财务岗位职责12七、综合部经理岗位职责14八、物业部经理岗位职责15九、拓展部经理岗位职责16十、工程部经理岗位职责17十一、保洁绿化经理岗位职责18十二、物业主任岗位职责19十三、物业助理岗位职责20十四、安管部队长岗位职责21十五、安管部班长岗位职责22十六、安管员岗位职责23十七、保洁员岗位职责25十八、绿化工岗位职责29十九、物业管理处工作职责内容30二十、监控中心值班员岗位职责31第三章服务意识32第四章人事管理操作流程37二、招聘基本条件38三、入职39四、试用期综合考评及转正操作程序40五、内部调动操作程序41六、解聘42七、离职程序43第五章考勤制度44一、作息时间44二、考勤报批手续44四、考勤规定46第六章薪资管理制度47一、总则47二、工资47三、工资发放50四、加班费51第七章员工工资级别管理规定52第八章假期54第九章奖惩制度56总经理致辞欢迎阁下加盟中山市和富物业管理有限公司我们对您成为和富公司团队的一员而深感自豪，和富公司能在激烈的市场竞争中异军突起，迅速树立起良好的企业形象和卓著的社会信誉，在很大程度上依赖于象您这样的员工所具有的敬业、乐观的工作态度和求实、创新、协作、奉献的精神。今天您能成为其中一员，希望您能尽快融入我们的团队当中，建立起良好的合作关系，共同创造属于我们的辉煌事业。在这里，公司将赋予您广阔的事业发展空间，相信您会珍惜这一切，充分发挥自己的聪明才智，以您的专业知识和对事业的孜孜追求，为公司、为社会作贡献。本手册的目的就是为您提供有关和富物业公司的政策，以及与您工作有关的其他重要事项等指导。然而，它不可能包括您工作的方方面面，如果您在阅读本手册时有任何疑问，请与您的主管或综合部联系，您的想法和意见对于我们制定计划非常重要，我们希望创造出一个高效、愉快的工作环境，并使和富成为您最佳的工作、发展平台。本公司根据国家相关政策及企业的发展进程，保留对本手册之修改权和解释权，并授权综合部接受员工的查询。本手册之修改权属于公司的最高权力机构。本手册由2007年8月1日开始生效。中山市和富物业管理有限公司总经理2008年8月1日一、公司概况中山市和富物业管理有限公司成立于1996年12月16日，是经中山市建委核准的三级资质物业管理企业，独立于发展商的法人单位，注册资金50万元。2005年通过了ISO90012000质量管理体系认证。公司设有综合管理部、拓展部、物业服务部、保洁绿化部、工程维修部。现有各种专业技术人员36名，员工共150余名。公司管理的物业现有城区的怡东苑商住小区、怡中商业搂、裕豪苑商住楼；火炬开发区的隆港丽轩小区；三乡甘泉花园（别墅区，又名逸林美墅）；南头镇的明日豪庭、花样年华；黄圃镇的宜必思酒店（法国连锁酒店）；大涌镇的富城山庄；沙朗镇的朗丰居；沙溪镇的博业楼等等。公司管辖的物业小区曾多次获得上级行政管理部门的称赞和好评，业主对公司的管理和服务满意率达90以上。公司管辖的物业小区曾被评为“中山市优秀安全小区”和“中山市综合安全文明小区”。经过多年的实践经验积累，公司形成了一整套独特的比较先进的物业管理服务模式，结合小区的物业及业主/物业使用人的实际情况，进行个性化管理和服务。二、企业愿景做百年和富第一章组织结构一、公司组织架构结构说明任何一级机构只能有一个人负责，正职领导副职，副职只对正职负责。下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，防止出现多头领导的现象。下级只能向直接上级请示工作，不能越级请示。下级必须服从上级命令和指挥，不能各自为政，各行其是。如有不同意见可越级上诉。上级不能越权指挥下级，以维护下级组织领导权威。但可以越级行使检查工作的权利。职能管理部门一般只能作为同级直线指挥系统的参谋，无权对其下属员工直接下达命令和指挥。信息沟通不限级别。总经理综合部拓展部工程维修部保洁绿化部物业部怡东苑小区隆港丽轩明日豪庭甘泉花园建华花园富城花园朗丰居怡中商业楼二、管理处组织架构各物业主任物业助理清洁员维修员清洁组长安管员物业部经理绿化工安管队长巡楼员财务出纳安管班长车管员第二章岗位职责一、总经理岗位职责1、对公司的全面工作有决策指挥权。2、公司经营方针、业务方针的研究、裁决。3、对管理公司的经营情况负责。4、对管理公司的整体服务质量负责。5、对管理公司的内部运作负责。6、负责管理公司不合格服务的处理、纠正及预防措施的实施和跟踪。7、负责对管理公司员工的聘用，调动和辞退。8、负责公司重要规章制度的制定、修改、批复，监督公司的各项管理制度的实施。9、批准副总经理、部门经理、管理处主任的公出及假期安排。10、负责协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证公司各方面工作的顺利进行。11、重要合同、对外关系、经营计划的裁决。12、奖罚、提薪、录用、解聘等裁决。13、关心下属的工作、学习、生活。14、组织并统筹公司重大活动，推动公司文化。15、各部门业务计划的指导与监督，各项管理费用的支出审核。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日二、综合部职能（一）、行政组1、协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。2、学习、研究党和国家的方针、政策，深入基层调查研究，尽力掌握第一手资料，为总经理的工作决策提供可靠的依据。3、公司工作计划、总结、行政管理规章制度及各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴的管理工作。4、公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。5、上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。6、落实公司的保密工作，对文件按机密等级分档保管。7、公司员工住宿、食堂的管理工作。8、公司办公室、洗手间及楼梯通道的卫生清洁工作。9、负责公司对外联络和来请来访的接待事宜。10、全公司办公设施、用品、工具及劳保用品的采购、统计、保管、发放。11、公司通讯设备、交通工具管理。12、完成总经理交办的其他工作。（二）、人事组1、正式职工、临时工的招聘、接收、调配、管理、解聘。2、职工的考核、奖惩、提薪、工资核算。3、人事统计，社保事务。4、劳动合同、就业规章制度、人事制度的制定、修改。5、劳动纪律管理。6、对公司外劳动部门的报告与交涉。7、有关劳动法律法规的调查研究。8、劳动纠纷处理。9、编制与实施职工教育、指导、培训计划。（三）、财务组1、认真贯彻“会计法”，执行国家财经政策、法令，遵守各项资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。2、正确、及时地核算和监督公司的财务状况、经济活动和经营成果，为领导提供准确可靠的财务会计信息。3、加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）。4、加强经济核算，认真做好各项控制工作，节约费用，降低成本，多创利；加强财务分析，考核各项经济指标的执行情况，反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进公司改善经营管理。5、按照会计制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，日清月结，按期报账，在规定时间内报送各款会计报表。6、按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结算纪律，加强现金管理。对下属各管理处经费的收支情况，经常进行检查、监督和指导。7、根据国家财会制度精神，结合本公司实际，协助领导制定有关财务管理、经济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。8、妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。9、充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督的作用，促使公司不断提高经济效益和经营管理水平。10、领导布置的其它工作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日三、物业部职责范围1、负责物业的验收、接管移交工作。2、负责领导小区的治安、车辆、消防管理工作。3、负责接待业主对物业管理的业务咨询。4、负责接待办理业主收楼，装修申请，以及单元装修的管理。5、负责办理及发放各类证件。6、负责房屋的维修养护及设备设施的保养督促工作。7、负责对小区环境及共公区域各部位状态的统筹和监控。8、负责接待并处理业主的报修、投诉，并实行回访制度。9、负责部门员工的培训指导、检查及考核评定工作。10、负责执行公司的各项规章制度，协调各管理处的工作。11、根据楼盘的实际操作情况，开展多种经营服务。12、开展社区文化活动。13、开展业主意见征询活动。14、协助其它部门的工作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日四、拓展部职能1、提出内外经营策划，收集整理有关信息。2、在市场调查的基础上，积极慎重做好新项目的可行性研究报告。3、对外业务洽谈。拟订主业以外项目经营、服务方案。4、投标工作的组织、跟进，标书撰写。5、立足主业，面向社会、灵活运用各种资金，投资开发周期短、效益高的项目。6、与同行及相关单位联系和交涉。7、建立信息网络，收集公司内外部环境的各种信息，将经过分析评价的各种信息提供给公司总经理和各部门作参考。8、在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种公众关系，如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系。9、监测社会环境的变化，国家政策法令的变化，市场的变化，社会舆论的变化等等，使企业能及时适应这种变化。10、对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析，向公司预报有重大影响的近期或远期发展趋势；预测企业的重大行动计划可能遇到的社会反应。11、作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。12、编写并向有关传播媒介散发新闻稿、照片和特写文章；汇编有关的报刊目录；拍摄、整理、保存资料图片；设计、筹划、监制公司各种宣传品和赠品。13、作为公司社会活动的代表，积极参与有关社会活动，并做好公众来访的各种礼仪接待工作。14、完成上级布置的其它工作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日五、工程部职能1、了解各种设施、设备的结构、性能、特点、技术规范，熟练掌握维修保养方法。2、负责处理业主报修的工程项目、电梯等设备的报检、重大技术改造，并完成对机电设施、设备的各项维护，认真做好有关记录，掌握小区工程设备管理的最新动态。3、定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。4、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。5、发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。6、定期对设施设备进行全面巡视、检察，发现问题及时处理。7、水电工程维修所需购买材料需经主任批准，并做好进出仓记录，严禁出现货物实际金额与发票金额不相符现象。8、熟悉小区供水、供电、排污等设施设备的情况，熟练掌握设备的操作程序和应急处理方法。9、负责工程部人员的培训、检查及考核。10、定期汇报部门的工作执行和完成情况，配合管理处工作，建立与各部门间的良好合作关系，积极完成上级交办的各项临时任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日六、财务岗位职责1、提现规定如需提现日常支出或金额在五千元以下的，可由出纳独立完成如需提出公司借款、员工薪金或金额在一万元以上的，则必须有至少一位男同事陪同完成。2、存折规定管理处主管设定现金存折密码，由出纳员使用并保管存折。3、报销规定公司所有日常开支及其他经费开支在500元以下的，需报告管理处主管审批同意后支出；500元以上的由总经理审批同意后支出。报销时必须先由经手人写明费用支出原因，再由管理处主管和总经理签字后方可报销。如遇特殊情况，总经理不在办公室而又需即刻支付现金的，应先致电总经理，经同意后支付，之后需要补签字。4、支票规定支票由出纳保管，开票时先填清楚支票日期、收款单位名称、金额，由总经理在支票存根下方审批并加盖法人代表印章，再到总公司财务部加盖公司财务印章方可使用。5、借款规定公司人员借款（因公/因私），须由管理处主管和总经理审批签字，还款期最长为一个月。6、薪金规定出纳员在每月1号根据员工基本工资和考勤登记表，计算员工工资、绩效工资及加班费，制定出员工工资报表，交管理处主管和总经理审核无误后，于月15日发出工资。7、按金管理制度管理处接收的按金由保安装备按金、出入证按金和装修按金三方面构成，帐务方面独立成帐。在收到按金时，会将此款项存入管理处储蓄帐户；需要退回按金时，必须在管理处主管及总经理审批签字后方可退回。如遇特殊情况，总经理不在办公室而又需即刻退回按金的，应先致电总经理，经同意后支付，之后需要补签字。8、保险箱存现规定管理处保险箱存放现金以支付日常支出以及按金退回，其金额在500元以下。9、帐务规定出纳员须规范财务管理，做到帐目清晰，收支两条线，严格执行财务制度。每月30号整理单据交会计，并由会计清点现金；于次月5号制定出财务报表交总经理。10、印章使用规定管理处章由管理处主管保管；法人代表章由总经理保管；发票章由出纳员保管，不得签盖空白收据或发票。支票加盖印章后需复印留底。11、保密制度规定从事财务工作的人员，必须对公司财产及财务状况保密，不对外泄露。非财务人员不得擅自查阅和修改财务资料。12、管理费规定管理费于每月十五号前划帐，将统计好一份划帐书面明细，按工行要求格式复制一份划帐磁盘及填一式两份的委托书交工行。于每月二十号前询问银行划帐情况（或银行会直接通知管理处），再到银行取回代收管理费明细清单，根据清单开据发票给住户。13、水电费规定水电费及电话费于每月十号以后到银行打簿，并分别到各营业厅打单（即取发票）中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日七、综合部经理岗位职责1、负责本部门的全面工作，制定工作计划，落实岗位设置、岗位职责、人员分工等工作，并做好对本部门人员的指导、培训。2、加强与上级和部门的联系，及时掌握最新信息，为总经理提供决策参考。制定本部门相关制度，主持本部例会。3、熟悉行政、人事、财务管理的政策法规，组织制定和实施有关行政、人事、财务管理的规章制度。4、组织公司行政例会和总经理办公会，安排全公司性的业务会议；检查督促各部门对上级指示和总经理决策的贯彻执行情况。5、组织公司各种文件的起草工作，文件的及时传阅、转达。6、在总经理授权下，初步审阅各种公文、报告、函件等，并及时呈报领导审批或签发。7、协助公司高层处理好公司对外关系。8、公司人力资源成本的核算及控制工作。9、做好人事管理、劳动工资、劳动关系的把关工作。10、对公司全体员工的个人资料和公司招聘、培训、考核等的档案进行管理。11、审核用人部门的人员需求计划，力求公司架构及人员精简。12、审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报告，送企业法人代表审阅。13、检查、督导物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转。14、拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送公司领导、业主委员会和相关主管部门。15、研究、实施各相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政和经济手段保护公司的合法权益。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日八、物业部经理岗位职责1、在公司总经理领导下，负责管理处的全面工作，履行管理、监督、协调、服务的职能。2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。3、对各管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。4、全面负责物业部工作，负责公司物业管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。6、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。7、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项的意见及建议。8、负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。9、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。10、针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责员工工作考核。11、负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日九、拓展部经理岗位职责1、全面负责拓展部工作，对总经理负责。2、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，建立各项管理制度。3、指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作。4、负责对本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能的培训。做好员工的思想工作，提高员工的责任感。5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。6、针对本部门员工在服务过程中的工作表现，每月对员工工作考勤。7、与公司其他部门之间的沟通及协调，与同行及相关单位联系和交涉。8、提出内外经营策划，收集整理有关信息。9、在市场调查的基础上，积极慎重做好新项目的可行性研究报告。10、对外业务洽谈。拟订主业以外项目经营、服务方案，并组织对物业合同进行综合评审。11、投标工作的组织、跟进，标书撰写。12、作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。作为公司社会活动的代表，积极参与有关社会活动，并做好公众来访的各种礼仪接待工作。13、总经理交办的其他工作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十、工程部经理岗位职责1、执行上级领导指示，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任。2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向上级领导报告。3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。5、切实执行上级领导指令，认真贯彻落实岗位责任责，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养。严格检查督导下属工作。6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。9、负责所管辖区内装修管理中有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十一、保洁绿化经理岗位职责1、负责小区环境、楼层、休闲区域、办公场所的保洁、绿化工作。2、全面负责安排小区内的清洁、绿化工作，做好每日检查记录并及时向上级汇报；3、负责做好保洁员的思想教育、法律教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识；4、负责分配各种用品用量，并做好物品管理，监督使用。5、提交小区内除四害消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作；6、每日检查监督卫生、消杀、评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理；7、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；8、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面，保持绿地率达35以上，绿化履盖率达40以上，绿化率完好达99以上，因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。9、提高绿化养护管理的知识的技能，熟悉花草树木的名称、品种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。10、对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性。11、巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。12、收集住户对绿化管养的建设性建议，借鉴他人先进的管理方法，结合实际情况，制定管养计划、管养办法、确保绿化管养的正常工作。13、建设小区“爱绿化护绿化”的文化环境。14、协助其它各部门的工作。15、认真完成领导交办的其他工作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十二、物业主任岗位职责1、负责管理处普通员工（含保安、保洁员及绿化工）的招聘、录用转正、调配及离辞手续的办理工作。2、负责管理处员工人事培训资料分类及管理工作。3、负责新员工的上岗前培训、调职培训及升职培训工作，结合管理工作实际，拟定在职培训方案，编写培训教材，组织对员工定期业务的培训。4、负责管理处各类人员考勤，严格考勤、考核制度，每月定期上报考勤、考核情况到公司。5、负责了解员工的思想状况，组织员工业余文体活动，增强员工向心力。6、负责管理处员工宿舍及食堂的管理工作，每月组织一次内务管理情况检查。7、每年开展一次住户（业主）意见征询活动。8、负责房屋的验收、接管及入住工作。9、负责房屋的维修养护及装修管理工作。10、负责领导小区的治安、车辆、消防管理工作。11、负责领导管理处的清洁、绿化工作。12、负责领导管理处作好管理服务工作，对住户的投诉进行跟踪与回访。13、负责领导管理处开展社区文化活动。14、负责领导管理处开展多种经营工作。15、负责领导管理处作好管理费收支及固定资产登记工作。16、负责领导管理处开展对外交流工作。17、每月中、下旬分别主持一次管理处例会，总结当月工作，制订下月工作计划并向总经理汇报。18、业主入伙时，负责带领管理处员工上门道贺。19、对住满三个月新入伙的业主派发问卷调查，征集意见。20、完成公司交办的其他任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十三、物业助理岗位职责1、熟悉管理公司的各项管理制度。2、负责追收各种拖欠费用。3、熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主（住户）的情况及各类设备、器材情况。4、负责业主（住户）的装修审查。5、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。6、应及时反馈业主（住户）的投诉。7、负责管理处电话、传真、证件收缴、管理等一切日常工作。8、严格按操作规程使用电脑，保持电脑清洁，发现问题，及时安排维修。9、定期对管理处的固定资产进行盘查，做好登记。10、负责管理处文件、资料的打字、复印工作。11、负责每月的所有财务收支工作。12、核对及交缴每月的水电费，电话费。13、协助管理处开展社区文化活动。14、协助主管对小区卫生工作的监管。15、协助主任、队长做好对外交流工作。16、负责做好业主、来访人员的接待工作。17、坚持每天巡查制度，到辖区内楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十四、安管部队长岗位职责1、对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任2、对整个安管队伍的建设和发展负有全面责任。3、负责安管员的上岗培训和思想教育工作，对安管员要坚持进行从业道德和思想引导，严格执行管理处的各项规章制度，养成严格的组织纪律和工作作风。4、每年制定安管员训练计划，并接受公司管理和辖区派出所的监督、指导。5、负责安管部的日常工作安排，合理调配人员。保证各岗位24小时无缺岗，无治安死角。6、坚持白天夜晚抽查制度，每周不少于三次。7、协助主任每月进行一次综合素质考核，公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则将视作失职。8、督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。9、负责队员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报管理处主任裁决。10、定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、盗警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理公司消防训练，使每个队员都能达到管理公司的要求。11、定期咨询住户对小区治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级汇报。12、带领全队配合其他管理服务工作，制止纠正各类违章行为。13、遇突发事故（如火警、盗警等）带领和指挥队员实施救护。14、接受上级的指示，定时向管理处汇报工作，每周召开队务会议。15、坚决完成上级赋予的其他各项任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十五、安管部班长岗位职责1、班长对全班的工作负全部责任。2、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。3、带领全班人员加强政治思想学习和安管队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。4、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。5、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。6、全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。7、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。8、对住户的投诉及意见反映要及时做好记录，并及时上报处理。9、每星期对班员进行二次体能测试和培训。10、完成上级交办的其他任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十六、安管员岗位职责（一）、大门岗1、按时接班，接班时，认真听清上班当值队员交代工作和注意事项；2、检查岗亭内的各种装备是否完好、齐全及停车费和发票是否有误；3、按时开关音响及电脑、更换录像带；4、对进出轿车敬礼；5、对进入花园的外来车辆发停车卡，车辆离开时收回停车卡并按时收费并双手递送发票；6、接听电话和呼叫系统要礼貌，对业主提出的问题做好记录；7、检查外来人员、车辆并进行登记，提醒外来车辆减速按线行驶；8、对进入花园的业主撤离通知后岗，以便指挥车辆停放；9、负责对讲机的电池充电；10、入花园的防盗网、雨蓬、空调机、热水器等物品询问清楚并通知巡逻岗，检查安装是否合乎要求；11、助巡逻岗管理好门前车辆；12、清本班工作给下一班次；13、不定时查看监控器，负责各防区的设防和撤防，如果报警能熟练操作设备并及时通知巡逻岗进行检查并做好登记。（二）、侧门岗1、按时交接班，听清上班交代工作；2、指挥装修材料的堆放；3、检查装备是否齐全，清点停车费是否对数；4、检查外来人员、车辆，提醒车辆减速行驶；5、指挥车辆按规定线路行驶；6、如巡逻岗可监控到侧门的情况，可去指挥车辆泊位；7、对进入花园的防盗网、雨蓬、空调机、热水器等物品询问清楚后放行，并通知巡逻岗注意其安装是否合乎要求；8、交清本班次的工作给下班；9、检查装修单位外墙是否存在违章装修或不安全隐患，及时报告和处理。（三）、巡逻岗1、按时带队接班，对岗位安排注意事项及重要工作要交代清楚；2、接班时，听清上班巡逻保安交代工作情况；3、巡查花园内的各项公共设施是否完好，车辆停放的情况如何；4、早班按规定时间协助侧门岗检查装修人员的出入证；5、巡查各装修户有否违反装修管理规定；6、指挥花园内的各种车辆停放，监督装修人员形象；7、注意花园内的装修人员动向，管理前后铺位的车辆停放；8、填写当班工作记录；9、交清本班次的工作情况给下班；10、定时开关背景音乐、水池、路灯等。注各班次不定时检查自身仪容及对讲机的频道和声音。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十七、车管员岗位职责一、车辆管理员职责1负责对停车场库的汽车、摩托车，以及小区内的自行车管理。2按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表。3按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。4负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。5负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。6实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。二、道口岗岗位职责1维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2对出入住宅区的车辆进行登记，发卡，检查核对后收卡，按规定标准收费。3发现进场车辆有损坏时应向车主司机指出，并作好记录，使责任分明。4提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车。5适当控制外来车辆进入住宅区过夜，以保证业主的车位，25吨以上的货车搬家等特殊情况除外、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区大厦。6严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。7严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。8负责岗亭里外及路口的清洁卫生监督。三、车库场岗位职责1对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放。2检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，未关车灯，应即时通知车主司机，并报告车场管理负责人。3检查摩托车、自行车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主，如暂时联系不上时，应重点看管。4负责车库场内及值班室的清洁。5定期检查车库场内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告车管负责人或管处。6按规定着装上岗，严格实行交接班制度。四、车辆管理员职业道德规范1热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成本职工作、任务。2遵纪守法，严于律己，切实做到学法、守法、用法，为了维护国家利益和客户财产安全，敢于同违法乱纪现象作斗争。3不计个人得失，乐于奉献，廉洁奉公，不牟私利，廉洁自律，坚持原则，照章办事。4文明服务，礼貌待人，耐心向车主和客户作必要的解释，以优质服务赢得社会的认可、客户的信任。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十八、维修人员职责1、按有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一名合格的维修人员。2、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录。3、定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。4、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。5、发生突发情况时，应迅速赶到现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。6、定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。7、负责各管理处和本部门计量器具的检定工作。8、积极完成上级交办的各项临时任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日十九、保洁员岗位职责1、热爱本职工作，工作积极、刻苦，不迟到，不早退2、当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。3、自觉维护公司形象，仪表端庄、整洁，上班着工衣，配戴工牌。4、服从上级管理，听从工作安排；接受保安员的卫生监督。5、了解并掌握各种清洁用品的性能及用途和使用方法,完成区域清洁工作，上班时间不得私自离开花园、不得闲聊等做与工作无关的事。6、讲文明，讲礼貌，具有良好的服务意识。7、同事之间互相帮助、团结协作，具有集体主义精神。8、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。9、具有崇高的思想情操，不贪小便宜，不得收取住户的钱物。10、积极配合管理处的工作人员做好其它工作。11、按清洁卫生工作安排表进行日常工作实际操作。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日二十、绿化工岗位职责1、熟悉住宅区的绿化面积和布局、懂得立体绿化基本知识与技能，熟悉花草树木的品种和数量，充分利用发展绿地面积，合理布置花草树木的品种和数量。2、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、淋水、大棵的灌木，要给予生动活泼的造型，丰富小区绿化内容。剪枝垃圾自清自运。3、懂得花草树木的名称、特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等，供居民观赏。4、保持绿化地清洁，保证不留杂草、杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花草生长茂盛。5、每月定期检查绿化草坪完好情况、花草树木生长情况，并作好详细的记录。6、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大的损失。7、经常巡视小区绿化地，严禁在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服等行为，一经发现按管理公司规章制度有关规定处罚。8、维护好绿化水泵、电机、喷淋设备及其它器材、工具。9、按管理处要求，向住户提供绿化管理维护服务。10、完成上级交待的其他任务。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日二十一、物业管理处工作职责内容1负责管理处文件、通知的拟定、发放、接收、存档。2负责有关物业管理的各类图纸、文件、资料等档案的建立、建全和管理。3负责管理处印鉴管理。4负责追收各种拖欠费用。5负责实施行政检查，监督公司规章制度的落实与执行。6负责分配、协调各部门工作。7负责调查了解经营管理情况，及时向拓展部汇报，8负责对住户的投诉进行跟踪与回访。9负责办公室电脑、智能化设备的整理维护工作。10负责花园内外的卫生及绿化的监督工作。11负责监管保安工作，保证小区安全。12负责公司固定资产、办公文具、员工宿舍、员工饭堂的管理。13负责开展社区文化活动工作。14负责对外公关、宣传工作。15协助拓展部开展多种经营工作。16负责员工的初选招聘，并将简历资料上报综合部审批，为公司的发展提供合格的人才和人力。17落实执行奖惩、休假、离职等人事制度，根据规定上报综合部。18每月30号之前填写管理处月工作报表交物业部。19每月30号之前对管理处员工进行月综合考评，并统计考勤、核算工资于每月5日之前上报物业部。20每周六将管理处人事变动（入职、离职、调动、晋升）情况上报给综合部。21每月向综合部上交未做工牌名单及照片。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日二十二、监控中心值班员岗位职责1、熟悉小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及控制范围。2、熟练掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。3、定期检查通讯设备，保持联络畅通。4、当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。5、值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，有事离岗者须经安管部主管同意方可。6、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近巡逻安管员予以注意并妥善处理。7、密切监视报警系统信号，若发生报警应及时通知附近巡逻安管员赶往现场检查核实，经确认后，应立即按有关应急处理程序予以处理。8、为保证监控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用监控室专线报警电话。9、监控室严禁收、录、放电台节目、电脑游戏及与工作无关的音乐、录像带。10、谢绝与本控制室无关人员入内。中山市和富物业管理有限公司二零零七年八月一日第三章和富物业管理有限公司职业策划方案第四章服务意识礼貌用语微笑服务（一）、物业管理公司员工文明用语规范1对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主或客人听不清楚。2绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。3与业主或客人说话时，应尽量使用业主能听懂的语言通常用普通话。4不准模仿业主或客人的语言语调和谈话。5要注意称呼业主或客人的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼先生女士、小姐。6讲话注意语言艺术，多使用敬语7接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；8请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；9在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；10表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；11E他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。12业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。13离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您你们久等”，不准一言不发就开始工作。14面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好新年好”。15业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题事情我暂时无法回答解释，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。16不要与业主或客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。1712遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。（二）、物业管理公司员工接听电话规范1、拿起电话听筒电话铃响三声内接听，但不要匆忙。2、说问候语A、如为公司办公室应说“你好和富物业。”B、如为保安室，应说“您好保安室。”C、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好”等。D、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。3、询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说“请问您是哪里有什么可以帮您的吗”4、应答A、如来电人找某人，应说“请稍等”然后叫被找人前来接听。B、如来电人所找的人不在，应说“对不起，他她现在不在这里，有什么事可以帮您吗”C、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。D、记录业主电话内容如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意（1）、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。（2）、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。5、告诉业主时间A、如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。B、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。6、收线A、向来电人说“再见”B、等来电人挂下电话后再收线。注意事项（1）、通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”（2）、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。（3）、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。7、说问候语A、如为办公室应说“你好物业管理处。”B、如为保安室，应说“您好保安室。”C、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好”等。D、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。8、询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说“请问您是哪里有什么可以帮您的吗”9、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通（三）、接待业主或客人来访规范1、业主或客人上门A业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说“您好早上好新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。2、起身让坐A应热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主客人站着与其交谈。3、业主或客人说明来意A如业主没有先开口说话，应主动问“请问有什么可以帮你的吗请问您有什么事请问您找哪位”如手头有重要工作一时无法完成，应说“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主或客人。4、送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说“再见您慢走欢迎再来。”上门服务规范上门准备A上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。维修时，应带齐所需工具、材料。并在征得业主同意后方可开始维修。敲门A按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5S再次敲门。B除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语“您好早上好”说明身份及来访目的。进门A得到业主同意后，方可进入。业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。C尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。E严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。告辞A向业主说“再见”或表示谢意。主动为业主带门（四）、服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如老头、老太婆、神经病等等2喂，干什么3喊什么，等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还听不清13急什么，没看我正忙着吗14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言用人部门负责人提出申请综合部提出增编要求总经理审批综合部制定员工招聘计划内部提升、员工推荐、对外招聘应聘者填写工作申请表综合部对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外表）相关部门对资格合格者进行初试初试负责人签署意见综合部、综合部签署录用意见简历存至综合部是否招聘增编是否重要岗位需经过多次面试第五章人事管理操作流程一、招聘程序二、招聘基本条件由综合部组织或授权用人单位，管理处（用人单位），职能部门参与面试，综合考察后由综合部决定录用。1、出纳兼文员要求1825岁，高中或中专以上学历，有电脑等级证书，会计证书，懂电脑做帐兼有管理能力，熟悉办公室业务。本地户口优先。2、安管员要求户籍不限，男性，35岁以下，身高168以上，身体健康，退伍军人优先。热爱各项体育运动，工作主动性强，能独立处理问题，刻苦耐劳。3、维修工要求有电工上岗证，高中或中专以上学历，有2年从事水、电等工作经验，有与业主沟通的能力，能独立完成水、电工程。4、保洁员要求2040岁，勤学肯干，能独立完成任务，有多年清洁经验，从事物业或酒店清洁者优先录用。5、绿化工由物业主任招聘面试要求性别不限，工作主动性强，刻苦耐劳。有绿化修剪，保养维护经验。6、厨工要求有多年工厂和饭堂厨师经验，有厨师等级证书者优先录用。任职部门报到由部门负责人安排岗前培训领取胸卡、员工手册、领取工服交纳装备按金，领取收据上岗三、入职1、新员工入职程序2、员工入职需向综合部（人事部门）提交以下资料身份证、学历证、退伍证，上岗位证、资质证等，免冠1寸近照2张及其他相关资料。3、公司有权查证员工个人资料的真实性，如有虚假隐瞒，公司可解雇该员工，并保留追究责任之权利。员工个人资料（家庭地址、联系电话、婚姻状况、紧急联系人、培训结业进修毕业证）如有变更或补充，请于10日内填写个人资料变更表交综合部，以确保员工各项权益。中层以上管理人员试用期3个月基层管理人员试用期2个月操作人员试用期1个月员工提出辞职，按规定办理离职手续指定老员工进行工作引导按月工作实际情况进行综合考评试用期到，管理处主任提出书面转正申请并附综合考评表员工考核未达到标准者办离终止试用合同总经理签发的转正通知不合格延长试用期（最长1个月）合格转正终止试用办理离职手续通知本人并对其工作进行指导试用期不能少于1个月四、试用期综合考评及转正操作程序员工个人申请调岗由综合部签署内部调动意见并交总经理签署调令因工作需要员工调换部门由所在部门填写调动申请表并出具调动意见员工按期办理交接手续综合部负责协调所在部门负责人审核并提出意见员工到新岗位报到五、内部调动操作程序六、解聘1、辞职A、试用期员工在15天之内提出辞职的，公司不发放工资。B、员工在试用期内辞职，须提前7天向综合部递交书面辞职申请，否则公司将扣回7天全额工资作为补偿。C、员工在正式录用后辞职，须提前30天向综合部递交书面辞职申请，否则公司将扣回30天全额工资作为补偿。D、辞职人员办理相关手续，并经综合部核准后方可离职。已递交辞职申请仍未办理辞职手续员工，必须尽心服务到最后工作日为止，如借故怠慢，公司有权立即终止任职，而无须给予工资外的任何补偿。E、公司不接受任何电话、同事或亲友转达的